城市综合体物业管理服务方案

1、WOR格式专业资料整理专业资料整理城市综合体物业管理方案TOC o 1-5 h z第一章城市综合体物业管理的概述1第一节城市综合体物业管理的特点1第二节城市综合体物业管理的任务1第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用2第四节城市综合体物业管理应注意的其它事项3第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标4第一节城市综合体项目概况4第二节管理服务整体设想4第三节管理服务总体目标6第三章组织构架、人员配备、培训及管理10第一节管理服务机构组织构架10第二节人员配备11第三节人员培训及管理15第四章物资装备计划26第一节物资装备明细26第二节物业管理用房计划28第五章前期介入服务、承

2、接查验28第一节物业管理前期介入的重要意义28第二节前期介入服务29第三节承接查验32第四节前期介入费用39第六章服务质量标准及措施41第一节服务质量总标准及措施41第二节安保管理服务标准及措施43第三节设备设施管理服务标准及措施50第四节智能化系统的管理维护标准及措施63第五节环境管理服务标准及措施67第六节住宅区域服务标准及措施71第七章管理服务重点、难点及其措施78第一节物业管理服务的重点、难点分析78第二节物业管理服务重点、难点及其措施79第八章突发事件应急处理预案82第一节安全管理措施82第二节突发事件应急处置预案83第九章管理规章制度86第十章物业档案资料管理89第一节物业档案资料

3、管理总则89第二节物业档案资料管理90第十一章物业管理服务费用测算93第1页共95页第一章城市综合体物业管理的概述第一节城市综合体物业管理的特点城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备

4、和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。第二节城市综合体物业管理的任务城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管

5、理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。第1页共95页在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。而物业运行管理，则是通过对

6、物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。第三节城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商

7、务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统

8、中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要第2页共95页WOR格式WOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理第3页共95页专业资料整理操纵着大公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。第四节城市综合体

9、物业管理应注意的其它事项要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。城市综合体的父通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的父通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要

10、求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理

11、规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标第一节城市综合体项目概况、城市综合体项目概况:城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业由城市综合体集团投资、3、绿地率:15.1%，绿地面积约5495.46m*24、住宅户（套）数:5、机动车停车位:2440

12、个6、可计收物业管理服务费面积如下表:序号物业收费类型面积备注住宅办公商业第二节管理服务整体设想63089.36m62240.98m145393m避难区建筑面积：1246.58m；物业管理用房建筑面积：483.04避难区建筑面积：1691.74m；物业管理用房建筑面积：1093.84、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，以期达到安防成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，工作目标。、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境

13、第4页共95页本项目绿化覆盖率达15.1%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服

14、务；在住宅区域的便民服务方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。五、开通各种渠道让沟通更和谐城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。六、住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不

15、同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。第5页共95页第三节管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系

16、，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理服务标准：城市综合体是城市综合体项目，集高端办公、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值

17、高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、入侵报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。（2）智能化的停车管理系统，具备车牌识别、视频停车引导、反向寻车、自助缴费等功能，为客户和业主提供VIP服务。（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。（4）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。第6页共9

18、5页WOR格式WOR格式第 页共95页专业资料整理第 页共95页专业资料整理（5）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、保洁服务（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。（2）写字楼、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；（5）写字楼每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留（6

19、）共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求5-10月的灭四害消杀工作每月（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中不少于2次，其余月份每月不少于1次3、绿化养护管理（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾

20、，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护（1）建立共用智能化的设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全WOR格式WOR格式第8页共95页专业资料整理第8页共95页专业资料整理（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（

21、6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户服务（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。（2）设立客服专员，实施一站式服务。（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨

22、询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，据业主大会的决定，组织维修。（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。WOR格式WOR格式第 #页共95页专业资料

23、整理第 页共95页专业资料整理（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装发现影及时劝修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，阻并报告有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类服务。WOR格式WOR格式专业资料整理第三章组织构架

24、、人员配备培训及管理设立小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图:城市综合体物业管理有限公司城市综合体物业管理处办公公寓管理部综合物业部工程部人事行政部财务部第10页共95页人员配备人员配备城市综合体的项目档次，应配置与其相匹配的咼素质的管理人员1,、疋精干、高效、专多能，我公司实行公司领导卜的项目经理负责制Odc-7BT/津WrA尸iFH?【，十仃丿配1置isg屮丄i伯伯、咏ru八屮刀门丿,刈a.序号訂B咅岗位名称制.项目经理11*o-znK/&-k口L16A维修操作工4四写字楼管理部L血r7n备注管1物业管理条例天讲授部门经理理物业服务收费管理办1部门经层2法半天

25、讲授理及1南京物业管理相关法部门经月服4规半天讲授理务室内装饰装修管理办x匚丄ki部门经中法,半天讲授理心6I业主临时公约、前期服r半天1讲授部门经务协议丨y刃19风F1理专业资料整理L第17页共95页序培训内容口号培训时培训方式间-7用户手册半天讲授8物业管理知识天讲授备授课人注部门经理一I屮部门经理部门经9培训内容复习考核半天闭卷管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）理别序q号培训内容培训时间培训方式授课人1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2”项目接管验收1半天讲授部门经理.3,开盘方案d.半天，,-讲授中（部门经理管4开盘模拟演练*yvt1半天|rjjr实操部门经理理层k5,r装修管

26、理j”半天，_讲授勺,部门经理:及服6服务中心礼仪规范ar-IImmIImillIllmillJ半天讲授部门经理务中与顾客沟通和投诉处7.理技巧半天讲授部门经理心8一一P”十业主投诉处理、相关.=h*去4WJF=!.-半天讲授部门经理表格填9日常管理服务天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划别序1号培训内容培训时间培训方式授课人备注11专业资料整理一rWOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理1岗位职责和服务礼仪半天讲授部门经理第18页共95页类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门

27、经理4.接管开盘模拟演练半天实操.部门经理装修管理半天讲授11=1部门经理6111L-设备建档1rV2小时V1JX!讲授部门经理7kX-HXD11设备标识标牌及整改半天-n叉讲授部门经理8标准部门经培训考核全天讲授理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间类别号培训内容培训时培训方备间式授课人注作出相应调整安保部开盘盂前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注1安保员职责、权限、纪3小时.讲授.安保部1律、职业道德3/小时讲授部丨门经理-2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程安保员奖惩制度交接天讲授部门经理4安保员奖惩制度、

28、交接3小时讲授-部门经理班制度和对讲讥管理规定宀/口口ALrmr-n冃右占AK3小、时讲授5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授1部门经理6装修监管3小时讲授装修监管队列、拳术、车辆指挥3/小时占天3小-讲授部丨门经理-7实操部门经理8手势消防基础知识及灭火时天讲授保洁OQ规程天一千讲授部丨门经理10消防实操培训考核二天半天笔试实木笔试实操口部门经理部门经理潍化部开盘前上岗培训计划序保保洁员、绿化工职责、保洁绿化12小时讲授洁纪律主管绿保洁员、绿化工仪容仪保洁绿化2半天讲授化表和礼貌用语规范主管部3保洁工、绿化工作检验天讲授保洁绿化第19页共95页WOR格式WOR格式WOR格式专业资料整理专业

29、资料整理类别序培训内容培训时培训方授课人备-注号标准和清洁应急计划L丄地面、标准层后楼梯间式主管J讲授、实1_保洁绿化_.4X尸丄m、，/j、|i亠!、/1_/L清洁作业程序和标准天操王管,一保洁绿化清洁“开荒”半天讲授主管保洁绿化培训考核讲授主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。第二阶段日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划（1）目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐;提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平

30、。内容与进度（详见下表）时间方式岗位职责目的方式考核直接领导者24基本业务知识业务范围、能独立上的面授教育工作技巧岗、独挡上岗考核鉴定和自学、实ISO9000服务标准践相结合物业服务基本技巧月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当不断提高的案例，积累经验及吸取厶匕能以部门为单教训240力，更新位集中研第四季末管理学习物业管理通论、讨，案例分知识考试；年末物业管理动态识，掌握析，灌输新成绩能考核学习经济学常识和管理知识息。举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）物业管理岗位资格培训。按外培外培IS09000内部质量审核单位要取证员培训。求各类专业知识培训寻求发脱产或半脱展，实现产达标率取得证书

31、第20页共95页-1扩张管理，公司人事参观半年一同行业中业绩优良的单思维，学统一组织安考察次位习先进经排验2、维修工培训计划目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修一个月范围和流程、维修工职责、和自学实王管队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。1(2)内容及进度(详见下表)LFA、岗前培1-扌训W间2小时”,内容员工手册方式1面授b厶厂1卄4匸L會负责人考核部门经理进行上岗考核鉴定维修养护技能及操作技巧熟悉楼宇结构、初步了解三个月B、时间一-设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要

32、机具、-维修服务标准、维修工作讣程序在领班带领下实操实练技能知识书面考试、J实操水平、工作表理和主现管等具体业务考核在职培训维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工负责人考核每半年一次实操考王管核，每年末专业知识书面考试具使用方法两次,每次2育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避集中研讨部门经理和主管小时半年一次短设备操作演练集中学习主管经理月末政治思想教育、职业道德教全体维修工按工种、级别分人事行政部按工种、级别分别每年别进仃各类专业技能强化和业务主管进次培训，而后进行等级评定考部门行实操和书面考核核3、安保员培训计划第21页共95页WOR格式WOR

33、格式Altai专业资料整理Altai专业资料整理本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车一周管）期满进行上岗考核鉴实习王管设施、设备的操作一个岗位服务技能、队列训练、素实际操作期满部门经理进行实王管质训练培训操考试B、在职培训时间内容政治思想、职业道负责人考核每月上旬及中4*Ml每半年一次实操考德、法律常识、消防旬各一次，月末王管核，每年末专业知识书面考两次每月末两次，知识、本岗位专业知识政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结王管次2小时3周二、四各防习一月工作情况，扬长避短队列、擒拿格斗、王管小时卫术、捕俘拳、体能每月一次“小教员”集训一次部门经理每季一次半年一次高楼消

34、防知识、紧急部门经理每年末进行一次岗位知识考试每季度一次军训考核集合演练消防实战学习部门经理WOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理练4、保洁工培训计划(1)目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。第22页共95页WOR格式WOR格式（2）内容和进度（详见下表）时间每月上旬内容职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政方式负责人集中学保洁绿化严格考勤制度，做好及中旬各府法规、条例；岗位专业部主管培训记录一次知识的更新与先进技术;清洁安全消防知识月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨

35、论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议保洁绿化部主管保洁绿化专员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养;清洁用品的使用及注意集中培保洁绿化每季度一次军训考事项；保洁工作的要求和难点分析部主管A、岗前培训时间内容公司概况，员工守则，职方式负责人保洁绿化考核3小时面授业道德部主管本岗位职责、工作纪律;清洁班长一周后进行“员工上本岗位清洁操作和工作保洁绿化冈一周带领下学L标准环境保护意识社一JL部主管4L考核鉴定”/j、1亠|z|Vjyj，IL-习HL一l=r区美化概念相应岗位的操作规程、工实际操作书面考试，以及转正作标准；环境保护意保洁绿化考三个月识，与个别辅部主管核鉴定社区美化概

36、念）导相结合B、在职培训、员工管理：考核与奖惩机制（一）员工考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。它为合理利用人WOR格式WOR格式专业资料整理第24页共95页专业资料整理1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：(1)“三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结第23页共95页果必须准确。（2）“三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客

37、观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。（3）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。（4）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。3、经常进

38、行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细，避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用员工考评表，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。（二）竞争与淘汰机制城市综合体物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作

39、关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境城市综合体物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下全面考核，评估其是否达到相关员工竞争上岗后，公司将

40、会定期对在岗人员进行综合、9工作标准及岗位素质要求，对于工作冇松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的J员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，对于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。三、员工仪容仪表及着装男性自然大方得体，符合工作需要及安全规则。清女性精神奕奕，

41、充满活力，整齐整体头发发型面容身体洁。头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。女员工发长不过肩，如留长发须束前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮起或使用发髻。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公胡须。内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过注意各部细节，头巾是否围好，内皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下饰物衣不能外露等第四个扣子处。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物WOR格式WOR格式专

42、业资料整理专业资料整理第25页共95页男性女性工作时间内着本岗位规定制非因工作需要，外出时不得穿着制.服，服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，衣服私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋裤子面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金鞋属掌，禁止着露趾凉鞋上班。女员工着裙装须着肉色

43、袜，禁止穿男员工应穿黑色或深蓝色、不透明袜着带花边、通花的袜子，无破洞，的短中筒袜。袜筒根不可露在外。第四章物资装备计划第一节物资装备明细一、办公用品第26页共95页序号名称数单价（元）金额（元）办公桌椅25套150012500其他家具238000800020000打印复印一体j1台机电脑25台4000100000管理软件6000打印机300046000传真机10001000保险柜8001600照相机1500450010电视机TT部3000300011文具等500012电话报装300150013点钞机14饮水机15微波炉4008003504001400800小计：172100元、维修机具序号数

44、量单价（元）金额（元）管道疏通机15001500手电钻400800氩弧焊机9001800冲击钻5001000电锤10001应急用水泵5台8004000对讲机15007500货架20001000010111213电工工具水工工具土建工具云梯人字梯9008502000800第27页共95页36003400180040003200WOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理14151617小计：52300应急灯绝缘手套绝缘靴其他机具元15只30副30双三、治安消防装备序号8小计：52000对讲机消防斧头专用扳手防毒面具钢盔消防靴手提灭火器太阳伞10070p701500210021003000-数量单

45、价（元）金额（元）35套10把20套20套30支4把10007070200100802005003500070070040002000160060002000元。此外，物业根据开发单位的需求配置的其以上物资装备资金合计需h他物资，所产生的费用双方再协商解第二节物业管理用房计划决。序号明细面积（m2）备注04-裙楼住宅入口住宅区域物业管理用房商业区域物业管理用房04-裙楼商业三层合计第五章前期介入服务、承接查验第一节物业管理前期介入的重要意义适应了现代房地产开发的发展要求。我国的房地产开发经过多年的发展，OWOR格式WOR格式专业资料整理专业资料整理第28页共95页发商们开始根据市场需要和业主呼

46、声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司搞好后期管理服务上，还希望借助物业公司熟悉掌握客户、业主需求变化和物业使用管理的专业优势，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作。物业管理企业可以从物业的使用管理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法，使得开发出的物业能够最贴近业主的需求，扩充了物业管理的外延和内涵，也使开发商开发出的物业以人为本、业主第的理念得到了进步的贯彻，最终使业主受益，成为市场上受消费者欢迎的物业提升了物业管理的专业形象，有利于物管工作的开展。物业管理通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等各各方的共同协作中，可以

47、充分展示自身的专业素质。物管企业可以从物业使用管理角度、从业主的角度、从降低建设和管理费用的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完善了物业，减少了今后物业管理中的问题和矛盾。同时，通过在前期介入中同施工单位形成良好合作关系，可以在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。另一方面，由于通过前期介入，物业管理公司已经提前熟知物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作，业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立物业企业的良好形象。第二节前期介入服务一、前期物业管理工作职能1、依据城市综合体施工计划，随时跟踪施工情况，对发现问题及时向置业公司反馈

48、、处理，并做好各类记录（文字、图片）；2、对工程各类线路的铺设、设备的安装、调试进行全面跟踪，并做好各类第29页共95页WOR格式WOR格式第30页共95页专业资料整理第30页共95页专业资料整理记录（文字、图片）；3、物业交接前调动管理服务中心各类资源，配合做好工程验收、物业移交工作；4、保证与招标方工作的平顺对接，协调报修单位等各个单位的关系与矛盾；5、根据已交物业实际情况，编制合理流程，组织有关人员做好物业成品的巡视、保护工作；6、在物业入住前，组织人员做好各项准备工作，包括：入住资料、协调各种外部关系。二、前期介入的服务内容1、竣工验收介入物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工

49、程例会，及时提出维护开发公司利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发公司做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。（1）参与开发公司的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参与重大设备的调试和验收；（4）制订物业验收流程；（5）在公共设施、设备保持完好并资料齐全的情况下，技术接收管理。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。2、项目管理处的筹备（1）公司机构、岗位设置、工程技术人员到位；（2）各项物管文件、资料的准备；（3）人员进场安排及培训工作；（4）交接方案，并提出有针对性合理化建议；（5）实际管理方案的编制

50、；（6）管理收支预算的审批或备案；（7）按启动费测算列出采购计划。3、物业及其配套的验收协助。参与政府对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收。WOR格式WOR格式4、物业交接验收。接管前円一个月，管理处协助组织人员对房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向开发公司反馈、咨询配合其尽快解决问题，准备交接手续。通过前期介入的了解，根据整个小区内各个系统制定备品备件计划，用于急修项目，并提交详细清单开发公司审核后确定。5、物业的全面接管。入住前一个月，验收程序完成后进入小区全面接管阶段，所有人员进出小区开始接受登记6、返修管理（返修管理流程详见下图）接

51、管工程技术人员项目的房屋、设备进行验收将发现问题交责任单位处理第31页共95页责任单位整改问题WOR格式WOR格式第 页共95页专业资料整理第 页共95页专业资料整理依据国家建设部相关规定它是直接关物业的承接查验不仅包括应特别第三节承接查验一、物业承接查验的意义物业的承接查验是对新建物业竣工验收的再验收。对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，重视对综合功能的验收。承接查验的办法依照住建部物业承接查验办法进行二、承接查验工作目标1、开发建设单位在进行承接查验时，须

52、委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议，明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益。3、为以后的物业管理创造条件，通过物业的承接查验，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、项目承接查验重点1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；3、承接查验中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或委托