应知应会（服务承诺及品牌服务）附答案

1、应知应会（服务承诺及品牌服务）复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_班组：_一、判断题1、首问首见负责制是福州空港内全体工作人员遵循“首问首见负责制”的要 求，100%响应顾客问讯，积极帮助解决问题。 判断题 *对(正确答案)错2、办理乘机手续，为您分秒必争中旅客使用自助值机设 备的排队等候时间不超过 3 分钟；95%国内头等舱与公务（商务）舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过 4 分钟 判断题 *对(正确答案)错3、办理乘机手续，为您分秒必争中95%国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过 9 分钟：中95%国际（地区）航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间 不超过 18 分钟。 判断题 *

2、对(正确答案)错4、同类机场最短的安全检查排队等候时间95%的国际航班旅客安全检查排队等候时间不超过 9 分钟；95%的国内旅客安全检查排队等候时间不超过 11 分钟。 判断题 *对(正确答案)错5、同类机场最短时间行李交付进港航班第一件行李应在旅客到达行李转盘后 6 分钟之内出现；最后一件行李应在旅客到达行李转盘后 30 分钟之内出现。 判断题 *对(正确答案)错7、“航班动态全知道”服务当旅客到达机场后，在航班登机、改变登机口或是延误 时，除广播系统发布信息外，机场微信平台还将以短信形式 通知旅客。延误超过 30 分钟的航班，登机口屏显 100%显示航延信息。 判断题 *对(正确答案)错8

3、、快速的桥梯保障服务登机桥单桥对接操作时间不超过 2 分钟，双桥对接操作时间不超过 5 分钟，客梯车对接操作时间不超过 2 分钟，以方便旅客尽快下机。 判断题 *对(正确答案)错9、货运服务中有“翔之速”货运服务与“优速管家”货运服务。 判断题 *对(正确答案)错10、行李晚到放心服务旅客行李发生晚到时，工作人员立即通过电话、电报等多种途径协助旅客查找行李。接收晚到行李后，30 分钟内通知旅客，并与旅客确认派送时间和地点后安排快递等方式派送行李，住市区旅客晚到行李在行李接收后 6 小时内可送达。旅客未提取到的托运行李在其所乘航班落地后的 24 小时内联系旅客告知晚到行李消息。 判断题 *对(正

4、确答案)错11、“放心飞”免费车罩服务过夜车停车场针对场内车窗未关闭的车辆提供免费车罩服务，解除车主后顾之忧。 判断题 *对(正确答案)错12、“榕翔乐购”商业网候机楼内商品保证正货，杜绝伪劣；明码标价，多档选择；便利店、咖啡厅部分商品限价；品牌店、茶叶店、连锁品牌餐饮店、自助饮料售卖机保证同城同质同价。 判断题 *对(正确答案)错13、“连心”投诉服务设有24小时顾客意见受理电话（投诉受理电话：96363）。 单选题 *接到投诉后，工作人员在 1 个工作日内即与顾客建立联系，一般投诉在 3 个工作日内处理完毕,较复杂的投诉在 7 个工作日内处理完毕，在此期间，机场将与顾客保持相应的联系。（对

5、）(正确答案)14、“无忧出行”服务机场代理航班的残疾旅客可通过福州机场微信平台或拨打机场残疾旅客召援电话，预约福州机场进出港值机、人身安检、行李托运、行李提取、登离机过程中的特殊服务保障以及停车场无障碍停车位服务等，由专人对接协助，实现无忧出行。 判断题 *对(正确答案)错15、“翔心体检”服务空港医院为食品从业人员提供线上预约预防性健康体 检服务。开通微信公众号（元翔福州空港急救中心：yxfzkgjjzx），提供预约体检和体检结果查询，体检后3个工作日，合格者可获取健康证。 判断题 *对(正确答案)错16、“翔心急救”健康咨询服务为特殊旅客提供一对一的健康咨询

6、,特殊旅客健康咨询 完成率达 100%。 判断题 *对(正确答案)错17、“蚂蚁军团”装卸服务宽体机进港海鲜于货舱门开启后 30 分钟内起运。 判断题 *对(正确答案)错18、“行无忧1+1”爱心服务95%托运行李检查时间每件不超过 10 分钟，并提供“1+1” 互动关怀爱心服务。 判断题 *对(正确答案)错19、遗失物品快速归还服务旅客在福州机场候机楼内遗失的物品，经确认在机场遗失物品领取点领取等候时间不超过 15 分钟。 判断题 *对(正确答案)错20、尊享头等舱服务头等舱休息室食品、饮品三分钟内补充到位（热餐除外）；“小桔灯”问询服务是为旅客提供至少 3 种语言的问讯服务，并提供轮椅服务

7、。 判断题 *对(正确答案)错二、多选题1、“爱心”专柜引导服务是在国内候机厅区域为（ ） 以及怀抱婴儿的旅客提供值机专柜引导服务，以方便其快捷办理乘机手续，体现机场人文关怀。（） *A、老(正确答案)B、弱(正确答案)C、病(正确答案)D、残(正确答案)E、孕(正确答案)2、“爱心宝贝”服务是为提供 （ ）周岁无人陪伴儿童乘机服务，航班离站后 （ ）分钟内以手机短信的方式将航班信息发送给无成人陪伴儿童的送、接站人。 单选题 *A、5至12(正确答案)B、4至10C、15D、203、特殊旅客暖心行是为（ ）和抱婴儿的旅客提供安检引导服务。 单选题 *A、老(正确答案)B、弱C、病D、残E、孕4

8、、二次安检优先行是为（）的旅客提供二次过检优先引导服务。旅客可凭加盖（ ）的登机牌由安检维序员凭章优先引导，确保及时登机。（） *A、安检后需重新办理托运手续(正确答案)B、过了两次安检C、优行章(正确答案)D、优先章5、晚到旅客优先行指的是开放国内“急客柜台”为距离航班截关时间 前（）分钟以内到此柜台的旅客办理值机手续，并在办妥的登机牌上加贴（）标识，主动告知并指引，由安检维序员带领优先过检。（） *A、10分钟(正确答案)B、15分钟C、急客(正确答案)D、晚到6、团队旅客畅心行是为团队旅客提供（）服务。待检区维序员主动为团队旅客讲解安检常识并提前处置禁、限物品，引导团队旅客有序过检。（）

9、 *A、购票B、安排专车C、现场讲解(正确答案)D、引导(正确答案)7、“解忧岛”停车场延伸服务是提供（） *A、免费充气(正确答案)B、免费充电服务(正确答案)C、免费摆渡车服务(正确答案)D、免费洗车服务8、“贴心关爱”服务是在候机楼女卫生间及母婴室为有需要的旅客提供应急卫生护理用品（） *A、女性(正确答案)B、女士C、小孩子D、婴儿(正确答案)9、baby 天使安心行是指 单选题 *A、每日更换爱心安检通道的婴儿床床单并标注更换时间(正确答案)B、满足携带婴儿车的旅客需求，协助折叠婴儿车C、为有需要的婴儿旅客提供一次性检查垫D、为有需要的旅客提供应急卫生护理用品10、节日服务欢乐行是遇

10、重要的，精心策划各种活动，提升旅客（） *A、各种节日B、传统节日(正确答案)C、愉悦体验(正确答案)D、服务满意度10、“龙之梦” 国泰航空旅客品牌服务服务内容包括（） *A、高端旅客姓氏服务(正确答案)B、婴儿车好管家服务(正确答案)C、爱心便利箱服务(正确答案)D、温馨提示服务(正确答案)E、转机无忧服务F、高效值机服务11、“萌童欢乐行”无陪儿童服务是指（） *A、无陪儿童值机服务“零等待”(正确答案)B、“无陪儿童”旅客100%优先值机(正确答案)C、卡通陪伴，一路飞翔(正确答案)D、“无陪儿童”佩戴卡通信息牌(正确答案)E、无陪儿童托运行李 100%拴挂卡通行李标识牌12、“瓶水喜相逢”服务遇旅客携带的液态物品容积超标而液体量却超过（ ）毫升时，为有需要的旅客提供（）。 *A、 100(正确答案)B、 150C、免费的寄存D、免费的分装瓶(正确答案)13、通道美化舒馨行是指（） *A、主题通道(正确答案)B、只音有你(正确答案)C、福云