七大服务意识培训

1、物业公司保安保洁礼仪培训教课内容：七大服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输 出优质的保安服务。培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服 务行业”。职业的分类：按产业-行业-职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责， 信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足 客户的需要，确保客户单

2、位的安全。同时，在日常生活和工作中又要 满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起 码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供 高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪 行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、 不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出， 坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲 文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才 能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基

3、本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉（六）、如何处理投诉

4、1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）、服务不满意的计算公式：1： 326（26x10） + （10 x33%x20）=326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。四、保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有 机统一体就是我们保安员的服务标准。五、基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不

5、扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点：礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点

6、；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴巴亲一点；肚量大一点；争执让一点。保安员形象规则1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全 管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设， 为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步 履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。2、岗位形象规则A道口岗操作形象规范进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通 道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧 身取车辆入

7、区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意， 要求动作规范，彬彬有礼；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现 公司对来车乘员的热情接待与礼遇。出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备 接卡、记时、收费；验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费， 并应向司机报明收费数据， 口：“您的车计费停车XX分钟，请交停车 费XX元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸

8、一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。行人出入答询行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮 您做什么？ ”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查 或其他不敬语对答。岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还 礼；双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易 位。值岗禁忌值岗人员可仪容不整，精神懈怠；值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时

9、做其他与岗 位无关事项；不可让闲杂人员在岗位附近逗留；除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影 响岗务的情况下，离岗到他处办理。B.流动岗1 .站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要 求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿 态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、 遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2.查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内 进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑

10、，作 应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？ 可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应 表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！ ”，被查对方如有 不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人 员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手 式。进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意 停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上 扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆 动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后， 作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！ ”；对于暂时无车位进入 区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合 作！ ”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”：行车纠纷处理 操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥， 要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原 则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂 无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您 安排。”