课件-方艳方艳工作法2015

1、网点管理经验交流高新支行 2015年2月-方艳”四化”工作法 一、 前言 二、 柜员综合化 三、 排班弹性化 四、 轧帐分段化 五、 管理人性化 目 录一.前言 （一）团队智慧 领导重视: 我行历来倡导“上班提高效率,下班轻松生活”理念，行领导经常到网点现场了解员工下班情况，专题研究员工超时加班问题 。上级行通过各项举措深入落实员工关爱计划，各级领导先后多次前往我行进行调研指导，为我们创新方法，拓宽思路提出了宝贵的意见，使我们的工作法不断完善，实施成效不断提升。一.前言 （一）团队智慧 群策群力 网点每周通过周会在员工中开展讨论，群策群力商讨提高工作效率的方法。对有效的意见和建议在工作中立即试

2、行，并推广的过程中不断改进。一.前言 （一）团队智慧 人才保障： 本网点自2001年开始推行柜员综合化以来，已经积累了14年的经验。通过实行全员轮岗办法，促使每个柜员成长为业务“全才”，这也为工作法的落实奠定了人才基础。一.前言 （一）团队智慧 “三随”理念: “随时”、“随事”、“随人”的“三随”网点现场管理理念，是工作法中的一项重要管理理念，其宗旨是强调现场过程管理的重要性，随时发现问题，因地制宜、因人而异解决问题，从而抓住提升工作效率的关键点。 激发了员工的积极性、主动性，有效地解决了员工下班迟问题，原先网点每天平均下班时间在19点左右，遇到特殊账务处理或者复杂业务，常常要延时到20点以

3、后，而目前，网点平均下班时间已控制在18点左右。一.前言 （二）实施成效一.前言 （二）实施成效 通过流程优化，方便客户快速办理各项业务，个金产品和对公产品的捆绑营销均取得了显著的成效，多项指标在省分行营业部排名中名列前茅。一.前言 （二）实施成效 有效提高网点综合竞争力，截止2014年12月末，存款余额达78.66亿元，比年初新增6.93亿元；中高端客户9048户，新增178户；财富客户614户，新增157户，私人银行客户57户，新增18户。 有效提升了客户满意度，网点客户满意率从98.75%提高到99.62%；客户排队等候时间从22.6分钟缩短到13.1分钟。 有效提高了柜员的核算质量，操

4、作风险事件比同期下降58%，临柜现金差错笔数比同期下降65%。 轮岗培养1专才储备2分区管理3班中学训4二. 柜员综合化二. 柜员综合化轮岗培养加快新员工的培养速度，使他们更快适应业务综合化要求。 新员工综合培养网点对不同业务区域、不同岗位之间柜员实行全员轮岗，除对公开销户以外，全部实行综合柜员制。 全员轮岗对公、个人和贵宾业务既能打通办理又各有侧重，避免业务办理瓶颈。 在原有AB角互相代班的基础上，再培养C角、D角作为储备，从而可由多人同时受理，有效化解特殊业务积压情况。 二. 柜员综合化专才储备一般业务特殊业务二. 柜员综合化分区管理培养区域业务骨干，担任区域小组长，具体负责日常管理，辅导

5、柜员业务，及时处理疑难问题。 培养骨干网点对各业务区域实行分区管理，设置现金业务区、非现金业务区、内部区、二楼贵宾区、自助服务区等五大区域。 区域设置二. 柜员综合化班中学习通过采取员工自学、晨会讨论、值班经理周会抽查相结合，开展“差错三评”活动，促使员工上班时间见缝插针学知识、练技能。 学习创新倡导“学习工作化、工作学习化”和“挤时间学”的理念，把学习训练放在班前晨会或班中空闲时间完成。 理念灌输 三. 排班弹性化 优化组合 1错时排班 2前置办理 34临时设柜 下班临近下班前半小时错位组合强化分工再次分流防范隐患专人牵头分工协作化整为零及时处理整体安排区别轧账最终分流快速结束三. 排班弹性

6、化优化组合集中业务 日常工作中，网点根据各柜口的业务忙闲情况，实施大堂联动、高柜加柜、低柜加柜、中午临时加柜等措施，弹性调整柜口设置，及时进行客户分流，缓解客户排队等候现象。三. 排班弹性化错时排班 利用预填单系统，按照“员工录入信息、客户签章确认”模式，将复杂业务的部分流程前置到客户等待时间，由大堂引导员和客户共同办理。 提高客户基础信息的准确性和再使用率，缩短班后轧帐复核各类申请表的时间。期间穿插产品介绍和业务营销，提高综合服务效率。三. 排班弹性化前置办理 在助学贷款还款、少儿医保代扣、理财到期集中转化等特殊业务发生较为集中的日期，按制度办法临时加设专柜，柜员轮着加班办理，分流客户，避免

7、因客流集中造成的业务积压和超时排队，确保能按时结束营业。三. 排班弹性化临时设柜 1 分笔整理2 分段轧帐3 分批收缴四. 轧账分段化临柜操作，推行“十步操作”规范，一笔一清，当场做好。 业务完成后，凭证检查随机跟进，按照日终轧帐要求，及时整理摆放，减少日终轧帐时凭证检查整理时间，提高轧帐效率。四. 轧账分段化分笔整理 落实午间、日终一日两轧帐。做好日间“小轧帐”，利用叫号等候和空闲时间，随时清点20元以上钱钞张数，有问题及时发现及时查找，妥善处理，避免日终查账拖班。四. 轧账分段化分段轧账四. 轧账分段化分批收缴 3、值班经理分次监督柜员凭证、印章等要素入保险箱保管。1、 所有柜口在业务结束

8、后首先清点现金，并将超库现金上缴。2、调整管库员岗位职责，减少管库员16点30分以后处理的业务，尽早办理现金收缴。 团队和谐差错容忍 1 员工关爱23五. 管理人性化五. 管理人性化差错容忍在风险可控前提下，对一般性差错设定一定的允许范围，基本杜绝了柜员日终轧帐时反复翻看传票检查差错的情况。对于发生差错员工，不是简单的以罚代管，而是帮助员工分析原因，鼓励其改进工作方法、规范操作。五. 管理人性化员工关爱 注重与员工沟通，建立了“四必谈、四必访”制度。 加强对员工的个性化管理，当员工遇到困难挫折时，注意倾听员工的心声，积极帮助员工解决问题，营造良好的工作和生活环境。12以“职工小家”建设为抓手，注重人本管理，建设家园文化，丰富文娱活动，增强员工的团队意识和奉献意识。制定绩效考核办法，充分考虑每位员工的劳动强度和工作性质，通过一定比例的补贴，落实多劳多得的分配原则。定期组织劳动竞赛，按月按季评选各类先进，并在文化墙上公开表彰、给予奖励，激发全员的争先创优意识。123五. 管理人性化团队和谐 结 束 语 任何管理手段的创新和落实都离不开各级领导的大力支持和每一位团