协同拜访参考培训课件

1、协同拜访8/17/20221前言医药代表作为公司的最前沿战士，无时无刻不在与竞争者进行顽强的战斗，可是结果又如何？公司销售指标无止境地增长医生的市场意识越来越强推广费用的猛升，简直无法控制竞争对手总是在你的背后捅你一刀单打独斗的孤独感，时刻让你窒息8/17/20222前言当医药代表时刻面对医生时，新的问题及各种各样的困难就会困扰着他，使其工作热情下降，斗志丧失，信心全无，而作为主管、地区经理，你是否一直在关心着他、爱护着他，帮他渡过难关呢？此次培训，我们将以医药代表的协同拜访为主题，详细剖解协同拜访的关键所在，使你的团队更具战斗性。8/17/20223培训目的帮助学员掌握协同拜访的基本技巧帮助

2、学员掌握协同拜访的操作规则帮助学员掌握协同拜访的考评办法8/17/20224培训内容概论概念协同拜访的适用范围协同拜访的重要性8/17/20225评估式协同拜访 评估式协同拜访的规则 评估式拜访前的准备工作评估式协同拜访的步骤及过程不同类型医药代表的管理方式时间管理数据管理竞争产品管理医药代表评估方式培训内容8/17/20226培训内容解决问题式协同拜访拜访前的问题准备增加客户涵盖率解决医院各项难题的技巧与药剂科打交道的秘密8/17/20227一、协同拜访的概念协同拜访： 指经理、主管或有经验的业 务员陪同其它成员拜访客户， 以求解决问题或用以考核业 务员的一种基本方法。概论8/17/2022

3、8协同拜访 现场工作区域销售经理至少有1/3时间在现场工作你的销售技术和管理技术对代表来说同等重要销售科学是实践科学 现场工作重点经销商的开拓与发展价格谈判货款回收与清偿货源组织、调配加深感情8/17/20229协同拜访现场工作重点关键大医院的亲访代表重要医院的决策人物拜访公关交际特别问题解决现场工作的主要形式协同拜访新代表的协同时间长有经验的代表也应安排团队精神8/17/202210协同拜访现场工作卫生行政部门的沟通物价工作工商、税务的关系融洽公司的发言人专业协会、组织的拜访协同拜访单独访问填补空白点大客户管理代行空缺代表的职责大型推广会的组织与现场安排8/17/202211协同拜访现场协同

4、拜访是区域经理的重要工作身教胜于言传对下属是最好的激励为代表制定客户交往战略巩固和发展与顾客的业务、感情现场示范是最好的培训协同拜访安排（新代表、老代表比例）8/17/202212协同拜访自我的收获客户的感受代表的激励作用目的要明确准备比代表充分注意角色安排更讲求技巧别进入误区实战培训跟踪总结8/17/202213二、协同拜访的适用范围业务员的考核协助业务员解决客户问题代表公司的形象维持客户关系关键问题的实地调查重要客户的例行拜访市场交接的顺畅8/17/202214三、协同拜访的好处了解市场/客户 观察业务员 改进现有制度 解决问题 增加信心/形象 提供现场的培训 共同销售了解业务员的心态/价

5、值观8/17/202215四、协同拜访的重要性辅导、培训业务员重点客户的维护关键问题的解决销售渠道的畅通8/17/202216评估式协同拜访8/17/202217一、评估式协同拜访的规则以业务员为主，尽量多观察与业务员做好访前准备，防备客户突然的问题想好各种拜访结果，并做好各种应对措施协同拜访中，业务员是主角，你不能代替他拜访中，按自己的角色行事，过多表态不利于业务员的发挥8/17/202218二、评估式拜访前的准备工作共同拜访前通过面谈完成准备1、 用提问的方式向销售人员了解情况 客户情况 前一次拜访已达到的目标 这一次拜访的目标：主要目标、次要 目标 达到该目标对下一步行动意味什么8/17

6、/202219二、评估式拜访前的准备工作2、 用提问的方式向销售人员了解 达到目标的过程中会碰到 的障碍客观事实造成的障碍客户的心理障碍客户方人际关系障碍竞争的因素导致的障碍8/17/202220二、评估式拜访前的准备工作3、 用提问的方式询问销售人员 是否准备好克服障碍的策划 第一方案的策划 替补方案策划 方案的可行性分析8/17/202221二、评估式拜访前的准备工作4、用提问的方式提请销售人员注意他 没有考虑到，但可能出现的困难5、在销售人员也意识到的情况下提出 自己的建议6、和销售人员确定自己在客户面前应 扮演的角色7、告知销售人员在客户面前自己会按 照角色的规定去行动和表现8、和销售

7、人员就“ 如何支援”达成协议8/17/202222三、评估式协同拜访的步骤及过程 拜访之旅开始 永远坐在左手面 不要忘记预先订下的饰演角色 让销售员进行其销售术 记下笔记 小心处理自己的角色和谈吐8/17/202223准备就绪准备工作提供所需要的资料验明拜访目标的溶合度期间细心聆听关怀容纳记下笔记三、评估式协同拜访的步骤及过程8/17/202224 最后 成绩报告 成功 失败 恭贺/勉励 重复以前的分析 培训 再次计划销售拜访三、评估式协同拜访的步骤及过程8/17/202225面对顾客时A、 当顾客看着你的时候 如果你不认识他望向销售员 如果你认识他低头记笔记B、 顾客询问你问题的时候如果你不

8、认识他望向销售员，表示销售员才是询问的对象如果你认识他望向销售员，确定他的答案，要求顾客询问销售员（比如你没有在场一样）三、评估式协同拜访的步骤及过程8/17/202226C、当顾客问你是谁？ 如果你将来有机会再见，说出真相 否则，佯称其他部门（如市场推广）D、当顾客是你的一个朋友（事实上，在此种 朋友关系下 进 行销售拜访是不恰当） 寻找一个理想解释，如需要对销售员作出一年一 度的评估若你需要发表意见时，先问询销售员 所有问题都应该由销售员作答 当顾客是你朋友时，参与讨论是无可避免。你 可以在 初开始时，参加谈话，然后慢慢淡出， 让销售员演变成拜访行动的主角三、评估式协同拜访的步骤及过程8/

9、17/202227E、当顾客有不寻常的行为时改变这次拜访行动的目标/方针如果有需要的话，请示顾客不寻常的行为是否由于你在场F、当顾客了解你们这次拜访的目的 问题关键在于你与销售员之间的信任 改变这次拜访行动的目的/方针G、顾客要求你作出价格调整的决定解释你办不到的理由，销售员才能作出决定三、评估式协同拜访的步骤及过程8/17/202228进行系统式的分析让销售人员描述这次行动 他获得怎么样的经验 他完成了什么 他对此次销售拜访有什么看法组织能力目标达成与否 理由或难题有什么地方可以改良 有什么主要的难处三、评估式协同拜访的步骤及过程8/17/202229四、不同医药代表的管理办法 顽强的MR管

10、理法如何解释你的角色解释你的发展角色有必要时，可以用较强硬的语气/要求不要提及太多范围有需要时，一定要勤加鼓励指出他应该如何处理指出由他不愿改良的弱点而起的结果认定他什么地方需要改善8/17/202230四、不同医药代表的管理办法初出道的MR的管理法 如何订下销售目标的优先次序开始时，应该订下最容易有成效的目标不用犹豫中断他的销售过程，但必须让他 延续下去销售过程当中，需要很多的练习切勿太过完美主义在改善期间，应该多加勉励鼓励及督促他和其他杰出销售员进行销售拜访行动 8/17/202231四、不同医药代表的管理办法害羞胆怯的MR管理法如何勉励他去进取 建议他如何进行销售过程 率直地与他进行讨论

11、 强调及指出他的长处 在顾客面前，切勿中断他的销售过程 在会议当中，要求他出来演译，从中加以改良及鼓励8/17/202232四、不同医药代表的管理办法 “ 好朋友”MR的管理法 如何指出他的弊端而又能避免伤及友情 清楚分明你与他的角色 解释在一个团体内不能同时有两种不同的关系 自动提出援助不需要拜他的请求 可以进行其他销售员一样的销售拜访行动 销售拜访期间，可以有私语的谈话8/17/202233四、不同医药代表的管理办法杰出MR的管理法如何令他更进一步/改善要求他作自我分析，列出他的成功之处与高层销售员作出比较恭贺他时，不需要犹豫要有一个特别的范围，才可指出来要求他改善有关此特别范围，记下笔记

12、会议当中，利用他来做例证8/17/202234四、不同医药代表的管理办法资深MR的管理法如何避免伤害他的自尊提及所必须提及的主动提出援助，及一些额外曙光尽量参与客户拜访的行动建议他应该处理：绝对有可能的！给他机会来分析一些你的推销术询问他有什么为难之处在会议当中，由他来扮演顾客的角色8/17/202235四、不同医药代表的管理办法多方面需要改善的MR的管理法如何订下改善之处的优先次序首先最容易改良的为他能够改善而感满意计划重要的培训列出他改善后的地方将销售拜访培训及销售拜访后的行动分开8/17/202236案例分析：再添一把柴有一个商人，当有人问其成功的秘诀时，他只说了一句话：再添一把柴。很久

13、以前看过这样一幅漫画：一个挖井的人，他一连挖了好几口井，都没看到水。并不是没有水，事实上他只要将其中任何一口井再挖深一点点就行了，但他没有，结果所有的工夫都白费了。8/17/202237案例分析：再添一把柴在现实生活当中，我们总是抱怨这个世界提供给我们的机遇太少，而一旦机遇来了，抓住了，又抱怨成功太难。尽管我们曾经也投入过拼搏过，但就在成功即将来临的时候，我们却退却了，放弃了。我的一位朋友就是这样：一个偶然的机会，他相中了一种新产品，并满怀信心地将它推向市场，一段时日后，这种新产品并没有像他预料的那样给他带来可观的利润，便咬咬牙又撤了回来。8/17/202238案例分析：再添一把柴不久，这种新

14、产品再次在市场上出现，竟然十分畅销。后来，朋友懊悔不已，说在这种产品还没有被大众所了解和接受的时候，我强调的只是结果，当这种产品逐渐得到人们的认同时，我却撤了回来，结果让别人捡了个大便宜。其实，有时成功离我们只有一步之遥了，关键时刻，也正是再添一把柴的时候。再添一把柴，九十九度的水就能达到沸点！8/17/202239五、协同拜访的时间管理5.1 时间投入重点： 选出谁是潜力最大的医院/药店？ 选出谁是潜力最大的医生？ 在潜力最大的医院/药店投入更 多的时间！ 对高潜力医生投入更多的时间！8/17/2022405.2 时间分配计划 制定月拜访计划表 月初/月中/月底的工作计划 决定投入每家医院/

15、药店的天数 确定当月工作天数 确定覆盖全部区域所需天数 确定当月预计拜访次数 决定时间分配的增减之处五、协同拜访的时间管理8/17/2022415.3 拜访前准备 计划拜访哪几家医院/药店？ 计划拜访医生数？ 计划拜访哪几位医生？ 最佳的拜访时间分别是什么时候？ 计划拜访医生的所在地点？ 上次拜访的情况如何？五、协同拜访的时间管理8/17/202242五、协同拜访的时间管理5.4 目标医生数量/日拜访医生数 目标医生数量200人/代表 最低日拜访医生数12人8/17/202243六、协同拜访的数据管理6.1 记录和报告 每日更新销售记录 及时上交工作报告 促销活动后汇报有关情况 提供竞争者活动

16、资料8/17/202244六、协同拜访的数据管理6.2 数据分析，得出信息 医院销售情况（合数及金额） 医院分产品销售情况（合数及金额） 分产品的专业拜访次数 日平均拜访次数 日拜访医生数（于原计划比较） 实际拜访频率（于原计划比较） 新开发业务数量 竞争者情况 微观市场8/17/202245七、竞争产品管理7.1 竞争产品分析 优缺点 医生的评价 患者的评价 价格比较8/17/202246七、竞争产品管理7.2 竞争公司分析 组织结构重点及优缺点 资源 培训和发展 销售及市场支持/促销活动 策略 优缺点8/17/202247七、竞争产品管理7.3 竞争医药代表分析 销售活动 性格/工作态度

17、客户关系/联络 覆盖率 优缺点8/17/202248 销售拜访技巧的分析姓名_ 时间_ 客户_ 劣 优1、给客户良好的第一印象 1 2 3 4 5 6 7 8 92、制造和谐的气氛 1 2 3 4 5 6 7 8 93、用提问了解客户的情况和需求 1 2 3 4 5 6 7 8 94、获得答案和对需求的确认 1 2 3 4 5 6 7 8 95、呈现方案和介绍产品 1 2 3 4 5 6 7 8 96、取得客户的认同和接受 1 2 3 4 5 6 7 8 9八、医药代表的评估方式8/17/202249 7、保持客户的兴趣 1 2 3 4 5 6 7 8 9 8、处理客户异议 1 2 3 4 5

18、 6 7 8 9 9、价格呈现技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10、跟进及促进成交 1 2 3 4 5 6 7 8 9 观察记录： + 八、医药代表的评估方式8/17/202250 协同拜访考评表 姓名_ 时间_ 拜访客户_A: 绩效评估 劣 差 可 好 佳1、直接拜访 _ _ _ _ _ 2、推销技巧 _ _ _ _ _3、成交技巧 _ _ _ _ _4、反馈能力 _ _ _ _ _5、话题话术 _ _ _ _ _6、拒绝处理 _ _ _ _ _7、积极热心 _ _ _ _ _8、目录备用 _ _ _ _ _八、医药代表的评估方式8/17/202251八、医药代表的评估方式B：业务

19、员当日目标 C：业务员当日达成目标 1、 1、 2、 2、D：业务员下次改进目标 E：下次协同拜访时间 1、 1、 2、 2、协同拜访观察者：_ 8/17/202252解决问题式协同拜访8/17/202253一、拜访前的问题准备了解情况明确问题策划解决方案预计可能出现的困难及障碍分配角色8/17/202254你的微观市场有多大？竞争对手分析市场环境分析如何发挥自己的优势并抓住机会？一、拜访前的问题准备8/17/202255医院潜力医院 产品类型 本产品 市场机会指数 销售份额(1) 销售份额(2) (3)=(2/1)A级医院 10 10 1B级医院 5 15 3C级医院 3 5 1.7 8/1

20、7/202256科室潜力平均每科的总处方量平均每日病人数量平均使用该类药品病人比例）（）平均每病人的处方量工作日我的产品在每科的总处方量平均被处方我的产品的病人数平均每病人的处方量工作日我的产品的总处方数占总处方量的份额我的产品总处方量/该科的总处方量8/17/202257选择医院时注意竞争对手地方保护严重，我们不能进入（微观市场障碍）进入微观市场成本太高，公司无利可图（不宜进入）大医院进入壁垒过高，不值得进入当地公疗管理过严，高价者难以进入当地经济水平、顾客购买能力直接竞争对手左右市场，与商业、医院有同盟协定8/17/2022588/17/202259医生和适应症潜力本科室内有多少医生在处方

21、我的产品和竞争对手的产品？医生对什么样病人选用我的产品？什么情况下处方竞争产品？不同适应症（或情况）的病人数量分别有多少？8/17/202260医生为什么要用竞争产品对我们的产品是缺乏信心，还是缺乏了解从竞争者方面是否可得到额外利益特别的人际关系还是与医院的长年合作协议太多的同类产品难以取舍固有的习惯难以改变8/17/202261推广方式个人销售医生座谈会广告公关临床试验学术会议样品提示性礼品直接邮寄各种宣传资料发表专业科普文章8/17/202262影响药品推广使用的因素医生的处方选择首选用药二线用药保守用药8/17/202263医院药品的销售进程初始阶段扩展阶段未用药已用药，但用量尚小8/1

22、7/202264MR在不同销售进程中的工作初始阶段 选择目标医生 找出拜访目标医生的最好时间 先选12种重要产品开始向医生介绍， 以后再介绍次要的 通过护士或直接探询医生，找出医生 目前正在使用的竞争产品 针对医生正在使用的产品，巧妙的选 择“ 卖点”以突 出你的产品的优势8/17/202265MR在不同销售进程中的工作扩展阶段 A、确保产品的推广使用 B、分析医生对自己产品的使用是首选，二线， 保守使用 C、达到 保证适当的拜访频率，不断的提示医生 建立良好的合作关系 增强医生的信心，使其认为使用自己产品是正确选择 感谢医生已经给予的支持，同时扼要提示医生关键点 扩大适应症，提高目前适应症的

23、用量 及时正确使用宣传资料 组织幻灯演讲及区域会 D、确保给医生的服务是最好的8/17/202266二、增加客户涵盖率增加您的涵盖率增加您有望客户涵盖率的效率的途径：有效率地开拓您的准客户做好准客户管理8/17/202267二、增加客户涵盖率（一）有效率地开拓您的准客户 如何有效率地接触您的准客户呢？您 必须思考两个问题：1、 我的销售对象是谁 您的销售对象也许是公司，也许是个人, 也许是某种行业的公司，是男性或女性，也 许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用 者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。 确定了您的准客户对象后，您才能思考 如何在有限的时间内，用什么方法有效 率地接触准客户。

24、8/17/202268二、增加客户涵盖率2、我用什么方法开拓最多的准客户 下面的九种方法能开拓准客户：（1） 直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练业务代表的推销技巧及培养选择准客户的能力，在保险业、图书销售等行业，广泛地被使用。（2）连锁介绍法8/17/202269（3）接收前任业务代表的客户资料 您可从前任的业务代表手中接收有用的客户资料， 详细地掌握住各项资料的细节。（4）用心耕耘您的客户 日本房屋销售代表的冠军原正文氏，70的业绩 来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿 保险界的超级经纪人，客户介绍的业绩高达1547 日元。（5）直邮（DM） 直邮也是帮助

25、您大量接触客户的一个好办法。中 古屋的房产经纪人，应用DM传达社区房屋买卖的 讯息，透过DM找出房屋的买主与卖主。二、增加您客户涵盖率8/17/202270（6）销售信函（7）电话（8）展示会 二、增加客户涵盖率8/17/202271（9）扩大您的人际关系 如何扩大您的人际关系呢？您可计划这样着手：a. 准备一张有吸引力的卡片-您要让您接触的人知道 您是谁？ 您能提供什么样的服务，名片能让您接触的人记 得您。b. 参加各种社团活动c. 参加一项公益活动 d.参加同学会 e.参加教育讲习 班二、增加客户涵盖率8/17/202272什么样的人爱听什么样的话假设一对男女，有说有笑。男的背向这边，无法

26、看清他的脸。女生则手捂着嘴在吃吃的笑。显然受到赞美或夸奖。你认为他是怎么说的？A 你的品味蛮高B 你温柔又乖顺C 你脑筋好又动得快D 你伶俐又开朗E 你穿着整洁又亮丽8/17/202273选A 认为周围的人品味差，有羞与为伍之感。只因 你对流行感觉强人一等，你就对他们不耐烦。选B 为人宽宏大量，不喜欢跟人家发生磨擦。但心里 常有缺少什么的感觉。选C 机敏勤快，不耐闲居。做什么事或学什么技艺 都能展现才华。被交代的事，一定完成。选D 善于社交，有人缘且获他人信赖。家庭生活圆满 有把大事化小，小事化无以克服障碍的能力。选E 单纯而天真，胸无大志。但因处处以诚相待，即 使被卷入是非纷争，也终能全身而

27、退。什么样的人爱听什么样的话8/17/202274（二）做好准客户管理 有希望成交的客户具备五个条件：1、有支付能力收入状况及信用状况显示具备支 付的能力2、有欲望对商品有兴趣、表示关心3、必要性在企业的经营活动上或日常生活上， 商品对客户产生贡献。4、影响力有购买决定权或对购买决定有影响力。5、接近的难易度接近的难易度广泛地指相隔距 离的远近、购买时间的长短、 人际关系的有无等，简单地说 您是否方便见到有望客户。二、增加客户涵盖率8/17/202275具有这五个条件的准客户，都可能成为您的客户。虽然都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些准客户分类管理，以提高推销的效率。（1）依可能

28、成交的时间分类a. 一个月内可能成交的客户，简称热恋客户。b. 三个月内可能成交的客户，简称有望客户。c. 超过三个月以后才可能成交的客户，简称潜 在客户。对于热恋客户，您可安排短期及高频度的拜访，对于有望客户您要积极争取，对于潜在客户您可依情况安排拜访时间。二、增加客户涵盖率8/17/202276（2）依客户的重要性分类 所谓重要性是指客户可能购买数量的大小， 虽然每一个客户对业务代表而言都是最重要 的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就 必须多花一些时间。a. 重要 b. 次重要 c. 普通 综合增加涵盖率的上述两个途径，在推销实 务上可依下图顺序进行二、增加客户涵盖率8/17/20227

29、7二、增加客户涵盖率市场目标客户接触目标客户访问有望客户列举有望客户日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划日报表记录有望客户管理表及月度访问计划表实绩部份访问活动8/17/202278二、增加客户涵盖率上图的程序说明如下：了解您的市场明确您的目标客户利用直接拜访、连锁介绍法，根据前任业务代表的客户资料，用心耕耘客户、DM、销售信函、电话、展示会、扩大人际关系等方法接触您的目标客房户。记录日报表（表1）记录有望客户管理表（表2），列举有望客户记录月访问活动计划表（表3）访问有望客户记录日报表步骤1步骤2步骤3步骤48/17/202279结论您是否苦于每天不知道要往哪儿推销，又苦于每天要填那么多

30、的推销报表交差？若您是处于这种状况，您一定要有一个察觉，一定要有一个觉悟，您的问题是出在有望客户数不足。有望客户的建立不是一朝一夕，一触可及的，它犹如滚雪球般，开始时您花了很大的心血投入，雪球不见扩大，但当您的有望客户基数扩大到一定的程序，您的业绩成长就如雪球越滚越大，您会发现您的客源不断，得来全不费工夫。切记，客户的来源没有不劳而获的，全力投入提升您的有望客户涵盖率的效率，必能让您尝到丰盛的果实。8/17/202280三、专精您的药品知识8/17/202281任何种类的工作都一样，想要专精都要靠自己的意志力及努力去学习，才能成为自己的东西，您专精药品知识不是替公司学习，而是为您自己学习，因为

31、您的工作是通过您的药品知识带给客户利益，协助客户解决问题，因此，您必须刻意地、主动地从更广泛的角度，钻研您的药品知识。药品的钻研可从两个方面着手：1、药品知识2、诉求重点三、专精您的药品知识8/17/2022821、 药品知识 药品对工厂的生产者而言是生产出一定规格、一定品质的产品，但对销售人员而言，药品知识所涵盖的范围更为广泛，它是指销售一合药品所需要的各种知识。 业务代表所需要的药品知识，可从 五个方面去了解与学习。（1）药品的硬件部份指药品的性能、品 质、制造方法、重要配方、规格、改 良之处等。三、专精您的药品知识8/17/202283（2） 药品的软件部份指设计的风格、色彩、流行性、

32、前卫性等。（3） 药品的使用知识方法如用途、操作方法、安全 设计、使用时的注意事项及提供的服务体制。（4） 药品的交易条件价格方式、价格条件、交易条 件、物流状况、保证年限、维修条件、购买 程序等。（5） 药品的周边知识与竞争产品比较、市场的行情 变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之 处、法律、法令等的规定事项。三、专精您的药品知识8/17/2022842、诉求重点 业务代表要能有效地说服客户，除了不停地充实药品知识外，同时要明确地把握住药品的诉求重点。 有效、确实的诉求重点有赖于平时对各项情报的收集整理，您可采用三个方法收集您对商品的诉求重点。三、专精您的药品知识8/17/202285（1

33、）从阅读而来的情报 新闻、杂志摘选的资料 产品目录 简介 设计图 公司训练资料三、专精您的药品知识8/17/202286（2）从相关人员听来的情报 上司、同事 研究开发部门 生产制造部门 营销广告部门 技术服务部门 竞争者 客户三、专精您的药品知识（3）自己体验出的情报 自己亲身销售过程 的心得 客户的意见 客户的需求 客户的抱怨8/17/202287结论药品的价格在于它对患者治疗的效果，因此，专精药品知识不是静态地熟记药品的规格、特性，而是一个动态地过程，您要不断地取得和药品相关的各种情报，从您累积的各种情报，挑选出药品对患者的最大效用，能最妥当地满足其需求。8/17/202288四、解决医

34、院拜访难题的技巧处理言不由衷 客户A：“ 您的敬业精神实在让人钦佩，外面下着雨，您还专程来推销，实在很不巧，我们目前正在紧缩预算，真是抱歉，喝杯热咖啡好不好？” 客户B：“ 啊，您们公司的商品实在是具有一流的水准，贵公司实在不简单，如果有需要的话，我一定购买，真对不起，让您带这么多的样品，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了！8/17/202289四、解决医院拜访难题的技巧处理言不由衷您是否也经历过这种状况，您拜访的准客户对您笑脸相迎，非常有礼貌，您介绍产品时，他会随声附和，也会称赞您的产品，对您的产品绝不说出不同的意见，接待您就如接待远来的客人一样，当您信心十足认为一定可以拿到订单时，您得到

35、的答案却是“ 您的东西实在很好，真可惜我们没有预算，非常抱歉！”或是“ 谢谢您给我们详细的说明，等我科有需要时，再劳驾您前来！”8/17/202290四、解决医院拜访难题的技巧处理言不由衷他们嘴里所讲的和心里真正的想法根本不相关，他们嘴里讲出的话只是认为这样讲是最好的应对方式，也最不会引起不必要的枝节、麻烦。因此，面对这类言不由衷的客户，您必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性：8/17/202291 处理言不由衷（1）用语过度谦卑有礼 面对业务代表时，他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人，但事实上内心深处却是心机深

36、沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类型客户也是很容易观察出来的，他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌，但他们的眼神、态度却是冷漠的。 这类型的客户何以会用这种方式招待推销人员呢？其实他们并不单单只用这种方式招待推销人员，事实上他们已很习惯地用这种方式对待每一个人，因为他们知道若是把他们真正想法赤裸裸地表现出来，一定会遭到抵抗、反弹，引来无谓的争端，伤害了自己的形象。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/202292 处理言不由衷（2）心态上不愿触犯鬼神引发争端 抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态，因此，他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避见推销人员就不见面，非见不可时，他们在心态

37、上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法，往往让无经验的业务代表，必存希望，而浪费了宝贵的时间。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/202293 处理言不由衷（3）觉得推销员和自己不属同一世界 这类型的客户往往阶层观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。上面三种心态的客户，虽然表现的方法不一样。但都是嘴里说的和心里想的不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道，这种心态不能突破

38、，您根本无法进行推销。 面对这种客户，您应该如何应付呢？我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/202294四、解决医院拜访难题的技巧 处理言不由衷 步骤1：提醒自己，注意客户的身体语言 推销的工作是通过推销话语与客户沟通， 以让客户获得最大的满足，但是面对言 不由衷的客户，若是着重推销话语的沟 通，往往被误导，容易虚耗时间，因此， 您是从客户的身体语言，去读出客户的 真正想法，以掌握住自己的推销进度， 认清楚自己目前面临的真正问题。 8/17/202295四、解决医院拜访难题的技巧 处理言不由衷 步骤2：通过地位相当的人来推荐 通过地位相当的人来推荐是

39、突破这类型 客户的最佳方法，通过适当的推荐人引 荐后您会发现整个状况会有180度的转变， 他们会把您当成同类，不再对您有戒心， 您几乎能在没有任何竞争的状况下，完成 您的推销工作。8/17/202296结论 告诉了我们二件事，第一件事是一位好的业务代表，必须要在察言观色上多下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。 第二件事是推销是人与人之间一连串的互动过程，没有互动推销员如同尚未开始推销，因此，当您无法有效地与您的准客户开始互动时，您必须动动脑筋找出能与他互动的方法。8/17/202297四、解决医院拜访难题的技巧 说赢客户不等于成交 导言： 推销的最终目的在

40、于成交，不在说赢客户。不要对客户提出的任何问题、想法，都抱着要说赢客户，才能说服客户的心理，有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。8/17/202298 说赢客户不等于成交代表A： 经过比较后，您一定看出来，A品 牌的传真机无论是传真品质、速度 及其它功能都比B品牌好。准客户： 您说的不错，只可惜它的外形设计得 较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜 欢象牙白的颜色！代表A： 外型怎么会奇怪，现在的传真机大 都是这样的，黑色最大方，大家都 喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/202299 说赢客户不等于成交代表B： 目前的个人电脑，竞争非常激烈， 我们为了业

41、绩已经降低了售价，给 您的价格已是最低价了。准客户： 好吧！电脑我不跟您还价，一套就 五万三整，您刚才说那个电脑桌要一千 一百元，就算一千元，凑个整数可以吧！代表B： 这个电脑桌我们是服务性质，根本 没赚钱，若是有赚钱的话，少二百 元也没关系，实在不能给您折扣！四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022100四、解决医院拜访难题的技巧 说赢客户不等于成交如果您是上面二个客户的话，不知道您会不会购买，如果是我的话，我大概不会购买。这两个例子中，业务代表都明显地犯了一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不予尊重，只用自己的想法强迫客户接受，若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特

42、别好，反过来说，客户若像我一样决定不购买的话，实在也是非常可惜。8/17/2022101 说赢客户不等于成交这两个案例中前面的准客户对购买商品的主要因素如传真机的品质与速度、功能都已认同，另一位客户对电脑主要部份的价格都已同意了业务代表的意见，可说已有九成以上的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如外型、颜色及电脑桌的价格都只是一些次要的小问题，懂得推销技巧的业务代表应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步，不要对客户提出的任何问题、想法，都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理，千万不要以为说赢客户，客户就会购买。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022102说赢客户不等于成

43、交抵抗愈大，反弹就愈强推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大，如同台风过后，横倒在路上的都是粗大的树干，而路旁的矮树、细柳却能安然无恙。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022103说赢客户不等于成交米开郎基洛的故事四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022104 说赢客户不等于成交 米开朗基罗的故事，给我们两个启示：（1）要赢得胜利，小处不妨忍让 客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，您欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、两样缺点就否定了才气，因此，您实在没有必要对客户提出的任何异议，

44、都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从您的客户。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022105 说赢客户不等于成交（2）要让您的客户有面子 每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若您想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如颜色、外观、样式，您千万不能将您的意志强加在别人身上。 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022106 说赢客户不等于成交（2）要让您的客户有面子 要让客户接受您的意见又感到有面子的方法有二种，一是让客户觉得一些决定都是由自己下的，另一个是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是

45、正确的，也受到您的尊重，他会觉得很有面子。 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022107说赢客户不等于成交 推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感，所以为了要使推销工作顺利进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子，千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022108交谈十忌1、心不在焉：在交谈中，并非每个话题都 吸引 自己，都与自己紧密相关。不少人遇到 这种 情况，往往敷衍了事，很少考虑对方的心理 状态。诚然，人们在语言交流中注意自己的 兴趣是无可厚非的，但是这种注意绝不意味 着以自我为中

46、心。一般来说，交谈者总在自 己受到对方注重的情况下才发表意见，如果 对方表现出了心不在焉的神情，自尊心便难 免受到挫伤。给相互关系罩上阴影。8/17/2022109交谈十忌2、喜欢插嘴：言谈时，谈话者有时会出现表达 紊乱、措词不准确等情形。这种情形很容易激起另一方的插嘴欲。插嘴，本是出自好心的协助意识，但是人们往往讨厌这种表现。应该说，喜欢插嘴也是一种心理缺陷。因此，具有这种心理缺陷的人，言谈时应尽量抑制自己的插嘴欲。这样，对方就不至于因为你的插嘴而感到心中不快，影响自己的谈兴，从而避免了不和谐和冷场。8/17/2022110交谈十忌3、轻视他人：轻视往往出于自负。有时人们自己觉得深谙某方面问

47、题，也有时会发现别人的浅陋，这时，轻视心理油然而生。轻视他人是一种嘲弄和压抑，常常使其心中感到了侮辱。轻视他人的心理出现后，伴之而来的是拆台，出言不逊。保持言语交流和谐的重要原则是要求人们相互尊重和互敞心扉，轻视别人最终将把自己引入被人孤立的死角。8/17/2022111交谈十忌4、罗罗嗦嗦：莎士比亚有句名言：“ 简洁是智慧的灵魂，冗长是肤浅累赘的表现。”罗嗦仅仅是由于语言表达能力不强，还情有可原；如果是出于不相信听者的理解能力那就显得糟糕了。有人自以为言谈深奥，深怕对方不懂，颠三倒四地来回重复，这种现象是一般人所忌讳的，罗嗦的谈话往往让人讨厌，因为它不仅让人扫兴，而且又白费时间。8/17/2

48、022112交谈十忌5、言之无物：有些人喜欢故弄玄虚，谈话不着边际，东拉西扯；有些人喜欢吹牛，华而不实。这种言之无物的谈话往往使人产生不信任感，很少有人愿意与常说空话的人交往。8/17/2022113交谈十忌6、夸耀自己：一个人如果对自我的品质、长相、才华缺乏正确的估价，便会自然地在交际中夸耀自己。夸耀有自夸和借夸两种，自夸往往言过其实地突出自己，常常是对对方进行一定程度的心理控制，以满足自我表现的欲望。借夸也是这样，一般是搬出与自己相似相近的某个人，把他身心品质中一些与自己相应的地方作一番夸耀，这是一种隐晦的自夸，但同样是出于不平衡心理。人们讨厌夸耀，主要是惧怕离异的心理在起作用。因为任何人

49、都谋求在交际中的平等地位，所以，夸耀对谈话者往往有害无益。8/17/2022114交谈十忌7、强词夺理：喜欢强词夺理的人并不多，但人人都可能在交际中发生这一现象，不服气的心理是产生强词夺理的主要原因。一般来说，交谈很少能始终和谐地进行。交谈中，人们常会遇到对方的反驳，甚至是拆台，这些都不奇怪。而最令人讨厌的是强词夺理。随便一点言谈障碍都可能导致强词夺理。这不仅会使自己处于可笑的窘境，还会把自己导入无言以对的紧张情绪之中。8/17/2022115交谈十忌8、偏激：有的人在言谈中始终流露出一种不容插嘴和抑制别人谈兴的态度，偏激包含了自以为是和固执己见两大弱点。自以为是的人拒绝与不同己见者交往，把自

50、己拘泥在狭窄的天地；固执的人往往刚愎自用，强迫他人同意自己的观点。大多数情况下，肤浅的认识水平和知识水平是偏激心理的导因。8/17/2022116交谈十忌9、小题大做：这是一种不善交谈的心理表现。小题大做的人往往不关心事情的本身，而只是神经质地夸大细节，从而刺激对方，迫使对方作出一些与事情毫不相干的反映。小题大做的人，喜欢纠正对方的用词，规劝对方的行为，指出对方的不当之处。这样做的结果是使交换信息的实际目的变成了莫名其妙的行为表演或毫无用处的遣词造句。8/17/2022117交谈十忌10、居心叵测：使人摸不准谈话目的的交往，常常引起对方的戒心。有些人城府太深，“ 逢人只说三分话”，或是真真假假

51、、虚虚实实让人难以捉摸。这种现象在别人希望获得言语帮助时最为明显，对方本来诚心向你讨教，但当事者却言语模糊或言不由衷地说一通使人难以理解的话。如果相互是在谈一项业务关系，那只能是以失败而告终。8/17/2022118结论我们强调处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢客，客户有了这些感觉，您进行推销犹如顺势而为，反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛。8/17/2022119 处理“ 不购买”四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022120处理“ 不购买” 客户不购买的原因可能是：（1）价格太高，负担不起。（2）有必要，但目前不是迫

52、切需要，所以不想要。（3）虽然想要，但目前觉得没有必要，所以不买。（4）没有必要，也不想买，自然不买。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022121 “ 不购买” ( 表现形式) （1）转移 当客户虽然喜欢，但也许觉得昂贵而无法购买时，他会自己说服自己。 （2）攻击 有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022122 处理“ 不购买” （3）补偿 补偿的心理就是一种自我安慰的心理。 （4）逃避 当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“ 要买什么东西，我自己会，您越是要我买，我偏不买。”此时客户也会随便找一些理由，

53、拒绝购买。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022123四、解决医院拜访难题的技巧 处理“ 不需要”、“ 用不着”8/17/2022124 处理“ 不需要”、“ 用不着” 很抱歉！我们没有需要。相信每位业务代表都 会碰到这个异议。这个异议通常出现在两种情况：1、 接近客户（1）客户预设防线 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022125 处理“ 不需要”、“ 用不着” （2）客户不想多谈 （3）客户目前真的没需要 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022126 处理“ 不需要”、“ 用不着” 2、商谈之中 进入商谈之中，客户才告诉您不需要，此时通常也有几种原因让客户提出；“ 不需要

54、”的说词。 （1）客户对您的商品觉得不合适。 （2）客户对您本人不信赖。 （3）客户对目前的往来对象、上司或同事感到不安。 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022127 处理 “ 没钱”、“ 买不起”、“ 没预算”四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022128 处理 “ 没钱”、“ 买不起”、“ 没预算” 太极法四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022129处理 “ 没钱”、“ 买不起”、“ 没预算” 忽视法四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022130处理 “ 没钱”、“ 买不起”、“ 没预算” 问题解决法四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022131 处理“ 很忙”

55、四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022132 处理“ 很忙” 在技巧上有两个地方需要注意：（1）事先明确告诉您所需要的时间，同时要求的时间最好能用奇数，如七分钟、九分钟。奇数的时间能产生奇妙的说服力，让客户相信，您真的只需要这些时间。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022133 处理“ 很忙”（2）引起客户的兴趣及诱发客户提出询问 的目的。 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022134 处理“ 以前使用过觉得不好” 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022135处理“ 以前使用过觉得不好”当客户提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧，别的客户都没有这种情形，我们公司保证

56、不会发生这种事情等消极否认的立场.能向业务代表抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望.四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022136 处理“ 以前使用过觉得不好” 您可交互使用开放式及封闭式的询问法，找出客户不满的原因，并加以妥善的处理。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022137处理“ 让我再考虑一下” 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022138处理“ 让我再考虑一下”“ 让我再考虑一下，再给您答复！” 可能再也没有答复，或过了几天您打电话确认时，客户告诉您“ 抱歉！已选用别家了！”这些都是“ 让我再考虑一下！”可能产生的结果。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022139处

57、理“ 让我再考虑一下”俗话“ 趁热打铁”，此时，您需进行下面的努力：四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022140处理“ 让我再考虑一下” （1）礼貌地询问客户还要考虑什么 您必须要很诚恳地询问客户，他是否还有什么担心的地方或不满意的地方。 客户最后的考虑之处，也许就是将来不购买的原因，因此，一定要弄清楚。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022141 处理“ 让我再考虑一下” （2）与客户共同解决问题 探询出客户的问题点后，您要针对问题与客户共同解决，这样您就能与客户站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022142 处

58、理“ 让我再考虑一下” 结论 最终的决定权固然是握在客户手中，但是一些成功推销实例中的各项决定，几乎都是由客户和业务代表共同决定的，特别是最后的购买决定大都是在业务代表与客户面对面的沟通中签定的。四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022143 处理“ 太贵”、“ 别家比较便宜” 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022144处理“ 太贵”、“ 别家比较便宜”四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022145处理“ 太贵”、“ 别家比较便宜”因此，价格的昂贵或便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。价格的问题只是一个表象，当您接收到客户提出的价格异议的信息时，您的反应

59、应该是还有哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益.四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022146处理“ 太贵”、“ 别家比较便宜”处理技巧:找出更多客户认同的利益四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022147处理“ 太贵”、“ 别家比较便宜” 处理技巧: 带给客户额外的效益 四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022148处理“ 疑虑”或“ 担忧”把成本细分化四、解决医院拜访难题的技巧8/17/2022149自检作业附言：将客户经常提出的异议整理出来，以便寻找处理对策。记下您最常遇到的客户异议1 3 52 4 68/17/2022150自检作业面对客户“ 很忙”、“ 没

60、有充分时间沟通”的异议处理法您的说法（1）您的说法（2）您的说法（3）附言：以实际的案例，列举出您面对“ 很忙”、“ 没有充分时间沟通”的客户的处理方法。8/17/2022151自检作业面对客户“ 让我再考虑一下”的异议处理法您的说法（1）您的说法（2）您的说法（3）附言：以实际的案例，列举出客户提出“ 让我再考虑一下”的客户异议处理方法。8/17/2022152自检作业面对客户“ 别家产品功能较好”的异议处理法您的说法（1）您的说法（2）您的说法（3）附言：以实际的案例，列举出客户提出“ 别家产品的功能比较好”的异议，特别是某些功能别家确实是比较优异的情况。8/17/2022153 处理“