景区服务质量管理课件

1、景区服务质量管理课件 景区服务质量管理课件由我共享，感谢使用，更多相关景区服务质量管理课件（112）敬请期待。 1、第10章景区服务质量管理2022/8/1第10章景区服务质量管理第一节 景区标准化管理第10章景区服务质量管理一、景区标准化的意义与必要性 1.景区自身进展的需要2.保护旅游者合法权益的需要3.景区服务质量评价的依据4.保护环境的需要5.培育和完善旅游市场体系的需要6.促进景区经营管理乃至旅游业与国际接轨的要求第10章景区服务质量管理二、景区应用ISO9001/ISO14000的问题与原因 问题：1. 对顾客满意度存在片面理解2.景区生产与服务过程的掌握与确认不到位3、景区对标准

2、要求的产品实现与产品设计开发理解不到位4、景区缺乏应有的“数据分析”工作5、环境因素的识别存在误区第10章景区服务质 2、量管理原因机械照搬生产性企业体系大量配套资金难以保障不能完全领会标准中的思想标准不易保持第10章景区服务质量管理第二节 景区质量管理第10章景区服务质量管理一、景区质量问题及原因问题服务结果不乐观服务过程差强人意服务信息不对称原因景区缺乏服务观念，质量管理不力市场竞争不充分旅游法规不够完善，市场秩序不规范旅游宣传和旅游者期望与实际旅游质量和旅游体验存在较大的差距第10章景区服务质量管理二、旅游景区质量等级的划分与评定 第10章景区服务质量管理景区行业管理的形成与进展“以物为

3、本”的资源管理时代 “以人为本”的服务管理时代第10章景区服务质量管理旅游区（点）质量等级的划分与评定出台背景创建标准（2 3、003）与原标准（1999）的区分旅游景区创建标准实施成效第10章景区服务质量管理 全面行业管理任重而道远 旅游资源与旅游市场一体化管理问题 旅游景区开发与旅游市场脱节的问题 呼唤管理条例法规出台 第10章景区服务质量管理 景区行业管理的相关术语旅游环境旅游氛围旅游资源 旅游要素 旅游容量旅游产品 游客中心旅游厕所 方向标志 旅游区规划 旅游区（点）旅游客源市场方向距离标志道路交通指引标志 第10章景区服务质量管理 景区行业管理的政策依据旅游景区质量等级评定管理方法

4、旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准第10章景区服务质量管理1、旅游景区质量等级申请评定报告（2021修订版河北）；2、创建 4、汇报，激励使用多媒体；3、创建档案及相关规划；4、其它初审合格，报请上一级评定单位进行验收创建及申请单位：旅游景区推举单位：河北省旅游景区质量等级评定委员会验收合格，出具批复，通知各地向国家旅游局购牌，详细方法见冀旅办字202128号文评定单位：全国旅游景区质量等级评定委员会验收不合格，通知整改初审不合格，通知整改河北4A5A景区质量评定工作流程第10章景区服务质量管理 景区标准的分值结构 申报等级细则一：满分1000分细则二：满分100分细则三：满分100分5

5、A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分第10章景区服务 5、质量管理细则一：分值结构 第10章景区服务质量管理细则二：分值结构 第10章景区服务质量管理细则三：分值结构第10章景区服务质量管理计分项目分值计分点1.1可进入性70111.2自配停车场地3091.3内部交通304一、旅游交通第10章景区服务质量管理1.1 可进入性旅游专用外部交通标识 第10章景区服务质量管理1.2 自配停车场地应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格应避开与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离四周应设立与

6、景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识标准要求停车分区、分设出入口提倡把位置最好、最便利的停车位留给残疾人，并设立相关标识第10章景 6、区服务质量管理第10章景区服务质量管理有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场。生态停车场第10章景区服务质量管理生态停车场停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也可是草地，但尽可能增大绿地面积。种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，有条件的地方最好建设立体或地下停车场。 第10章景区服务质量管理 生态沙基 第10章景区服务质量管

7、理1.3 内部交通主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性第10章景区服务质量管理1.3.1.2 游览线路设置大小环线，小环线1-2个小时 7、，15分钟一个兴奋点；大环线3个小时以上，设置兴奋点。第10章景区服务质量管理1.3.2 游步道游步道的功能（1）引导功能（2）平安功能（3）文化功能游步道的设计原则：选线要综合考虑自然和文化两方面自然方面:游道的选择应适应自然的地形水文条件、不破坏重要的自然景观并能够让人欣赏体验美丽的自然环境。文化方面:首先应充分利用和改造原有的历史性路径，其次应实现各主要节点之间的连接，让人们能在运动中体会感受环境和场景。由于不同旅游区资源、位置、面积、地

8、形、地貌、接待游人数量的不同，对游步道规划的长度、面积、容量要求也有所不同。 第10章景区服务质量管理（1）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道 8、等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是全部旅游区必须留意的一个问题。第10章景区服务质量管理（2）宽度因“人”而异。一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些。第10章景区服务质量管理（3）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，假如难以避让，应建设平安防护设施。第10章景区服务质量管理（4）要有利于保护

9、资源。游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物常常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空。第10章景区服务质量管理（5）同一旅游区内 9、较近景点间的游步道应尽量延长，避开局促感，增强游客的期待心理。第10章景区服务质量管理（6）游步道应有利于欣赏景观，应选择最佳欣赏位置和角度，条件允许时可设置写生及摄影廊道。第10章景区服务质量管理3、游步道的建设原则基本要求保证游人没有“脚下之忧游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料。路面质量要看平、稳、实三方面游步道应符合人们的审美需求。第10章景区服务质量管理第10章景区服务质量管理形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力

10、气美，交叉线能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等。平坦的区域可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给人挺拔和力气的感觉。第10章景区服务质量管理空间 10、上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏。第10章景区服务质量管理选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果。石子似一朵朵跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固。第10章景区服务质量管理秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避开使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果。第10章景区服务质量管理颜色上的审美：应尽量使用调和色而不用对比色。第10章景区服务质量管理 同一旅游区内较近景点 11、间的游步道应尽量延长，避开局促感，增强游客的期待心理。第10章景区服务质量管理4、游步道设计的创新之举融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可达性与欣赏性的基础上，有机组织与串连景观资源。在设计中充分保护现有植被，游步道采纳地面与架空等手法，与现有植被