服务礼仪第三篇 服务意识

1、.：.；效力礼仪第三篇 效力认识 字体：大 中 小 发表日期：2021-08-27 08:10 评论:0 点击：290 当今社会对效力人员提升其效力认识的呼声越来越高了，作为效力人员，有没有必要不断地去加强本人的效力认识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈效力认识的相关详细问题。我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和任务的态度。也就是说：人们的思想方式，往往决议其行为方式。所谓效力认识，实践上是讲效力人员任务时的觉得。做一件事，他得找到觉得，找到了觉得这个事儿就好办。但是觉得这种事儿，有的时候只可意会不可言传。他喜欢一个人，他厌恶一件事，他爱一项任务，他不喜欢这本书，往往

2、那种觉得是只可意会不可言传的。但效力认识那么不同，效力认识是他在效力岗位上，他就必需做到的一些根本要求。简而言之，效力认识就是对我们效力人员在任务中的详细要求，也就是效力人员的岗位要求。也就是说，效力认识在效力任务中，是至关重要的一个环节。它是职业品德的根本表现，同时也只能在详细操作中表达出来。比如，效力认识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在任务中，必需爱岗敬业，忠于职守。在详细任务中，少一条有时候就会有费事。我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友协助 他们安排一下。有一天半夜，忽然有一个给我，说他的那个朋

3、友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿焦急，我马上就把当地的那个最好医院的院长通知他，我还把交通有关部门的给他，我说他赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎样样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。怎样会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎样会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。由于当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。那我就问怎样会灼伤？他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是

4、自助。由于我要知道缘由，我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们通知我说，其实派出所来看过了，游览社也来看过的呀，都没有事儿。那么他知道究竟是什么缘由吗？等到后来这个患者清醒了，可以说话了，他才通知我，他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。我后来疑惑儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了，能够有些不好，它含铅。但是他怎样会被皮蛋灼伤呢？回去问他，究竟是怎样吃的？他猜是怎样回事儿啊？他带皮儿吃的，大约他们用餐之时来吃自助餐客人能够比较多，爱吃皮

5、蛋的人也多，效力生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。但边上应该摆上阐明啊，是吧？客人不是什么事儿都懂的呀。他是医生他给他开药，他是护士他为他注射，他不阐明必要的情况和要求行吗？这种药品有什么忌讳，这个治疗需求如何配合，他这副中药怎样煎服、有什么忌口，他不说清楚了他知道吗？他把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他以为能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃吗？他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁？可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。在平常，我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，它还怪人家，说他为什么不看清楚？那他商厦为什么不放一个警示呢？到它这个专

6、卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那他专卖店为什么不可以思索到，顾客会有能够摔伤这个问题呢？他心里真要想着他人，他就不会这样了。关键是他心里有没有把他人当回事儿，有没有尊重他人，有没有真的把他人当上帝看。所以效力认识是非常重要的。它是对效力人员一种任务场所的岗位要求，是宽广效力人员所应该找到的一种觉得。对效力人员而言，在这些效力中，应该着重留意些什么呢？就效力认识而论，我以为有以下两点本卷须知：第一，他有没有效力认识。第二，他有没有正确的效力认识。首先，效力人员必需具有效力认识。效力人员一定要认识到，效力认识是非常重要的。要反思一下，他有没有？他只需认识没有行动是不行的，但他连效力认识都

7、没有那么更不行。他骗人、他蒙人、他宰人、他诈人，不行，他目中无人、他粗暴待人、他失礼于人一定也不行，所以有没有效力认识，有没有正确的效力认识，是每一个效力人员都应该仔细予以思索的。简言之，有没有效力认识，实践上就是讲他对效力任务是怎样看的？他是效力人员，他是怎样对待效力的？做人首先要认清本人，知己知彼，百战不殆。知彼是后者，知己是前者。他做任何任务，他对本人的任务性质不了解行吗？我当教师的，我要思索师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。什么是效力认识呢？实践上就是对效力怎样看。我以为：正确的效力认识该当是：效力就是为他人任务。效力人员一定要建立效力认识-效力就是为他人任务。为社会任

8、务，为单位任务，为国家任务，为人民任务。效力认识有没有？实践上就是他明白不明白，效力是为他人任务。换言之一切为他人任务的行业和岗位，都可以成为效力。也就是说，我们每一个人，都有能够、有时机充任效力者的对象。实践上，从广义上来讲，效力永远是相互的。在此，我讲的是一种大效力，全社会是一个整体的效力系统。我为人人，人人为我；我们为社会效力，社会为我们效力；在当代社会上，效力是全方位的，效力是双向的，效力是无所不在的，这就是我要讲的效力认识。假设宽广效力人员认识到这一点的话，就会真正觉得到本人任务的重要性，就会真正认识到本人的本职任务很神圣，很崇高，不可或缺。他能说护士不重要吗？护士很重要啊，谁敢说她

9、不重要。不重要，谁给他打针，谁来护理他，谁来抢救他？他说保安不重要吗？那他们家里、他住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗？不行！交通民警不重要吗？没有交通民警在那儿指挥交通、引导车流、纠正违章，会出交通事故，交通可以顺畅吗？我们倡导效力认识，首先强调效力是重要的，目的是要使宽广效力人员对本人的本职任务要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的觉得，我就是要找这样一种觉得。在倡导效力认识时，还要强调，效力任务没有贵贱尊卑之分。道理很简单，我们都要认识到，在任务岗位上，我们为社会效力，社会为我们效力。比如，我给宽广听众讲效力礼仪，外表上来讲是我讲他听，实践上我是为他效力，

10、我一定是为他效力啊。他是酒店效力生也好，他当导游也好，他为人家按摩也好，他为人家修脚也好，实践上他也很重要啊。我如今给他讲课，他听我的课，就是我为他效力。但一个场景，一会儿我到他的餐厅吃饭，他的效力生给我端菜，他的个咨客给我引位，那就是他为我效力。我如今是教师，他家孩子、学生到我这里来，严厉讲我是为学生效力的。可是我换一个位置，我下了课，我到社会上，我到商场买东西，店员就为我效力；我坐公交车，司乘人员为我效力；我到政府去求助，我办护照，我办边防通行证，我办户籍手续，民警为我效力。强调有没有效力认识，就是要讲这个问题。倡导效力认识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。从本质上讲，效力任务没有什么平

11、等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的效力人员确有自大感。他总以为：本人在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需求不需求它，短少不短少它。革命导师列宁曾经讲过，不要回绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。效力任务，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。举例而言，他到医院去，他得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。他知道为什么吗？当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。为什么？对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。中文里面的小，是得意的意思。小男孩儿

12、、小伙子、小朋友，都是得意的意思。叫他大女孩儿，他爱听吗？叫他老护士他爱听吗？那是骂他或讥讽他。但要把这个小跟护士组合到一同，她们就不干了，她们为什么呀？在很多护士小姐的觉得之中，此称谓被视同歧视，她以为他是看不起她的意思。所以不能喊什么：大医生，小护士。从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。但是，我也希望我们的护士小姐了解，我们患者，我们的社会公众与他打交道时，叫他小护士未必是恶意。那他说，她忌讳这个小护士的称谓，是不是阐明她本人与生俱来有一种职业的自大感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人短少效力认识，他总以为他是伺候他的，所以很

13、压制，经常感到自大。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚刚讲了，谁也离不开谁，谁也不能短少谁。从这个意义上来讲，谁的任务都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就详细分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。说到这儿，能够我们就要涉及正确的效力认识这个问题了。效力人员如要端正本人的效力认识，那么首先要有效力认识，其次要有正确的效力认识。那么我们下面谈一谈，正确的效力认识是什么？在详细从事效力任务时，首先要有效力认识，要有觉得，要找到本人的觉得。但还必需找到本人正确的觉得。即树立正确的效力认识，在我看来，正确的效力认识有以下几个要点：第一

14、，要有自知之明。我们刚坚强调了，效力任务崇高、神圣、重要、不可或缺，但效力人员还必需明白：他干什么，就要像什么。他要干好他该干的事情，他要做好他可以做好的事。不该他干的事，他做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说：不在其位，不谋其政。讲的就是这个道理。效力人员一定要定位准确。比如他卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，他满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，情愿买什么款式，他可以给他建议，但是他绝对不能越俎代庖呀。有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，假设情愿的话，他能不能通知我，他经常干什么错事，他损伤他了吗？她那

15、位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是损伤他，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，他可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决议观念。此事并不一定真的是科主任错，而是他们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的缘由在哪里？在于有个他人不务正业，擅自越位干扰他人。我当时说：他假设治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，由于管医生是医务处。

16、管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。他护士干什么，他要像什么。他不站在医生的角度，他没有经过医生的那种系统培训，他没有他那种治疗阅历，他怎样知道他不对呢？他以为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说究竟，大都是由于很多人管了本人不该管的事情，而该管的事情没有管好。由此可知，树立正确的效力认识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位效力人员都去积极做好本人该做的事情。第二，要善解人意。这是非常重要的，效力人员一定要在详细效力时善解人意。在为客人效力的时候，他一定要了解他的需求。只需了解人，才干尊重人。他不了解他的需求

17、，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。他看见他们热情弥漫，面含浅笑，就知道一定是要买结婚用品，要结婚了。在引见他的产品和效力时，他就要留意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面那么要思索互动。比如，人家要买婚纱，他无妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展现一下。他要买床上用品，他也无妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展现一下。但他不能专拣贵的说。有的男人有个缺陷，比较虚荣。结婚一辈子只需一次，所以那个时候人们真实很能花钱。但钱都是本人挣的呀，能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的效力人员，他自然会留意这个问题。我有一次到一家餐馆

18、去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。由于爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。爸爸妈妈平常不与我们一块住，我难得有一个表现的时机，说个实话，豁出来了，我必需这样做。当时酒店里为我们效力的小姐就非常聪明，她通知我：先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜他们是吃不完的呀。她这样一说，爸爸妈妈反响过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。否那么我要无尽头点下去呀。我当时的印象是：这家酒店正规，这家酒店员工的效力认识正规。他们是正规军，不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客引荐。一看谈对象

19、的往那儿一坐，那里的效力员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说？人家就欢迎他如此表现。人家马上会大斧子抡起，引荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。那时候他这个男人会有什么觉得？嘴上说好，都买，心里想他把我吃了得了。很能够用餐之后女朋友走了，本人走不了，被抵押在那儿了。第三，要无微不至。我们反复强调，教养表达于细节，细节展现素质。一个真正有效力认识的人，有正确效力认识的人，在其详细任务中，一定要多从细节上思索效力对象的要求。要了解他的需求，满足他的需求。简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。第四，要不厌其烦。我们刚刚讲了，谁的钱都是本人挣的，谁不情愿在消费时买好点的东西呢？所以人家在他这儿挑拣商品、选购效力，是人家应该做的事情，不要以为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：哎呀，他这么多事儿啊，这么仔细啊，这个东西用还是会坏的吗？不能这么说，不厌其烦的认识是非常重要的。坚持不厌其烦只会博得消费者，而不会失去消费者。不厌其烦，如今在效力中往往是很难做到的。比如他去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮他试衣服，或者展现产品。在现场效