银行中间业务发展策略

1、SX县农行中间业务发展策略第3章SX县XX中间业务发展概述SX县XX基本情况SX县XX网点机构现状SX县位于豫东平原，是一个拥有80多万人口的国家级贫困县，全县辖20个乡镇，545个行政村。属典型的农业大县，农村基础设施薄弱，农民主要以传 统农业生产经营为主，剩余劳动力多以外出务工为主，收入水平较低，经济欠发 达。目前，全县拥有金融机构5家，包括工行、XX、建行、邮政储蓄银行和农 村信用社等，其中工商银行有1个营业网点，建设银行1个营业网点，XX有5 个营业网点，其中2个为乡镇网点，邮政储蓄银行13个营业网点，8个乡镇网 点，网点较多的金融机构是农村信用社，全县46个营业网点，乡镇网点25个，

2、 从金融机构数量来看，XX机构数占中等，在乡镇具有一定的市场份额。近年 来，随着国家对“三农”业务扶持力度的加大，县域经济逐步繁荣，农村金融市 场日趋活跃，较少的乡镇营业机构已不能满足人们日益增长的业务需求，改善农 村金融受理环境迫在眉睫。据统计，在各项存款市场份额占比方面，2011年，SX县各家金融机构各项 存款所占市场份额分别为XX20%，工商银行为8%，建行为5%，邮政储蓄银 行为29%，农村信用社占38%，从上面数字来看，XX各项存款占比并不高， 市场竞争力不强。中间业务开展情况方面，SX县乂乂目前开展的中间业务主要 有支付结算类、银行卡类、电子银行类、代理保险、基金、第三方存管、国债

3、、 贵金属和各种理财产品等，而保管箱、现金管理、企业年金和财务顾问等几乎没 有开展。相比之下，工商银行和建设银行开展的中间业务种类较为齐全，除XX 开展的以上业务种类外，对如外汇之类的业务均有不同程度的开展，而XX多年 来一直未涉足。虽然邮政储蓄银行设立较晚，但其多年先进的网络优势，较多的 网点机构，各项业务发展较为迅速，其转帐电话业务在该县各家金融机构中开展 是最早的，而且以上各种业务也均有开展，特别是代收代付业务开展更多，如代售火车票、航空票等业务，全县金融机构也仅此一家。受旧体制的影响，农村信用社中间业 务的发展较为逊色，各项中间业务发展较为缓慢，目前其开办的中间业务也仅限于支付结算、借

4、记卡和代收代付之类的，就连传统的代理保险业务都 一直没有开展，随着其近两年的体制改革，也开始慢慢将中间业务提上日程，逐 步加大了对电子机具的投放力度，在各营业机构安装了自助设备，为商户提供 POS和转帐电话机具等业务，中间业务产品结构也正得到逐步改善。SX县XX人力资源现状关于人力资源管理的内涵，通常被认为是一系列具有决策性意义并相互协调 一致的关于组织内部人员管理的方法和措施14。说起人力资源资源管理，还必 须先从“人”谈起。近年来，SX县XX进行了一系列的人力资源改革，进行了 科室合并重组，机关人员下基层，减员分流增效，取得了一定效果。目前该县 XX拥有在职工员111人，其中营业网点占73

5、人，县行机关占38人。县行机关 内设三部，即综合管理部、财会运营部和客户部，综合管理部计8人，财会运营 部10人，客户部占20人，从全行员工年龄结构上看，20岁至30岁之间的员工 共计4人，31岁至35岁仅2人，36岁至40岁18人，41岁至45岁45人，45 岁至50岁之间23人，50岁以上19人。文化程度方面，该行高中及以下文化程度的员工48人，中专学历20人，其中全日制为5人，大学专科学历占35人， 其中全日制大学专科2人，大学本科学历7人，其中全日制大学本科占4人，均 为近四年新进大学生。专业技术方面，全行无一人拥有高级职称，拥有中级职称 的共计12人，其中经济师11人，会计师1人，初

6、级职称22人，3人为助理会 计师，其余为助理经济师。下图是SX县XX人力资源情况。5*图3-1 SX县农行人员年龄构成口高中及以下中专口大专口本科图3-2 SX县农行人员学历构成由上图SX县XX人力资源现状可以看出，该行员工年龄大多集中在40岁至50岁之间，人员普遍老化，而且大多员工是由过去XX系统内招聘或接班而 来，学历较浅，中专以上文凭仅占全行员工的40% ；专业技术人才缺乏，具有 专业技术职称的仅31%，可见，该行的人力资源状况与其他行人员素质有较大 差距，改善人力资源结构势在必行。3.2传统中间业务发展现状传统中间业务产品开展情况近几年来，SX县XX紧紧围绕“股改、发展、风险防范”的指

7、导思想，大 力发展中间业务，创新业务产品，种类日趋多样化，市场竞争力逐步加强，从中 间业务发展情况来看，这些传统类中间业务每年都以较快的速度增长，稳定了中 间业务收入来源，大型商业银行形象也得到初步展现。目前，SX县XX开展的中间业务主要是支付结算、借记卡、代理保险等三大传统类，其中，结算业务仍是该行最重要的一项优势传统业务，近年来，农业 银行以先进的科技为支撑，大力开展网络技术，将柜面业务操作系统与中国人民 银行的大小额支付系统实现顺利对接，不但实现了本行系统内支付结算实时到 帐，而且实现了跨行跨系统结算的快速清算15-16。随着该县经济快速蓬勃的发 展，银行支付结算的业务笔数和结算量也越来

8、越大，而在为客户办理支付结算业 务收取的结算费用也逐年增长，已成为该行中间业务的最稳定的收入来源。据该 行不完全业务统计显示，2011年度SX县XX日均结算客户数达430户，比 2010年增加99户，增长率为23%，日均结算量达425万元，比2010年增加 126万元，为该行稳定客户资源和结算业务手续费收入起到举足轻重的作用。借记卡业务是近十几年来商业银行发展最快、前景最为广阔的中间业务产品 之一，随着经济、网络科技的快速发展和人们消费意识的提高，银行卡的普及 率、使用率、消费额大幅度增长17。截止2011年12底，SX县XX借记卡发 卡存量为99986张，卡存款38160万元，年消费金额12

9、382万元，借记卡总量及 年均增量连续8年均居县域同业之首，并且保持着强劲的增长势头。下图是SX 县XX近几年来借记卡卡存量、卡存款及年消费额，其中，卡存款为年底存量数 字，消费额为该年度全年消费额。图3-4 SX县农行200E-2011年借记卡业务发展情况单位；张、万元根据上图可看出，近几年该行借记卡发卡量呈现快速增长的趋势，卡存款也 逐步增加，年消费额快速膨胀，人们持卡消费意识逐步增强，进一步巩固了传统 中间业务的基础性地位。代理保险业务方面，近年来，SX县XX利用自身计算 机网络、银保系统、以及基层网点多、联接城乡的优势，大力拓展银保市场，与 XX合作的保险公司也越来越多，保费、手续费收

10、入保持快速上涨势头，保险代 理业务一直处于同域内各金融机构的前列。下表是近几年来SX县XX与各家保 险公司合作代理保险业务发展情况表3-1 SX县XX2008-2011年保险代理保费收入情况单位：万元寿险财险中国人寿人寿太中件人寿人保健康信泰人寿国年人保财险永安啪险人寿财险安邦财险台iT人寿2008108515292650002879056180104200923861832982304：i6056766929300128201019282312153125295106629500337015320111663235817205711三2 19718600187189|上表顿出,该行无论寿险和

11、财险，M代理保险保费收入都逐年增加，台 作的保险公司也越来越多，但从保险产品种类方面而 该行的寿险业务规模明显 蓿财险，血II.与寿险保险公口1合作单位较筝,寿险则i三四集中在泰康人寿和人 保人寿两家公可,而财险i：耍集中F安邦财险和人保财险，M他公口1也有合作， 但规模不是很大。传统中间业务收入现状大力发展中间业务的唯一目的也就是增加中间业务收入，提高盈利水平，使 利润0大化。近年来,SX昼农行以讶场为中心、以数益为导向,加快发展，在 巩固传统中间业务收入的基础上，不断完善产品收入结构，市场份额持续扩大， 中间业务收入得到有效巩固，取得了可喜可贺的成绩。从2006年至2011年，SX 县XX

12、中间业务收入呈现快速上升态势，中间业务收入占营业收入的比重也逐步 提高。下表为近几年来SX县XX营业收入、中间业务收入、结算业务收入、代 理保险收入及借记卡收入情况。表3-2 SX县XX 2008-2011年各项业务收入情况单位：万元侣份营业收入中间业务收入结算业务收入保险手续皆收入借记”收入2008390349126138592009426398157142642(.1 KJ5845(j2194188782(.i I I783676249248I I I山上表可以看出,该行中间业务收入中超过职的部分来II传统业务的页 献，传统中间业务的稳定和增长对农行中间业务的不断发展起着关键性的作用， 借

13、记卡、保险代理、结算业务三项传统类中间业务仍是中间业务收入的重中之 重,为中间业务收入快速增长起到支:柱性的作用。2011年实现结算类中间业务收入249万元*比2010年增加55万，增幅为 迎斜 代理保险手续收入248万-元,比2010年-增加60万-，增幅为32研 借记卡 业务收入I I I万元,比2010年增加33加增幅为43斜从中间业务发展情况 来看，这些传统类中间业务相比2010年均有不同程度的增长，随着近年来经济 的快速堆K,我国银保业务迅速发展,银保市场竟争日益加剧.II前，该县开展 银保业务的金融机构上要有工行、建行、邮政储蓄银行.农村信用利:尚未开展此 项业务，SX县农行凭借网

14、点多,依靠联接城乡的广阔衣也多年的恨保合作经 验，对代理保险业务的早重视,早开拓，通过这儿年的不断努力,代理保险业务 快速发展，由一场份额占绝对优我，横至2011年底,SX县农行实现本年度代理 保险手续费收A 248万元、同业市场份额占43%、卓越的市场业绩表现继续领 跑同业,进-步巩同了农行“中国代理保险第-行”的时场地位.顷.新兴中间业务产品开展情况经过近几年的金融产品创新，以及网络技术的应用，银行业务正朝着电子化 和综合化方向发展，业务种类日益增多，新兴中间业务如雨后春笋，层出不穷， 服务功能日益得到扩大和完善18。虽然SX县XX中间业务产品的起步较晚， 但发展迅速，已由最初的传统结算业

15、务、借记卡业务、代理保险业务发展到现在 品种繁多的信用卡、电子银行、国债、黄金和理财等业务，而且随着业务的发展 还有逐步增加的势头。信用卡业务主要包括贷记卡和准贷记卡两大类，同属于银行卡业务，但由于 它开展相对较晚，部分学者将其归为了新兴中间业务中的一种19。2007年以 前，国内银行更多的注重营销成本低、风险易识别的借记卡业务，随着城市化进 程的加快，居民消费和消费信贷需求进入爆发式增长，银行卡产业进入了以转型 创新为主题的信用卡全新发展时期，自2008年XX开始在全行范围内大规模发 行金穗贷记卡，用来满足人们日益增长的消费需求。2009年，又推出了国内独 家的惠农信用卡，大大缓解了广大农村

16、地区农户临时小额融资难的问题。同时， 为解决信用卡受理环境又发展了特约商户来满足人们刷卡需要。下表为近几年 SX县XX贷记卡、惠农信用卡发卡及特约商户发展情况；表3-3 SX县XX2008-2011年信用卡及特约商户发展情况单位：张、户3.3新兴中间业务发展现状由上表可以看出，SX县XX开展贷记卡业务也仅仅四五年的时间，发卡规 模和有效数逐年扩大，信用卡市场保持快速发展势头。但仅从数字来看，发卡量 还远远不足，SX县现有人口为80万，以2011贷记卡和准贷记卡存量计算，人 均信用卡拥有量还不足0.01张，远远低于全国0.21张的平均水平，与80万的 县域人口极不对称，虽然人们消费意识逐步增强，

17、但使用率仍然不高，有效卡仅 占发卡量的40%左右，无论从规模或使用率都有待进一步提高。随着信息网络化和经济球化的进程，金融业正经历着前所未有的革新20。电子银行作为与传统网点、客户经理并列的服务渠道之一，已越来越成为维护客 户关系的重要纽带和拓展客户的重要手段，也成为银行核心竞争力的重要体现。 自2005年以来，全行在以客户为中心，以市场为导向，以创新为动力的指引 下，加大电子银行业务拓展力度，电子银行业务呈现加速发展态势。如今，已初 步形成了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、消息服务和转帐电话等在 内的电子银行交易渠道体系。下表为近几年来SX县XX网上银行、电话银行、 手机银行、短消息

18、服务及转电话业务开展情况。贷记住发F量贷记特有效 客户惠衣值川W发惠农值川卡布 效客户荷特商 户数仃效商 户数2(i(j8683125182646827132t.i It.28838971164859262(.| 1 13725156396256289表3-4 SX县XX2008-2011年电子银行业务发展情况单位：个、户；1份网上银行电话银行手-EL银行短洎息刊帐电话存量客动户存量客动户存量客动户存量客存量客动户户率户率户绿户户玄20083050200558521117386 IS 125 13 120101057015115261526122205755 1132011130392 15

19、106955952032728S3252受各种因素的影响，各电子产品发展速度有所不同，由上表数据可看出，近 几年来，该行网上银行业务呈现快速发展势头，动户率较高，为XX的发展创造 了巨大的品牌效益和直接的经济效益，分析原因主要是近年来互联网业务的快速 普及和应用。而电话银行业务是一种基于传统语音提示基础上的电子银行业务， 受其不直观和固话减少的影响，发展较为缓慢，而且使用率也不高。随着国家大 力发展移动技术，XX相继开发了手机银行业务，其方便、直观、快捷功能深受 青年客户的青睐，不但可超越时空，而且可以跨地域随时随地办理业务，被誉为 身边的银行和掌上银行。短消息服务是基于手机短信方式向客户提供

20、帐户变动及 时通知与查询、金融动态信息传递与查询、疑难问题解答等客户关怀的交互式服 务，它具有运营成本低、边际收益高且易于营销的特点，发展速度较快21。转 帐电话作为POS机具功能替补产品，既可作为刷卡消费工具，又可作为转帐汇 款的渠道，不仅满足了客户日常结算业务需求。而且减轻了柜面压力，节省了人 力成本，延伸了银行服务半径，提升了服务效率。另一种新兴中间业务就是投资理财业务，它主要包括基金、第三方存管、国 债、黄金和各种理财产品等业务22。为打造国际一流的全能银行和零售银行，近年来，SX县XX进行了一系列零售业务转型，大力开展投资理财业务，为广 大投资爱好者提供尽可能多的投资和理财渠道，为中

21、间业务的快速发展注入了新 的动力。下表是SX县XX近几年股票型基金、货币型基金、基金定投、国债、 贵金属及理财产品销售情况。表3-8 SX县XX 2008-2011年理财业务开展情况单位：克、万元r 1 151(.|81166537 KJ176842由上表数据可知，近几年，无论是基金、国债、贵金属，或是各理财产品在 销售量方面都有不同程度的上涨，成为仅次于银行卡、保险代理、结算业务的第 四大中间业务收入支撑。但受制于资本市场的影响，2007年之后，股票型基金 销售额逐步下降，从发展趋势上看呈倒“V”型结构，相反，收益稳定、风险相 对较小的货币型基金、基金定投、国债等业务则快速增长，较好适合了那

22、些长期 投资又厌恶风险的投资者。贵金属业务方面，由于XX贵金属买入卖出手续费差 价较大，贵金属价格波动也较大，目前销售规模不是很大。而个人理财产品具有 高收益、周期短的特点，深受客户青睐，它较好地满足了在资本市场低迷情况下 谨慎类客户的投资需求，至2011年底该XX理财产品余额达176841万元。新兴中间业务收入现状近年来，随着新兴中间业务的大力拓展，中间业务收入结构得到较大地改 善。伴随着我国经济社会的快速发展，居民收入和消费水平的大幅提高，信用卡 受理环境得到进一步改善，社会信用制度逐步健全，高收入人群快速壮大，为信 用卡市场的发展提供了难得的发展机遇和广阔的市场空间23-24。截止201

23、1年 底，SX县XX信用卡累计发卡量近4000张，年累计消费额5378万元，实现信 用卡中间业务收入16万元。在大力开展信用卡业务的同时，SX县XX加快信 用卡业务发展的新领域，相继又推出了信用卡分期付款业务，如汽车信用卡分期 业务、消费分期业务等，实现分期手续费收入5万余元，不但带动了信用卡发卡 量的快速增长，而且提升了信用卡消费市场份额。随着信息技术的广泛应用，互联网已入寻常百姓家，也为电子银行业务提供 了广阔的发展平台，近年来，SX县XX不断完善电子银行产品体系，加大电子 银行渠道投入力度，电子银行客户数和交易额大幅度增加，如今，所有柜面能办 理的账户查询、转帐、汇款及代收代付业务均能在

24、网上办理，还可以通过网上随 时随地为手机充值，办理续缴电费、信用卡查询、还款等业务，有理财爱好的还 可在网上进行购买基金、国债、投资理财。与此同时，电子银行业务收入也大大 提升，据SX县XX2011年年报显示，2011年，SX县XX实现电子银行业务收 入34万元，较2010年增加11元，增长32%，其中主要包含自助设备、网上银 行、短消息服务和转帐电话业务收入，但由于部分业务正处于发展期，市场份额 不足，发展不成熟，如电话银行、手机银行和电子商务等，目前均未收费。随着 这些业务产品拓展日益成熟，将会有更多的电子银行产品业务收入渠道，中间业 务的发展也将逐渐朝电子渠道方向发展25。目前，XX开展

25、的新兴理财种类繁多，如代销 基金、国债买卖、贵金属和各种理财产品，以及具有高附加值的财务顾问、资产管理、养老金托管等等，给农 行带来的中间业务收入也颇吸引眼球，而且保持较好的发展势头，但作为基层县 域支行，SX县XX开展的新兴理财业务明显不足，高附值的理财业务一直未开 展，仅限于代销基金、国债买卖、贵金属和理财产品之类的，由于近年来股票市 场持续低迷，对基金销售影响颇深，据2011年年报显示，SX县XX实现代销基 金收入仅13万元，相反，理财产品具有风险小、灵活性强、收益高于存款的特 点，深受客户青睐，实现理财收入1.6万元，较2010年增加1.5万元，这也是 此项业务开展以来大幅度的增长，而

26、国债业务基于国家信誉，一般刚开始发行就 被销售一空，基层行几乎得不到规模，取得的国债收入也寥寥无几。受近年来黄 金市场的影响，贵金属价格波动较大，而且银行买卖手续费差价较大，只有部分 高端客户为保值增值进行了少量购买，取得的手续费收入也不太理想。第4章SX县XX中间业务发展中存在的问题4.1营销管理不到位产品营销措施不足近年来，SX县XX以客户为中心，以市场为导向，加大营销力度，中间业 务发展水平得到进一步提高。但受营业机构少、宣传力度不足和营销措施不到位 等因素的影响，中间业务的发展较为缓慢，以致中间业务产品尚未得到客户的充 分认可。首先，受SX县XX农村网点较少的制约，中间业务产品的营销一

27、直未得到 有效开展，近年来，SX县XX为抢占市场份额，提高市场占有率，在广大农村 大量发行了借记卡，采取价格促销策略免收工本费、年费，虽起到了一定的效 果，收效甚微，主要原因是XX乡镇网点太少，网上银行、电话银行、手机银 行、转帐电话、POS机以及自助设备电子渠道产品又未得到有效推广应用，尚 且客户选择XX卡，既费时，又费功，而且增加了客户交通费，尽管该县农村信 用社、邮政储蓄银行等金融机构相对较多，并且在全国范围内开通农民工卡跨行 取款业务，但这些金融机构会收取一定的手续费，给客户增加了额外支出，一直 未得到客户充分认可26。其次，营销宣传力度不足也致使客户不能充分认可的重要原因，受传统营销

28、 观念的影响，爱于面子，觉得上门营销有失身份，大多员工仍采过去关门营销的 策略，坐等客户营销，缺乏主动营销的意识，有的员工仍停留在初级的卖产品的 层次上，仍在想着得来全不费功夫，对客户的宣传力度也远远不够，如电话银行 与转帐电话是两种不同的电子产品，但至今仍被部分客户简单认为是一种电话机 具，不知道银行卡挂失的渠道和方法等，根本不懂什么是投资和理财，只知道将 现金存放在银行最安全，这些问题足以证明营销宣传的力度不到位。另外，该行的产品营销缺乏整体合力，客户资源利用效率不高。目前，SX 县行客户部主要负责中间业务、个人贷款业务和对公业务三个板快，负责中间业 务的仅有2人，其中1个负责信用卡和电子

29、银行业务，另一个负责借记卡、基 金、国债、理财、贵金贵等个人业务，个人贷款业务和对公业务有16个人管 理，虽都同属一个部室，但各自按业务条线进行分类管理，人员之间单打独斗，20 对私与对公业务、个人与电子银行业务等各自为战现象明显，部门之间缺乏必要 的协调配合，产品营销上相对分割与独立，无法开展针对性的差异化营销和客户 分层营销与管理27-28。客户资源管理系统未充分利用随着市场经济的竞争越演越烈，客户作为银行最重要的资源，早已成为市场 营销的核心，谁拥有了客户，谁就拥有了市场，所各行业都在不断规范企业内部 的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量，更大限度地满足了客户需求。近年来X X为

30、完善营销服务体系，相继开发了个人优质客户管理系统(PCRM)，贷记卡客户分析系统、转帐电话客户管理系统等一系列营销管理平 台，但由于部分管理人员履职不到位，或出于信息保护和个人私利一直未得到充 份利用。首先，系统管理人员未按有关要求履行职责，如该行的PCRM系统是总行开发的集客户细分、营销管理、决策分析和业绩考核为一体的客户管理系统，它把 生产和分析紧密联系在一起，为发现和服务优质客户提供第一手的资料信息，但 基层管理人员只为登陆而登陆，竟不知道通过该系统还能找到适合办理白金信用 卡客户的功能，造成资源浪费。其次，部分系统管理人员或出于保息保护，或出于个人私利，一般不给予提 供相关数据，如贷记

31、卡管理系统则管理相当严格，管理人员一般不会提取有关数 据供营销人员去营销客户。而当前该行贷记卡业务对营销人员的考核仅针对新增 有效客户进行奖励，系统管理人员又不给营销人员提取新增无效客户，致使营销 人员不知哪些新增无效客户，也谈不上将客户使用，更谈不上得到奖励，不但打 消了营销人员的积极性，而且增加了大量无效户，甚至带来风险隐患。产品营销轻质量重数量、轻维护重营销近年来，SX县XX通过大力发展中间业务，客户群体迅速膨胀，取得了令 人鼓舞的成绩，但在营销过程中还存着不足之处，如过去几年，为了抢占市场份 额，只重视本行发卡任务指标完成情况，而忽视银行卡收入，采取免收年费、工 本费的方法，盲目向客户

32、大量免费发放借记卡，以致发出去的XX卡使用率并不 高，形成了大量睡眠卡、无效卡，不仅增加了银行管理和和维护成本，又浪费了 系统资源，几乎每年都要定期清理，据SX县XX银行卡业务报表统计显示，仅 在2008至2011年四年时间里就清理了 37167张借记卡。21其次，在业务营销过程中，营销人员为挣得产品计价工资，不论客户是否使用、是否存在有产品需求，挖到篮里都是菜，如近几年SX县XX发行的贷记 卡，客户数近4000户，但激活率仅34%，也就是说绝大部分的客户没有使用。 从前年开始发行的准贷卡，发展也非常迅猛，卡存量6700张，但正在使用的也 仅800多人，而且不良率居高不下，还有部分客户一直未领

33、取，浪费了资源。 产品售后服务跟不上，没有跟踪维护是导致业务发展缓慢最重要的原因。如 贷记卡业务，营销人员得到奖励后而不去教客户如何激活使用，多客户不知道什 么是贷记卡免息期，帐单日以及如何还款等，以致形成逾期，转帐电话作为渠道 类中间业务，一旦出现故障或疑难杂症，或许需要上门为客户服务，而营销人员 得到奖励后又不闻不问，客户不会用也不去维护，以致辞形成大量无效户。许多 高端客户下载开通是我行网上银行，但经常使用的是他行产品，原因是营销后售 后服务没有及时跟上，导致他行趁机而入。4.2经营管理不规范业务经营目标盲目性中间业务作为银行经营业务的重要组成部分，也要体现商业银行效益性的经 营原则，中

34、间业务的发展是一项长期规划战略，并非一蹴而就的“攻坚战”。但 长期以来，SX县XX为完成某项新产品的推广任务，对产品的营销常采取突击 的方式，阶段性提高奖励标准，如代销某只基金的发行，往往上级行下达指令性 计划，对完不成计划的将罚行长及主管行长多少钱，而领导们同样会不遗余力地 对员工下达任务，奖励标准一下从平时30元/万元提高到400元/万，有时为了 抢占客户市场，不论客户是否有业务需求，争揽业务，且不惜成本，“赔本赚吆 喝”的事情时有发生，对此，部分领导、员工解释为“先抢占市场再说”，明显 缺乏应有的科学预案和考量。在营销中过度让利，将客户的胃口却越吊越高，客 户提出的附加条件也越来越多，有

35、时为了争得某个客户或业务，往往是银行需向 客户请客，过度让利，无序的竞争，使得部分发展前景较好的业务开展很不规 范，动作变形，无法形成规模经营，甚至导致某些业务无法得到有效发展，形成 清理对象。如近年来，SX县XX大力发展的转帐电话业务，对单位营销人员奖 励标准从最初的40元，涨得50元、80元、90元、150元，年终任务冲刺时奖 励提高到200元，部分员工为挣得奖励，使出各种招数，在家里都安装上了转帐 电话，有的向客户强买强卖，办业务送礼品，其实这种营销的结果也是长期不动22 户、无效户，给业务经营带来不了什么效率，严重制约了业务的健康发展。这种 短期营销目标行为具有盲目性，并不能真正地为业

36、务开展带来长远利益30。规章制度落实不到位首先，激励机制的不完善，导致规章制度落实不到位。完善的激励机制不仅 能促进中间业务的发展，而且能激发员工营销的积极性31，相反，不完善的激 励方法可给业务带来短期经营行为，甚至引发道德风险和案件的发生，比如部分 员工为得到计价奖励，在执行规章制度方面，对自我要求放松，夸大产品收益， 淡化了业务规则，违规办理业务。如2009年该行某营业机构大堂经理未按产品 性能进行宣传解释，夸大“本利丰”产品收益，一笔10万元的投资最后只落了 8 万元，被客户投诉到省分行。部分员工将保险业务功能张冠李戴，把购买保险说 成是银行存款，且有人身意外保险。还有营销人员伪造客户

37、身份信息，私自替客 户签名确认，未落实贷记卡营销“三亲见”的原则，以上这些方面均为中间业务 的经营埋下了隐患。业务风险排查走过场首先，监管员缺位，虽然中间业务是低风险业务，一旦违规同样可能面临法 律的风险，随着人力资源改革的深入，业务经营重点逐步转向基层营销方向，管 理层人员下沉，形成一人干多项工作，监管真空，即使个别部门有自律监管员， 但具有双重身份，既是业务操作人员，又是监管人，起不到监管效果。其次，外部风险排查不能真正落实，近年来，由信用卡透支消费或支取现金 而形成的不良率居高不下，上级行明文规定不良率超过2%的支行将予以停牌， 但由于领导和员工的不重视，没有形成真正的催收机制，催收人员

38、往往是业务操 作人员和业务管理人员一个承担，无合理岗位制约机制，催收方式方法也不健 全，一般采取电话方式，一旦无法联系客户，将会给恶意透支立案工作造成阻 力。另外，内控行为排查往往流于形式，有重大不良行为也只字不提，包庇过 关，风险排查表格由一人填写，排查结果雷同，人情味太浓，不能真正反映个人 行为的客观真实性，以致为道德风险埋下了伏笔。23 业务考核办法不完善近年来，SX县XX为大力发展中间业务，促进重点业务快速发展，提高产 品业务市场竞争力，制定了一系列的中间业务考核办法，重点推行了产品计价考 核办法，大大调动了广大员工营销产品的积极性和主动性，促进了重点业务快速 发展。但是，在实施计价考

39、核过程中，也逐步暴露出以下问题：首先，产品计价考核办法未能全面体现前中后台各岗位的贡献大小，导致不 同类别岗位之间收入差距逐步拉大；作为计价产品，每一项中间业务产品成功开 展，不仅包含了产品的营销、业务受理，还包括产品的维护和风险管理等多个环 节。如信用卡业务不只是营销出去了之，它还涉及业务的受理、信用卡的逾期催 收等工作。而现阶段，SX县XX产品计价考核办法仅仅对产品的营销人进行奖 励，即谁营销谁拿奖，不营销的白忙活。以致办理业务时互相嫉妒，推诿扯皮， 同志之间造成不少矛盾，不仅伤害了感情，也严重阻碍了中间业务的发展。其次，产品计价考核办法变化快、缺乏长效机制，制度落实不到位。中间业 务产品

40、的营销不是三天两天就完了，它是一项长期性、系统性的工作，比如 2011年底，上级行为突击完成对公帐户的开立，下发了一份内部电报，凡在12 月份成功营销一户日均存款5万的基本对公帐户，奖励营销人员计价工资2000 元，高额的诱饵促使全员员工拖关系，找熟人，甚至营销人员自已掏腰为企业老 板、会计买记念品，请其吃饭，据统计，当月全行净增了基本对公帐户100个， 但真正日均存款达5万元也蓼蓼无几，缺乏考量的计价考核办法最终不了了之， 计价奖励也未能兑现，不仅错伤了员工的积极性，而且蔑视了考核办法的严肃 性。业务考核导向扭曲虽然业务考核涉及全行的政治性任务，也体现着全行执行力的问题，但部分 产品营销指令

41、性太强，激励偏激，难免使中间业务考核导向扭曲。首先，部分中间业务考核指令性太强。众所周知，基金业务是高收益、高风 险业务，基金业绩的好坏不只是涉及某一方面32。然而，SX县行下达代销基金 计划时一般都采取指令性计划方式，也就是完不成不行，在奖励办法上则对完不 成任务的单位和个人一般要扣发绩效工资，对完成任务者则按产品计价标准的15 倍进行奖励，由于近几资本市场的不景气，股票、基金一路下跌，客户营销并非 轻而易举，当所分配的任务完不成时往往由员工买单，不乏有员工说“拿钱买工 资”的说法，而上级领导落既得了名誉还有丰厚的奖励，何乐而不为？4.3绩效管理不完善24其次，随意扩大中间业务产品计价标准，

42、造成一定程度上的无效激励、过度 激励等问题，目前，中间业务考核最容易量化的是产品计价考核办法，即每项为 务产品都赋予了一定的营销奖励标准，如营销一张贷记卡卡奖励营销人员50 元，营销一户转帐电话奖励100元，营销一户POS机奖励200元，但奖励标准未 能体现投入与产出的关系，以致部分员工不择手段，不论黑猫白猫，得到奖励才 是良策，以致带来了许多短期经营行为，有些行为还会引发了道德风险甚至案件 的发生，如部分员工，为获得计价奖励工资，未能按贷记卡的要求履行对客户“亲见客户、亲见客户证件、亲见客户签名”进行三亲见。弄虚造假，虚开企业 电子银行，获取电子银行计价奖励，甚至营销人员违规保管客户电子银行

43、K宝证 书及密码，给业务发展留下了巨大的风险隐患。激励机制不健全考核机制没能体现团队精神，中间业务产品的成功营销，不仅仅涉及营销人 员，还涉及会计凭证的领取、后勤保障的提供等多个环节，可能说是多部门、多 人员共同协作的结果33-34。但目前SX县XX产品计价只针对营销人员，谁营销 谁收益，所以造成部门之间的不协调、员工心里的不平衡。其次，中间业务产品考核指标分配不均，大多产品涉及客户部门，客户部人 员大多具有丰富的专业知识，便利的受理平台，易于营销，很容易得到计价奖 励，而会计部门、综合办公室所涉及的中间业务产品较少，而且不专业，没有受 理平台，营销很难开展，计价工资也很难取得，造成有失公平。

44、4.4人力资源管理不科学人力资源状况令人堪忧毫无疑问，人力资源建设在相当程度上决定着现代商业银行的核心竞争力。从目前SX县X X基本情况来看，该XX的人力资源状况令人担忧。首先，全行在职人员年龄普遍较大。根据SX县XX人力资源统计情况显 示，该行现有的111名员工中，30岁以下从事一线柜面业务或营销岗位的仅1 人，36岁至40岁之间8人，而41至45岁则20人，46至50岁10人，从以上 人员年龄结构可以看出，从事柜面或产品营销的员工普遍老化，接受新产品、新 业务的能力欠佳，对富有科技含量的电子产品、新兴理财业务的理解能力较差， 对外讲解宣传不到位，中间产品的优势不能得到充分发挥，而且青年员工

45、青黄不25 接，补充较少，每年也只不过一两个新招聘的大学生。从文化程度上看，全行员工学历普遍较低。该行本科学历以上无一人，本科 学历7人，其中非全日制学历占3人，大专学历35人，其中全日制大专仅2 人，中专学历20人，其中全日制为5人，而高中及以下文化程度的员工48人， 其中部分员工初中都没毕业。虽然近年来新进几位大学生，但也并非什么知名院 校才子，在这种较低文化层次的环境下，也是瘸子里面挑将军，而且这些大学生 一般不愿意到基层一线从事柜面或业务推广工作，他们目标远大，即使不得已被 安排在基层岗位，也是非常短暂，他们只将这种基层经历作为学习工作经历的一 个跳板，认为做高级管理人员才是他们的归宿

46、点。在专业技能方面，由于该行近年来福利待遇与专业技能无挂钩，学习劲头不足，参加专业技能考试的积极性不高，即使个别人员想参加考试取得相应资格， 还需在本行先备案，无备案者单位又不承认，导致该行学习积极性不高，目前， 该行无一拥有高级职，中级职称仅12人，初级职称22人，其余70多人均专业 职称，而取得保险代理资格证仅23人，仅占全行员工的20%、按照银监会要 求，从事银行网点基金销售的，必须持有基金销售资格证，但全行有证人员仅两 人、而拥有全国统一 CFP理财证书和证券从业资格证的各仅一人，真是少之又 少。用人机制管理不完善受老牌国有企业传统文化遗留的影响，该行中“几代同堂”和“家属群”现 象众

47、多，导致在用人机制上，很大程度还沿袭着国有企业的“论资排辈”、“唯 亲、唯私、唯权”现象，缺乏公开、公平、知人善任的用人制度，部分业务能力 强而无人际关系的员工虽然干的很出色，工作时，领导时刻都能想的到，但工作 中没有发言权，职务晋升没有机会，大大打消了其工作积极性35-36。其次，中间业务人员缺乏，高层次人才流失。中间业务是知识密集型产业，它的涉及领域越来越广，知识面要求越来越宽，不但涉及经济、金融、保险、证 券、外汇、法律、科技等诸多领域专业知识，还涉及技术、网络信息、资金和信 用等方面，是金融业的高科技“模块”，需要大量的高层次、复合型人才50。但从该行情况来看，专业从事该项业务的员工仅

48、有25人，专业性很强的寥寥无 几，加上用人制度的不完善，导致部分优秀员工脱离乂乂进入别的单位或转调别 的支行，在最近三年里，就有3人跳槽到别的单位，4人转调其他支行，其中不乏有原营业网点主任、县行业务骨干，虽人数不多，但隐形人数还在增长。新进的大学生又 不乐于现状，刚入行不久，就借调或到上级行交流学习而另寻它路， 更进一步加剧了人才短缺.营销人员缺乏系统性专业培训首先，营销人员普遍缺乏统一的专业培训，业务拓展能力不高。营销人员在 推广新业务时，没有根上要求，专业知识不到位，对金融产品的性能、特点解释 不清，员工常常是边学边干，细节全凭摸索，操作不熟练，本身就不熟透产品的 使用和性能，更谈不上教

49、客户使用和中间业务产品的推广，甚至会误导客户。 其次，业务培训都流于形式，华而不实。虽然大多业务产品在业务开展阶段 或多或少进行了培训，但时间太短，业务讲解不透彻，往往是表面现象，一旦遇 到深层次的知识和技能，便无从下手。面对传统的、面对面培训方式的弊端，农 总行近来在内部网上设立了网络学院，创新网络化培训方式，给每位员工发了网 络学院学员手册，但从效果来看，仍不太理想，一是单位缺乏统一要求，二是学 员学习主动性不强，教材发下来就束之高阁，无人问津。该行110位员工，在淘 宝网或别的网站上购物者寥寥无几，在基金公司网站上购买直销基金者也不过几 个人，尽管该行网上银行业务发展了近10年，但真正完

50、全了解使用的员工并不 很多。第5章SX县XX中间业务发展的对策5.1创新思路，调整营销策略细分客户市场，创新营销模式近年来，市场营销理念已逐渐渗透到各商业银行经营管理之中，但效果还尚 不太明显，为此，该行应树立“以市场为导向，以客户为中心”的现代化市营销 观念，完善市场营销运行体系，增强市场竞争力、提高中间业务经营管理水平， 更好地满足客户业务需求37。首先，要细分客户市场，针对不同的客户群设计不同的产品服务，满足客户 消费多元化和投资多元化的金融需求，针对重点龙头企业，在对好资产业务的同 时，要积极营销借记卡、网上银行、手机银行产品，要开展机关、学校贷记卡、 网上银行“激活有礼”、“刷卡有奖

51、”等营销活动，大力发展回佣高、风险小 的酒店、餐饮、娱乐、百货等特约商户，对规模较大的连锁特约商户积极推介农 行MIS系统，进一步改善收单市场结构。加大高附加值产品的营销力度，以汽 车分期业务为重点，进一步拓展家装、家电数码、通信、旅游、百货、教育等行 业的分期业务，对现有存量特约商户分类，选择一批有价值客户发展为分期商 户。同时，要大力宣传消费分期和准贷记卡借贷合一的功能，加大对有短期资金 借贷需求客户的营销力度，迅速做大业务。积极介入当地“新农保”、“新农 合”费用缴纳和支付项目，做好“万村千乡市场工程”商户拓展，全面布放转帐 电话、POS机等信息化终端，进一步拓展农村市场。其次，继续做好

52、渠道营销。借助电视、报纸等传统媒体，运用网络、移动终 端、微博等新兴媒体，以广告宣传、品牌推广、专题推介等手段，辅以其他创新 营销模式，大密度、高强度、全方位开展媒体传播，不断增进消费者对中间业务 产品的感知与认同度，充分利用本机构网点LED显示屏及摆放展架，高频次播 放业务产品宣传资料，努力打造产品品牌优质形象。丰富自助银行对外宣传内 容，突出“新系统、新形象、新服务” 38。全面开展电子银行客户营销，实施 客户精准营销，深化行行业合作，挖掘业务成功案例，实行案例营销。坚持“走 出去”的营销策略，通过现场营销提升营销效率。强化源头营销意识，通过产品 推介、客户回馈、企业回访等方式，吸引、培育

53、和稳定高价值企业客户，发掘和28 提升企业客户对行发展的价值贡献度和综合效益。构建和完善电子银行对公营销 服务新格局，要坚持上下联动，完善落实各项营销保障机制。最后，要锁定目标客户，实行名单制营销。对系统客户进行详细地梳理、分 类、调查、建档，建立行之有效的分层营销方案，量化营销目标，分工到人，界 定人员任务和营销责任，加强各业务部门之间的信息交流，采取综合性营销、联 动营销和捆绑式综合营销模式，及时掌握客户各方面需求，为客户量身定制各种 金融产品服务方案，开展针对性的专项营销活动39。着力推进部门联动和交叉 营销。深化与部门之间的协作，对于到营业网点办理银行卡、个人贷款、投资理 财签约业务的

54、个人客户特别是贵宾客户、私人银行客户等高资产净值客户，要积 极开展交叉组合营销，力争开通全部电子渠道服务。充分利用客户信息资源，挖掘营销潜能首先，建立完整、详实的客户信息营销系统，制定营销人员客户信息报告制 度，及时采集汇总有价值的客户信息，纳入资料库分类管理，通过对收集到客户 信息数据进行分类、分析、评估和分发，以便为行领导及时提供精确有价值的信 息，从而制定合理的营销策略40。其次，要充分发挥客户信息资源管理系统的作用，实现潜力客户的发掘，客 户信息系统管理人员及时提取相关重要客户信息，实现客户资源共享。如信用卡 部门业务管理层可通过贷记卡业务分析系统分析客户的价值贡献度，根据客户的 不同

55、价值贡献度提供不同的产品和服务，及时提取信用卡无效户，交由营销人员 二次跟踪营销。可根据XX个人优质客户管理系统（PCRM）筛选黄金客户、白 金客户等，再通过关系营销，组合营销等方法，加强配套产品的推广力度，对其 营销信用卡相关产品，如对白金客户营销白金信用卡，推介我行各种理财产品 等。同时，要加强内部管理，要加大客户信息保护制度建设，强化对客户信息资 料管理力度，制定长效管理机制。实行信息管理监督问责制，加大客户信息资源 管理检查力度，及时发现和纠正客户信息管理工作中的漏洞和隐患，严惩泄漏客 户个人信息的违法行为，培养员工高尚道德情操，形成正确的人生观、价值观和 金钱观，树立爱岗敬业的主人翁

56、意识41。合理布局电子设备，加大电子渠道建设目前，SX县XX营业机构仅有5个，这与拥有20个大乡镇的农业大县极29 不相称，受金融体制的制约，新增营业机构又不大可能，要想达到“乡乡有网 点，处处能取款”的目标是十分不现实的，所以必须创新思路，加大电子渠道建 设，合理布局电子设备。首先，要加大网上银行、电话银行、手机银行等电子产品的营销推广力度， 建立立体营销服务体系，充分发挥客户部门、客户经理和营业网点的主体营销作 用，以网点现场推介、体验区演示、客户经理上门营销、专题营销和远程维护为 主要营销服务方式，根据客户不同需求设计个性化解决方案，采取“营业网点+ 网上银行+现金管理+电话银行+手机银

57、行”的套餐式营销策略扩大客户群体。实 施品牌营销战略，突出宣传金e顺“轻松在线，拥有无线”的核心价值理念，不 断提升电子银行品牌竞争力。其次，加大转帐电话、POS等电子机具的营销力度，以银行卡助农取款、 跨行转帐开通为契机，提升XX转帐电话终端、POS设备在城乡各类专业市 场、批发类商户、“万村千乡”工程超市、农资连锁店、乡镇村卫生室以及“新 农合”、“新农保”等涉农商户中的有效覆盖，从今年7月起，SX县XX将全 面代理“新农保”，全县60岁以上老人将近10万人，代理后将新增借记卡近10 张，相当现在借记卡存量，将对营业网点柜面业务造成极大的压力，所以必须加 快助农取款电话机具、POS设备的布

58、放力度，延伸服务半径，增加服务渠道。 要加大自助存取款设备选址力度，积极推动离行式自助银行建设，重点投放 于如产业集聚区、新农村社区、医院、学校、市场以及三星以上酒店等人口密集 区域，持续优化营业网点存取款一体机、自助服务终端、网银及手机银行体验 机、95599电话等设备结构比例，解决零售客户日常查询、转帐、理财及存取款 难的问题。5.2优化管理模式，强化管理措施转变经营管理模式中间业务作为银行业务经营的三大重要板块之一，应遵循“安全性、流动 性、效益性”的商业银行经营原则，应加强产品效益核算，坚持效益第一的原 则，将创新发展中间业务放在长远发展的战略目标高度，定位在利润增长点上。 首先，转变

59、营销观念，坚决摒弃“重规模扩张，轻发展质量”的粗放型营销 模式，牢固树立“质量优先，效益至上”的意识，做到发展一户，有效一户，起30 到带动一片的效果。对主要业务和当处于市场推广期产品，可侧重数量指标考 核，推动重要业务加速发展，抢占市场先机，对成熟期产品，要以收入指标考核 为主，二者相协调发展，防止盲目不计成本投入和预期收益的产品推广。其次，要做好存量客户的二次营销力度。由于以前粗放型营销，形成大量的 无效转帐电话、网银不动率和睡眠银行卡，其实这些客户并非都没有价值，大力 发展中间业务，既要不断拓展新的客户群体，又要深度挖掘存量客户的潜在价 值，做好存量客户的二次营销，可能比去营销新客户更容

60、易，成本更低，如二次 营销睡眠贷记卡也只不过只需给客户打个电话，或赠送一件三分不值二的小礼 品，而新拓展的一个新客户既要找客户签字，填写申请资料，又要录入客户管理 系统，邮寄还需很长时间，无论从成本或是时间上都要比存量客户难些。最后，要加强业务质量的考核力度，降低单纯数量考核比例，对新增无效客 户、无效中间业务产品可不予奖励或少量奖励，增加对中间业务收入考核权重， 由业务考核由数量向质量方向转变，促使产品营销由粗放型向集约型模式、提高 客户的有效率。提高售后管理服务水平加强产品的售后服务是提高产品的使用率、增加业务量的重要手段，每项中 间业务产品营销的成功与否，关键在有无良好的售后服务，单纯营