【服务管理】服务管理与营销内容简介

1、.：.；效力营销讲义内容简介 随着效力经济时代的降临，效力曾经成为企业建立、加强和坚持竞争优势的有力武器。在西方兴隆国家的MBA教学中，效力管理与营销是必修课程之一。作为一本经典教材，本书是效力管理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。本书广泛涵盖关系营销、顾客感知效力质量、效力消费率、整合营销沟通、品牌与笼统、内部营销、市场导向的管理、效力文化等内容，从管理和营销的层面回答了企业应如何经过有效管理广义顾客关系和实施效力差别化战略来提升本身的中心竞争力的问题。本书不仅仅适用于效力业，对制造业、公共部门等一切提供产品或效力的组织也有指点意义，而且言语通俗流畅，案例丰富，论述点面

2、结合，适宜高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上管理者、客户效力与营销人员，以及企业咨询人员阅读。目录第章 效力竞争：效力管理与关系营销的重要性. 效力的作用隐性效力顾客观念效力观念效力战略观与其他战略观的比较顾客关系管理战略观智力资本的重要性股东价值、效力与关系战略观. 效力竞争导向产生的缘由. 营销：业务流程中的“处女地. 本书的研讨目的和方法第章 关系营销：管理与营销的新方式. 买卖和关系：营销中的中心概念效力管理中的“关系重新强调关系观念的意义买卖观念与关系观念的差别古代关系营销案例. 关系营销战略与战术问题研讨将企业界定为效力企业企业效力过程管理协作关系与协

3、作网络与顾客直接接触建立顾客数据库创建顾客导向的效力体系. 什么是关系顾客何时是“顾客能否一切的顾客都热衷于关系顾客的“关系利益. 信任、承诺与吸引. 关系营销究竟是什么. 小结及讨论题第章 效力的本质、效力消费及其对营销的影响. 效力概念的界定. 效力的特性. 效力的分类. 效力消费：过程与结果消费. 有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形. 从效力角度管理顾客：效力营销三角形. 效力管理与营销案例：“残缺的“产品. 小结及讨论题第章 效力与关系质量. 效力质量研讨效力质量是由顾客感知的质量质量构成：“什么和“如何效力质量的其他构成要素质量与竞争优势. 顾客感知效力质量经过管理顾客期

4、望来提高顾客感知效力质量顾客感知效力质量综合模型Gumm-esson Q产品/效力质量模型关键时辰与效力质量情感与心情的作用. 效力质量感知方式及其特性效力质量决议要素和SERVQUAL评价法顾客的效力预期及效力体验的度量与比较关键事件研讨：顾客感知效力质量的另一种衡量方法感知效力质量与顾客称心度总结：良好感知效力质量的项规范. 关系质量：感知效力质量的动态衡量方法关系质量分析的根本实际质量关系模型中的感知效力质量Liljander-Strandvik关系质量模型. 动态的顾客期望模糊期望显性期望隐性期望. 小结及讨论题第章 效力质量管理. 管理者对效力和效力质量投资“犹疑不决的缘由效力改良任

5、务失败的缘由什么是良好的效力质量. 效力质量管理：差距分析方法质量差距的管理容忍区域管理效力质量函数的外形. 效力质量与质量管理研究的根本结论. 效力质量管理规划. 效力补救：效力失误时的质量管理效力失误与顾客埋怨处置效力补救的原那么效力补救的程序效力补救时机的选择效力失误与质量问题管理总结. 小结及讨论题第章 效力质量改良与顾客关系效益. 顾客不愿为改良的效力质量付费的缘由质量改良本钱质量“无本钱：低质量本钱宏大优质效力质量、较高顾客坚持率和更多的利润. 顾客称心度与顾客忠实度和重购关系分析. 顾客忠实度与企业赢利才干关系分析. 顾客付出：顾客所需支付的本钱直接关系本钱间接关系本钱心思本钱价

6、钱、关系本钱与长期总本钱和付出效力质量差的代价：丧失溢价优势. 供应商的关系本钱. 优质效力是一种双赢的战略. 关系开展过程中的顾客感知价值价值及对价值破坏要素的管理总的效力产品组合价值的量化. 顾客关系赢利才干顾客价值以顾客关系赢利才干为根底的市场细分. 小结及讨论题 第章 广义效力产品组合的管理. 缺失的效力产品：与结果和过程相关的效力. 效力组合. 效力产品组合管理根本的效力组合广义效力产品组合. 对笼统、沟通和效力产品组合的管理. 技术在效力产品组合中的作用. 效力产品组合的开发：一个新的动态模型. 小结及讨论题第章 效力管理原那么. 从制造业得出的阅历教训战略管理圈套恶性循环的实例本

7、钱效率与企业掉入“圈套的危险. 是规模经济，还是市场经济. 效力与利润等式. 效力导向战略效力导向战略给顾客带来的益处效力概念利用效力强化与顾客的关系. 效力管理：以效力为导向进展管理的方法. 效力管理：管理重心的转移. 小结及讨论题第章 效力消费率管理. 消费率姿态：平衡收益与本钱. 制造导向的消费率概念的缺陷. 消费率、质量、顾客参与和需求之间的关系. 效力业中的本钱管理效力消费率模型效力消费率和营销效力消费率是一个消费率概念吗计算长期消费率. 运用效力消费率概念：同时提高消费率和质量加强员工技艺员工效力态度和行为让内部价值观支持良好的效力消费率使系统和技术更加支持员工及顾客参与使效力运营

8、工业化运用因特网和信息技术在效力消费过程中加强与顾客的协作加强供应和需求间的匹配程度. 基于学习的效力消费率效力消费率的度量如何开发效力消费率度量手段. 小节及讨论题第章 营销管理或市场导向的管理. 营销的作用和范围. 营销的含义顾客关系生命周期管理顾客关系生命周期的实证研讨. 为营销下定义：营销组合的方法. 为营销下定义：关系的方法承诺的概念根据关系定义的营销资源和活动. 营销的职能和过程因特网与营销三阶段模型. 营销战略的一致体战略一致体的营销结果管理顾客根底和顾客所占的市场份额是营销管理，还是市场导向的管理. 小结及讨论题第章 整体整合营销传播的管理. 营销传播：整体沟通问题整合营销传播

9、沟通缺乏口碑沟通和沟通周期. 营销传播和沟通周期方案性和非方案性沟通营销传播的短期影响、中期影响和长期影响. 管理营销传播的指点原那么. 建立关系对话. 整合营销传播和关系营销. 小结及讨论题第章 品牌关系与笼统的管理. 什么是品牌传统视角品牌笼统和特性品牌关系和品牌接触品牌价值、基于顾客的品牌资产和关系导向的品牌定义怎样创建效力品牌关系. 管理企业笼统笼统的重要性笼统的构成. 小结及讨论题第章 市场导向的组织：构造、资源和效力过程. 营销过程和营销部门营销部门是组织中的圈套创建市场导向的组织：将金字塔式组织构造倒置过来组织的规模. 内部效力提供者和内部顾客. 效力消费的系统模型. 哪些部门开

10、展营销活动从顾客的角度察看消费过程作为个体的顾客和作为群体中的一部分的顾客. 要获取顾客的哪些信息. 顾客的细分和目的群体将效力组合和消费过程联络起来效力系统模型互动部分支持部分的影响可视野背后的效力系统构成系统网络中的效力系统效力系统中资源与效力消费过程的匹配. 小结及讨论题第章 内部营销管理：胜利管理顾客关系的前提. 内部营销实际概要内部营销：一个战略问题内部营销概念内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理内部营销的整体目的. 内部营销的个层次培育效力文化维护效力文化引入新的产品、效力、外部营销活动和过程. 胜利进展内部营销的前提内部营销活动培训管理支持和内部对话内部大规模沟通和信息支持人力

11、资源管理外部大规模沟通开发系统和技术支持内部效力补救市场研讨和市场细分. 授权和真正给员工权益. 鼓励员工的不同方式. 如何实施内部营销战略. 小结及讨论题第章 效力文化的管理：内部效力法那么. 组织文化的重要性效力组织中气氛和文化的重要性关系管理需求效力文化培育基于效力战略的赢利才干需求效力文化共享价值. 创建效力文化的先决条件开发效力战略构建效力导向的组织构造培育效力导向的指点才干进展效力培训. 创建效力文化：妨碍和时机. 小结及讨论题第章 结论：关系管理和效力的条法那么. 市场导向的效力战略纵览给出承诺：传统的外部营销兑现承诺：内部营销维护承诺：互动营销从买卖营销到关系营销. 管理效力竞

12、争的指点方针法那么一：总体性法那么法那么二：需求分析法那么法那么三：质量控制法那么法那么四：市场营销法那么法那么五：技术法那么法那么六：组织支持法那么. 实现优质效力的个妨碍. 小结及讨论题译 者 序呈如今宽广读者面前的这本是国际效力管理研讨的经典之作。该书作者格罗鲁斯博士是研讨效力管理实际与思想的巨匠级人物，是效力管理与营销研讨领域“北欧学派的代表人物。正如菲利普科特勒Philip Kotler所评价的那样：“格罗鲁斯一直站在效力营销实际研讨领域的最前沿。由Wiley出版公司出版的格罗鲁斯新作第版一书充分证明了这一点。年，格罗鲁斯出版了他的第一本效力管理与营销专著。在这本专著中，他将自世纪年

13、代以来的一切研讨成果进展了科学的提炼和总结。这本书奠定了他在效力管理和营销实际研讨界的泰斗位置。年后，当第版出版后，格罗鲁斯先生立刻将这本书寄给了我。经过仔细拜读，我发现，他的研讨曾经上升到一个新的层次和实际高度。这几乎是一本“新书，虽然格罗鲁斯谦虚地称它为第版的。新版的由第版的章扩展为章，而且每章都有新的观念和新的发现。他们之所以说第版的是一本新书，缘由在于，与第版相比，本书的构造、实际框架、章节内容，甚至书的副标题都已完全改动。第版的副标题是“效力竞争中关键时辰的管理，而第版的副标题那么改为“顾客关系管理战略。当然，这种“新并不仅仅表达在书名的改动上。详细地说，这种改动还包括：第一，第版在

14、构造、实际框架和研讨的主线上发生了变化。这种变化最突出的标志就是关系营销观念贯穿了全书的各个章节，而第版那么缺乏这条主线，体系远没有第版这么科学。从“量的角度来看，第版的内容也添加了很多，第版为章，而第版那么扩展到章。第二，作者将本人和其他学者的最新研讨成果自然地融入本书，并在此根底上提出了许多新的观念。如作者科学地援用了Maria Holmlund所创建的延续性互动关系的根本实际框架，将对顾客感知效力质量的度量由原来的“效力接触或片断扩展到关系质量，从而明确了活动act、情节episode、片断sequence和关系relationship之间的关系。第三，对顾客感知效力质量的度量由静态转向

15、动态，由定性转向定量。比如，对顾客感知效力质量与企业效力绩效之间相关关系的研讨，突破了传统的“效力绩效与顾客感知效力质量程度是线性相关关系的观念，而质量关系模型的引入那么使他们可以从动态角度对顾客感知效力质量进展科学的解释和度量。这些观念是对原来的效力管理与营销实际的艰苦开展。第四，第版中新实际、新观念层出不穷，令人耳目一新。这些新观念的提出，廓清了许多似是而非的观念。例如，学者们以前不断以为，良好的顾客感知效力质量必然使顾客称心，进而提高顾客忠实度，但“约束实际的提出证明，这种观念是站不住脚的。假设“约束经济的或技术的存在，那么，在许多情况下，即使顾客不称心，他也必需忠实，由于他无法选择其他

16、的效力提供者。当然，要想用这么短的篇幅来概括和总结这本书的体系和创新之处是不能够的，他们所罗列出的只是这些创新之处的一部分，其他部分只需靠读者在阅读的过程中渐渐品味与领会。效力管理与营销是西方兴隆国家MBA教学中一门必修课程，本书的翻译出版，对于提高我国的MBA教学程度，无疑具有积极的意义。本书所适用的读者群是比较广的，除了大学的MBA师生、管理尤其是营销专业师生外，效力企业中层以上的管理人员也可以经过阅读本书获取他们所需求的效力管理和营销的最新知识，并利用这些新知识来完善本人，提高企业的效力管理程度和竞争力。需求特别指出的是，格罗鲁斯教授是近年来在北美和北欧开辟和推进效力管理与营销教学、研讨

17、任务的最早的、最著名的学者之一。他曾任芬兰瑞典经济管理学院营销系主任，是一位著名的效力管理与营销专家，现任该院效力管理与关系营销研讨中心主任。他在教学与研讨任务上脚印遍及全世界。由于对营销学和效力研讨与教学任务的特殊奉献，他曾被授予美国市场营销协会奖。更难能可贵的是，格罗鲁斯教授对中国怀有愉快、深沉的友谊。自年我在加拿大多伦多举行的欧洲国际市场学会年会上与其相识后，他曾先后次应邀来南开大学访问、讲学，观赏中国企业，并与中国学者、研讨生和企业家就效力管理与营销问题举行专家座谈答问会panel discussion，遭到了与会者的热烈欢迎。在上述活动中，我每次都全程陪同与参与。年，本人也应邀延续次赴芬兰讲学。格罗鲁斯教授是译者的一位国际朋友，在年的学术交往中，他们相互交流、相互鼓励，在学术上深化商讨，在实际上仔细讨论，彼此受害匪浅，结下了深沉的学术友谊。年，本人的天津人民一书能与宽广读者见面，在很大程度上也得益于他们之间无私的交往与亲密的协作。格罗鲁斯教授又把