心得体会客户服务人员培训心得范文

1、客户服务人员培训心得范文客户服务人员培训心得范文很多公司都有进行客服培训，客服部是公司的心脏部门，客服专 员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和 利益。下面是小编整理的客户服务人员培训心得， 供大家学习和参阅。客服中心培训心得体会范文在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方 面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助 终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司 千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有 改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人 好、技术比人家先进等硬件优势，更多的

2、是因为其随之而来的优质服 务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从 10086 还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如 今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这 个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊 奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的， 自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手； 网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、 进行购物消 费的重要方

3、式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客 户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来 新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网 上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守, 真正实现以指代步；短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受 限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本 较低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线 能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务 比较全面。可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较 完善的了，但是难免还是会出现些细节问题

4、，比如短信营业厅：建议 短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作， 短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许 多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能 不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值10为单位的提 醒）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网 应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在 问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。 软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重 要的内容放在靠上面的位置。展望：在20天的移动客服中心的培训中我可以深深

5、体会到移动的企业 文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一 个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网 络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提 供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求， 丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注 和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确 的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把 公司的资源用于为公司和国家服务， 而不是为个人谋私利，从日常的 各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。致谢：感谢省客服中心的大力支

6、持，他们挑选了最优秀的内训师为我们 进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可 以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。客服岗前培训心得体会短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。 带着少 许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长 和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心 坎里感受到责任和团队。拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过 断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七 巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作 和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教

7、练和队友 们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教 练的话至今还萦绕在我的耳边：站在背摔台上的就是我们以后工作的 客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信 银行的怀抱；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有 的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受 挫，生动的让我们知道了先动脑，后动手和预则立，不预则废的重要 性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作 能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好 了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传

8、达了如何建立正确端 正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻 的语句，其中对我感触最深的是做比说重要，习比学有效和站得高， 看得远，才能飞得高，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不 够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我， 在日后不应迷失于繁杂重复的工作里， 要不断学习充实自己，拓宽自 己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我 们初步建立起了客户服务和营销的概念。 记得在去京城大厦支行实习 报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的商业银行学， 其中她 就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代 商行业务开展中

9、的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那 番话有了更深刻更全面的认识。 最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着 装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从 而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。 短 短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。 我们组的小合唱爱因为在心中作为晚会的开场节目，虽然简单低调， 但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。 其他组的节目也是精彩 纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人 力资源的几位工作负责但待人和善的美

10、女们一起高唱相亲相爱一家 人，将晚会的温情气氛推向高潮。总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信 文化和中信人，更加认同中信总营-我们的新家和家里的每一位新 成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们， 为我们安排这五天朝夕相 处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出 的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三 步.客服工作心得体会客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各 个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象 比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有， 该如何组建呢彼

11、觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基 础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基 本的制度应该包括:客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展 了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因 此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是 否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟 通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要 求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届 生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺

12、点， 如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基 础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录 空空 寻寻O团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新 了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及 业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出 的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉 及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高 原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事 情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2个 小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计， 而提前交付比延迟交 付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候， 需要耐心 有技巧的解释，