的顾客满意经营体系-案例库-精品课程-浙江金融职业学院

1、.：.；成都雅琪礼品的顾客称心运营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院市场营销网上家园！ 当前位置: 网站首页 - 精品课程 - 案例库 发表日期：2006年5月20日 编辑：admin 有345位读者读过此文 【字体：大 中 小】 成都雅琪礼品的顾客称心运营体系 1997年5月，成都雅琪宣布成立，公司是一家以礼品代理和零售为主营业务的股份制有限责任公司，注册资本100万元。公司把主要客户定位于各类商务机构、政府、机关、团体、学校等企事业单位及个人零售。其运营产品中，有做工精良、档次高雅的高档礼品，也有集欣赏和适用于一体的中低档礼品，并为各类会议、促销等活动提供留念型礼品。 1997年公司

2、初次涉足礼品行业，对行业市场情况和供应商方面的信息量较少，从事礼品代理和零售销售阅历缺乏，整个1997年下半年，公司几乎处于亏损形状。但公司经过半年多的运作，积累了许多胜利阅历和失败教训，也逐渐建立起了一部分固定客户；同时与部分供应商建立起了长期协作关系，这些都为公司以后的开展打下了良好根底。1998年2000年是公司快速开展的3年，公司对礼品行业信息和运作阅历在不断积累，客户关系逐渐增多，供应商队伍逐渐扩展，公司可以为客户提供更为丰富的产品选择，添加了对客户的吸引力。公司在这3年的运营绩效显著，企业总体开展情势较好如表4-1所示。 但是，公司在这3年间也积累了较多对公司开展和运作产生较大影响

3、的遗留问题。比如，公司运营3年多，在成都市同行业有一定知名度，但是在目的客户群中，知名度极低；从销售方面来讲，虽然3年来公司运营情况较好，但是，无论公司如今花多大精神于业务拓展，公司业务边沿增长量总体呈现出较大的下滑趋势；客户流失比率也较大；公司代理产品种类几乎包括了一切大类种类，没有突出的运营特征；公司销售人员总是不能妥善处置同客户的关系，外出洽谈业务时经常预备不够充分；销售人员与竞争对手争夺同一客户时，根本上采取降价或私下给对方经办人员回扣的手段，没有更多的应付竞争对手的方法；产质量量问题突出，公司受客户指摘的情况比较常见，客户消费称心度较低。 公司高层曾经充分认识到公司开展面临着重要妨碍

4、，决心改动公司现状。针对下级经销商和终端顾客的调查结果阐明，公司顾客称心度较低是影响公司继续开展和实现战略目的的首要要素。为改动现状，公司决心导入系统的顾客称心运营体系，以提高公司顾客称心度，最终促进公司继续开展和战略目的的实现。 一、提出问题：什么使顾客称心 1顾客称心调查 导入顾客称心管理的第一步是进展顾客称心预备调查。公司根据礼品行业针对企业类客户的市场需求情况，把礼品市场按购买目的细分为商务礼品市场、会议留念品市场以及促销品市场。在此根底上，展开了对满足这三个细分市场产品的属性、顾客构造与消费特点的分析，初步建立了礼品市场顾客称心目的因子和顾客称心级度。 经过对顾客称心目的因子和顾客称

5、心级度的分析，公司设计出针对公司产品顾客称心现状的调查询卷，然后开展了一次针对经销商和终端顾客的较大规模的顾客称心实态调查，搜集到大量有关公司产品顾客称心现状的一手资料。 2顾客称心目的体系与级度体系 公司把顾客对公司产品和效力的称心情况以量化的目的体系表示出来，以便于公司准确掌握顾客需求，为公司改良产品和效力提供有效的根据。经过前面的顾客称心实态调查，根据既定的原那么，结合公司产品和效力的实践情况，把这些综合影响要素归纳成运用有效的目的体系。 顾客称心目确实定之后，再把顾客称心目的以级度的方式表现出来，如对效力的级度情况可以表示为很称心、称心、较称心、不称心、很不称心等，构成了公司产品的顾客

6、称心级度体系。 二、处理方案：怎样使顾客称心 公司产品顾客称心实态调查阐明，消费者对公司产品在种类、包装、质量、价钱、效力、购买便利性、文化内涵、品牌笼统、付款条件、及时性、时髦、保管价值以及赞扬管理方面称心度偏低。为了有针对性地处理问题，整体提高公司顾客称心度，公司下一步任务重点便是针对顾客称心度较低的目的，展开全面的整顿与改造，实施顾客称心系统管理。主要包括信息系统、产品系统、销售系统以及效力系统。 1信息系统 顾客称心管理的第一步是建立系统的信息处置系统，以促进公司对顾客称心实态信息进展搜集、传送、归类和分析管理。根据雅琪公司所处礼品行业的特点以及公司详细情况，雅琪建立了以下几个方面的信

7、息渠道，从而构成了公司的信息处置系统。 1顾客称心信息卡 顾客称心信息卡主要是以简单的问卷调查方式，在向客户提供产品和效力时，及时征求客户对公司产品和效力的评价的一种搜集顾客称心信息的方法。 雅琪公司的顾客称心信息卡主要从产质量量、品牌、种类、价钱、运用价值、效力方式、态度、时机、费用以及赞扬管理等方面搜集顾客对公司产品和效力的有关信息。 2顾客称心渠道信息卡 顾客称心渠道信息卡也是以简单的问卷调查方式，在与经销商接触的各个环节，及时征求经销商对公司产品和效力的评价的一种搜集顾客称心信息的方法。 雅琪公司的顾客称心渠道信息卡主要从产质量量、包装、种类、价钱，效力方式、态度、费用以及赞扬管理、退

8、货条件、及时送货等方面搜集经销商对公司产品和效力的有关信息。 3行业动态信息登录卡 企业运营不但要随时关注顾客和销售渠道上的各种信息，同时，还要随时经过各种信息搜集手段，不断搜集行业信息，并将这些行业信息以动态的方式进展分析和处置，为企业的相关决策提供有力的支持。因此，雅琪根据公司所处行业的详细情况设计了行业动态信息登录卡。 雅琪公司的行业动态信息登录卡是以每天一卡的方式，委派专人担任，经过从互联网、专业刊物、综合报纸以及其他相关媒体搜集与礼品行业有关的宏观经济、微观经济、政治与法律、技术、文化等方面的信息，为公司高层决策提供根底信息。 4顾客称心动态调研卡 发现顾客的需求，并尽一切努力满足顾

9、客需求，最终到达顾客称心，是企业运营成败的关键所在。公司经过顾客称心信息反响卡搜集到了顾客方面的重要信息，但不是完全信息，因此需求有认识地对其他信息进展调研。公司设计了顾客称心动态调研卡，经过定期对顾 客进展动态调研，将调研信息以动态的方式进展分析和处置，为企业的相关决策提供有力 的支持。 雅琪公司的顾客称心动态调研卡主要从产品包装、质量、外型、种类、价钱、效力、文化内涵、品牌笼统、付款条件、购买便利性、购买环境、保管价值、运用价值、赞扬管理、效力及时性等方面，比较全面地搜集顾客对公司产品和效力的有关信息。 5顾客称心信息处置软件 针对公司所处行业特点和公司采用的信息搜集工具系统如前面所述的四

10、种工具以及呼叫处置系统，公司设计了专门用于统计顾客称心信息的软件，它引导公司在以后的顾客称心信息统计方面完全运用计算机执行，提高了信息统计任务效率，节约人工本钱，消除统计任务失误，控制误差范围，是公司信息处置和分析的有力工具。 2产品系统 1顾客称心产品组合调整 市场细分 由于公司以零售和代理为主营业务，因此选择企业类客户作为目的客户群，并根据企业规模大型企业、中型企业以及小型企业以及顾客消费用途促销礼品、会议留念品、商务礼品把公司礼品市场划分为9个细分市场。 目的市场 根据公司对宏观和微观环境以及公司的优势和优势的比较分析，公司确定了多角化运营战略，即：集中公司的优势资源，努力于大型企业会议

11、留念品、中型企业商务礼品和会议留念品市场作为公司的目的市场。 产品组合调整 公司根据目的市场战略，结合现有代理产品、各产品利润奉献率及有关顾客称心信息，进展了公司产品组合调整。 2产品品牌与包装的顾客称心管理 根据公司情况和顾客称心现状，公司采用了如下品牌与包装的顾客称心战略。 品牌商标战略 公司采用公司称号与品牌称号一致的战略，当公司代理和销售知名产品时，公司采用所代理产品的品牌如公司代理的登喜路品牌系列皮具、四川文物总店的文物礼品等；当公司本人设计产品和代理不知名产品时，采用公司自有品牌：雅琪礼品。 包装战略 对公司所代理和销售的知名产品，公司不再对该类产品进展重新包装。公司本人设计并寻求

12、外加工的产品和代理的不知名产品，采用针对该产品设计的包装。公司包装以高质量和高档次为要求，采用多重用途包装战略，使每一个包装物能被消费者再次或多次利用。 3销售系统 针对雅琪公司的顾客称心实态，建立顾客称心销售系统，需求从以下几个方面进展重点思索： 1顾客称心渠道设计 为了实现顾客购买便利，雅琪在现有渠道根底上对渠道系统进展了整体规划与调整。我们知道，大型礼品公司的运营，往往需求借助于更多的中小型礼品经销商，雅琪公司作为几个世界或国内知名品牌的四川范围内独家代理商，其渠道体系必需以公司经销商顾客为主，以充分利用各个经销商的关系资源，也便于把对消费者的效力任务交由经销商完成，添加效力面，提高效力

13、及时性。另外，公司大多数销售人员社会关系广泛，拥有一批可直接由公司提供产品的客户资源，而且，公司需求直接接触市场和消费者，以便及时搜集市场信息，因此雅琪调整后的顾客称心渠道，还需求辅以公司顾客这条渠道如图4-4所示。 2如何保证及时供货 供货不及时的缘由有两种：一是顾客要求供货周期短，二是订单处置流程不畅。为了保证及时供货，就需求公司采用相应的改良措施。首先经过对历史销售信息分析，结合每一计算周期月对不同产品的消费需求比如每年在成都举行糖酒会期间，企业客户的礼品需求量会有一个顶峰期，针对每一种产品计算合理的库存量，并根据计算结果预备库存。其次就是加强对订单的科学管理，根据礼品行业和公司的实践情

14、况，合理简化订单管理流程，并在执行中灵敏实施订单管理，以缩短订单处置时间，同时公司专门购买两辆面包车作为市内流动送货车，以保证及时供货。 3顾客称心价钱管理 为了实现顾客对价钱的称心，雅琪确定定价的根本原那么为顾客了解价值定价法。公司运营的产品都是知名产品，消费者对价钱的敏感性不高，消费者对价钱的不称心主要表现为对价钱的稳定性和一致性的不称心。 文物礼品定价 公司对文物礼品制定了系列价钱。根据每件文物的不同规格、外形、年代、成色、画意、图案等，把文物礼品的价钱确定在288元36 888元/件，以满足不同价钱心思接受范围的消费者需求。 皮具定价 皮具定价既不以本钱为根底，也不以需求为根底，而是根

15、据竞争情况来确定皮具礼品的价钱。公司运营的皮具都是国际知名品牌，代理和销售这些产品的利润较高，而且公司是这些产品在成都市范围内的独家代理和销售商，公司在遵照其总体定价战略的原那么根底上，把同品牌同规格产品的销售价钱确定为略低程度，力求以此吸引更多消费者。 其他产品定价 其他产品主要是指公司选择运营的各种高档工艺礼品，这些产品的价钱制定原那么采用竞争导向定价。针对不同的产品，在该产品不同的生命周期阶段，采用不同的价钱。 4顾客称心促销管理 促销目的是为了宣传企业、产品及扩展销售，在促销方面，要留意不要引起顾客的反感和负面心情。 广告促销 公司将不定期推出公司产品和公司笼统广告。 公司选择了一家专

16、业广告公司和一家平面设计制造公司作为公司的长期广告和宣传协作同伴，担任公司广告与宣传的设计、制造以及管理任务。 广告主要选择专业杂志、POP、管理类报刊适宜企业高层管理者和决策者的阅读习惯等公司的广告受众能直接接触的媒介作为广告载体。 营业推行促销 公司采取了一系列营业推行活动刺激销售和维系消费者。 A“荣誉消费者活动 公司在推出文物礼品的同时，推出了公司的该项活动。活动规定凡购买公司推出的文物礼品的第1位、第10位、第100位、第500位、第1000位以购买时间为准的消费者，将自动成为公司的“荣誉消费者。公司“荣誉消费者将永远享用公司运营的一切产品的市 场价钱8折优惠；及时获得公司每一个新推

17、出产品的赠送样品；不定期获得公司的赠送纪 念品等。 B“赠送老客户活动 公司该项活动规定，集团消费者持2001年以内购买公司产品的发票累计总额超越5万元的客户，可以获得公司价值2000元的赠送礼品；个体消费者持2001年以内购买公司产品的发票累计超越2000元的客户，可以获得公司价值100元的赠送礼品。公司承诺每年举行该类 活动。 C“参与展销会 参与展销会，可以在消费者相对集中的市场环境中，经过公司产品和笼统展现，树立公司在消费者心目中的良好笼统，为公司同消费者之间架起一座桥梁。同时，在展销会期间，可以获得一定的销售收入和订单。 公司将在以后的运营活动中积极参与各类相关展销会。从2001年公

18、司曾经参与的两次展销会来看4月份的成都工艺礼品展销会和5月份深圳的礼品装饰产品展销会，获得了良好的效果。 D“经销商奖励方案活动 公司自2001年起将推出“经销商奖励方案活动。活动规定，凡经销公司产品年销售额到达10万元以上的中间商包括经销商和零售商，在每年底将获得公司10%的提成奖励；超越30万元的中间商，在10元30万元的范围内获得10%的提成奖励。超越30万元的部分将获得15%的提成奖励；超越100万元的部分将获得20%的提成奖励。经过该活动，可以刺激中间商推行公司产品的积极性，同时，维系公司同他们的长期、友好、胜利的协作关系。 4效力系统 1售前咨询 公司有效地展开售前咨询效力，为没有

19、明确礼品选择意向的消费者引荐礼品，为不了解商务礼仪文化的顾客引见商务礼仪，为客户仔细引见各类礼品的特征、用途、适宜人群等多方面的行业知识，使客户购买之前能感遭到公司在为他们着想，把客户的问题当作公司本身的问题来办理，深受客户好评。 2售中支持 雅琪公司在售前咨询的根底上，同时推出了有效的售中支持效力。第一是免费为客户选择和送、寄样品，让客户坐在家中就能实现产品选择和最终购买行为；第二是为客户提供多种有效的付款方式，现金、支票、多种类储蓄卡转账等，任由客户选择，尽量为客户减少繁琐的程序。 3售后效力 公司还推出多种有效售后效力，除传统的送货、免费再包装外，还有代客户送礼、免费退货效力等，获得了良

20、好的客户评价。 三、结论雅琪导入CS运营体系效果 雅琪公司自全面导入顾客称心运营体系之后，全公司运营和管理完全按该体系的相关要求开展，经过一年多时间的运作，至2002年底，公司获得了良好的经济效益和社会效益。 相关专题： 相关信息: 没有相关信息 相关评论: 发表人：fhgfhIP：222.71.114.172 发表人邮件：ghjgjh163发表时间：2021-7-15 14:37:51 上海汽车租赁网是专营上海租车，汽车租赁业务，以别克商务、奥迪、飞驰、尼桑、皇冠、丰田考斯特、大中小型金龙、红旗、加长林肯等中高档商务旅游租车为主。 上海货运公司成立于1998年10月，是经国家商务部同意的国际

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