质量的重要性(终稿)

1、质 量 的 重 要 性工商管理0902工商管理0902班赵梓铱0902050219新的世纪，中国企业面临新的发展，新的挑战。同时，由于中国 加入世界贸易组织，中国企业和国外企业站到了同一起跑线上，面临 同样的竞争，同样的市场，但是它们的发展水平截然不同，所以中国 企业要承受相当大的市场压力。为了生存，为了发展，为了取得更大 的效益，为了民族工业的崛起，中国企业就要和国外企业一拼高下， 而竞争的核心恰恰就是质量。质量兴，则企业兴；企业兴，则国富民 强。因此，质量作为企业的生命越来越受到密切的关注。原美国现代管理协会主席哈林顿曾这样描写过:现在世界正进行 着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的

2、流血战争，而是一场 商业战争，这场战争的主要武器就是质量。质量己被提升到竞争核心 的高度.1、竞争战略与质量从宏观上看，企业的经营环境发生了并正在发生着重大变化。内 部环境的变化的主要标志是告别短缺时代和买方市场的形成，外部环 境变化的主要标志则是国际经济一体化。环境变化无疑使企业间的竞 争更激烈、更残酷。对我国企业而言，如果说以前的竞争是分羹多少 的竞争，目前的竞争则事关生死存亡。许多风云一时的企业的倒台或 困境可为例证。竞争环境下企业的制胜法宝不外三个：价格、效率、 质量和顾客满意。对现代企业来说,价格和效率的竞争余地越来越小， 根本上是质量和顾客满意的竞争。价格竞争不再是制胜法宝。这在不

3、同国家有不同的原因。对发达 国家来说，企业的成本结构使它们不可能在价格上与人竞争。特别是 北欧国家，高工资、高福利，劳动力成本很高，价格竞争的时代已经 让位于质量竞争时代。我国的劳动力成本较低，但这一优势不一定会 成为竞争优势，因为我国企业在这方面不仅面临一般障碍，而且面临 一些特殊的障碍。价格竞争的局限性可以归纳为下述四点：（1）低 价竞争不一定能保住市场。早期的例子是南斯拉夫的YUGO汽车，低 价位曾使它在西方市场占据一席之地，后来就销声匿迹。原因很简单， 价格低可以省一时，但维修多结果更昂贵，理性的消费者不难作出简 单的选择。（2）低价竞争打不开国际市场。低质量、低附加值受到 配额的限制

4、和反倾销约束。目前，发达国家对我国实行参考定价法， 参考对象是澳大利亚、法国等发达国家，产品销售价格低于这些国家 的平均成本就可能被确定为倾销，惩罚性税收可以高达200%。这无 疑是我国企业参与国际价格竞争的一个特殊的障碍。虽然加入WTO后 这一特殊障碍会逐渐消除，但这将是一个长期的过程，而且加入WTO 会加剧我国企业与国际企业之间的竞争。（3）价格竞争不一定带来 高效益。国内实践业已表明，价格竞争可能扩大市场，但往往以总体 经济效益的损失为代价，而效益恰恰是企业生存和发展的关键。（4） 价格竞争的空间越来越小。计划经济时期的短缺经济时代已经过去， 剩余经济时代已经来临。经济学常识告诉我们，在

5、买方市场形成的情 况下，随着激烈竞争，企业的定价会不断接近边际成本。成本和市场 价格之间的差距不断缩小，意味着降价竞争的余地会越来越小。一句 话，在新的环境下，低价竞争不再是制胜的法宝。效率竞争也有很大局限性。效率竞争与价格竞争有着密切联系，但两者的表现方式和结果有所不同。价格竞争以高效率为基础，表现 形式是降低价格赢得市场，其最终结果是新的市场价格的形成。效率 竞争即在市场价格基本稳定的前提下，通过提高效率来降低成本，从 而提高经济效益。作为一种战略，效率竞争面临两个突出问题：（1） 效率优势难以长期保持。科学技术是影响生产效率的一个关键因素， 在技术发展日新月异的时代，一个企业经长期努力获

6、得的效率优势可 能会因为竞争对手的技术发明而化为乌有。（2）效率高并不一定能 带来高效益。根据OECD的生产率指数，日本和西德的生产率指数低 于发达国家的平均水平。世界著名的麦肯锡咨询公司也对美国、日本、 西德的情况做了对比研究，结论是：60-80年代，日本和德国的生产 率仅达到美国的70%左右。但在这一时期，日本和西德的经济效益和 外贸状况却名列前茅。原因何在？它们靠的是质量。高质量赢来的顾 客忠诚，甚至抵消了本币升值的负面影响，带来了良好的经济效益。 随着价格竞争和效率竞争两个传统法宝的效力递减，质量和顾客满意 越来越重要。正因为如此，美国专家提出质量革命的口号，认为“第 三次世界大战是一

7、场不用枪炮、不流血的商业战。商业战的主要武器 是质量”。福特汽车公司老总也说过：福特公司长期认为，公司经营 只有一个重要目标，就是为投下的资金赚取报酬。现在我们认识到， 还有一件事比这一个目标重要，那就是服务顾客，使顾客满意。荷兰 致力于构筑“质量堤坝”，瑞典则于90年代推行全国各行业质量指 数系统，力图在激烈的国际竞争中制胜。公共部门从效率优位到质量 优位的战略转换同样引人注目。质量管理专家罗萨多等人对此评论道:顾客取向和质量优位意味着与传统的决裂，意味着新的游戏规则， 是一场管理上的革命。2、营销策略与质量微观层次的分析主要是从市场营销的角度看质量和顾客满意的 重要性。市场策略无非两大类：

8、进攻策略和防守策略。进攻策略以拉 走别人的顾客为目标，以开发新市场和提高市场占有率为基本形式， 广告轰炸是进攻策略的代表；防守策略以保住自己现有的顾客为目 标，以设置顾客转移障碍和提高顾客满意度为基本形式。3、质量对品牌的重要性当今世界已步入知识经济时代，在科技进步快、产品更新快、市 场变化快、需求多样化和竞争国际化的新形势下，企业间竞争模式已 发生了深刻变化，由过去的价格竞争为主转变为以质量竞争、服务竞 争、速度竞争、品牌竞争为主，而最为有效、也最为成功的则是以质 量、服务、个性化、满足需求等综合竞争力为内涵的品牌竞争。随着 越来越多的跨国公司携其强势品牌抢滩中国市场，向国人展示了其创 造和

9、营销品牌的巨大成就，并让国内企业真正感受到品牌资产的魅 力。品牌体现了企业的综合竞争力，而质量是品牌的基础，是企业取 得成功的关键，没有品牌的产品或服务就难有长久的生存空间，缺乏 质量内涵的品牌就不会有长久的生命力和持续的成长力。卓越的质量是塑造品牌良好信誉的关键。信誉是塑造品牌的基 础，没有信誉的品牌不可能有竞争力，强势品牌的关键就是具有能让 消费者满意的产品质量。纵观国际、国内市场，哪一个名牌不是靠上 乘的质量享誉海内外。称雄于世的奔驰公司以“要么最好，要么没有” 的这种质量观为经营准则，公司七分之一的职工专门从事质量控制、 监测、检验工作，生产的奔驰汽车在市场上持久享有盛誉，靠的就是 卓

10、越的质量。由此可见，品牌以质量为基础，名牌的生命力在于可靠 的质量保证，实施品牌战略的基本任务是创造卓越品质的产品，以质 量树信誉，以信誉创品牌。入世使中国更多地参与国际分工和国际合作，同时也加剧了市场 竞争。与国际跨国公司相比，中国企业普遍存在着机制僵化、技术落 后、管理跟不上、缺乏核心竞争力等，最为关键的是缺少真正的高质 量品牌。据联合国工业发展组织的不完全统计，当今世界约8. 5万种 名牌商品中90%以上属于工业发达国家和亚太新兴工业国家或地区； 世界前50个驰名品牌中，中国没有一个。随着“可口可乐”、“麦当 劳”、“柯达”、“松下”、IBM、SONY、奔驰等洋品牌对民族品牌 的大肆收购

11、和侵吞，国内品牌受到国际品牌的严重冲击。应对国际强 势品牌的挑战，当务之急，中国企业必须要形成核心竞争力，加紧实 施高质量品牌战略，创立自己的品牌。质量是企业的生命，是名牌的根本内涵，而名牌的价值体现了企 业的综合竞争优势，体现了市场对企业产品的认同和忠诚度。企业经 营理念经历了由生产导向到销售导向，再到市场导向的演变，只有遵 循市场导向经营理念，实施品牌战略，为消费者提供高质量的产品和 服务，以满足市场多元化、多层次需求，才能长期、重复获得消费者 手中的“货币”选票。4、质量与效益的关系“质量决定效益”己成了国际上的定论。然而，我国仍有相当一 部分企业领导者尚未理清质量与效益的因果关系，朦朦

12、胧胧地运用着 五种求效益的方式，即：向速度要效益、以数量谋效益、将低劣混效 益、用假冒骗效益、以质量求效益。在某种情况下，上述方式均能取 得本部门的经济效益，可前四种方式是不稳定的，而且有损社会效益， 是不可取的，只有“以质量求效益”才是唯一稳定有效的手段。联想、 海尔之所以能够大份额占据国内市场并走向国际市场，哪一个不是凭 借响当当的质量，包括产品质量和服务质量。我们分析近几十年来日本和美国经济的发展，就不难看出质量和 效益的关系。众所周知，30年代，美国是世界强国，美国产品质量很 高，畅销全球，经济效益极好，美国经济统领全球。相比之下，日本 产品质量很差，很难推销，经济效益不佳，为了寻找出

13、路，发动了侵 略战争。第二次世界大战后，日本全面破产，1945年人均国民生产总 值只有20美元。后来美国人戴明博士帮助日本重振了经济，从抓质量 入手推行“重视质量，重视企业信誉，以质量上的优势来保持经济上的优势”这一经济战略；与此同步，日本为了民族生存又提出了 “以 质量打开市场”和“用户就是上帝”等口号，高度重视产品质量、服 务质量、工作质量和生活质量，高度重视M1E，结果在80年代出现了 奇迹，高质量的日本产品占领了国际市场，压倒了美国。人均国民生 产总值也由三十年前的20美元跃为12000美元，增长了 600倍。到1986 年，美国贸易反而出现了逆差额，达1600亿美元，日本顺差超过10

14、00 亿美元。奇迹根本的原因就是：质量越好，销路越好，产量越高，边 际成本越低，利润越高，效益越好，这是一个良性的循环。由于日本 掌握了威力最大的当代经济战略武器质量，其攻势越来越猛，优质低价的日本产品大量涌入美国市场和国际市场。80年代和90年代美 国也开始了质量革命，使美国经济稳定增长。同时IS09000质量管理 体系出台，世界各国为发展经济，纷纷采用，事实证明“质量决定效 益”，即高质量获得高效益，低质量取得低效益，劣质量受到的是负 效益。如下关系式所示：质量一一信誉一一发展一一效益5、我国饮食行业质量状况俗话说“民以食为天”，饮食关系到人们的生存、健康、安全， 至关重要，可是我们目前的

15、饮食情况如何呢？国家质量技术监督局组织国家食品质量监督检验中心和国家乳 制品质量监督检验中心，对冰淇淋产品质量进行了国家监督专项抽 查。在抽查的61家企业的75种冰淇淋中，产品合格32种，抽样合格率 为42.7%。与1996、1997年冰淇淋产品国家监督抽查56.4%、64%的 抽样合格率相比，分别下降13.7、21.3个百分点，表明当前冰淇淋产 品整体质量状况不容乐观，其中特别是小型企业的产品质量问题严 重。本次抽查的75种冰淇淋产品中，小型企业生产的产品有44种，占 58.7%，合格仅12种，抽样合格率只有27.3%。随着人们消费水平的 不断提高，我国的啤酒工业一直以较快的速度发展。据统计

16、，1999 年我国的啤酒产量已突破二千万吨，达到2088万吨。啤酒在饮料酒总 量中所占的比重已由1978年的16.4 %提高到星前的近70%。为进一步 促进啤酒产品质量的提高，引导消费，国家质量技术监督局组织国家 食品质量监督检验中心对啤酒产品质量进行了国家监督抽查。在6个 省、自治区、直辖市的部分经销单位中抽查了 49家企业的52种产品， 合格45种，抽样合格率为86.5%。进入九十年代以来，婴幼儿配方奶粉的生产行业发展很快，集团 化、规模化成为行业中的发展趋势，全国年产量从1万吨左右迅速增 加到8万多吨，市场竞争日趋激烈。一些国内知名品牌和国外进口产 品依靠其良好的质量占据了市场中的主要份额。但是部分小型生产企 业的产品质量问题较多，损害了消费者的利益，扰乱了婴幼儿配方奶 粉市场秩序。为规范市场和保护消费者利益，国家质量技术监督局组