网络集成实施项目-售后支持服务方案

1、网络集成实施项目售后支持服务方案目 录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804871 第一章 技术支持服务计划 PAGEREF _Toc505804871 h 6 HYPERLINK l _Toc505804872 1.1. 本次项目技术服务承诺 PAGEREF _Toc505804872 h 6 HYPERLINK l _Toc505804873 1.2. 技术服务的定义 PAGEREF _Toc505804873 h 7 HYPERLINK l _Toc505804874 1.2.1.总体项目服务 PAGEREF _Toc505804874 h 7 H

2、YPERLINK l _Toc505804875 1.2.2.公司技术服务概述 PAGEREF _Toc505804875 h 8 HYPERLINK l _Toc505804876 1.2.3.保修服务支持结构 PAGEREF _Toc505804876 h 9 HYPERLINK l _Toc505804877 1.2.4.故障分级管理 PAGEREF _Toc505804877 h 10 HYPERLINK l _Toc505804878 1.2.5.响应时间及方式 PAGEREF _Toc505804878 h 11 HYPERLINK l _Toc505804879 1.2.6.坏件

3、返修 PAGEREF _Toc505804879 h 12 HYPERLINK l _Toc505804880 1.2.7.定期巡检 PAGEREF _Toc505804880 h 13 HYPERLINK l _Toc505804881 1.2.8.质量保证 PAGEREF _Toc505804881 h 14 HYPERLINK l _Toc505804882 1.2.9.技术支持体系 PAGEREF _Toc505804882 h 14 HYPERLINK l _Toc505804883 1.3. 技术服务的具体措施 PAGEREF _Toc505804883 h 15 HYPERLIN

4、K l _Toc505804884 1.4. 售后服务流程 PAGEREF _Toc505804884 h 17 HYPERLINK l _Toc505804885 1.5. 服务响应措施 PAGEREF _Toc505804885 h 18 HYPERLINK l _Toc505804886 1.5.1.现场技术支持 PAGEREF _Toc505804886 h 19 HYPERLINK l _Toc505804887 1.5.2.远程支持 PAGEREF _Toc505804887 h 19 HYPERLINK l _Toc505804888 1.5.3.热线支持 PAGEREF _To

5、c505804888 h 21 HYPERLINK l _Toc505804889 1.5.4.驻场服务 PAGEREF _Toc505804889 h 21 HYPERLINK l _Toc505804890 1.6. 运维保障方案 PAGEREF _Toc505804890 h 22 HYPERLINK l _Toc505804891 1.6.1.运维机构 PAGEREF _Toc505804891 h 22 HYPERLINK l _Toc505804892 1.6.2.管理规范 PAGEREF _Toc505804892 h 22 HYPERLINK l _Toc505804893 1

6、.6.3.运维方案 PAGEREF _Toc505804893 h 23 HYPERLINK l _Toc505804894 第二章 产品保修 PAGEREF _Toc505804894 h 25 HYPERLINK l _Toc505804895 2.1. 本项目设备保修承诺 PAGEREF _Toc505804895 h 25 HYPERLINK l _Toc505804896 2.2. 产品保修期 PAGEREF _Toc505804896 h 25 HYPERLINK l _Toc505804897 2.2.1.产品保修期定义 PAGEREF _Toc505804897 h 25 HY

7、PERLINK l _Toc505804898 2.2.2.产品的保修期计算 PAGEREF _Toc505804898 h 25 HYPERLINK l _Toc505804899 2.2.3.本次项目产品的保修期 PAGEREF _Toc505804899 h 26 HYPERLINK l _Toc505804900 2.3. 产品保修方法 PAGEREF _Toc505804900 h 26 HYPERLINK l _Toc505804901 2.3.1.保修期内的保修方法 PAGEREF _Toc505804901 h 26 HYPERLINK l _Toc505804902 2.3.

8、2.保修期外的保修方法 PAGEREF _Toc505804902 h 26 HYPERLINK l _Toc505804903 2.3.3.产品保修文档 PAGEREF _Toc505804903 h 27 HYPERLINK l _Toc505804904 第三章 安移通网络科技（中国）有限公司服务体系 PAGEREF _Toc505804904 h 28 HYPERLINK l _Toc505804905 3.1. 售后服务体系 PAGEREF _Toc505804905 h 28 HYPERLINK l _Toc505804906 3.2. 售后服务机构 PAGEREF _Toc505

9、804906 h 28 HYPERLINK l _Toc505804907 3.2.1.受理中心 PAGEREF _Toc505804907 h 28 HYPERLINK l _Toc505804908 3.2.2.技术支持中心 PAGEREF _Toc505804908 h 29 HYPERLINK l _Toc505804909 3.2.3.现场服务机构 PAGEREF _Toc505804909 h 29 HYPERLINK l _Toc505804910 3.2.4.维修中心 PAGEREF _Toc505804910 h 29 HYPERLINK l _Toc505804911 3.

10、2.5.备件中心 PAGEREF _Toc505804911 h 30 HYPERLINK l _Toc505804912 3.3. 售后服务内容 PAGEREF _Toc505804912 h 30 HYPERLINK l _Toc505804913 3.3.1.技术咨询服务 PAGEREF _Toc505804913 h 30 HYPERLINK l _Toc505804914 3.3.2.故障处理服务 PAGEREF _Toc505804914 h 30 HYPERLINK l _Toc505804915 3.3.3.现场支持服务(一级技术支持) PAGEREF _Toc50580491

11、5 h 31 HYPERLINK l _Toc505804916 3.3.4.二级远程技术支持服务 PAGEREF _Toc505804916 h 32 HYPERLINK l _Toc505804917 3.3.5.重大紧急情况处理 PAGEREF _Toc505804917 h 32 HYPERLINK l _Toc505804918 3.3.6.定期巡检与交流 PAGEREF _Toc505804918 h 33 HYPERLINK l _Toc505804919 3.3.7.售后服务回访 PAGEREF _Toc505804919 h 33 HYPERLINK l _Toc505804

12、920 3.4. 安移通售后服务承诺 PAGEREF _Toc505804920 h 33 HYPERLINK l _Toc505804921 3.5. 客户服务支持渠道 PAGEREF _Toc505804921 h 34 HYPERLINK l _Toc505804922 3.5.1.安移通技术支持受理渠道 PAGEREF _Toc505804922 h 34 HYPERLINK l _Toc505804923 3.5.2.ARUBA针对本项目成立专门的厂家技术支持小组 PAGEREF _Toc505804923 h 34 HYPERLINK l _Toc505804924 3.6. 售后

13、服务流程 PAGEREF _Toc505804924 h 36 HYPERLINK l _Toc505804925 3.6.1.安移通公司case处理流程 PAGEREF _Toc505804925 h 36 HYPERLINK l _Toc505804926 3.6.2.维修RMA流程 PAGEREF _Toc505804926 h 37 HYPERLINK l _Toc505804927 3.6.3.ARUBA针对本项目的技术服务承诺 PAGEREF _Toc505804927 h 37 HYPERLINK l _Toc505804928 3.6.4.服务范围 PAGEREF _Toc50

14、5804928 h 38 HYPERLINK l _Toc505804929 3.6.5.服务项目 PAGEREF _Toc505804929 h 38 HYPERLINK l _Toc505804930 3.6.6.可用性保证 PAGEREF _Toc505804930 h 39 HYPERLINK l _Toc505804931 .故障防止及处置 PAGEREF _Toc505804931 h 39 HYPERLINK l _Toc505804932 3.6.7.时效 PAGEREF _Toc505804932 h 40 HYPERLINK l _Toc505804933 第四章 华三公司

15、技术服务 PAGEREF _Toc505804933 h 41 HYPERLINK l _Toc505804934 4.1. H3C售后服务机构介绍 PAGEREF _Toc505804934 h 41 HYPERLINK l _Toc505804935 4.1.1.H3C呼叫中心 PAGEREF _Toc505804935 h 42 HYPERLINK l _Toc505804936 4.1.2.H3C公司技术支持中心 PAGEREF _Toc505804936 h 42 HYPERLINK l _Toc505804937 4.1.3.遍布全国的H3C区域技术支持中心 PAGEREF _To

16、c505804937 h 43 HYPERLINK l _Toc505804938 4.1.4.遍布全国的H3C备件中心 PAGEREF _Toc505804938 h 44 HYPERLINK l _Toc505804939 4.1.5.H3C培训中心 PAGEREF _Toc505804939 h 44 HYPERLINK l _Toc505804940 4.1.6.H3C公司渠道合作伙伴 PAGEREF _Toc505804940 h 44 HYPERLINK l _Toc505804941 4.2. 售后服务方式 PAGEREF _Toc505804941 h 45 HYPERLINK

17、 l _Toc505804942 4.2.1.7*24小时热线远程技术支持服务 PAGEREF _Toc505804942 h 46 HYPERLINK l _Toc505804943 4.2.2.快速备件先行更换服务 PAGEREF _Toc505804943 h 47 HYPERLINK l _Toc505804944 4.2.3.软件支持服务 PAGEREF _Toc505804944 h 50 HYPERLINK l _Toc505804945 4.2.4.在线支持服务 PAGEREF _Toc505804945 h 50 HYPERLINK l _Toc505804946 4.2.5

18、.邮件列表服务 PAGEREF _Toc505804946 h 51 HYPERLINK l _Toc505804947 4.2.6.知识库经验共享 PAGEREF _Toc505804947 h 52 HYPERLINK l _Toc505804948 4.3. H3C合肥、哈尔滨本地备件库 PAGEREF _Toc505804948 h 52 HYPERLINK l _Toc505804949 4.4. H3C合肥、哈尔滨本地服务团队 PAGEREF _Toc505804949 h 55 HYPERLINK l _Toc505804950 第五章 PaloAltoNetwroks技术服务

19、PAGEREF _Toc505804950 h 59 HYPERLINK l _Toc505804951 5.1. PaloAltoNetwroks原厂商服务技术承诺 PAGEREF _Toc505804951 h 59 HYPERLINK l _Toc505804952 5.2. 售后支持和服务 PAGEREF _Toc505804952 h 59 HYPERLINK l _Toc505804953 5.3. 服务支持 PAGEREF _Toc505804953 h 59 HYPERLINK l _Toc505804954 5.4. 专人技术支持 PAGEREF _Toc505804954

20、h 60 HYPERLINK l _Toc505804955 5.5. 现场安装服务 PAGEREF _Toc505804955 h 61 HYPERLINK l _Toc505804956 5.6. 服务体系介绍 PAGEREF _Toc505804956 h 61 HYPERLINK l _Toc505804957 5.7. 客户故障的处理和升级 PAGEREF _Toc505804957 h 61 HYPERLINK l _Toc505804958 第六章 培训计划 PAGEREF _Toc505804958 h 64 HYPERLINK l _Toc505804959 6.1. 现场培

21、训 PAGEREF _Toc505804959 h 64 HYPERLINK l _Toc505804960 6.2. 厂商培训 PAGEREF _Toc505804960 h 65 HYPERLINK l _Toc505804961 6.2.1.无线厂商培训 PAGEREF _Toc505804961 h 65 HYPERLINK l _Toc505804962 6.2.2.H3C网络厂商培训 PAGEREF _Toc505804962 h 66 HYPERLINK l _Toc505804963 6.2.3.PA厂商培训 PAGEREF _Toc505804963 h 68 HYPERLI

22、NK l _Toc505804964 6.2.4.CP厂商培训 PAGEREF _Toc505804964 h 71 HYPERLINK l _Toc505804965 6.2.5.SolarWinds厂商培训 PAGEREF _Toc505804965 h 72技术支持服务计划本次项目技术服务承诺根据招标文件中的服务要求，公司做如下承诺：三年保修和技术支持服务期内，我公司提供7*24小时固定的手机和固定电话联系服务，并确保能及时联系到有关技术人员。提供7*24小时 400号技术支持热线：400-650-9801。我公司承诺提供7x24小时维护服务热线，电话或远程支持两小时内响应。现场服务：我

23、公司提供7x24小时技术支持服务，根据方要求4小时内抵达指定现场支持服务。我公司在合肥、哈尔滨具有办事处或子公司，能够保证现场响应及时、有效。三年保修和技术支持服务期内，我公司承诺提供每月一次的设备健康检查，对设备的运行情况、性能、可能存在的隐患进行分析和排查，如有重大问题及时通告。每季度末提交完整的季度巡检报告。三年保修和技术支持服务期开始之前15天，我公司会成立专门的运维服务团队，制定完善的运维服务方案并提交南昌商城信息部审核。我公司承诺在替换配件或在进行维护任务时，如经证实导致集团网络出现重大事故时（整体或重要部分系统失效，配件失效，系统功能连续或间歇性问题），我公司会承担责任，并按有关

24、规定承担赔偿责任。由于网络产品本身存在的一些技术问题或缺陷，以及产品达不到厂家预先发布的功能，我公司会向厂家提交正式技术Call log，并及时更新用户该问题解决状态和进度，直到问题最终解决为止。服务流程：我公司建立了完整的客户年度支持计划和客户支持流程以及事件升级流程。系统升级，集成商应免费向集团提供新的技术信息。在双方充分协商情况下，集成商应协助集团制定升级方案、完成升级计划。在实施升级时进行现场支持，在升级完成后三个工作日内提交升级总结，并安排相应沟通会议，与会人员包括双方工程师及双方客户代表。网络扩容及变更支持：当集团有新的网络加入或者网络扩容时,包括重大的网络变更在内，集成商需要协助

25、集团分析扩容计划和变更方案，并提供相关的技术咨询。当出现重大网络事故时,例如整体或重要部分系统失效，配件失效，系统功能连续或间歇性问题，集成商需要在4小时内恢复网络，保证网络正常服务及运作。集成商需有工程师进行现场服务，通过事件升级、协调资源(包括协调原厂商资源)对问题进行跟进和解决。在事故解决后三个工作日内提交事故报告，并安排相应沟通会议，与会人员包括双方工程师及双方客户代表。技术服务的定义技术服务分称技术支持与售后服务，主要是指厂商与系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备（软件）安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从

26、项目立项方案设计项目实施售后技术支持的一整套技术服务。总体项目服务网络系统的安全、稳定、连续性十分的重要，技术支持与售后服务的有效保障将直接关系到整个工程的设计、实施、运行、维护的整体质量。为此公司对本工程十分重视，将积极工作，为本次工程提供及时、快捷、有效的技术支持与售后服务；并联合厂商为本次工程提供技术服务的双保险。本项目的技术支持与售后服务将遵循以下要点：以公司标准服务为基础；以各个产品厂商的服务承诺为实施准则；以公司的服务承诺为最高实施准则；公司技术服务概述公司自成立之日起，就把为客户提供全面，及时优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础

27、上，而且依赖于我们所提供的广泛优质的服务，为此，公司培养了一支强大的技术服务队伍，为客户提供优质服务。客户服务的目标使客户满意客户服务的宗旨高质量、高成效特殊技术服务和支持方式为了保证整个系统的安全、稳定、可靠的运行，我公司将对贵单位采取如下技术服务和支持方式：在项目实施和服务的过程中实行主任工程师制, 使用户便于准确及时的寻找技术支持人员,及时解决问题；设备在安装调试中,如出现质量问题,保证及时更换;所有硬件按照合同中规定的年限免费保修；当甲方在本项目中要求增加该产品配件时，仍以合同折扣计算；保修期后, 我们将提供优惠的合约保修；保修期后, 更换损坏部件及备件按签约时的折扣计算(以中国市场公

28、开报价为准)；我公司在北京设有价值2000多万元人民币的备品备件库，与厂家的备品备件库形成双位备件先行服务；我公司提供合同中规定的年限现场服务；提供终身的售后技术咨询服务；总公司客户服务中心提供24小时支持；远程故障监控系统。服务响应时间：每周7天，每天24小时热线服务;在故障报出后0.5小时内响应，在2小时内到达用户现场（省会城市）。保修服务支持结构公司具有完善和强大的售后服务体系。公司由北京总部技术支持中心，合肥技术支持中心，哈尔滨技术支持中心参与本工程技术支持与售后服务服务体系：北京总部技术支持中心合肥技术支持中心哈尔滨技术支持中心公司在全国各省会城市设有技术支持部门，可以为用户提供迅捷

29、的本地化技术服务，技术服务内容包括：硬件维修软件维护软件升级技术信息技术支持公司拥有大量专业资深并经厂商认证的网络、主机、数据库系统工程师，对各种网络技术、平台、产品都有广泛、深入的经验。北京总部技术支持中心队伍包括公司总工程师、资深技术支持工程师及工程师。同时提供多种服务，包括:提供7*24小时热线专家服务，400号技术支持热线：400-650-9801。24小时传真程登录，快速响应。定期巡检服务。资深工程师现场支持。故障分级管理A、系统问题按时间和严重情况分四类：1) 最初的响应技术支持工程师在规定的响应时间内响应用户的问题。提供电话支持。记录在案2) 第二级如

30、果技术支持工程师未能解决和识别客户的问题，该问题将被提交给办事处技术部经理，指定技术支持工程师和高级网络顾问一起进行试验测试以解决问题。并记录在案，提供响应时间内的及时现场支持服务。3) 第三级如果第二级的技术支持未能解决问题，问题将提交给公司总部技术支持中心，资询厂商与公司总部专家，及时现场解决故障问题。4) 第四级如果第三级未能解决故障及问题，启动第四级服务。由公司提供最为资深的技术工程师解决。同时为保证用户业务正常运行，不受故障影响，公司将使用备机替代故障机，并负责备机的安装调试工作。故障机排除故障后，由资深工程师在不影响业务系统正常运行的前提下，切换备机。B、系统故障支援升级：如电话支

31、持在1小时内不能解决系统故障，支援升级到第二级。在某些特殊情况下，若工程师在到达故障现场48小时内尚未解决问题，在向主任工程师汇报的同时，开始执行服务支援升级到第三级。如果故障设备在工程要求的时间内，仍不能得到解决，启动第四级服务。由公司提供最为资深的总工级技术工程师解决。响应时间及方式网络系统问题分为三类：1) 关键问题描述：任何影响网络系统运行，造成业务中断的问题。包括主机设备失效，设备损坏，系统软件损坏，系统配置失效。响应时间：对于需要亲临现场解决问题，工程师保证在收到故障报告后12小时内到达现场，省会城市2小时内赶到现场；对于不需要亲临现场解决的问题，工程师将立即响应。支持方式：为了保

32、证系统的运行，公司将以最快的方式解决问题，包括使用备机进行替换；故障排除后，公司将提供详细的故障报告，包括故障原因，故障排除方法，故障排除及故障定位时间等；对于硬件问题，公司协助用户完成失效硬件的返修。2) 重要问题描述：任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。包括软件性能不稳定，系统配置不当等问题。响应时间：对于需要亲临现场解决的问题，工程师保证在收到故障报告后12小时内到达现场，地市2小时内赶到现场；对于不需要亲临现场解决的问题，工程师将立即响应。支持方式：为了保证系统的运行，公司将以最快的方式解决问题，包括使用备机进行替换；故障排除后，公司将提供详细的故障报告，包括故障原因，故障排除方

33、法，故障排除及故障定位时间等。3) 普通问题描述：不影响系统运行，只是调整系统结构、参数，增加功能等问题。响应时间：对于需要亲临现场解决的问题，工程师保证在收到报告后24小时内到达指定地点；对于不需要亲临现场解决的问题，工程师将立即响应；支持方式：故障排除或问题解决后，公司将提供详细的报告。技术支持及响应时间分类表：故障类型支持方式响应要求修复时间网络或主机系统瘫痪立刻专人应答及处理立即出发，保持远程技术支持4小时内系统恢复运行，2天内系统全部恢复正常。系统严重故障、部分重要服务不正常立刻专人应答及处理保持远程技术支持，1天内出发4小时内服务恢复运行，1天内系统全部恢复正常系统个别服务不正常保

34、持电话联系，远程技术支持6小时内作出修复方案1个工作日内修复坏件返修用户将坏件情况报告给公司技术支持中心；公司将和用户工程师联系确认坏件在保修期内，属于保修责任范围；备品备件或RMA部件运抵用户后，公司指定维护工程师亲临现场，直接帮助进行硬件维护；用户将坏件发还给公司；坏件用防静电材料保护。返修时间大约是一个星期，另加运输时间；公司将根据合同内购买的需备品备件更换的设备。定期巡检提供定期巡检用户服务，解决潜在问题、优化系统运行并进行新技术交流。巡检过程中解决用户问题公司指定巡检工程师在巡检过程中，对巡检系统所出现的问题，及时予以解决。如指定巡检工程师无法解决该问题，将该问题升级到更高一级。巡检

35、内容归档及时将巡检结果向用户确认汇报，建立巡检资料库，同时根据巡检结果，确认状态资料库，便于用户检索、规划管理。定期巡检服务是售后服务的有效保障，非常先进但比较复杂，需针对一些特定项目并经用户认可。因此在每个项目中投标中需以服务承诺中是否含有定期巡检服务为基准。公司工程师现场巡检实施规范实施现场巡检服务，负责人员应该做好现场巡检的准备，并遵守如下实施规范：提前了解巡检涉及的用户合同内容及软硬件部署、应用部署等基础信息。提前准备好巡检需要的巡检软件或硬件工具等，并确认可以满足巡检要求。具体实施现场巡检服务之前，要和用户负责人就巡检时间、地点、巡检要求达成一致，并以约定方式进行服务。提前拟定现场巡

36、检计划，制定切实可行的巡检实施方案，并将巡检计划和方案提交用户或公司相关人员。巡检期间要提交任务日志。在具体实施现场技术服务的时候，主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如按照用户作息时间上下班、进机房是否穿拖鞋等规定，并认真遵守。进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，按照客户规定履行相关的登记手续，必要时要提交申请报告。在更换设备、插拔单板等操作时遵守相关操作指导进行，如释放静电、佩戴带防静电手环等。借用客户物品需事先征得客户同意，使用后及时归还，并放置回原位。严禁擅自使用用户电话，如确实工作需要，须经用户同意后才能使用，并注意控制通话时间。严禁在机房内抽烟、喝水、玩游戏、浏览与

37、工作无关的网页和操作非东华供货设备。每天现场工作结束后，要清理工作现场、整理各种物品、保持机房整洁，做到一日一清。巡检服务过程严格按照制定的巡检计划和方案执行，如果需要变更需要和公司相关负责人及用户进行协商并制定新的计划和方案。巡检过程中发现的故障或隐患，应先进行项目内部沟通再按相关流程进行处理，并持续跟踪直至解决。巡检结束后，向客户主管提交现场巡检报告，用户确认签字（必要时盖章）的相关报告提交公司归档。质量保证公司于2000年通过了ISO9001质量体系认证，在为本工程提供保修服务的过程中，将严格按照ISO9001的质量标准进行。公司在为本项目提供保修服务的过程中，采用主任工程师负责制度，选

38、定公司资深工程师担任该任务的主任工程师。技术支持体系本次项目的技术支持体系相关人员将以项目组成员为基础。远程登录，快速响应。定期巡检服务。资深工程师现场支持。技术服务的具体措施公司为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。公司在国内外建立了二十多个分公司、办事处或技术中心，备有充足的、门类齐全的备品、备件，可以就近向用户提供技术支持与服务。公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与

39、服务奠定了基础。公司设立了724小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。提供7*24小时热线专家服务，400号技术支持热线：400-650-9801。24小时传真：技术支持邮箱：support技术支持部：用户服务中心：公司向用户提供多种协议方式的技术服务，即可以根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务，这将根据用户的需要而定。公司服务机构分布名称地址主要服务范围服务人员数联系电话公司总部北京市海淀区紫金数码园大厦16层市场运作、销售管理400010-62662288东华研究院大厦15层研发中心900010-62662288东华技术部大厦14层全

40、国技术支持中心420010-62662288武汉分公司武汉市武昌区友谊大道万利广场B座14层华中技术服务中心35027-86772293沈阳办事处沈阳市浑南新区高歌路2号昂立信息园A座406室本地技术服务中心38024-86619960/25801545大连办事处大连市上海路45号宏孚大厦1201室本地市场及技术服务中心560411-82829811长春办事处杜魏本地市场及技术服务2718643118989哈尔滨子公司哈尔滨市南岗区长江路368号开发区管理大厦12层本地市场及技术服务470451-87114262/3/4天津分公司天津市南开区华苑产业区华天道8号海泰信息广场B-1104本地市场

41、、技术服务中心、研发团队108022-58668269郑州办事处郑州市金水东路49号绿地原盛国际2号楼B座250251室本地技术服务中心790371-86159989西安办事处西安市高新区科技二路72号西安软件园零壹广场10层本地市场、技术服务中心、研发团队217029-88427844/88413207/88427946宁夏办事处宁夏银川市金凤区新昌西路榕安苑5号楼三单元501号本地市场及技术服务110951-7895108太原办事处太原市解放路66号本地市场及技术服务8203517529543乌鲁木齐办事处乌鲁木齐市南湖路789号城建大厦19层4号本地市场及技术服务中心120991-465

42、0599上海分公司上海市武宁南路488号智慧广场1910室本地市场及技术服务中心3602152987306内蒙古办事处呼和浩特市呼伦南路东达广场3号楼C单元202室本地市场及技术服务中心170471-5254177济南办事处济南市经四路288号恒昌大厦2009-2010室本地市场及技术服务中心380531-87932266青岛办事处青岛市北区连云港路37号商务楼A座3518室本地技术服务20532-55570865合肥分公司合肥市蜀山区黄山路665号西环中心广场汇峰大厦718室本地市场及技术服务中心740551-2842686南京办事处南京市玄武区玄武大道699-27号徐庄软件产业基地研发三区

43、F号楼二楼中栋本地市场及技术服务51025-84798551/84798552南昌子公司南昌高新区国家软件开发园3层本地市场及技术服务中心230791-88253687长沙办事处湖南省长沙市韶山北路139号湖南文化大厦1817室本地市场及技术服务中心430731-82767775福建办事处福建省福州市五一北路171号新都会花园广场14C本地市场70591-83301499广州分公司广州市天河北路689号光大银行大厦24B1本地市场及南方技术服务中心36020-38731636/38731496/38731501/38731659河北办事处石家庄市中山东路189号石家庄燕春饭店C座418房间本地

44、技术服务中心413383167205成都办事处成都市府城大道西段399号天府新谷6号楼12楼13号本地技术服务中心23028-85315378/85316378/85317378/85310525重庆办事处重庆市高新区石桥铺一城精英国际3518号本地技术服务3023-89129382云南办事处云南省昆明市南屏街88号世纪广场B2-9-D/E本地市场、技术服务中心213759118865售后服务流程东华公司在北京建立了客服中心，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套标准的技术服务流程，如下图所示：服务响应措施向用户提供多种协议方式的技术服务，服务方式包括现场服务、电话服务、传真、电子邮件

45、以及其它方式，提供400电话服务。公司会根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务。为更好地为用户提供及时准确地技术服务，公司设立了724小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。详细服务模式和流程叙述如下：服务响应措施是指在接到用户故障申报后，的现场工程师将采用现场技术支持、远程支持等手段，为用户解决故障。现场技术支持现场支持服务是此次服务项目中的一个最重要内容，是保证网络系统正常运行的关键，工程师将在2小时内到达故障地点，工程师到达现场后，将采取排错、更改配置、更换部件等方式排除故障。远程支持如果客户条件允许，的工程师将通过远程登录(Telne

46、t)、 远程访问、远程监控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持服务，帮助用户解决系统使用中发生的各类问题，并根据用户提供的信息确定下一步的技术支持措施，可以将远程支持服务升级为到场维护服务等其它服务。公司远程技术服务实施规范负责人员在接到远程服务任务后应该做好远程技术实施方案准备，并遵守如下实施规范：提前查阅相关技术文档和资料，使用前要确认所使用文档和资料的准确性。提前准备好远程服务需要的软件版本、工具软件，并确认需要使用的版本、软件的正确性，必要时需进行实验室验证。如果在远程支持过程中需要人员进行现场配合，要提前确认现场配合人员及联系方式。就远程技术服务的形式

47、、方法和时间与用户负责人协商并达成一致，并以约定方式进行远程技术服务。如果需要进行远程登录和设备操作，则需要在获得远程服务对象同意并授权后，再具体实施，并且对于接触的相关客户信息，如用户远程登录方式、登录账号、用户IP地址等信息注意保密，不允许扩散。在远程登录过程中，应注意不要对用户的业务造成影响，主要进行配置和系统信息的显示查看，避免进行关闭端口、增删配置、复位连接等危险操作，在必须进行配置调整的情况下，需要充分评估和确认该项调整不会对现网业务造成影响，并知会客户。在需要通过debug获取相关信息时，需要避免由于debug信息过多造成的CPU占用率上升，从而影响业务，严禁使用debug al

48、l开关打开所有调试信息，信息搜取完毕后要关掉debug进程。实施完毕后，要及时拆除不需要继续保留的远程技术服务环境。远程技术服务完成后，需要及时形成处理报告向用户汇报处理情况，并及时在pm系统上传服务报告进行备案。热线支持的热线支持方式包括400电话响应（7*24）、传真、E-MAIL等多种形式。用户可以通过热线支持联络工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，寻求技术指导。提供7*24小时 400号技术支持热线：。24小时传真：技术支持邮箱：技术支持部：用户服务中心：驻场服务现场服务（内容包含但不限于工程实施中的技术支持，业务割接，设备升级等工作），除了要遵守以上相关业务的规范外，在服务结

49、束后，需要形成现场服务交付报告2份一份给用户，一份提交公司存档。公司驻场工程师服务规范各项服务业务参照以上流程处理。驻场期间主动了解并严格遵守用户的各项规章制度及作息制度，在少数民族地区，遵从当地风俗。不要参与客户之间的政治，不评论客户是非，不评论公司及厂商是非。发生重大服务问题在第一时间内通知销售及直接主管。严格遵守工程师日常行为标准。定期提交用户签字的月报、周报，驻场结束后递交驻场工程师服务交付报告。运维保障方案运维机构本项目运行维护工作按照“谁建设，谁运行，谁维护”的原则，由集成商和产品供应商共同协商承担本项目运行维护工作。提供7*24小时 400号技术支持热线：。24小时传真：技术支持

50、邮箱：技术支持部：用户服务中心：远程登录，快速响应。定期巡检服务。资深工程师现场支持。管理规范管理规范主要包含：1以各系统或平台（网络系统、安全系统、系统相关设备）正常运转为第一目标。2日常维护与排除故障并重。3独立解决问题为主，请求技术支持为辅。4保证各系统无故障运行的同时优化系统性能。5为操作人员提供全面的技术支持。6定期检查各系统的运行状况，及时发现解决问题，优化日常维护工作程序。7及时对系统及其运行环境中发生的问题进行响应。8对定期运维工作进行详细记录，形成运维手册，运维手册详细记录运维时各系统状态。9对出现的各种问题详细记录，问题解决后详细记录问题的解决方法。运维方案本项目网络系统运

51、行维护主要做到如下几个方面：（1）建立网络监控系统初步建立网络监控系统全面检测本项目网络系统的运行。网络监控的原则是局域网监控到设备。通过网络监控，保证网络的畅通，并取得网络的流量数据，为网络规划以及负载均衡提供指导意义。（2）配置管理管理维护网络的相关配置，这些配置包括：交换机、防火墙、服务器等配置与管理；IP地址分配与管理。在诸如IP地址的分配等工作时要考虑到系统扩容后对IP地址需求的增加，做到一定的预留。（3）网络相关软件的运维及时对网络设备和网络管理软件的维护和升级。（4）网络优化在网络运行监控积累的数据的基础上，对网络系统作一定的优化，节约网络建设成本，力求做到负载均衡。本项目主要从

52、如下方面做到对系统相关设备的运行维护：（1）通过监测软件监测系统安全通过成熟的安全监测软件全面监测系统安全，并对安全隐患提供及时的警报。（2）定期进行人工安全监测定期进行人工安全监测，对可能发生的安全隐患及早制定防范策略。（3）病毒防治及时升级防病毒软件，及时安装防治病毒等的补丁程序。禁止不必要开通的服务运行。屏蔽所有不必要开通的端口。（4）安全体系证书发放与管理本项目中需要建设安全认证体系，对安全系统的运维包括安全认证体系证书的发放与管理。这些发放管理可以通过安全认证体系本身实现。系统相关设备运行维护指对应用系统、网络系统、安全系统相关的硬件设备的运行维护等。主要运维的内容如下：（1）应用系

53、统相关设备运行维护包括对应用系统相关的服务器等计算机设备、存储设备及其他相关设备（如：显示终端等）的运行维护。（2）网络系统相关设备运行维护包括对交换机、防火墙等各种网络设备检测、运维。（3）安全系统相关设备运行维护包括对防火墙等各种安全设备以及认证体系相关硬件设备的运行维护。本项目主要从如下方面做到对系统相关设备的运行维护：（1）建立所有设备的详细档案建立所有设备的详细档案，包括设备的型号、用途、各项性能指标、设备的物理环境、与设备相关的系统等等。（2）定期对设备做检测定期对所有设备做全面的检测，力求第一时间发现设备的隐患，并做好相应的防范。（3）及时对设备进行必要的升级产品保修产品保修是用

54、户最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，公司非常重视本工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。本章对有关产品保修方面的说明。本项目设备保修承诺承诺所提供本项目设备在厂家的注册信息必须为集团或其下属公司。出具本项目采购的设备原厂盖公章的质保承诺书，相关设备（系统）产品要求3年的原厂产品质量保证，提供原厂5x8xNBD备件更换服务；提供所有投标软件系统提供三年原厂免费维护支持及升级服务。承诺在质保期内，本项目相关设备发生故障，在1天内无

55、法修复的，我公司会免费提供备件，并于3日内送达合肥、哈尔滨商城完成替换，保证商城网络正常运行。保证在厂商正式发出设备停产通知后的三年内，故障设备可继续提供备件。产品保修期产品保修期定义产品保修期是指在此期间内，厂家（或者供货商、系统集成商）提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。产品的保修期计算针对本项目，质保期从系统终验（SAT）（经甲方验收合格并发出验收报告）之日起叁年。本次项目产品的保修期本次投标涉及的所有设备免费原厂保修叁年，从系统终验（SAT）通过之日起算。产品保修方法保修期内的保修方法公司的技术服务热线向用户提供724小时

56、热线电话技术服务，在产品保修期内，公司的技术服务热线在接到用户请求技术服务后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在0.5小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在2小时内赶到服务现场（省会城市），其他偏远地点4-12小时赶到，对产品故障进行修复或更换，并保证24小时内以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由公司承担。具体的操作步骤为：请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。由系统集成商（公司）负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复

57、及更换的响应时间有所不同。在厂家修复或更换设备期间，由系统集成商（公司）负责提供备用设备顶替，保证系统运行。保修期外的保修方法合同规定的产品的保修期结束后，如用户要求东华续保，那么东华将提供以下两种保修方式供用户选择。A、签订保修合同。以年为周期单位，按产品合同额收取一定比例的费用，东华承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务，对损坏的设备件进行免费更换和维修。B、不签订保修合同。公司承诺在产品生命周期内向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务。对需要更换和维修的设备，只收取成本费，具体的操作步骤与保修期内相同。产品保修文档按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理

58、规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。安移通网络科技（中国）有限公司服务体系售后服务体系安移通网络科技（中国）有限公司具有完整的技术服务机构和客户支持体系，拥有行业中经验丰富的技术工程师和完善的服务保障流程，可以为客户提供从前期网络建设咨询到网络建成后的运营维护支持等各个阶段的全方位服务，为客户保驾护航。售后服务

59、体系包括：上述各服务机构作为安移通的服务支撑平台，管理上基于信息化电子平台，保障售后及保修服务业务的运作、跟踪和监控。同时，安移通在全国各省、市、自治区建立了所属的服务分支机构，负责所在地区的工程项目和维护，保障业务的管理和实施，为客户提供丰富的技术支持方式。所有过程严格按照ISO9000质量体系进行全程监控和管理。售后服务机构受理中心在系统设备发生故障的情况下，客户可通过本地服务机构和技术支持热线、技术支持邮箱或网络进行故障申告，安移通将在承诺的响应时间内与客户沟通开始启动故障处理流程。根据技术支持分析的故障情况，采取远程支持、本地处理、紧急处理等措施。技术支持中心安移通依托多年积累的雄厚技

60、术实力，储备和培养了大量经验丰富的技术支持工程师，形成职业化的售后服务队伍。具有多年的工程、售后服务管理和实施经验，具备良好的敬业精神。北京技术支持中心总部：设有项目管理、技术支持、网络规划优化、产品管理、质量管理等业务部门，负责对各省、市区的工程实施、产品技术、网络规划、网络优化和产品质量等进行全面的支持和管理。各省、市、区技术支持中心：我们在主要省份设立分支机构，在全国大部分省份有金银牌代理商，负责所在地区的工程项目和售后服务的管理和实施。专业的技术人员，24小时为客户提供跟随式服务。技术交流网站：我们还建立了专门的技术服务邮箱和技术支持网站、论坛，为客户提供资料下载、常见问题分析、技术交