商务礼仪-吴秋群06.5.13

1、1现代社会的快节奏，使得人与人的交往，往往凭第一感觉来对一个人进行评价。而第一感觉，无非只能“感觉”到一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，这大部分都是礼仪的内容。这种感觉，有时是客观的，有时候不是客观的。但重要的是如果对一个人产生了不好的第一印象，以后很难有所转变。其实没有人在和你交往之前去调查你的为人如果、处事如何，也完全没有必要。所以，从这个角度来说，礼仪问题，绝对不是小问题。 点燃思考2举例说明假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体;或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去

2、消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客,但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100521025=1,300,000元）。 3举例说明有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？ 4重视礼仪在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还

3、体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为企业和个人的共识。 5从不同的角度看礼仪从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从

4、传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。6礼仪要求的原则律己。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人。，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 7礼仪要求的原则平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对

5、象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。 8什么是商务礼仪 商

6、务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪” 等而言的。 9商务礼仪应用的场合 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。10着装及仪容 TOP原则Ttime时间Ooccasion场合Pplace地点 11举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一

7、个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内.（3）在顾客面前的行为举止得当,看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 12体语艺术 在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。1、在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的

8、眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。2、在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： 亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； 社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； 公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。13交谈礼仪 1、交谈的态度 谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体不要轻易打断别人的谈话。如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题。如果有急事需要离开，要向对方打招呼，表示歉

9、意。 14交谈礼仪2、交谈的内容既定的主题。也就是商务交往双方事先约定的主题。不要说“你错了”。注意手势不要过大、手舞足蹈，动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。 15初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。 对方递

10、给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍。递送名片16手机礼仪 在飞机上； 在加油站 ；在剧院或电影院 ；在餐桌上，特别是在宴会上； 在公共场合使用手机；不用手机时，都要把它放在合乎礼仪的常规位置。存放它的常规位置有：随身携带的公文包里（这种位置最正规）或者上衣的内袋里。不管怎样，都不要在不用的时候拿在手里或挂在上衣口袋外或放在桌上。；彩铃 。17如何礼貌对待残疾人 在社交场合，当被介绍给残疾人时应主动上前致意，做好握手的准备。对双目失明的人，可以先问一下“我们握握手好吗？”然后把手伸给他（她）。相互

11、交流时，应直接与残疾者交谈，眼光正对着他们，不要面对别人用第三人称称呼他们。如果对方坐在轮椅上，应尽量保持视线与他等高，并用正常的声调说话不要拍他的头或肩膀，更不要靠在他的轮椅上，因为椅子已被视为他身体的一部分。18其他注意事项 提醒女性：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节 制。19交际中损害个人魅力的26条错误不注意自己说话的

12、语气，经常以不悦而且对立的语气说话应该保持沉默的时候偏偏爱说话 打断别人的话 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 不请自来 自吹自擂20交际中损害个人魅力的26条错误嘲笑社会上的穿着规范在不适当时刻打电话 在电话中谈一些别人不想听的无聊话对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人 21交际中损害个人魅力的26条错误评论别人的无能力 当着他人的面，指正部属和同事的错误 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 利用友谊请求帮助措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢老是想着不幸或痛苦的事情 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为22社交十不要 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客；不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西；不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱； 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳； 不要拨弄是非