技术支持及售后服务

1、技术支持及售后服务阿里云计算有限公司2021年3月目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc66647937 第一章 售后服务方案 PAGEREF _Toc66647937 h 2 HYPERLINK l _Toc66647938 1.1 售后服务承诺 PAGEREF _Toc66647938 h 2 HYPERLINK l _Toc66647939 1.1.1 阿里云售后服务目录 PAGEREF _Toc66647939 h 2 HYPERLINK l _Toc66647940 1.1.2 阿里云售后服务方式和内容 PAGEREF _Toc66647940 h 3

2、 HYPERLINK l _Toc66647941 1.1.3 服务目标 PAGEREF _Toc66647941 h 6 HYPERLINK l _Toc66647942 1.1.4 服务原则 PAGEREF _Toc66647942 h 7 HYPERLINK l _Toc66647943 1.1.5 服务策略 PAGEREF _Toc66647943 h 7 HYPERLINK l _Toc66647944 1.2 技术支持服务组织保障 PAGEREF _Toc66647944 h 7 HYPERLINK l _Toc66647945 1.3 技术支持质量保障体系 PAGEREF _To

3、c66647945 h 9 HYPERLINK l _Toc66647946 1.4 应急响应方案 PAGEREF _Toc66647946 h 10 HYPERLINK l _Toc66647947 1.4.1 故障预判 PAGEREF _Toc66647947 h 11 HYPERLINK l _Toc66647948 1.4.2 故障处理 PAGEREF _Toc66647948 h 11 HYPERLINK l _Toc66647949 1.4.3 故障升级 PAGEREF _Toc66647949 h 11 HYPERLINK l _Toc66647950 1.4.4 故障恢复 PA

4、GEREF _Toc66647950 h 11 HYPERLINK l _Toc66647951 1.4.5 故障复盘 PAGEREF _Toc66647951 h 12 HYPERLINK l _Toc66647952 1.4.6 故障处理执行标准 PAGEREF _Toc66647952 h 12 HYPERLINK l _Toc66647953 1.5 服务计划与流程 PAGEREF _Toc66647953 h 12 HYPERLINK l _Toc66647954 1.5.1 故障响应服务流程 PAGEREF _Toc66647954 h 13 HYPERLINK l _Toc666

5、47955 1.5.2 技术咨询服务流程 PAGEREF _Toc66647955 h 14 HYPERLINK l _Toc66647956 第二章 培训方案 PAGEREF _Toc66647956 h 16 HYPERLINK l _Toc66647957 1.1培训内容 PAGEREF _Toc66647957 h 16 HYPERLINK l _Toc66647958 1.2培训计划 PAGEREF _Toc66647958 h 16 HYPERLINK l _Toc66647959 1.3培训材料 PAGEREF _Toc66647959 h 16售后服务方案售后服务承诺阿里云售后

6、支持计划是阿里云用户获得阿里云技术专家支持的通道，阿里云售后支持计划配备了经验丰富的技术支持工程师，能力涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，同时阿里云也提供包括WEB、IM企业群、电话等多种支持方式，全年全天候为用户提供支持服务。阿里云售后支持计划适合不同规模和技术能力的用户，帮助用户基于阿里云提供的产品和功能进行产品使用、方案设计、应用开发及数据管理等。阿里云提供全面但灵活可选的阿里云售后支持计划内容，用户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云售后支持计划。阿里云提供7x24小时的专业技术支持，针对不同规模、能力的用户提供制定化服务，帮助用户顺利使用阿里云产品。技术支持服务：我方提供多种服务方

7、式，能够通过线上自助服务平台提供技术支持的，能够提供专属技术人员通过线上或远程方式提供一对一技术支持，能够提供现场技术支持。线上自助平台：提供工单。线上一对一或远程方式：TAM 董琪（中标后提供IM联系方式）现场技术支持：孟晶训服务：每年能够根据采购人需求提供5次现场专属技术培训服务。阿里云售后服务目录目录企业标准级电话支持（95187）7x24小时企业电话专线IM企业群支持工单服务云产品技术支持7x24小时案例严重性/响应时间*严重 10分钟紧急 40分钟 高 3小时 中 8小时 低 16小时案例处理人员资深技术支持专员服务经理技术经理第三方软件支持配置指导以及故障

8、排除API与SDK支持帮助与文档社区支持订阅服务阿里云售后服务方式和内容电话支持电话支持（95187）：提供售后电话咨询。企业电话专线：提供企业级专属电话。IM企业群支持IM企业群服务范围与工单一致，7x24小时技术支持。无论何种问题，收到故障投诉后，在工作时间10分钟内，非工作时间1小时内做出响应。注：IM企业群支持软件类型由阿里云指定。工单服务云产品技术支持阿里云用户可以通过，提交和云产品相关的技术问题。案例严重性/响应时间当用户提交工单时，阿里云工程师会根据案例严重性，尽快提供支持。严重性说明：严重：用户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用，需要立即处理。紧急：用户关键业务、核心组件受

9、到重大影响或重要功能不可用，需要尽快处理。高：用户业务的重要功能受损或降级。中: 用户业务的非关键功能异常。低：一般性技术或咨询问题。服务经理用户产品需求搜集、非技术性问题、故障通知等主要接口人。当出现重大故障时，在第一时间通知采购人指定联系人，并在半小时内恢复相关服务。在事件发生的24小时内，提供完整的故障分析及解决方案，同时安排技术人员前来采购人办公地点进行现场解释，并且记录在案。技术经理技术专家提供建议和指导，帮助用户按照最佳实践进行规划和制定解决方案，确保云产品环境正常运行。每季度至少提供一次技术咨询与新技术介绍服务。派遣合格的、有经验、有能力的专业技术人员为采购人提供服务；保证在技术

10、服务过程中能认真地传授技术，耐心地、准确地回答采购人提出的技术问题。云上系统专家保障对企业级服务用户，提供活动保障机制。在保障期间内，我们帮助用户在容灾、可用性、紧急扩容预案等方面提供参考方案、并且提供IM企业群支持。云产品架构咨询对企业级用户，根据企业用户需求提供云产品架构方案咨询，并指导用户更好地使用阿里云产品，提供最佳实践案例。阿里云培训支持阿里云培训服务提供阿里产品相关培训。通过培训提升用户在阿里云上的技术能力，使他们能够熟练的运用阿里云产品、技术、服务与解决方案。更详细培训内容，用户可登录阿里云官网培训课程频道查看。自助服务API与SDK支持API支持：您可以通过调用 API 对产品

11、、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。SDK支持：您可以基于阿里云 SDK 编写代码来调用阿里云 API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。帮助与文档阿里云基于云产品及海量用户的服务经验，在官网对用户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，用户可以登录阿里云官网、支持-帮助与文档频道进行查看。社区支持阿里云用户可以在阿里云官网-社区-热门问答频道进行云产品相关问题咨询与提问。云栖社区聚集了一群云计算方面的场外专家，针对用户在云栖社区提交的云产品使用问题，将积极给予帮助。并且越来越多的场外专家加入到云栖社区中参与问题互助，促使云栖

12、社区-问答形成了一个快速、有效的的云产品问题解决渠道。订阅服务阿里云针对购买云产品的用户，将免费提供消息订阅服务，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，用户可根据需要的消息类型登录阿里云官网进入消息中心进行订阅设置和消息查看。服务目标根据本项目中涉及到的软件在开发过程及修订调整的过程，我公司针对本项目制定了详细具体的售后服务内容，其目的旨在提升用户体验、达到用户满意的目的。“用户满意”是阿里巴巴的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服务的三大目标是：用户的事业通过我们的服务得到发展；用

13、户的投资通过我们的服务得到升值；用户的烦恼通过我们的服务得到排解。服务原则前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。时效性原则：即快速响应。我们会根据系统的配置、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。完整性原则：对所集成的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。服务策略服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的

14、追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。服务多样化：在售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供工单、钉钉企业群支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。技术支持服务组织保障对于大型信息系统的建设，完善的技术支持与售后服务是必不可少的。为了保障本项目得以顺利地实施和稳定可靠地运行，阿里云根据多年进行大型系统云服务经验并结合

15、本项目建设的特点，制定了详细的技术支持与售后服务方案。并专为本项目设立技术支持售后服务组，将按照ISO9000质量体系标准，竭诚为本项目用户方提供快速的服务响应和优质的服务内容。技术服务支持中心组织结构如下图：技术服务支持中心组织结构公司技术服务支持中心主要由以下几个部分组成：服务支持领导小组：全面主持、领导服务支持中心工作，它是技术服务支持中心的最高决策机构，对技术服务支持中心所有事务拥有最终决定权。直接领导技术服务支持组、技术服务专家组、技术服务质量监督组、技术服务文档管理组。定期听取汇报，了解服务工作进展和质量状况。技术服务支持组：直接服务具体各类技术服务支持工作，负责解答、处理用户的技

16、术服务需求。需要接受质量监督的服务质量监督。技术服务专家组：给予技术服务支持组专业技术支持，在技术服务支持组碰到疑难技术问题时，由技术服务专家组进行支持问题分析及解决方案制定。按照问题的实际情况，技术服务专家组人员可直接面向用户进行技术服务支持。需要接受质量监督的服务质量监督。技术服务质量监督组：负责对技术服务支持工作的质量跟踪及监督，对技术服务人员工作效果给予基础评定。需要定期向服务支持领导小组进行汇报。技术服务文档管理组：负责整理、维护技术服务工作的相关文档。技术支持质量保障体系阿里云在多年的信息化项目的实施、服务过程中，从实施过程中的技术支持到终验后的售后服务，从用户的需求响应到监理单位

17、、相关承建单位的合作协调，总结提炼丰富实践经验，建立一套完善的服务质量保障管理体系。服务质量保障体系1、为了保证售后服务质量，我们建立了一系列服务规范，对每一个技术工程师定期进行服务规范教育，定期对技术工程师进行技术培训，以便技术支持工程师能够高效、高质的为用户提供服务。2、针对具体项目建立独立、详细的客户档案，做到每一次技术支持服务都有详细记录；为每次现场服务和客户咨询服务建立详细的服务记录。3、建立用户投诉机制，用户对我公司技术服务人员的服务不满意可以通过投诉热线电话反映，我公司会对每一个投诉进行记录并及时响应。4、阿里云司对于具体的项目实行项目经理负责制，指定专人负责具体的技术支持和售后

18、服务工作。在要求实施技术支持和售后服务时，用户既可以与指定技术工程师联系，也可以直接与项目经理联系。5、阿里云技术支持服务中心设立热线电话、邮件、即时通信等多项联系通报机制，保障系统故障通报顺畅，第一时间进行服务响应。服务处理流程阿里云从项目集成实施过程中就开始为用户建立专有的技术服务档案，作为系统运行维护的重要资料档案，随着售后服务的不断深入，不断完善技术服务知识库，更新问题库，形成系统运行维护的技术资料文档库。这些文档包括但不仅限于云主机和数据的备份恢复方案，应急操作步骤和演练文档等。对重要的备份回复方案文档，将配合采购人进行虚拟机切换和备份恢复的应急演练。我们会定期归纳、总结系统运行维护

19、过程中的文档资料，移交给用户方相关技术人员，通过查询问题库、知识库做的及时解决系统小问题，判断分析大问题，提高用户方运维人员的工作效率和技能水平。应急响应方案云平台产品引发的事件或事故，由技术专家主导排查。平台故障力求由运维人员通过平台监控告警提前发现，剩余还可以通过以下方式来报告故障：拨打技术服务经理电话钉钉企业服务群阿里云服务团队接到或发现故障后，将启动事件和故障处理流程，进行故障预判、故障恢复等业务流程。评估问题严重性，如问题影响到系统运行，将触发应急响应方案，在问题解决后，还会对故障进行复盘。故障预判故障源自平台监控、日常巡检及用户业务反馈，收到故障通知后技术服务经理需要立即对故障的影

20、响范围进行评估，并初步判断故障等级。故障处理技术服务经理对故障等级进行判断，如果故障等级为T1/T2/C1/C2，需要立刻升级到值班长（产品研发/L2），值班长第一时间介入故障处理及资源调度。如果问题发现10分钟后仍未找到人或者1小时无进展，技术服务经理需要进一步升级到GOC, GOC启动应急流程介入加速资源调度及故障处理。故障处理过程中，技术服务经理负责明确故障影响范围，协调客户侧的沟通与信息传递，技术服务经理负责（值班长协同）拉通值班、L2及产品研发共同制定故障恢复方案，技术服务经理与值班长进行恢复方案的评审和审批，在获得客户认可批准后，技术专家执行恢复方案操作。故障升级恢复方案实施后，如

21、果问题解决，则进入故障恢复；为客户提供维修服务，并做出故障诊断报告。如果故障未解决，需要进行故障升级，同时更新故障公告，重新评定故障影响范围及讨论故障恢复方案。故障恢复对修复方案进行恢复验证（包括阿里云侧的技术验证及客户侧的业务验证），问题解决经过客户与阿里云双方确认后，发布故障恢复通告。故障复盘项目技术经理负责整理故障信息，1、2级故障由阿里云GOC协同现场运维、产品及客户在5个工作日内对故障原因、故障处理过程统一组织复盘，3、4级故障由现场运维汇同产品团队在10个工作日内进行故障复盘。对于由于阿里云侧引发的故障，根据阿里云专有云安全生产管理规范对相关责任方和责任人进行内部追责与处罚，并提供

22、故障报告明确故障原因及整改方案，并对整改方案的执行进行监督和检查直至闭环。故障处理执行标准故障主要源自监控、巡检发现及用户业务反馈，故障需要确认，计划中的变更引起的异常，用户使用造成的问题等不判定为故障。提交故障需要准确的描述故障现象、业务影响、问题发生时间、报错截图等。线上出现任何故障，第一时间通知技术服务经理，客户及技术服务经理同时安排各自团队排查，为定位故障收集充分的信息。技术服务经理会协同阿里云故障处理专员及后端产品研发第一时间处理直至故障恢复解决。故障处理交付物包括专项的故障报告及故障修复进展通告。服务计划与流程阿里云对于具体的项目实行实施项目经理负责制，指定专人负责具体的技术支持和

23、售后服务工作。在要求实施技术支持和售后服务时，用户既可以与指定技术工程师联系，也可以直接与项目经理联系。阿里云有专人724小时值守热线电话和技术支持E-mail信箱，以保证及时与客户沟通，以最快的响应速度受理和解决用户所遇到的各种问题。技术支持服务组接到用户的请求后，及时将请求登记，即时响应，并转入相应的服务流程。同时我公司技术支持服务中心将定期向用户征求意见，征询用户对我公司技术支持服务的满意度，对我公司现场工程师和技术支持服务中心的工程师的“服务态度、业务水平、技术水平”等进行评价，以便不断提高我公司的服务质量。故障响应服务流程阿里云提供了可视化的云管理平台，可在此平台进行工单处理，指派，转发。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：系统操作错误、配置错误、操作系统问题和采购软件问题，售后服务中心在得到了用户的故障申告请求之后，将安排技术工程师充分了解故障信息，进行故障分析、故障定位、判断故障的种类和分