客房服务员初级操作技能考核

1、职业技能鉴定国家题库试卷客房服务员初级操作技能考核试卷考试时间：21分钟姓名： 准考证号： 得分：注意事项一、本试卷依据2001午颁布的客房服务员 国家职业标准命制；二、本试卷试题如无特别注明,则为全国通用：三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答：四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题1、西式铺床考核要求：(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触而(3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确：(4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作：(5)操

2、作过程按一个方向进行，起点即为终点：(6)在3分钟之内完成操作。试题2、而盆清洁考核要求：(1)正确选择清洁工具和清洁剂；(2)正确掌握清洁的程序：(3)动作熟练、规范：(4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准:(5)在5分钟之内完成操作试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间试题正文：(1)严格按接待程序操作：(2)使用敬语,手势准确：(3)做到主动、热情、耐心、周到：(4)在5分钟之内完成操作。试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客 试题正文：了解访客身份：了解住客接待意愿，保护顾客隐私(3)保持自然得体、亲切的态度：(4)为客人提供茶水服务：(

3、5)在5分钟之内完成操作。试题5、普通话(3分钟) 用普通话将30个单字读出来.柄港汾笋座挨涌贰讹挑 锅炮股境犬略闯金奏寓跌穿 锌偏猛抠龟场询问村庄拱桥反悔强化模式法庭 楞神儿(2)用普通话将20个双音节词语读出来。可怕改组邮票款待庸俗创作 内疚快乐凶猛恐怕平均确信(3)用普通话将下面的文章朗读出来。我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走, 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁, 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶

4、，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去 找水喝：饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就 拿我家后而的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬登的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一

5、代地，守着这片山，守着它们自己的世界。(张腾蚊山间小记节选，台湾散文选)职业技能鉴定国家题库试卷客房服务员初级操作技能考核评分姓名：准考证号：总分：试题1、西式铺床考核说明：（1）将床拉离床头板:（2）清理床垫：（3）套枕套;（4）铺垫单：（5）铺衬单（6）领毛毯（7）包边角：（8）铺床罩：（9）放枕头:（10）打枕线（11）将床复位:（12）最后整理。序号考核内容考核要点评分标准配 分扣分得 分1铺设顺序由下到上，从铺到盖顺序颠倒一次扣2分：两次以上不得分82布件方向与身体接触部分为正面正反面错误一次扣2分：两次以上不得分63布件位置中线居中中线偏离扣2分24包（折）角布单折卷或包藏部分整

6、齐，平实折叠或包藏部分不整齐，每个扣2分： 不平实扣2分105枕头摆放靠近床头，左右边距均等左右边距不均等扣2分46成型效果平整、美观、紧凑、匀称成型效果不平整扣2分：不匀称扣2分47操作规范操作方向正确，操作卫生逆向操作扣2分；污染布件扣2分：跪床 操作扣2分68合 计试题2、面盆清洁考核说明：(1)用海绵块或湿抹布洗擦面盆，洗擦时放适量清洁剂，注意下水口的毛发等异物:(2)刚温水将面盆冲洗干净；(3)刚干抹布将水痕擦干，并将水龙头擦亮。序 号考核内容考核要点评分标准配分扣分得 分1准备能够正确选择清洁用具和 清洁剂清洁工具选择不正确扣2分；清洁剂选 择不正确扣2分42清洁过程清洁过程中注意

7、控制用水 和清洁剂用量清洁剂使用计量不当扣2分；浪费水扣2分4操作程序规范、合理清洁工具使用方法不正确扣2分：不规 范扣2分43清洁效果洁具表面干净，无污渍有污渍残留扣4分44善后自查，并把清洁工具归位没自查扣2分：清洁工具没归位扣2分45合 计试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间考核说明：(1) 了解客人的姓名、国籍、身份：(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人：(4)带客人进入房间，随后送入欢迎茶(而向客人退出)序 号考核内容考核要点评分标准配分扣 分得 分1迎接客人站在服务处，面带微笑， 表示欢迎没有使用敬语扣2分，没有主动为客人捉 拿行李扣2分42代客开门

8、礼貌地请客人出示房卡， 并核对没有使用敬语扣1分，没有请客人出示房 卡扣1分，没有核对扣1分3引领客人到房间，随后送 欢迎茶引领时手势不正确扣1分，不按进房程序 进房扣1分，没有送欢迎茶扣1分3介绍服务项目和房内设 备每少介绍一项扣1分43礼貌退小面向客人退出房间未而向客人扣1分14合 计试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2位访客考核说明：(1)礼貌待客：接待来访者要以礼相待。(2)通报住客：请来访者稍候，通报住客，征得同意后方可见面：引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。(3)提供服务:根据酒店的规定或客人的要求，提供相应服务；会客后，根据情况主动询问客人是否需要清洁服务

9、。序 号考核内容考核要点评分标准配分扣 分得 分1了解访客身份以礼相待，使用敬语态度傲慢扣2分：未使用敬语扣2分42了解住客接待意愿请来访者稍等，通报住客未通报住客不得分43保持良好态度语言得体，态度亲切语言生硬扣2分：服务不够热 情周到扣2分44茶水服务根据酒店的规定或客人 的要求提供送茶、换水、 增饮料、加座等服务未按客人要求圆满地完成服 务，每一项扣1分35合 计试题5、普通话考核要求：(1)朗读和自由交谈时，语音标准:(2)词汇、语法正确无误：(3)语调自然，表达流畅：(4)表情、体态自然；(5)在3分钟之内完成操作。序 号考核 内容考核要点计分标准配 分扣分得 分1单字朗渎将给出的30个单字、20个 双