全物业管理公司的工作流程图

1、目录管理工作流程图文件控制流程图记录控制流程图人员和培训管理流程图采购管理流程图物业服务管理流程图6 顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图8业主投诉处理流程图安保工作流程图安保管理流程图物业管理部工作流程图安保主管工作流程图班长日检查工作流程图样板房安保员岗位工作流程图侧门岗安保员工作流程图巡楼安保员操作流程图业主搬迁操作流程图外来人员出入管理流程图消防应急方案出来流程图突发事件处理流程图安保工作重大事项处置流程图电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图管理处火灾处理流程图车库（场）岗位工作流程图车库（场）收缴费管理流程图车库（场）异常情况处置流程图车

2、辆冲卡处理流程图可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图清洁管理流程图清洁不合格处理流程图绿化管理流程图绿化不合格处理流程图清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图基础设施和工作环境管理流程图机电设备管理流程图业主报修接待处理流程图消防报警信号处理流程图电梯故障处理流程图恒压变频生活供水系统操作流程图低压变配电设备维修保养流程图新接楼宇入伙管理流程图业主入伙手续办理流程图房屋装修管理流程图物业接管验收流程图业主看房收楼流程图工作流程图审核： 质量管理部批准：日期： 2XXX年 9 月日期：日2XXX年月责任部门：物业管理部日发布声明：未经许可，不得翻印。2XXX年月日实施XX物业管理有限公司南

3、京公司文 件 号ZH/IB7.5-0-2XXX标题1顾客需求作 业 指 导 书物业管理服务流程图2新 接物 业版号/ 状态页数第 1页共 1页3 非常规设计开C/04非 招标 文5招 投标 文编制：物业管理部日期： 2XXX年 9 月日XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2XXX版号/ 状态C/0标题文件控制流程图页数第 1页共 1页编写外来文件审核/ 评审来文登记分发范围批准审批分 发 号编号编号发放登记发放发放使用识别文 件 清 单归档保管使用对外提供检查/ 平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司南

4、京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2XXX版号/ 状态C/0标题记录控制流程图页数第 1页共 1页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订 贮存/ 保护检索更改保 存 期销毁XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.2-0-2XXX版号/ 状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第 1页共 1页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX版号/ 状态C/0标题采购管理流程图页数第 1页共 2页一、供方评价控制流程图供方初选采购

5、物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其供方评价、选择集体评价直接评价不作评价评价准则符合判定不 录 用采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改进供方从新评价不重新录用采重取新措评施价准编录新则合符格合供判方定目录XX物业管理有限公司南作 业 指 导 书标题采购管理流程图二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验证进货 现场验证进 货 验证劳 务 验 证入库物品合格判定退货备案劳务合格判定整改XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-0-2XX

6、X版号/ 状态C/0标题安保管理流程图页数第 1页共 1页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指进出监安巡执消消消状封人监物示出租控保逻行防防防态闭员控品标停车中监巡法设工训标时管跟管识放管理心控视规施检作检练识间理踪理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版号/ 状态C / 0标题物管部工作检查流程图页数第 1 页共 1 页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项

7、目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签月度检查工作完成后， 检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分， 字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一组份。织 部门 人员，根据检查管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改将管情理况处以反书馈面的整的改形情式况反进馈行整物理管归部纳。， 为下

8、季度检查时进行复查提供依对能够解决而未解决的问题须据作。好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5 （ 5）-3-2XXX版号/ 状态C / 0标题安保主管工作流程图页数第 1 页共 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归

9、纳档周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。十班天务：会；督组促织中两班次的军事护训卫练员，对两小次时区事红政外策线或对业务射学系习统；进至行少组一织次一全次面检查，并作查好夜。记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发季度现：问组题织及进时行安纠保正员；季度月训末练对考全核；月进工行作一情次况消防进出行水一演次戏检；组讨织，安保拟员定开展下月工作计划；对XX表现优物秀业或管违理纪有的限安公保司员南进京行一公表次司文彰化、体处育理活，动文。并整件理、号归档

10、Z、H上/IB报7。.5 （5）-4-2XXX半年：拟制半年作工作业总结指。导 书版号/ 状态C / 0标题班长日检查工作流程图页数第 1 页共 1 页、整理着装，集合整队；一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。1、提前一刻钟到岗； 2班长、副班3、队列训练 10 分钟； 4、；5、带队前往各岗，完成交接班。1. 每提小出时工巡查作各要岗求位一，次安，同排时当负班责临工时作顶班长;处理问题的基本原则：. 依法办事，执行规定，对巡各逻岗岗位的值班、值勤情况进行大认门真检岗查;大堂岗不徇私情，以理服人车；库监

11、控 中1 、3交. 对接值班勤记过录程有中本班发生的1、事维件持、门问岗题交要通及秩时序处，理对进入大2.厦处的理访业主之间的1纠.岗是纷否应认当真遵观循的基本方1心法. 交：分接 班 是无并交做接好清记录楚 并;签保证道口畅通无阻； 2、客和外来人清员是是非否，耐心劝导察，进礼出貌车待辆人的和坚持可散否不可认聚真，验 收字确4.认对；管理2处、X新责X制任物定业的规管定理对和进要有出求限小，公区以停及司车下南场一的班京应公当司按规定询文问可和解件登不记可结号，可顺Z外不H观可/；I逆B2，7、.可5对缓（漏不5可）急-。1并3签-2字X确X认X；区注内意公的共事项设，施要是认真做好作书车面辆

12、业交是接否指。进行导核对书、 检并禁止无版证号人员/ 状进态油. 漏水 . 车门C / 0出现 报 警否完好；查、刷卡、登记；3、入； 2. 对搬出的物（窗）等情况信号 时 能否标3 、责题任区内有无样板房安是保否仔员细岗观位察进工场作车流程图品是否按页规定验证 数是否第及时1通页知共及 1时页发 现并闲杂可疑人员；X4X、物业管辆理，有有损限坏公时提司醒南车京主 公司并收取放行文条；件3.号Z驾H驶/IB员7（.5车（主）5）-16采-2取X正XX确 处小 区内 的 车 辆是并准记时录；交接4、班是否，提醒班长或副是否班熟长悉对大厦当内值各情况进或行报讲告评； 后3.，有整队置 方 法 ；

13、3.否完好 . 有无乱停车主（驾驶员）执进行场交后接班基业主本、要住户人员情无违禁车辆进室内 有 无存乱放； 5 、小区内的 绿化 地 带 有无人员践踏； 6、礼仪礼节是否到位； 7、每按规定路线行驶求、；泊车； 5、对门岗附近泊车. 摆摊者是否进行劝阻； 6、私家车位是否况及交往的主要社会关系； 4. 值班记录和各种登记是否按规定填写，对业入或停放；4. 摩托车和自行车是否有未按指定位置停放放易 燃 易爆等违禁品； 4. 是否 有 用值班室 的 消防按 时 接班按要求巡楼二次； 8、楼层内有无其他异常情况； 9、其他安全隐严格控制外来车辆进 岗入； 7、是否按规定标准收取费用， 并出具票主、

14、住户存放的物品交接是否清楚；5. 站立 势服务时间内的情况；5. 有无车主使用消防水源洗车的电话 处 理个人事 务 ； 5.室内 是 否保患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求； 11、对业主、 住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。据；8、交接是检否明查确岗；位设施是否、按规设定执行； 6. 礼9. 在发卡或收卡备雨过情天程况在；醒目处节礼设貌是立否周到； 7. 有中是否使用文明遇礼“用紧语貌；心急接地情待滑况”按无来与立突闲访杂牌发人客，员闲聊 . 嬉10、是否按规定按人事并按着规，要装对件并定求谢处雨时及理具间时开填疑笑程进打、写闹序行情关衣记况执保； 8. 回答业佩戴车场管理员行岗录

15、管冠上；不岗照整人明员灯入具主 . 内；领导；. 同事及访客情况； 6. 是否按规定着装和佩戴上岗证；7. 收费时有无不给票据或乱持肃静整洁， 值班 员 是否尽职尽责； 6. 录象 带 是否按时更换， 认作 业 指 导 书版号/ 状态C/0标题侧门岗安保员工作流程图页数第 1页共 1页XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书根据交接班要求进行交接班；文件号ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版号/ 状态C / 0标题巡逻岗安保员操作流程图页数第 1 页共 1 页楼层、地下室巡逻（每班地面、车库 ( 场)小区外围检查至少巡查 2 次）岗位内设施、巡1设逻（每班 2 次）（每班 1 次）乘

16、电梯到天台， 从天台走后楼梯至地下室，每 5 层到巡更点巡1、检填1写次：备情况检查；、 指挥车辆慢行、有序停放；1、小区围墙护栏检查；QR7.5（5）-1 巡楼记录本；车库（场）车位检查表； 维 修 班 或1、看：公共照明情况、2、电填梯写班按长Q钮巡R、7逻.火5.4（-5 接班后2、巡检查查车各况岗，位填写2、小区外围红线险隐患、可疑人员及物品、装一修遍、，公后共每2 小时巡记查录；各岗一紧急或重大情况的处置参见：设施、卫生、住户防盗门、跑次水），、每地周下抽查巡3、楼维记护管录区表内正常秩3执行车 库场管理 规来访人员进行确认，管以理内处地面完好情况检查；设备房等； 2、嗅：煤（Z油H

17、/）次QM气，P、覆7.异盖5（常率6）为突10发0事。件序处； 理程序。3、小区围墙路灯气味等； 3定、，听检：查超易时然装易修爆、物住户室内4、巡征查得公共业设主施同、场 意后方完好检查。4品、对闲杂人员禁止异常响动、求助声等；、问：盘问可地、放建行筑，； 并记录；可疑人；入内；5、作：发现问题及时做出5、每 10 天对红外对相应的反映。射系统功能进行一次填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；XX 物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版号/ 状态C / 0标题业主搬迁物品操作流程页

18、数第 1 页共 1 页业主、住户迁入大件物品搬出入老业主伙转让，新搬家工人登业主入记、搬入住。办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况； 业主、住户或受委托搬运人签字； 放行； 值班护卫作好记录， 在出门证 上签核对字搬；家工出人门退证场情留况证。搬家工人登记、搬出证大，堂迁（入大。易门燃）易岗爆每、周五下午存。1周7五：前30交前回将管各类出门证上交（管同“理大件理处。有X毒X 有害物物品禁业入管。理有限公司南京处公备司存。文件号ZH/物IB品7搬.5（出”5）-26-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态程序）C / 0标题外来人员出入管理流程图页数

19、第 1 页共 1 页通知巡逻岗检查有无损坏作公业物人情况员，出入如有则令送货、 送餐、 送票等服务人员用对 讲机 与业主、住户联系确拒绝禁止入内装 修 作业人员无检 查 施 工 许可 证 和 出 入同齐意全做好 必要 的解释工作，请其出开启电子门锁，示有效证件， 在准许进入来访登记本上做好记录作业完成， 离开大厦如有疑问做 好 相 关 记视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视， 通知监控中心注意监视及疑录点像排，除报或告处班理长完或毕管理XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题消防应急方案流程图

20、页数第 1 页共 1 页确定火灾情况，向监控中火1. 消防灾中心报警值班人员呼叫班长,火警苗子心、总值班或管理处报告。2. 巡逻人员发现火警向消防中误巡心报逻报人警员到现场查确总定值情班况、管, 向理消处控负中责成立救火领导小组，统动一用指大挥楼，消各防大设堂施、自安排值班电工切XX物业管断理失有火限房公间司电南京公司查消明控误中报原心看因消向除消控报中警心信报号告，仪器复心人安总排、值值班班班长报电急告工赴切现断场失指挥，呼叫机动安保，救门灭岗火安，组保织员维坚持秩守 岗位序，等余待人公员安抢消救防生车源。关闭煤气救火完毕，保护现场文，作 业 指 导 书维护秩序，协助调查件 号ZH/IB7.

21、5动火（用房6间大）电-楼0源-消，2X关防X闭设X煤位。施值自班救电灭工急火赴，现组场。织气命到财来产。根据报警数据确定报警地版号/ 状态C/维0持秩序标题突发事件处理流程图址页数第 1页共 1页治赶查报控救配安赴清警制护合事事情、电伤侦件发况报梯员查现告工场作交赶封报救配通赴锁警护合事事保报伤调故发护告员查现场现场紧紧管各回维岗公记过急急理工复修位告录程停停处种送工恢原监电电操票电操复因视后作后作工作火报紧疏自防安设灾警急散救烟全施报通救灭排警保告报护火烟戒障电接安通盘道梯警慰知动歉突发事件分类关被电放安人困梯人慰其他人班XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题安保工作重大事项报

22、告处置流程图文件号ZH/IB7.5 （ 6）-3-2XXX版号/ 状态C / 0页数第 1 页共 1 页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内， 将事件性质、况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录

23、报公司主管领导。查如结有论典实型事意求义是，报组告织部拟门发经通理报。或召开安保主管公司主管领导审批后表反馈上到，物报业告管所理物部业的管材理料部，。复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进及行时处记罚录。、整理、汇总、存档有关资料XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5 （ 6）-8-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题电梯困人处理流程图页数第 1 页共 1 页发现电梯因故障困人通 知电 梯 维 修通过电梯对讲善言安慰乘客， 稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按 被困

24、者内如有小孩、 老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，救必要出向被消困防人员或急询救者问中被心求困救者 情记录事件开始况到，结束表时达间，歉详意细及情形及维报 告 班长 或 管如 有 不 适 立即 送往医XX物业管理有修限人公员、司消南防京员、公救司护人员到达和文离开时件号Z院H观/IB7察.5、（救6）-9-2XXX间，由管理处组织对被困人员进行探望。作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题管理处火灾处理流程图页数第 1 页共 2 页报警NOYES消防监控中心通知巡逻通赴知现班场长验及证管理处火是否警火现警场5 分钟内能否NO扑灭YES物 业 管 理部到现场。警铃报警、紧急集合员

25、工、组织疏散业主、住户和抢险救灾拨打“119”向领导汇报清扫现场、进行总结派人到道口迎接 消防队向消防队领导汇报XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书物业管理部公司领导带车去现场运送伤员 文件号ZH/IB7.5 （ 6）-9-2XXX版号/ 状态C / 0标题管理处火灾处理流程图页数第 2 页共 2 页接受消防队统一指挥XX清扫现场看望伤员调查处理事故物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5.4-2-2XXX版号/ 状态C / 0标题车库（场）岗位工作流程图页数第 1 页共 1 页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运

26、行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。如遇两车相撞造成事故，护 卫员 及时 到场维护 秩熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。在巡查过程中发现车门 未锁，应立即联系车主并序三，、立正即确通导知引领、班指到挥场车，辆进入车场，制止大型暂客时货代车车、主装看载管有好易车燃内、易爆等并危通险品知的车车主辆双进入方停自车行场解，确保车辆不乱、不物碰品、，不防堵止塞丢交失通。，秩序井四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内

27、消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5.4-4-2XXX版号/ 状态C / 0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第 1 页共 1 页签订停车位租赁协议业主、住户提出办租赁理停车卡申请免费停车卡提交能证明车辆归属的有效证件审核同意后复印证件存留缴纳停车位月租费并核准缴费清单用完一本定办理停车月卡或免费停车卡签订免费每月 5 日输入、停车协议调整电脑数据XX额发物票及业时管理有限公司南京公司 缴费领发票作 业 指 导 书文件号

28、ZH/IB7.5.4-6-2XXX车库（场）车辆异常情况处置流版号/ 状态C / 0标题车管员借 XX元作整理停车卡页数第 1 页共 1 页程周转图备用金资料出口收费员限领一加强停车停场车场辆出、交通的工作5管日前将当月停车本定车额场发票安并保作员好发现异常情入况规及定时程赶到事故现场卡，办理查情明况原整理因成记录。序操作表张贴在车场岗亭车辆被撞配备、停被车刮场车辆故对出障入车辆按车门、窗财务未人上员锁每月至少两次车辆失火出入登记卡通知 班长 或巡 逻安保 到场；通知监控中心对现场实施规定计时收费报告安保主管、通知当事车主到场。下班时安保主管组到停车场检查， 填写停车场收费报情告况安抽保查主表

29、管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。XX物业管理有限公司南织日京结公算，司填写日 文件号ZH/IB7.5.4-8-2XXX了解事故原因，阻作若车主业未能指 导当班组书收织入安统保计员表到版号安/ 排状安态保员抢救受伤C人员/ ，0止肇事驾驶员脱到达现场场给予帮助。看管好车辆疏散围观群众。收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当每月 4 日收银员向公司财务部报上月标题车辆冲卡处理流程图页数第 1 页共 1 页车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因

30、盗抢冲卡冲（撞）闸查找并通知车拨打“ 110”因车辆故障导驾驶 员因生协助公安人员破案，向班长、护卫主管主到场报警 ， 向公致冲( 撞) 闸报告 理原 因导致询问目击者、证司人，领导报告按领导要组求织做取好证善后工作，做好值班记录值班记录车辆失控责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿XX物业管理有限公司采南取整京改公措司施，继续跟文进，件发号ZH/IB7.5.4-9-2XXX作 业 指 导 书现新的情况及时报版告号/ 状态C / 0标题发现可疑车辆出场处置流程图页数第 1 页共 1 页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车及时跟踪、观察、确认开车人员， 留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全

31、预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。 车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书安机关，通知车主到场文 件 号ZH/IB8.2.1-0-2XXX版号/ 状态C/0标题顾客满意管理流程图页数第 1页共 1页顾 客 满 意信息获取业主业主投诉报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接处回抽回发回回待置访样访放收复统计分析改进 过 程 监 视XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导

32、书文 件 号ZH/IB8.3-0-2XXX版号/ 状态C/0标题不合格品（服务）管理流程图页数第 1页共 1页不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不 合 格处 置 意 见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评验报证告经济、行政处罚纠正/ 预防措施XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5 （3）-0-2XXX版号/ 状态C/0标题清洁管理流程图页数第 1页共 1页管理处计划 物管部计划 员工基本要求工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外墙清洗蓄水池清洗门前

33、清洁三包清洁设备维清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书护文 件 号ZH/IB7.5 （4）-0-2XXX版号/ 状态C/0标题绿化管理流程图页数第 1页共 1页绿化养护计划审核、审批 月工作计划 员工基本要求工作内容室外绿化养护作业时间规避室内绿化养护机具使用维护沟通与检查检查、汇总过程监视农药安全使用更新、改造XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5(3)-22-2XXX版号/ 状态C/0标 题清洁不合格服务处理流程图页数第 1页共 1页清 洁 不 合格轻 微 不 合格一般以上不合格填 写 检 查 记录现

34、场 进 行 整改填写检查记录填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书填写记录文 件 号ZH/IB7.5(4)-15-2XXX版号/ 状态C/0标 题绿化不合格服务处理流程图页数第 1页共 1页绿 化 不 合格 轻 微 不 合 规格填 写 检 查 记录现 场 进 行 整改一般以上不合格填写检查记录填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5(4)-16-2XXX版号/ 状态

35、C/0标 题清洁绿化主管检查流程图页数第 1页共 1页XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书清洁绿化主管文 件 号ZH/IB6.3 6.4-0-2XXX版号/ 状态C/0标题基础设施和工作环境管理流程图页数第 1页共 1页清洁检基查础设施识别维修工基本要求绿化检查房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管日 检周 检日 检理上 下 午随机日 检 不 合上 下 午随机各一次检查格统计各一次检查天 台 楼 层 转换层地下室打出分数月 底 进 行是否有死苗、缺苗是 否 有 黄 土 裸 露是否有枯叶、黄叶是否有破坏、践踏安维楼房维申标封使检故保修检屋修购识存用查障巡工完及管、与、逻巡好处

36、理报保维检查视检查检查理废养修工 作 环 境过 程 监 视XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB6.3-2-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C/0标题机电设备管理流程图页数第 1页共 1页设备接管、验收首次清洁、保养建 立 设 备 台设备标资料存登记设备编帐识档号管理 制度上墙设 备 运 行设 备日常故保养障维修、记录设 备 报 废XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/作 业 指 导 书版号/ 状态标题业主报修接待处理流程图页数第接待业主电话 /上门报修；填写业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修 工上门维 修 ； 一时难以 维修向管理处汇报， 并向业主说明情况； 工程

37、主管 现场检业主签字确认， 并收取相关费用；查，确认；向管理处汇报， 提出解决方案；管理处接待员按要求 及时回访，填写记录；XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/作 业 指 导 书版号/ 状态标题消防报警信号处理流程图页数第主机声光报警查看主机显示故障报警火警报警查明事故原因确认位置报修现场查看排出故障误报火灾确认正常运行复位见ZH/IB7.5（ 6）管理处火灾处理流程图XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB6.3-20-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C/0标题电梯故障处理流程图页数第 1页共 1页电梯运行电梯故障确定有无无有通知维修人被 员困安全防人护员排出故障运行见

38、ZH/IB7.5（6）-8-2XXX电梯困人处理流程图XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB6.3-22-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C/0标题恒压变频生活供水系统操作流程图页数第 1页共 1页开通电源检 查电 源 电压是否正常否查明原因，维修、处理重新设定数据否正常检 查 相关 数据是否正常正常确认 水 池有水确认给水阀打开排出气体控 制 开关 设定自动，水泵工作有检查水泵内是否有空气否检 查 压力 表数 据 是否 正常无正常查明原因， 维修，恢复工作正常运行XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB6.3-27-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C/0标题低压

39、变配电设备维修保养流程图页数第 1页共 1页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备工具准备标识牌准备实施维修按 时拉 闸断电验证确实无电维修结束、检查拆掉接地线、标牌做好接地线按时合闸 送电填写维修 记录XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2XX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题新接楼宇入伙管理流程图页数第 1页共 2页管理处组建入伙前 3 个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维 修等人 员若干进场，入伙前 1 个月所有人员配齐。落实管理用房： 包括物业办公用房、员工更衣室、 工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计 划：包括材料、工具、用品、服装

40、等， 报批后根据采购 程序适时采购。人员培训： 从管理处成立之日起， 开始对新进员工安 排培训，具体见： QMP6.2人员和培训管理程序入备伙准入伙资料编制、 委工程技术人员提制定、执行收楼验公用事业单位联托方确认：前 3 个月到场， 参收方案，详见：系，电话、有线开交房手册；与设备调试， 了解ZH/IB8.2.3-2物通安装， 煤气开户业主临时公约；设备原理、性能，业接管验收管理及通邮等事项。承诺受；熟悉水、电、气管程序、ZH/IB 业主资 料登记道线路的铺设位8.2.3-3物业接表等。置及走向。管验收流程图。入开伙展“开荒”工作：入伙主动联系走访街道提前 15 天联合发出前 1 个月入住小

41、区，办事处、警署等政府“入伙通知” ，包括：对小区进行全面清办事机构和部门进入伙流转单；洁，逐幢、逐层、逐行沟通，协调关系。入伙手续办理流户清理、清洁工作，程图；见清洁标准入伙收费一览表等。XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5 （1）-1-2XX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题新接楼宇入伙管理流程图页数第 2页共 2页入伙实入伙场景布置：室外花卉摆设、 景观布置；导向路标设置、 引导人员安排；室内环境布置， 实行地产、物业、银行联合办公；施入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见 ZH/IB7.5（ 1）-2业主入伙手续办理流程图

42、。业主收楼交接： 由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收楼流程图 。楼宇交接完成后， 由文员负责进行交楼登记工作， 填写记录 QR7.（5-3 交楼统计表。XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书1）文 件 号ZH/IB7.5 （2）-0-2 版号/ 状态C/0标题房屋装修管理流程图页数第 1页共 1装修宣传、指导制定相关制度口头告知业主张贴公告装修前管理装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证装修施工管理装修时间控制防火安全控制巡视监督检查垃圾清运控制共用部位防护违规处理过程监视XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2X

43、作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题物业接管验收流程图页数第 1页共 2一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、 共用设施设备验收房间内部设备设施验收缺陷登记，填写记录QR82.3-9 整改项目验收表由施工方对缺陷部分进行整改。N对机电设备、公用建筑/ 小型设施、室外给排水等逐项验 收 交 接 ， 填 写 记 录 ： QR8.2.3-7 工程项目交接表（详见附表1-17 ） 。确认检查结果对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录： QR8.2. 3-8 房屋交接检查表 。物业公施工方、 管理处对整改项进行

44、验证，填写记录：Q R8.2.3-9 整改项目验收表。Y填写记录： QR8.2.3-10 房屋交接验收单； QR8.2.3-11 工程资料移交清单 ；QR8.2.3-12房屋共用部位及设施移交清单 ； QR8.2.3-13 房屋附属设施设备移交清单。司接管注： 1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题物业接管验收流程图页数第 2页共 2页二、资料部

45、分移交：发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组列出 移交 文件 清单根据文件清单内容对资料逐项进行移交产权资料：a 项目批准文件b 用地批准文件c 建筑执照d 业主清册等( 见 QR8.2.3-11 工程 资 料移交清单 )市府验收合格资料：a 工程竣工验收书b 消防工程验收合格证c 小区综合验收合格证d 用电许可证e 电梯使用合格证f 供电协议书g 电视共用天线合格证h 用水审批表i 水费收缴合同书等。（见清单）工程技术资料：a 建筑、结构等工程全套竣工图备说明书、调试报告等。b 地质勘察报告；c 工程合同及开、竣工报告；d 工程预决算分项清单；e 工程设计变更通知及技术核定质量事故处理记

46、录 ) ；f 隐蔽工程验收记录；g 沉降观察记录及其沉降观察点h 钢材、水泥等主要材料的质量i 水、电、空调、电梯等设备及的检验合格证；j 机电设备订购合同、单台设备试验记录及系统调试记录等 单）。缺 陷 登 记 ， 填 写 记 录 ：QR8.2.3-11工程资料移交清单交发展商N确认检查结果Y移交物业司注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-4-2XXX作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题业主看房收楼流程图页数第 1页共 1页业主持“流转单”由维修人员 陪同到现 场查验建筑情况：配置的设

47、备设抄录水、电、如 墙 面、 顶施：气表读数。面、如水、电、气、门、窗等。电话、有线等， 及其他设备、装饰情况等。填写记录： QR7.5（1）-2 交接维修记录N填写记录： QR7.5（1）-1 楼宇接收记录记录 交施工方安排整改， 约定完成时间物业、业主对整改部分验收，签字确认。Y业 主 签 字 确 认钥 匙 移 交地产公司公司XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5 （1）-2-2XXX 作 业 指 导 书版号/ 状态C / 0标题业主入伙手续办理流程图页数第 1页共 1页提 前 15 天向 业 主 发到 收 楼 处领 取 收 楼到 售 楼 处办 理 付 费业主持“入伙流转单

48、”物 业出 入 伙 通通知书， 按及 银 行 按“ 收 楼 通知书，约定“ 入 伙 流揭手续；知书”到物入伙时间；转单”办理业 管 理 处入伙手续；办 理 入 伙收楼手续；物业公司管理处接待接待接待处处处审核业主资料：费用交纳情况；按揭手续办理情况；相关部门人员签字、盖章情 况；“收楼通知书”情况；“购房合同” 持有情况；填写业主资料登记表 复印业主身份证、 存档向业主发放各 类管理性文件：业主公约；住户手册；服务指南；签属“承诺书”；缴纳相关费用：预付 3 个月管理费；预付装修垃圾清运费；代收费用；其他；上述手续办理 完成后， 由财务人员在“流转 单”上盖章，业主持“流转单” 进入ZH/IB

49、8.2.3-4-2XXX程序；XX（公司）合同签订监管流程图市公司营销中心市局内管办区局公 司 领 导主审管批 领主导审管批 领导审批半年采购计划（预案）营 销 中 心领导审批网上确定每 月 合 同分解合同增补、调剂调整、变更合同执行厂家到货核查并填写内部 专 卖 管 理 监督检查表存档备查填写内部专卖管理监督检查表存档备核查并填写内部专 卖管 理 监督检查表存档核 查 并 填 写内部专卖管理 监 督 检 查表存档备查核 查 并 填 写内部专卖管理 监 督 检 查表存档备查核 查 并 填 写内部专卖管理 监 督 检 查表存档备查下 达 购进计划区局审批XX（公司）扫码入库、到货确认、合同付款监

50、管流程图厂家营销中心物流中心货源核 收 到货 准 运进 行 网厂家到货检 查 准财务科（异常） 异常内管办（不同意购进）区局证上 到及 货合运证、合在 分 销合系同统准运录证入收卷货单烟整品理种归档数卷同 烟等 扫填 写 手 卷根烟 入 库据整内管办报送区局审核登录系统，填写内部专卖管理填监写督检查内表部存专档卖备管查 理审同核意购进登记本入开入库理监督检查表存档备卷 烟单入 库 单整 理 归入装库订核实入库单并填写内部专卖管理监督检查表存档备查 每天登入分销系统核对录入情查况看入库单归档情况， 填写内部专卖管理监督检查表存档审核查备案审核备案备查查看归档情况，填写每内月部检专查卖付管款理凭监

51、证督，收检检查查财表务系存统档内备资查议金单往位来相情符况，并填写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）卷烟货源分配监管流程图营销中心内管办配送中心填写卷烟周转数调整审批表审核卷烟周转数调整审批表系统上锁定，进行电话访销内管员每日登陆系统查看货 源分配变动情况，与盘存表核对，填写内部专卖管理监督检查表存档备查盘存表抽查当天访销情况，监督是否按货源分配进行访销，填写卷烟访销情况监督检查表存档备查XX（公司）卷烟促销监管流程图营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交卷烟促销方案， 加盖部门营公销章中，心填组报织卷新烟品促卷销烟方上案市的审实批表施，将送促内销管时办间审、核地点等情况列表市

52、公 司 领 导 审批、签字配送 中心根 据新品 促销方 案进行配送内管办接到卷烟促销审批表后，在一个工作日内完成审核， 内并管在办方实案地审核批实表促上销签卷署烟意是见否，按投放方案进行销售。填写卷烟促销情况监督检查表归档备查XX（公司）新品卷烟上市监管流程图营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交新品上市方案， 加盖部门营公销章中，心填组报织新新品品卷卷烟烟上上市市方审案批表的实，施送，内将管选办址审、核投放情况列表报市公司领导审批签字配送 中心根 据新品 上市方 案进行配送内管办接到新品卷烟上市审 批表后，在一个工作日内完 内成管审办核实，地并核在实方新案品审卷批烟表是上否签按投署放意

53、方见案交进营行销销中售心。填写新品卷烟上市情况监督检查表存档XX（公司）超量供货监管流程图客户营销中心局（公司）领导配送中心内管办客户提出超量供应营销中心综合部书面申请营销中心按超量在 2 个工作日内户审批文件进行完成审核手续， 供货送内管办复核营销中心每月5 号局（公司）领导对客户申请进行审批配送中心按供货流程对超量客户进行送货内管员对客户提出超量申请进行调查复核。复核内管员每月及时登陆分 通过后报送局（公司）领销系统核对数据，审核实超地量核客实户月超报量表客户 库 存量、配送量，了解供货情前完成X超X量（客户公司）卷烟调剂监管流程图月报表营销中心城区局况是否符合规定， 填写超量供内货管情办

54、况监督检查表营 销中 心客 户经 理填 写卷烟调剂申请营销中心领导审批专卖市管员进行现场监督客户经理进行卷烟调剂营销中心填报卷烟调剂月报表报送内管办卷烟调剂后 1 个工作日内， 市管员将卷烟调剂单 报送市局内管办内管员审核卷烟调剂月报表，按 10%的比例实地调查核实卷烟品种、数量、调剂原因及调剂程序是否符合规定，填写卷烟调剂情况监督检查表查归档备XX（公司）应急订单监管流程图客户营销中心配送中心内 管 办客户提出书面应急申请表营销中心综合部对订 单进行初步审核， 填写审批营表销中心领导审批营销中心每月5 日前完成应急订单相关资料整 理工作，提交应急订单月报表报送内管办配送中心按审批订单实施供货

55、内管员审核审批手续是否完善内管员审核 应急订单月报表，登录分销系统核对应急订单品种、数量， 实地核实卷烟配送情况，了解应急补 货原因，查看补货程序是否符合规定， 填写应急订单情况监督检查表存 档备查XX（公司）滞销卷烟处理监管流程图XX（公司）特殊客户供货监管流程图退内管办营销中心公司领导区局货处审核相确定滞销卷烟报公司领导批准区局审批检查销关售手情续况，理填写滞销卷烟降情况监 督检 查表归档备查价处理与厂家办理退货手续 准运证确、定销退滞售货销合卷同烟、审批文件报送内管办存档备查报送公司领导批准区局审批客户各部门配送中心营销中心内管办请，出示证明特殊客户提出申核实、审批申请根据审批情况发货原

56、始凭证交营销中心将发货卷烟录入分销系统整 理 审 批 单 及 证明，进行归档，每 月 5 号前填写特殊 客 户 供 烟 月 报表报送内管办内管员及时对原 始凭证及报表进 行核对，登陆分销系统核对相关数 据，填写内部专卖管理监督检查 表存档备查XX（公司）库存管理监管流程图配送中心仓库内管办库存管理仓库管理员每日填写仓内管办月查末卷核烟查出各库种凭出证库是凭仓库月末提交仓库 每周提库手工帐本， 及时准确录证否是齐否全齐，全查，阅仓库实手地工核帐对本卷及分库卷烟品交各 种出库入分销系统并将出库手分烟销库系存统情况分，库制库作存表手工盘，点将牌购销存表续整理归档及各种出库凭证给内管办核查凭证 及手工

57、帐本 给内管办核查网表上卷与烟库公存司数日与报实盘际存出表库卷数烟、库库存存数数相进核行对核，对，填填写写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）卷烟配送监管流程图营销中心配送中心客户内管办协电访调部电原访因部核 查客户订不同单意电调剂话录音由 客 户 经理调 剂 订 错卷卷烟出库检有查打码到条，核对品无 误种误、数量，送货到户配送员向管理员反映情况客户签字 确认客，整户理不原配同送意同单因据配送员将卷烟交客户验收签名内管员每月对配将意送需单改签变字配情送况地进址行情核况查报并送内实内管地办对审客核卷户烟卷退内烟配管送员情对况卷进行烟烟订无资单金、关改变配送地址核调行剂调查情查并况，进填行写

58、内部专卖管内部专卖管客户同意调剂门卷、烟无退库处理理 监 督 检 查表存档备查表及零售户卷烟配送情XX（公司）卷烟退库监管流程图营销中心配送中心客户内管办协 调 电客 户 经访 部 核理 调 剂查 订 单订 错 卷电 话 录配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告电访部订有单误未有能送达无原资因 金、关门， 无人接综 合 管 理 员 填 写客户不接受卷烟客调户剂接 受卷烟调剂内 管 办 审 核内管卷办烟审核退配库送单登单录据是分是否销否经系经公统仓司核库领查保导配管签送员字部核审门对批是签。否收填将，写退实库地内情调部况查专录卷卖入烟管分入理销库监系情督统检，况查实并表地核填存查写客内户部卷专

59、烟卖退管库配送卷员烟将退库卷单烟及报配送理情 监况督并 检填 查写单公据司交领仓导审库批保管 员核综合管理员作系 统退对，仓库保管员核对无库处理并与仓库 保管误后在配送单据 上签员核对，完成退 款手续，填写卷烟退库处理零售户卷烟退库情况监督XX（公司）发票开具监管流程图财务科配送中心内管办财务 核 对 后 将核对 结 果 报 送内管办，内管办进行核查配送中心开综具合管发理票员核实 综发合票管开理具员情核况对后，于当月月底将开具的发票及核算结果 交财务内 管办 检 查 发票 是否 整 理 归档，登录分销系统 审核 发 票 开具 的金 额 是 否与 当月 销 售 总额 相符 ， 填 写 内部 专

60、卖 管理监督检查表存档备查XX（公司）货款回笼监管流程图财务科配送中心内管办财务 核 对 后 将核对 结 果 报 送内管办，内管办非 现 卷金烟货款现 金配送员将当内 管办 不 定 期内抽 管查 办现 检金 查存 各款类凭证存，款核凭对每证日是进行核查配 送中 心 综 合管 理员 核 实 货日现金存款配 送 员及 时将否的齐现全金，存登录款分凭销证 系金 统额 审与 核当 当日款回综笼合情管况理，员制每半个月存将款相凭关 证 交配月的 实应 际收 销现 售金 金作凭配证送交中财心务货送 中 心综 合管额是是否否相与符，回填笼货写款金内额部一专致卖。管填理写监督内检部查专表卖管 理监 督 检查X