沟通技巧讲义

1、沟通技巧1一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 2二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；3三、沟通的类别1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向4四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段5五、沟通的特性6六、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界7（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题8开放式问题使用时机1、开场2、搜集

2、所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时9（三）说 1、语言表达基本功- 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用：102、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；113、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机12我们如何保存信息:我们可以保存:

3、阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的13我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 14七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、等待、文化差异。15八、工作沟通的7个步骤16实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：17性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服坚持不懈和平3善于社交意志坚定自我牺牲顺从

4、4令人信服竞争性体贴自控性5使人振作反应敏捷受尊重含蓄6生机勃勃自立敏感满足7推动者积极计划者耐性8无拘无束肯定按部就班羞涩9乐观坦率井井有条迁就10有趣强迫性忠诚友善11可爱勇敢细节外交手腕12令人高兴自信文化修养贯彻始终13激励独立理想主义无攻击性14感表外露果断深沉尖刻幽默15喜交朋友发起人音乐性调节者16多言执着考虑周到容忍17活力充沛领导者忠心聆听者18惹人喜爱首领制图者知足19受欢迎勤劳完美主义者和气20跳跃性无畏规范性平衡小计：- - - -181露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔胆小5好插嘴急躁无安全感优柔寡断6难预测不善表达不受欢迎不

5、合群7即兴固执难以取悦犹豫不决8放任自负悲观平乏9易怒好争吵不合群无目标10幼稚鲁莽消极冷漠11虚荣工作狂友善交际担忧12喋喋不休不圆滑老练过分敏感胆怯13生活絮乱跋扈抑郁多疑14反复排斥异己内向无异议15杂乱无章喜超纵情绪化言语不清16好表现顽固怀疑缓慢17大嗓门统治欲孤僻懒惰18不专注易怒多疑拖延19报复性烦躁勉强轻率20善辩狡猾好批评妥协小计：- - - -合计：- - - -19（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：活泼型力量型完美型和平型20活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易晚会的 ，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的21活泼型性

6、格缺点没有永不以自我为不注意变化无常容易打断别人谈话，并为别人回答问题无条理，不22完美型性格优点有深度、爱思考，严肃认真，有天赋，有喜欢清单、表格、图示和数据在乎有组织、干净高标准，寻找理想的节俭，深深的23完美型性格缺点独一容易自惭拖拖拉拉对别人的要求24力量型性格优点天生的对改变的坚强的意志能运目标组织力佳，在阻力下不大需要通常紧急情况下25力量型性格缺点强近性的必须取不知处理他是对的，但他承认你有26和平型性格优点面面低调冷静和耐心-心智乐天具备行政缓和容易朋友是个27和平型性格缺点不易拒绝看似有一股沉默的似乎做事28九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通： 目的：让员工知晓企业的突出

7、企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解29下行沟通的形式：书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等；面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等；电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。30与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密31（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方

8、式：32与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯， 4）新官上任，应立即改口， 5）避免提 6）通过秘书沟通，可减少冲突。33与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩34（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化35（四）纵向沟通的策略：1、下行

9、沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质36减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握了解私下不要对人不要372、上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工38（五）横向沟通的障碍：39横向沟通的策略：树立倾听而不是选择准确的设立40如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进， *鼓励 *语言 *制定时间表， *建立汇报反馈体系， *建立41注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升42十、团队沟通六原则 1、使团队成员 2、

10、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对43十一、有效的交流 *来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行44*使下列三者相容*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估45沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折466、适当时7、正确的8、难以开口的问题放在9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：47十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达

11、有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一48 内容提要现代职场的激烈竞争，不仅对职业经理人的业务知识、能力提出了更高的要求，同时还要求掌握有效沟通的技巧，从而最大 限度地避免 因沟通不畅而造成的冲突。本书旨在爆竹经理人全面提高与上级沟通的能力，以理论结合时间的方式，详细介绍了个人定位、了解上级意图、恰当拒绝、聆听及说服等方面的沟通技巧。 49作者简介编辑推荐本书详细介绍了经理人士与上级沟通的各项技能，生动详细地阐述了各种技能的要领。它是一个非常实用的工具，当您在与上级沟通的过程中碰到困难时，可以抽取其中的某项技能加以运用。希望通过本书的学习，您能够提高自身的沟通能力，为自己营造一个和谐的工作氛围，为事业发展打下良好的人际关系基础。 目录第一章 注重第一印象如何进行正确的握手如何保持最佳谈话姿势如何采取正确的谈话姿势如何处理交谈中的小冲突如何交换名片如何挽回不好的第一印象第二章 了解上级需求如何让自己的态度得到上级的认可如何强化自己在上级眼中的形象如何表示自己对上级的忠心如何赢得上级的接纳和尊重如何以上