#前厅服务员(中级)模拟考题三

1、前厅服务员（中级）模拟考题三一、单项选择 （第 1 题第 80 题。每题 1 分，满分 80 分。 ）下列有关道德的认识错误的是（）。遵守道德能够使社会趋于稳定 B 道德也可以用来调整各种社会关系 C 只要遵守法律，就用不着遵守道德了 D 道德是一种人的意识形态在中国的传统概念中，诚实守信、反对为富不仁属于（）。A 博爱精神 B 商业道德 C 进取精神 D 廉耻观对于职业道德的衡量， （ ）是一种来自外部的约束力。传统习惯和社会舆论 B 内心信念和饭店内部员工的舆论 C 心灵感应 D 家庭成员的评价饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业 道德中的（

2、）性。A 安全 B 国际 C 差异 D 完美饭店配置手动灭火器材一般按（）的原则进行。A.每 400到 500 平方米配置 2 个B 每 200到 300平方米配置1个C 每 300 到 400 平方米配置 2 个D 每 50 到 100 平方米配置1个6.前厅计算机管理系统中的模块，不包括（）。A 客房管理系统 B 团队管理系统C 会员消费管理系统D 营业分析系统7.下列系统不属于计算机房况控制功能的是（）。A 显示已售出客房状态B 反应客房维修状况C 显示待售房状况D 显示过去一段时间的客房预留状况使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。“黑名单”自动提示B 选择、修改客史档案的资

3、料C 输入“黑名单”D 每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单根据中华人民共和国劳动法的有关规定，严禁一切企业招收（）的童工。未满 16周岁B 年满 16 周岁未满 18周岁 C 未满 19周岁 D 年满 16周岁未满 17周岁根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者的权益包括自主选择权、等。A 接受批评监督权 B 保证质量权C 低价优先购买权D 安全保障权）。我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（同工同酬B 禁止加夜班C 建立健全对女职工“五期”保护制度 D 定期进行身体检查，加强妇女保健工作接收传真订房的工作程序是收到电报、传真或电传后，应该及时打上记号查询预订预报表

4、 或订房控制薄如果有则按规定填写预订单（ ）。A 通知销售部 B 将传真或函件的原件存档 C 电话通知客人 D 确定客人房间号 TOC o 1-5 h z 婉拒客人预订房间时，下列做法欠妥当的是（）。尽可能提前向客人发致歉函B 对客人表示感谢C 立即终止服务D 主动提出若干建议作为饭店员工应当注意无言表达的技巧，下列做法恰当的是（）。主动询问客人的健康情况，以便更好地服务B 询问客人的文化背景，从而找到共同语言C 注意委婉灵活 D 主动询问客人的家庭情况，增进和客人的关系客房预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（）。便于查找客人姓名便于掌握预计入住客人数量便于掌握某一时期或某一阶段的预订数

5、量，便于掌握预计入住客人数量便于掌握预计入住所用房间数量下列关于客房预计单作用的表述不恰当的是（）。A.在预订员的工作起一定的提示作用C 按统一规定的模式进行操作 17.下列人员中不属于 VIP 范围的是（ A 一般单位的领导 B 常客 18.（ ）不是客情预报表的内容。A 房价 B 日期 C 出租率 19.客人抵店前的准备工作内容中包括（B 可以掌握客人订房资料的记录和储存范围D 可以显示各类房型在同一时间的状况）。C 名人、明星等知名人士D 长住客人D 空房数）。D 客人经费预算250 间，则客房出租率是（）。D40D 客人抵达日期）。A 事先登记 B 预分排房 C 制作钥匙某饭店出租客数

6、为 150 间，可出租客房总数为 A50 B30 C60（ ）不属于换房、房租变更的主要内容。A 客人姓名 B 时间C 房号关于换房的操作要领下列说法错误的是（在电脑上更改相关资料C 更改饭店欢迎卡B 制作新的房间钥匙D 重新填写入住登记表 TOC o 1-5 h z 房况控制的主要工作内容不包括（）。A 按时核查 B 加强房客信息沟通 C 反复进行入住登记 D 及时填写房客状况调查表客房房态的种类包括走客房、 （ ）。A 套房 B 空房 C 普通双人房 D 豪华房如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法正确的是（）。A 重新预订 B 马上追究预订员的责任C 核查预抵

7、店客人名单D 核查已离店客人名单在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法不恰当的是（）。A 主动征求意见，争取下次成交B 将客人列入“黑名单”C 向客人邮寄饭店的宣传资料，是客人进一步加深印象D 可电话咨询客人未到点的原因下列有关老客户延期离店的处理方法中，正确的是（）。如在销售旺季，表示歉意，为其办理离店手续如在销售旺季，应加收 2 倍房费如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预定，表示歉意，为其办理离店手续如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预定，可委婉地向客人解释，并为其调换房间临时取消订房的客人通常是饭店（）的对象。A 最难打交道B 应列入“黑名单”C 争取和挽留29.所有客用钥

8、匙摆放时，钥匙牌都应（）。A 放在柜台上B 塞进钥匙孔内C 露出钥匙口袋外部D 不稳定D 完全塞进钥匙口袋客用钥匙在回收时，下列做法错误的是（）。使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙客用钥匙的回收保管统一由收银员负责客人结账离店后，要是必须交回饭店客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥当的是（）。D 留意客人离店的日期A 请客人出示身份证 B 核对客人住房凭证 C 留意客人的住房日期问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A 常住客 B 贵宾 C 已知道身份的客人D 结账离店后又回店的客人当华盛顿时间为 9日 20

9、时，北京时间为（）。A10 日 9时B10 日8时 C.9日 8时D.9 日 12 时国际规定，全球分为（）个时区。35.在中国，中国电信电话报修台的电话号码是（）。A.1000B.12106C.10086D.1000036.在中国，天气预报台的电话号码是（ ）。A.96121B.96122C.96123D.96124A.36B.24C.12D.8 TOC o 1-5 h z 饭店代表在迎接 VIP 客人时，下列做法不要的是（）。A.VIP 客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B.请 VIP 客人自己到停车场找饭店代表C.接到 VP 客人后，要及时和饭店联系D.如找不到 VIP 客人应及时和

10、饭店联系、查找饭店代表的工作内容不包括（）。A. 代表饭店出访参会等B.在机场接待团队客人C.在车站迎接预定客人D.代表饭店送别客人饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（ ）。A.代表饭店向客人表示欢迎和问候B. 询问客人有无托办事项C.搬运并确认行李件数D. 不服务于无预约的客人饭店代表在介绍饭店设施，设备时，应避免涉及（）。A. 设备、设施的新旧程度B.设施、设备的使用方法C.主要设备的性能D.主要设施的种类办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A.了解客人要求确认客人是否结账填写寄存卡，客人签名在寄存卡上打印时间将客人行 李放好做好工作记录请客人了解有关注意事项请客人交付寄存押

11、金请客人签名确认向客人道谢请客人填写寄存单告之客人注意事项请客人签名确认做好记录告诉客人有关注意事项请客人在寄存单上签名做好行李当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（）。A.主动问候客人，问清客人的要求C.请客人出示行李提取联下列属于饭店负责赔偿的前提条件是（A.无法确定饭店必须负责任的损失C.饭店安全系统问题而造成的损失他人代取行李应委委婉拒绝D.请客人当面确认行李件数及状况 ）。因客人过失而造成的损失D. 因不可抗拒原因造成的损失饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A.3 个月 B.6 个月 C.1 年 D.2 年45.下列选项不属于夜审的主要工作任务的是（）。A.

12、 查对、控制B.反映收入C.收入稽核D.兑换水单在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（）。A. 日报表B. 台帐夜审员的岗位职责不包括（A.审核当日房租早晨的前台收银工作夜间稽核是指在夜间进行（A 查对账单资料和核对数据周报表D. 分户账）。核对并打电话催收客人欠款夜间的前台收银工作 ）的专项财务工作。人工统计和计算机统计编制账单和审核饭店总体收支情况D.催收账款和财务统计一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务包括（）。A.为客人将新加坡元兑换成人民币为住客将人民兑换成新加坡币在外币兑换服务中，下列做法错误的是（A.按饭店制定的汇率兑换外币C.清点、唱收客人需兑换的外币种

13、类及金额为客人将人民币兑换成美元为客人将日元兑换成美元）。认真填写兑换水单问清客人兑换外币币种等要求下列选项中（ ）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A. 能识别假币B.接受过专门的技术培训学习过专业的财务知识D.机油金融专业的学历某位客人持有 2000 元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（ ）元（人民币 现钞买入价按 7 元人民币 /美元计算）。A.14000 B.250 C.1600 D.25000前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这样体现出服务人过（）和客人进行沟通。A. 表情B.体态C.语言D. 环境语言（ ）属于语言沟通按语言风格划分的种类。A. 文

14、化用语B.专业用语C.生活用语D. 法律用语（ ）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A. 行李架B.床头柜C.衣柜D. 小冰箱（ ）不属于标准客房起居活动区的主要设施。A. 茶几B.扶手椅C.沙发D.写字台下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A. 套间可分为生物和豪华套间等B.可以向高薪阶层，知名人士推荐套间通常设有卧室和起居室兼客厅D.通常套间的出租率比较高下列有关单人间客房特点的描述正确的是（）。A. 适合于单身客人使用B.面积较小C.一定是酒店最为经济的房型D. 适合经济支付能力低的客人（ ）报价法是指在和客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宜传某一价格产品的价值， 中间报出价格

15、，然后告诉客人能得到实惠，减轻客人对价格的敏感。A. 鱼尾式B.冲击式C.三明治式D.低码讨价（ ）是指先向客人推荐合适其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A. 鱼尾式报价法B. 利益引诱法C.高码讨价法下列关于有效沟通关键的说法错误的是（ ）。A. 明确信息的传递对象B 使用有效媒介传输信息C 建立健全反馈渠道D 尽量使用复杂的编码前厅部和财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（A. 送交在店客人名单B 送交贵宾接待通知单每日送交客房营业分析对照表 D 送交房价变更通知单前厅部和财务部就长途电费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（ A. 通报已结账客人发生的费用B

16、 递交长途电话收费单B.送交电话报修单D 递交长途电话营业日报表A.解决客房钥匙遗失后的补、配问题B 通报电梯维护计划C 确定饭店内部装修预算D 送交电话报修单D.低码讨价法）。）。前厅部和安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（ ）。 TOC o 1-5 h z 前厅部和人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A. 员工工资B 员工招聘C 员工考核 D 员工录用在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。A. 不推卸责任，积极想办法解决 B 问清具体情况C 先做记录，等有空闲的时候再解决 D 和客房部联系，及时予以解决在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的

17、是（）。A. 认真听取客人意见B 注意礼仪、礼貌、不可和客人争辩C 表示歉意D 告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出用餐）。在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当是（A. 便是歉意，安抚客人 B 当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位C 记录要点，填写报告 D 主动和客人联系，反馈解决问题的结果在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（ ）。A. 想办法推脱责任 B 及时和商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C 维护饭店利益不受损害 D 认真聆听客人投诉在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（ ）。A. 及时协助有关人员寻找客户行李B 了解情况，尊重事实C 满

18、怀诚意帮助客人解决问题D 当面训斥行李员工作不负责71.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A. 记录要点，填写报告B 对客人投诉持欢迎态度表示歉意，安抚客人D. 请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉72I am hotel delegate 的中文意思是（）。A. 我是饭店的接机代表B 我能帮助你吗C 我很高兴为你服务D 我是接待处，要求订房吗？73Have you made a reservation 的中文意思是（） 。A 你要用早餐吗 B 你们什么时候退房C 你办理过预定吗D 我们已经满客74I want to have an extension 的中

19、文意思是（） 。A. 我们想换个新钥匙 B 我们很抱歉地告诉您，我们想换个房间C 我们很抱歉地告诉您，我们想取消预订 D 我想办理住宿手续How to spell your name 的中文意思（） 。A. 您的身份证呢B 请问怎样拼写您的名字C 如何填写临时预定登记表D 如何使用外国实行支票Could you change a room for me 的中文意思是（） 。A. 请你们现在就清扫房间B 你们有空房吗C 你们只有一间套房了吗D 能否给我换一间房I want to send a fax to U.S.A 的中文意思是（） 。A. 我要发一个传真到美国B 我要打一个电话到美国B.我要

20、收一个来自美国的电子邮件D 我要往美国发一个电子邮件I hope you understand what I said 的中文意思是（） 。A. 恐怕我自己都不知道这些情况 B 我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C 我希望您一定能理解 D 我希望你们别糊涂Could you want to leave a message 的中文意思是（） 。A.您做一个预定吗？B 您有留言 C您需要留言吗 D 您必须先预定This is a close and that is a bathroom 的中文意思是（） 。A. 那是客厅，这是卧室B 那是电话表，这是价目表C 这是壁橱，那是卫生间D 这是节目单，那是电话表二、判断题 20 分（每题 1 分）81、饭店在和其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等 方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要