酒店星级复评反馈报告

1、精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品 文档酒店 2010 年星级复评反馈报告日 期： 2010年 7月 14日上午地 点：五楼会议室一、星级饭店复评小组：组长：成员：二、开化县旅游局：三、酒店方参加人员：四、复评会议程序：1、酒店汇报星级复评工作情况2、星评小组成员分别对酒店复评情况进行反馈3、酒店总经理针对出现的问题进行表态4、县旅游局做最后总结五、复评会议内容：一、 酒店副总代表酒店对复评领导小组的到来表示热烈欢迎和感谢；并向星级复评小组作了酒店工作汇报。范围内容门厅1、进入，酒店位置不太好找，一路提示不明确，转了几圈才看到酒店。2、酒

2、店顶楼的招牌不显眼，“”灯光的效果也不是很好，如果霓虹的效果到位，会比较耀眼，外地来的客人也会比较容易找到酒店所在的位置。3、门口的停车比较乱，如增设车辆停车线，整个门面会感觉比较规范，有条不紊，车辆进出也比较方便有序。1、大堂的氛围很好，复核三星酒店的要求。2、大厅公用电话旁没有配置便签和当地的电话通讯录，虽然客人使用不大厅 多，但作为星级酒店的一项规范还是要完善。3、大堂吧的卫生没有及时清理，第二天早起发现昨日的垃圾都还在，感觉与酒店整体不同步、不协调。1、抵达酒店前的电话预约中，存在以下问题：（1）在电话交流中发现总台的背景声音很嘈杂；（2）整个预订基本没什么大问题，但没有按照星级饭店访

3、查规范程序操作，没有很好的体现酒店的规范性；2、抵达酒店总台，登记入住的几个问题：（1）总台的服务员很热情，礼貌，给人的感觉很好；（2）当时小组成员是五个人一起登记入住的，整个过程比较混乱，出现总台把客人的身份证、房卡等递交失误的情况；（ 3）在客人登记好后总台服务员告诉了客人电梯方位。但总台在得知客人姓氏的情况下，没能按规定至少要有一次带姓尊称，也没能按标准在入住登记结束后祝客人“入住愉快”的说辞。这点可按照星级饭店访查规范的标准开展培训。3、总台的叫醒服务很准时，比较到位。如果在叫醒客人后，能等对方先把电话挂了再挂断，给客人的感觉会好很多。4、总台在向客人介绍酒店星级的时候，采用“挂三准四

4、”的说法不符合行业规范。1、 房间的温度、空气等， 包括床、 床上用品的舒适度，整体状况比较好；2、洗澡时发现地漏排水不畅，积水满过双脚，后打开地漏排水，发现内部污垢较厚；3、细节方面的问题（ 1）入住客房后，服务员马上将晚报送入客房，感觉很好。（ 2）三星酒店卫生间能装有直接饮用水，感觉很欣喜，这是很多四、五星级的酒店才有的设备，很不错。（ 3）卫生间的电吹风开关比较难找，旁边的三个开关我都试过也没有找到。台面上的牙刷等建议有明显的区别，比如颜色等，有便于客人区分。客房 （ 4）房间的不间断电源按要求应该有两处，现酒店客房只设计了一个，可在以后的改造中完善。（ 5）客房的服务指南、床上的温馨

5、提示等没有到位；卫生间的镜面 上端接合处不到位，如二期要开展的时候可考虑做的更美观些。（ 6）三个房间的电脑试了很多次都无法上网，按上网提示操作也无法开 通。其中一个房间上了三次网，死机三次。还有一个房间主要是电脑后 的插头部位很容易滑脱，连接好就可以上，一脱落就显示无法上网，打电话叫服务员帮忙，也还是无法处理好。按要求，商务房的电脑是直接开通的，不需要客人还要再输密码，或登入什么样的程序才可以使用。对客人来说不是很方便。（ 7）床头柜上的电话服务指南中提示客人如何拔打房间电话的内容很容易误导客人。因为客人不知道自己住的房间是属A 楼还是B 楼，所以我当时在打电话给我同伴的时候是两个方法都试过

6、。（ 8）房间内的洗衣单出现印刷失误，一个是酒店的英文，另一个是汉语“龙”的拼音。（ 9）吃完夜宵（00： 00左右）后到房间，发现一间客房门开着。估计是服务员送水果到房间后，忘记了关门。安全意识要加强。（ 10）房间内的水果量太多，不够精致也浪费。（ 11）夜床服务做的过于简单，窗帘没拉上，床头的被角也没有掀起。（ 12）在送水果过程中需要注意的一点细节：在为房间客人送上点心和水果后，要是能配套附带送上小钢叉和面巾纸，那感觉就不一样了。保安1、抵达酒店后，门口的门童、保安很热情，有礼，问候声到位。 2、晚上保安在巡查过程中发现客人的车窗没关，能及时联系到客人，让 客人感觉比较安心，放心。3、

7、行李房空间过小，并且顶上有蜘蛛网。环境卫生应注意加强。 4、消防栓比较好，里面的卫生也不错，唯一遗憾的是没有巡检记录。这 块可以加强，一方面可以增强员工的责任感，另一方面，如有单位来检 查，也显得规范有序。PA1、办完入住登记手续后，PA 主管很热情地为我们开电梯，感觉服务很体贴到位。2、电梯中我们有一人谈及胃不舒服，PA 主管能及时把这一信息传递于客房服务。1、在房间内打电话订餐，接线员的反映不是很灵活，在询问有什么送餐 菜肴可推荐后，服务员支支吾吾，对产品知识还是需要加强培训。餐厅2、餐饮的摆台不规范。很多包厢，包括最大最豪华的包厢，餐桌上筷子与碟、桌、酒杯之间的距离没有按要求进行摆放，整体不是很规整。细节方面还需要加强。1、食府的夜宵服务比较有特色，早餐的就餐环境也不错。2、细节方面：（ 1）大门和侧门的设置有便于客人，但也因此存在矛盾，就是用餐过程 食府中苍蝇很多，给人的感觉很不好，要想办法如何处理。（ 2）自助早餐牛奶杯太高。一是在盛牛奶的过程中不是很方面，会碰撞到开关；二来量多客人喝不下容易造成浪费。1、冷菜间按要求应装有过滤水装置，避免减少细菌感染。2、冰柜内生、熟食混