让你的客户满意

1、2002年6月让你的客户满意你对本课程的期望是什么？学习目标理解 “客户满意” 的深刻含义及其重要意义明确自己是“客户满意”中重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法 内容纲要如何理解 “客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能内容纲要如何理解 “客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能请阅读下面的问答题，如果你认为正确就打对号，错误的就打叉 个人判断 小组判断 1. 有抱怨的客户几乎没有，因为我们公司的所有产品和服务几乎完美无缺。 （ ） （ ） 2. 要想学好接待客户的方法， 就要象体育运动员那样反

2、复训练。 （ ） （ ）3. 进一步满足客户需求的工作， 应由直接接触消费者的部门人员负责。 （ ） （ ） 4. 不直接购买我们公司产品的人， 就不能称为客户。 （ ） （ ）客户概念测试5. 繁忙时疏忽客户，这是无可奈何的事。 （ ） （ ）6. 只要是熟练专家做的事情， 客户自然会感到满意。 （ ） （ ） 7. 只有给我们发工资的人，才是我们的客户。 （ ） （ ） 8. 只有少数客户对我们的产品和服务不满意， 这不是什么大问题。 （ ） （ ）9. 为使客户满意，我们都要时时刻刻面带微笑。 （ ） （ ）10. 我认识的所有的人都是我的客户。 （ ） （ ）个人判断 小组判断客户概念

3、测试客户的概念 客户：使用我的劳动成果的人称为我的客户。又分为内部客户和外部客户。外部客户 -组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户 -组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链 -内部客户和外部客户的关系构成了客户链供应商 -组织外部向我们提供产品或服务的个人或群体 我工作中的客户是谁？我的客户 我向他（她）提供的价值对“客户满意”的理解 什么是客户满意？为什么要使客户满意？ 瞬间接触与真理瞬间对“客户满意”的理解 什么是客户满意？为什么要使客户满意？ 瞬间接触与真理瞬间客户满意的定义: 对于我所提供的商品和服务, 客户感到超过了自己的期望值期望值 使用效果 不满期望值

4、 = 使用效果 一般期望值 使用效果 满意什么是“客户满意”？ CASE 1 满意的客户= 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间什么是“客户满意”？ 忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买经验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆什么是“客户满意”？ CASE 2对“客户满意”的理解 什么是客户满意？为什么要使客户满意？ 瞬间接触与真理瞬间为什么要使客户满意？客户的价值客户满意及其对业务的影响客户的价值平均搭展花费 1 平均每年的参展次数

5、2 用第1行第2行数据 3 相关的销售 4 平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 典型的客户寿命（以年计） 6 你的客户的真正价值为 第5行第6行数据 7 客户满意对业务的影响普通卓越客户服务客户满意客户忠诚增加经营业绩吸引客户留住客户口碑介绍竞争优势一名客户不满意造成的潜在损失一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满一名满意的客户会告诉5个人因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户 1 （不满意的客户） +10 （因听到恶劣服务遭遇而失去的客户） + 5 （未接受到服务良好的信息而失去的客户） 16 根据客户的需要和购买力确定产品等级惠 普 花大量的时间令客户满意 国际商用机器

6、公司 把义务和责任分成等级：客户第一，雇员第二，整个社会第三，股东第四 强 生 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提高客户满意度 摩托罗拉国际著名企业的客户意识我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客 通用电器 口 号：海尔真诚到永远 营销观念：卖信誉不是卖产品 研 发：用户的难题就是我们的难题 制 造：精细化，零缺陷 服 务：超前主动的服务意识，致力于实现 零投诉营造服务竞争优势的海尔以负责任的态度对待我们的客户和合作伙伴公司核心价值观之一把你的姓名告诉客户；注意在必要时向客户说明神州数码的产品同时还要告诉客户神州数码有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服

7、务.向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。做最负责任的人CASE 3“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。做最负责任的人对“客户满意”的理解 什么是客户满意？为什么要使客户满意？ 瞬间接触与真理瞬间真理瞬间北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱概念1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理；发现了真理瞬间（Moment of Truth）现象；1981培训：“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈创造积极的真理瞬间我的

8、影响力 ！客户满意的原则原则一： 客户永远是正确的原则二：如果你认为客户是错误的，请查看一遍原则一 -斯图.雷纳尔德(Stew Lenard)I am very glad to hear the news ! 内容纲要如何理解 “客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能使客户满意的基本要素重视客户的抱怨与问题与客户良好的沟通表示尊重和礼貌履行承诺推荐产品外观整洁专业知识与技能高品质的工作 -Jim Clemmer客户为什么会流失？1% 身亡3% 搬迁4% 竞争对手的活动5% 受朋友或亲属的影响9% 可从别处得到更低的价格10% 不满意投诉的结果68% 因为受不到“特别”的照顾，

9、或对他们的需 求冷淡对待 -美国论坛公司CASE 41、关注客户情感2、解决客户问题3、管理客户期望值4、提供更优质的服务使“客户满意” 的基本技能1、关注客户情感表达热情友好的服务愿望：向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度评判贵公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止。关注并理解客户的情感：体现对客户的尊敬以及对其情感的认同；在开始处理任何事物之前，必须处理情感；告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；体现职业素养和贵公司服务者的形象；建立双方间和睦关系及感情；1、关注客户情感CASE 52、解决客户问题把你的姓名告诉客户；同时还要告诉客户神州数码有

10、完整的客户服务纪录, 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；使用“我”而不是“我们”；确保该问题得到令客户满意的解决；言出必行。专业化热忱责任感在我的部门里要成为最优秀的专家！面向未来的不间断的挑战意识！使客户满意的第一责任人是我！2、解决客户问题如何使客户满意?角色演练: 缺了一根电源线同一问题，不同客户会有不同期望客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满管理客户期望值3、管理客户期望值管理客户期望值的注意事项：不要争辩，或将自己的观点强加于人；注意判断客户的情绪；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势；思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理

11、客户期望值的目的；准备更多备选方案。3、管理客户期望值CASE 6获取信息挖掘客户的真实需求提供方案与建议 3、管理客户期望值挖掘客户的真实需要3、管理客户期望值CASE 7提升专业技能说出来的需求学会倾听真正的需求没说出来的需求超期望值的需求秘密的需求与客户达成一致你的服务能力建议最佳方案4、提供更优质的服务优质客户服务的基本特征医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是休息商场里的客户不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。因此，客户需要更优质的服务4、提供更优质的服务当你向客户显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒

12、；当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒；当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒；当你的服务迎来了更多的客户时，你就得分了。创造个性化的服务水准企业的客户服务水平越高，就会有越多的客户光临，也会产生更多的忠诚客户，企业会相应地获得更多的利润。4、提供更优质的服务提供多样化的产品和服务：大客户战略、个人网站、个人挂历.内容纲要如何理解 “客户满意”如何处理客户不满和投诉使“客户满意”的基本技能如何处理客户不满和投诉 1、为什么客户的抱怨值得重视？2、了解客户投诉的原因3、处理客户投诉的步骤与方法4、处理客户投诉的注意事项与技巧1、为什么客户的抱怨值得重视？投诉让我们知道客户

13、的想法投诉让我们知道如何去改善自己的产品/服务投诉让我们建立一个更佳的客户关系1、为什么客户的抱怨值得重视？一、会抱怨的客户只占全部客户的50%；有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有82%左右的客户抱怨之后还会来 。二、一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉10个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。三、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1%的增长率，而市场占有率下降2%。 1、为什么客户的抱怨值得重视？四、服务品质高的公司，每年成长率为12%，市场占有率则增长6%。五、每开发一个新客户，成本是保留旧客户成本的5倍，而流失一位

14、老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 六、有95%以上的客户表示，如果所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。 2、客户投诉的原因1、 事前给予客户不合实际的期望。2、 对于这些不切实际的期望未能作出应有的调解。3、 误导客户对货品的适用程度。4、 您的表情显示出对客户漠不关心。5、令客户感到您所提供的服务是一个特别的“人情”。6、 承诺后而又未能跟进及履行。CASE 83、处理客户投诉的步骤与方法1、留心聆听客户所提出的投诉。2、重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。3、表示体谅客户处境及心情。（愤怒、挫败感、失望 等等）4、解说最可能解决问题的方法。5、感激客户能将问题提出来。倾听并关注倾听的步骤：1、聆听2、复述3、提出有效的问题4、处理客户投诉的注意事项与技巧常见错误行为：争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户强调自己正确的方面、不承认错误