非营利组织的志愿者激励机制实证研究-以广州市某非营利机构为例

1、非营利组织的志愿者鼓励机制实证研究以广州市某非营利机构为例论文摘要：我国社会进步和文明程度的提高，促使非营利组织和志愿者的队伍不断涌现和扩大，形成一股不可无视的社会公益力量。本文透过广州市某非营利机构的案例，分析志愿者需求的满足情况，发现志愿者需求的满足呈现出公益人;的特征，这是一种精神的鼓励。但公益人;的鼓励机制并不能充分发动志愿者参与，只有以外在性鼓励、内在性鼓励两个方面为主导的经济人;和社会人;所呈现出来的鼓励特质渗透其中，才能组合成重要的鼓励机制。综合运用上述三方面的鼓励特质是成功发动与维持志愿者参与的重要手段。论文关键词：志愿者,公益人,经济人,社会人,鼓励机制随着我国社会经济的开展

2、、社会进步和文明程度的提高，近年来，志愿者活动在我国日趋活泼,越来越多的人奉献出自己的空暇时间,投入到了志愿者的行列中来。志愿者这一重要的社会资源逐渐得到人们的重视。各地纷纷成立各种非营利组织，招募志愿者为社会提供诸如救灾扶困、体育、教育、环保等各种效劳。志愿者(volunteer)是志愿精神的实践者,是指那些具有志愿精神、能够不计报酬、主动帮助他人、承当社会责任的人。志愿者不受私人利益的驱使,不受法律的强制,是基于道义、信念、良知、同情心和责任而从事公益事业的。由于志愿者队伍的组成较为复杂、松散，难免出现组织和管理方面的问题，因此，时常听到一些机构抱怨志愿者缺乏责任心、流失率过高、队伍难以管

3、理等。如何更好地扬长避短，开发和利用志愿者资源正成为人们日益关注的话题,而在开发和利用过程中，对志愿者实施有效的鼓励显得更为重要，广州市某非营利机构的实践带给了我们思考和思路。广州市某非营利机构是在政府支持与鼓励之下以个人名义命名的志愿者效劳队伍，主要提供几类效劳：一是接听热线的效劳；二是每周一日;的接访效劳；三是出访工作；四是赈灾、救济贫困户等临时性的活动。该机构现有在册志愿者两三百人具体的数字变动频繁难以统计，其各方面的特征都较符合中国现在非营利组织的特征。该机构的独特之处，在于机构所有人员，包括机构管理层都属于志愿者，无任何在职人员，这样，给志愿者队伍的管理带来了很大困难，志愿者对于机构

4、的归属感、认同感较低；机构志愿者的流动性大，根本上每周都会出现退出的志愿者，难以维持志愿者队伍的稳定性等。这些问题，严重影响了整个机构的规划与开展。造成上述问题的原因，究竟是什么呢？我们认为，公益事业的开展和公益精神的培养单靠道德说教是难于维系的，需要通过制度和标准来进行鼓励和调动，对公益事业兴趣的激发和采取自觉的态度，是需要物质的鼓励，同时更需要精神鼓励。因此，研究该机构的志愿者鼓励机制对于该机构的开展及志愿者的鼓励问题有着重要的意义。同时我们也可以将此机构作为研究非营利组织志愿者鼓励机制的起点，借以探究当今社会非营利组织如何从建立健全志愿者鼓励机制的角度来加强志愿者管理。一、文献回忆一志愿

5、者鼓励的特殊性志愿者的管理主要是指对于志愿者个人的管理，是当有着不同目的，不同个体特征的人为完成同一个任务聚合;在一起时，必须有人对这些人进行协调与分工，从而使整个团队能够有效地运作，发挥1+12;的团队作用，由于志愿者本质上的志愿性，所以使志愿者的管理要区别于普通的人力资源管理。志愿者的管理鲜明地表达了非营利组织的个性，是非营利组织所特有的人力资源管理。同时，作为志愿者管理的重要的一环，志愿者的鼓励与一般的人力资源鼓励也存在很大的特殊性。与营利组织相比，非营利组织的成员个人与组织之间缺乏责任相关性及直接的经济利益相关性，所以，在对成员的约束和鼓励的过程中，目标鼓励、人本管理、文化建设及柔性管

6、理显得更为重要。一方面要通过倡导组织文化，设定组织目标将个体凝聚起来，以组织行为带动和约束个体的行为，呼唤个体成员的责任感与使命感，并用群众的认同感来让志愿者感到自身的价值。另一方面，也要贯彻以人为本的管理理念，应该从机构的目标，准那么去引导、说服、鼓励志愿者，激发志愿者内在的积极性与主动性。二志愿者的鼓励类型胡蓉指出，需要是鼓励的起点，如果没有需要，鼓励便成了无水之木，无源之水。需要又引起动机，动机的主要来源有两个：一个是内在原因，二是外在原因。动机引起行为，行为有其方向性，是有目标的。当目标到达后，又会产生新的需要，当目标没有实现，有可能产生积极行为或消极行为，这就是鼓励的一个简单过程。;

7、。所以胡蓉认为志愿者的鼓励主要可分为两个方面：一是外在性的鼓励，能满足外在性需要的资源，主要包括物质性鼓励与社会感情性鼓励。二是内在性鼓励，主要是志愿者本身的鼓励性以及志愿者工作完成的鼓励性。三志愿者的鼓励理论温洛克民间组织能力开发工程的?中国非营利组织志愿者管理指南?中指出：鼓励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬方式和工作环境，来满足志愿者的外在性需要，科学的鼓励工作需要奖励与惩罚并举。志愿者的鼓励应该遵循以下的原那么：一是可采用不同的渠道或明确的方式向志愿者表示感谢及表彰；二是对效劳表现优异的志愿者，应设定明确的标准，加以确认及表彰；三是对志愿者应有的工作津贴

8、如膳食，交通费用保险或工作平安保障等福利。志愿者鼓励的方法多种多样，可以有组织内部鼓励，社会鼓励机制社会荣誉鼓励机制与社会回报鼓励机制以及志愿者自我鼓励机制自我价值鼓励，自我成就鼓励、自我提升鼓励以及自我快乐鼓励。笔者在比拟相关志愿者鼓励理论之后，认为志愿者的鼓励需要从志愿者参加志愿效劳的动机入手，结合志愿者参加志愿效劳的动机将鼓励分为外在的鼓励机制与内在的鼓励机制，下面笔者将分析广州市某非营利组织的志愿者鼓励机制，以此作为切入点来探讨非营利组织的志愿者鼓励机制。为了摸清广州市某非营利组织的根本情况，为其鼓励机制研究打好根底，我们组织了一次问卷调查，本次调查通过现场填答、电子邮件两种方式共发放

9、问卷115份，回收70份，回收率60.87%；有效填答问卷66份，有效回收率57.39%。其中共发放网络版问卷75份，回收32份，回收率为42.67%；共发放纸质版问卷40份，回收38份，回收率为95%。其中网络版与纸质版都有两份问卷没有填答完整，为无效问卷。最后，运用SPSS软件对问卷资料进行统计分析。 只要需要、任何时间都可以 其他 目前的身份 在校中学生或中专生 1.9% .0% .0% .0% .0% 1.9% 在校大学生 15.1% 43.4% 11.3% .0% .0% 43.4% 在校研究生 1.9% 1.9% .0% .0% .0% 3.8% 大学教师 1.9% 3.8% 1.

10、9% .0% .0% 3.8% 中小学教师及幼儿园教师 .0% 3.8% .0% 1.9% .0% 3.8% 法律工作人员 3.8% .0% .0% 1.9% .0% 3.8% 政府机关工作人员 .0% 3.8% .0% 3.8% .0% 5.7% 公司职员 5.7% 15.1% 3.8% 1.9% 1.9% 20.8% 未就业人员 .0% .0% .0% 1.9% 1.9% 3.8% 退休人员 .0% 1.9% .0% 3.8% .0% 5.7% 心理咨询师 .0% 3.8% .0% .0% .0% 3.8% 总数 30.2% 77.4% 17.0% 15.1% 3.8% 100.0% 从上

11、述对于志愿者根本情况描述来看，该机构志愿者队伍年轻、有活力，素质高，具有较高的参与志愿效劳的热情，但为何这些志愿者最终会选择离开，主要根源是否在于鼓励机制问题？下面，笔者将根据问卷着重分析该机构志愿者的鼓励机制。二志愿者鼓励机制现状分析本文主要借助胡蓉对于志愿者鼓励机制份的分析框架，从志愿者机构的需求获得与否、志愿者所获得的外在性鼓励以及内在性鼓励等三个方面来分析非营利组织志愿者的鼓励机制。1、机构志愿者的需要与获得分析根据机构志愿者调查问卷中关于志愿者为什么参加该机构的效劳的分析，志愿者参加效劳的期望分布见图1：注：上表中横轴1;表示第一位的期望，2;表示第二位的期望，3;表示第三位的期望图

12、1志愿者期望分布图如图1所示，在接受调查的志愿者中，85%的志愿者都期望自己能够帮助到别人，45%的志愿者期望通过参加志愿效劳活动能够令自己的生活更加充实，而39%的志愿者期望通过参加志愿者效劳可以提升自己的能力，30%的志愿者期望增加自己的社会见识，26%的志愿者那么认为参加志愿效劳是自己的社会责任。从前文的文献分析中可以看出，志愿者的需求满足与否与志愿者是否留在该机构继续提供效劳有着至关重要的影响，因此，本问卷设计的第30题你觉得在志愿活动中获得了什么？;，即对志愿者在提供志愿效劳过程中的获得进行分析，得到具体数据分析见表6如下，73.6%的志愿者认为自己在志愿效劳的过程中帮到了有需要的人

13、，54.7%的志愿者认为通过参加志愿效劳令自己的生活更加地充实了，60.4%的志愿者认为通过参加志愿效劳使自己的能力得到了提升，49.1%的志愿者表示通过参加志愿活动增加了社会见识，43.4%的志愿者表示自己感觉到通过参加志愿效劳承当了更多的社会责任。通过对上述志愿者参加志愿效劳的期望与获得的比照，笔者发现机构根本满足了志愿者的需求与期望，大局部志愿者觉得自己在帮到别人的同时也使自己的能力得到了提升，并丰富了自己的生活，增加了自己的社会见识及阅历。由此可见，志愿者的需求满足情况并不是构成该机构志愿者流失率高、志愿者队伍不稳定的主要原因。表6志愿者参加志愿活动获得 反响数 个案百分比 频数 百分

14、比 帮助有需要的人 49 19.8% 74.2% 实现了宗教信仰理念 2 .8% 3.0% 令生活更加充实 37 14.9% 56.1% 增加社会见识 31 12.5% 47.0% 有助于找工作 2 .8% 3.0% 结识了很多朋友 25 10.1% 37.9% 承当了社会责任 26 10.5% 39.4% 有助于倡导社会文明 12 4.8% 18.2% 提升了自己的能力 36 14.5% 54.5% 单位组织的赞赏 1 .4% 1.5% 亲友的认同 3 1.2% 4.5% 拓宽了生活圈子 19 7.7% 28.8% 其他 5 2.0% 7.6% 总数 248 100.0% 375.8% 2、

15、外在性鼓励分析本文所提及外在性鼓励主要从物质性鼓励、社会情感性鼓励及对工作环境的满意度三个维度来进行测量。(1)物质性鼓励物质性鼓励那么主要是包括提供交通费、工作餐、颁发志愿者认证证书、赞助商提供的物品、志愿者的制服、纪念章、奖券等物质性的鼓励。据调研，该机构为每一位参加志愿效劳的志愿者都办理了志愿效劳工作证，使志愿者在工作室内所提供的效劳能够得到组织的认同；同时还为志愿者提供工作餐、交通费补贴及工作服等，为志愿者外出活动提供了一定的物质保障。但在实际操作过程中，却存在许多问题，如在交通费的补贴上，每次金额只有4元，而且机构还不能及时地给予，通常会滞后3个月左右。诸如此类问题，容易导致路程较远

16、、家境不富裕的志愿者中途退出，造成志愿者队伍不稳定。2社会情感性的鼓励社会情感性的鼓励是通过友谊、温暖、特殊的亲密关系、信任、认可、表扬、尊重、荣誉等社会情感性的方式来鼓励，对于志愿者来说，最重要的是对志愿者的认可，尊重志愿者的劳动成果，对志愿者给予肯定，进行及时的表扬等。调研时，有局部志愿者曾向笔者表示自己在机构中体验到了一个大家庭的感觉，如在机构接线表现较好时，机构同事会及时給与掌声或话语性鼓励等。在兴旺国家的志愿者效劳制度中都有一定的鼓励和回报措施，其奖励机制以制度化的形式保障公民承当为社会效劳的责任，使捐赠、志愿效劳渐渐成为公民的内在要求和自觉活动，而不仅仅停留在思想观念上的发动。我们

17、调研的机构曾举办过一次年度工作总结暨表彰大会;，在会上表扬了一大批在本年度中工作表现突出的志愿者，并对他们给予一定的奖励与支持。笔者在对志愿者参加效劳的积极性的调查评估中得知，通过本次表彰会议，志愿者参加效劳的积极性有了显著提高。但日常活动中，标准化的奖励行为却乏善可陈，即便在机构的管理手册上注明有奖励制度，也是徒有其表，并未获得真正照章执行。从调查问卷分析结果得知，79.7%的志愿者不知道热线志愿者的奖励制度，有66.7%的志愿者希望机构能够为志愿效劳活动提供评估和奖励。此外，志愿者对于机构的归属感不强，只有12%的志愿者对于该团队有比拟强烈的归属感。在机构内，次团体之间的权力冲突比拟剧烈，

18、局部志愿者因为不愿意自己也卷入机构中的权力冲突而选择退出了效劳。(3)工作环境分析表7数据显示，志愿者对机构的硬件设备满意度较高，27.3%的志愿者表示非常满意，48.5%的志愿者表示比拟满意，只有1.5%的志愿者明确表示不满意。认为满意的原因是工作室相比照拟先进、整洁、设备比拟齐全，能够满足根本接线的要求。不满意的原因主要是认为 较多而工作室空间又太小。表7对工作室设备的满意度表8数据显示，志愿者对于机构的轮班制度满意度偏低，只有9.1%的志愿者表示非常满意，其主要原因是工作排班的稳定性太差。表8轮班安排表9数据显示，志愿者对于在机构中接线时的环境比拟满意，很满意的占15.2%，比拟满意占4

19、3.9%，不满意的只占12.1%。满意的主要原因是认为工作室相比照拟安静。表9接线时的环境3、内在性的鼓励内在性的鼓励主要是指工作给人带来的满足感与成就感，是由工作中的内在力量所推动的，是值得组织重视、开掘和利用的有效鼓励方式。志愿者通过参加志愿工作来满足他们更高层次的需求，如社会交往、友爱、自我价值实现等。内在的鼓励主要可以分为两个方面：一是志愿活动本身的鼓励性。志愿活动内容的丰富多彩，变化多端，新颖引人，志愿工作具有挑战性，对志愿者的智力和技巧提出了较高要求，使得志愿者觉得英雄有用武之地，使志愿者感到进步与成长，丰富与充实，体验到成熟感，从而增强自尊与自信；同时，志愿工作可以让志愿者接触到

20、不同的人，扩大志愿者的社交范围，给志愿者提供交往的时机。二是志愿工作完成的鼓励性。当志愿工作顺利完成的时候，志愿者能够感受到从工作重所带来的自豪感与成就感。如：对社会、专业、市民、祖国的奉献感，自己的抱负与价值得到实现时的轻松感与自豪感，自己潜在能力得到充分发挥与利用时的舒畅感与得意感。在机构中，有85%的志愿者是抱着帮助别人的愿望参加到这个团队中来的，有73.6%的志愿者表示自己帮助了别人，这说明机构能给志愿者带来工作的满足感。但是也有志愿者表示自己的机构中接受了太多的负面信息，觉得没有地方疏解，或者是自己觉得在机构中接线，并不能够真正帮助别人。还有就是在此机构中，大多数志愿者都是被安排在接

21、线岗位，只有少数志愿者可以从事其他工作，如机构电脑维修、网络平台维护或是参加机构组织的一些临时性的工作。因此，志愿者工作岗位单一，致使局部志愿者不能很好地发挥自己的特长。三、结论与讨论虽然对于非营利组织的参与源自一种个人的爱心和奉献，这也是我们现阶段建设公民社会所提倡的志愿者精神，但没有哪一项事业仅仅依靠爱心、激情和崇高就能长久地支撑下去，也没有哪一个组织单凭理想与冲动或领导精英的个人魅力与和谐的人际关系就能持久地运转和开展;。同样的，去除了奉献精神以及爱心，所谓的志愿者精神也已经名存实亡。在这种情况下，研究志愿者如何被发动起来，进而参与到非营利组织中，也就构成了笔者研究问题的意义所在。研究结

22、果说明，志愿者具有公益人;、经济人;和社会人;三重特征。首先，在获得需要与满足方面，参与者呈现出一种绝佳的公益人;的特征，也即是与我们所提倡的志愿者精神相吻合，他们参与的目的是为了能够奉献自己的爱心，这某种程度上也获得了满足。这表达了我国非营利组织开展的迅速，而该类组织亦成为架接效劳者与需要者之间的桥梁，发挥着巨大的作用。按照需要满足的情况，以及后续的对工作环境、工作内容的满意程度看，参与者留下的预期是偏高的，但事实并非如此，笔者所研究的机构出现了极大的流动率，那到底是什么因素导致了这个情况呢？其次，回到关于人的另外一种假设上，这与前述的公益人;的特征是格格不入的，也即是志愿者表达出了极强的经济人;的特征。这种特征导致了参与者在参与过程中在理性地计算着自己的付出与收获，而且这种收获的计算往往是经济理性的，最直接的那么是金钱的计算。在这个角度上来看，资源的投入是留住志愿者的一个重要的前提，而这就涉及到了现今中国非营利组织开展的一个瓶颈：募捐渠道的单一化，及资源的缺乏。这极大地影响了非营利组织的开展以及志愿者的投入。再次，在公益人;与经济人;这两种类型之间，笔者发现一种中间