话术的力量-上传版

1、话术的力量电话营销技巧专项课题辅导1关于话术的基本理论不同营销阶段的话术设计建立常见问题的Q&A话术的使用注意事项目录2话术的力量与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本，通常称之为脚本。优秀的脚本能够帮助我们把常见的归纳总结出来，然后以固定的套路说明。有利于电话销售人员增强自信、通过归纳总结、对电话销售人员的自身的沟通及分析判断能力均是一种提升。什么是话术（或者脚本）？3话术的力量快速适应工作内容节省了不少练习时间，对各种可能发生的问题的预期，可能增强电话销售人员的自信，表现出一定的专业性，对通话质量是一种保

2、障。 避免出现简单错误应用最有效的范本来沟通，那可能出错的机会就少了许多避免对重要内容的遗漏。 有利于稳定情绪有了应对各种情况的标准范本，不必老担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。 加强整体通话控制通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权，增强自信心。有效的时间管理防止记忆的疏忽而将该说的话忘说了，同时不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间通过对脚本中的某些变量的比较使用，能够更容易知道什么最有效，并迅速进行调整更好地控制对话全程。4话术设计原则口语化的：必须根据口语读听

3、习惯进行编写，满足普遍性的口语习惯，书面语言会显得比较呆板，同时也不应该将使用手册或网站上的文字进行简单移植。互动式的：脚本不是发言稿，不能不顾客户的反应而一气呵成，必须留给对方反应的时间与机会，并针对不同反应决定下一步内容，有序渐进，必须是对话式的、一问一答式的。 假设条件式的：应使用大量的“如果”条件分段，充分表现出不同客户在同一场景下表现出不同的态度。不断积累的：注重历史经验的积累。 没有必要每次重起炉灶，可以将别人，前人好的内容拿来借鉴，不断完善及丰富。5话术设计小样应答：哦，是嘛，您家联想的机器出的比较少，那主要做的什么品牌的机器呢？ 哦，是嘛，那您家主要做家用机还是商用机多些？有独

4、立的门脸经营还是哪种形式经营？ 那原来都是从哪里出联想的机器啊？了解目标客户现状 您好！我是*公司，是联想的经销商，主要是做商用机的，我想问一下你们有没有这方面的需要？ 你们做的是什么的？ 联想品牌 哦，这个我们出的挺少的。 那这样，您方便的话，给我留一下您的QQ，给你发一下我们联想机器的报价。6话术设计小样与客户进行预约应答：好的，那我先给您发个邮件过去，您也先了解一下，因为我们是咱们本地的总代，在价格上还是比较优惠的。我过几天再和您电话联系一下，就哪些型号的产品特征和其他区域销售反响也和您沟通一下，让您更加了解我们的产品。客户：那你把你们的报价单发到我QQ邮箱吧，如果有需要的，我会与你联系

5、的。CSR：可以，邮件里我会留下我的联系方式，您有任何问题，随时和我们联系。7话术设计小样面对拒绝应答：*先生/女士，今天致电给您不是要推销任何产品，您为什么会说不需要呢？据我了解，您这边是经营一些电脑方面的产品，对吧？场景一：客户：我们不需要。CSR：不好意思，打扰你了，再见！应答：*先生/女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？场景二：客户：我很忙，没有时间。CSR：不好意思，打扰你了，再见！8话术设计小样主动营销：*先生，您好！我们*公司*，之前一直和您保持联系，今天给您致电的主要原因是联想扬天系列的电脑，在未来的一个月的时间中开展暑期促销活动

6、，主要是*型号的，配置是*，在价格上非常优惠，如果没有促销的时候一般是*，现在的价格是*，这个还是非常难得的。一方面价格上的优势可以吸引客户在您这边购买，同时您还能享受到更多的优惠，获得相关的利润，我个人建议您在这段时间内，您这边的电脑的销售可以主要考虑我们扬天系列的产品。销售相关产品/特定产品促销9话术设计小样补救过失应答：我很理解您现在的心情，因为您也答应您的客户了，在给您打电话之前我把公司内可能会有这款机器的地方都找了一遍，很抱歉的是确实没了，我们要到门市去收机器，可能要晚上六七点了，我也不好意思让您和您客户今天晚上一直等，所以说想安排明天上午10点半前给您送到，我叫*，这件事情我全面负

7、责，您有任何问题，随时联系我，我的电话是*客户：你看你们一直说尽快尽快给我送过来，现在又说不能送，耽误我的事情，你们究竟什么时间能够送过来？！CSR：实在很抱歉，因为今天还要去收样机，可能就要六七点，确实时间有点来不及。客户：那你明天到底什么时间能送过来？你给我个准确时间。我都答应客户这边给送货了，你们这样搞我也很被动。CSR：实在很抱歉。10关于话术的基本理论不同营销阶段的话术设计建立常见问题的Q&A话术的使用注意事项目录11完整话术针对营销阶段设计需达成目标及常见场景对话营销阶段场景在营销阶段中未涉及同时可能出现任何阶段的各类客户常问问题解答Q&A通过不断更新形成全面完整话术完整话术12营

8、销阶段的界定初次联络再次接触AB老客户再激活D重点激活C13案例 114案例一：场景还原CSR：您好！请问是*？客户：喂。CSR：是这样的，我是*公司的电话销售团队，然后就是说，我们以后会定期给您做电话回访，如果您有任何问题的话，您可以联系我们的业务人员，然后也可以反馈到我这边，我们会第一时间帮助您解决。我们这边主要给您发一些新产品的信息以及有关销售方面的一些资料。就是说，我们今天给您打电话就是确认一下您的信息，我们这边显示的地点是*，对吗？客户：对CSR：您的QQ方便留一个吗？邮箱也可以。客户：*CSR： （重复确认），以后我们有一些新产品的信息和报价的话，发到您邮箱里就可以了，是吧。客户：

9、对CSR：那好的，那我们就不打扰您了，好吧。再见。15初次联络A初次联络目标 判断数据的准确性；找到客户方的关键负责人信息；初步了解客户方的基本情况，包括：地址、有效电话、规模、经营模式、经营品牌；向客户介绍本公司的经营特点以及合作方向；建立初步联系。拨打电话前的准备工作相应的客户名单、检索客户的经营范围、笔和记录本、产品价格表、产品配置表。16初次联络A初次联络-脚本范例确认对方公司名称开场白与自我介绍初步探寻业务负责人简要介绍价值了解客户经营范围再次介绍公司优势确认客户联系方式明确再次联络时间收尾语17初次联络初次联络A脚本范例-确认对方公司名称电销专员：您好！请问是*公司吗？ 如果回答：

10、“不是“如果回答：“是“电销专员：您的电话是*吗？（确认拨打电话的正确性）客户：是电销专员：非常抱歉，我打错了，打扰您了，再见！注：礼貌挂断电话后，通过网络、114查询新电话后再次拨打进入正常电话流程，详细见下文18初次联络初次联络A脚本范例-开场白与自我介绍电销专员：您好！我是*公司的*。我公司主要是在当地做联想扬天的总分销。19初次联络初次联络A脚本范例-初步探寻业务负责人信息电销专员：我有合作上的事，想跟咱公司联系一下，请问贵公司负责这块业务的是哪一位呢？如果对方状态“不配合“如果对方状态”疑惑”如果对方状态”配合“客户：不在电销专员：不在没关系，如果想找到他，您有什么好办法吗？那他叫什

11、么啊？他通常什么时候在？那您能把他的联系方式告诉我吗?聊了这么久，还不知道你怎么称呼呢！多谢了XXX，以后常联系。客户：你们是干什么的电销专员：我们公司是咱们当地联想扬天系列产品的总分销，我们想在咱们地区找合作伙伴，这次打电话是想和咱们公司的负责人沟通一下，看是否有合作的可能！他在吗？客户：我给你转过去（或者我就是，你有什么事情和我说）电销专员：非常感谢您，请问咱们负责人贵姓？（或者您好！怎么称呼您？）客户：*20初次联络初次联络A脚本范例-简单介绍给客户带来的价值电销专员：*经理，据我了解，您公司主要经营有关于电脑方面的一些产品，我公司主要是向像您这样的合作伙伴提供联想扬天系列产品以及相关服

12、务方面的支持。21初次联络初次联络A脚本范例-了解客户经营范围（1）电销专员：您以前与我们公司合作过吗？ 如果回答：“有“如果回答：“没有“电销专员：合作过哪些产品？客户：*电销专员：和我们哪位同事合作的？客户：*电销专员：那现在还有合作吗？客户：*（根据公司政策判断该客户是否继续经营，或转给原销售人员经营）进入正常电话流程，详细见下文22初次联络初次联络A脚本范例-了解客户经营范围（2）电销专员：那咱们主要经营哪方面的产品呢？主要经营什么品牌的产品？非联想产品联想产品耗材、非电脑产品电销专员： 哦，那会不会有一些客户到您这边询问联想方面的产品呢？（您这边是签约渠道吗？）电销专员：平时都在哪里

13、进货？主要做的是联想哪个系列的产品?电销专员：哦，您主要经营一些电脑周边的一些产品，我想肯定也会有一些用户向您询问过电脑产品？如果回答：有电销专员：以前遇到这种情况您都在哪里询价进货？如果回答：没有进入正常电话流程，详细见下文如果回答：有电销专员：那您会向客户推荐我们联想扬天系列的产品吗？如果回答：客户要什么，我们找什么电销专员：那您未来可以多推荐扬天系列产品如果回答：没有进入正常电话流程，详细见下文23初次联络初次联络A脚本范例-了解客户经营范围（3）电销专员：那您这边主要是做零售为主，还是行业客户？如果回答：“零售“如果回答：“行业客户“电销专员：实际上，我们联想扬天系列产品还是有很多优势

14、，无论说是笔记本还是台式机，无论是高端产品还是符合大众要求的产品都很全。同时，联想产品的售后服务网络也比较广，那么咱们零售出去的产品在售后方面就没有什么后顾之忧了。电销专员：像很多行业客户都是很喜欢使用联想的电脑，我们可以为您供货并提供相应的服务支持，这样也让您在谈客户上获得更多的优势。24初次联络初次联络A脚本范例-再次介绍公司优势电销专员：我们公司经营联想扬天全系列产品已经*年了，在很多机型上可以获得联想公司的优惠支持，同时公司还会不定期推出一些促销活动，可以给您带来更多的利润空间和赢得客户的优势，您这边有客户需要扬天系列产品，您可以随时与我联系。我的联系方式是*25初次联络初次联络A脚本

15、范例-确认客户联系方式电销专员：*经理，我是打这个号码找到您的，您的固定电话就是这个嘛？您的手机号码是多少？（客户回答后）再给我留下您的QQ号码以及电子邮箱吧。我会在30分钟之内把目前产品的最新报价发送给您，您今天抽空查收一下。26初次联络初次联络A脚本范例-明确再次联络时间与收尾语明确再次联络时间电销专员：过两天我再和您联络，就目前一些畅销的机型以及特惠的机型给您说明一下。收尾语电销专员：今天和您沟通很开心，您看还有什么需要我帮助您的吗？那我们过几天再联络，再见！27案例 228案例二：场景还原CSR：您好！我要找一下尚姐客户：你好，我就是。CSR：您好，我们*的*，我们这块主要是做湖北扬天

16、的分销。我这边有您的QQ，前期给您发了一下报价，您有没有收到啊？客户：收到了吧！？CSR：我看您的备注上写的是做Think的。客户：我们自来就做商用机多一些。CSR：对，您这边最近有没有扬天的需求啊？客户：有，但不是太多。CSR：有不是太多，是吧？您看这样，咱们也有QQ了，然后，我在上面和您打个招呼，您后期有扬天一体机、台机这块的需求可以随时和我联系一下。咱们这边后期有这块的意向，咱们可以寻一个好的资源好的价格，支持一下您这边。客户：好的。CSR：那谢谢您，尚姐。29再次接触目标加深客户对电销专员的印象，了解在首轮电话中未能了解完的客户经营状况，了解客户真正的需求点、建立良好的沟通通道。拨打电

17、话前的准备工作上次与客户沟通的记录、同地区其他客户合作的案例、笔和记录本、产品价格表、产品配置表。沟通频率在首次电话沟通后的两、三个工作日再次接触B30再次接触-脚本范例开场白加深特惠机型的印象进一步了解客户经营状况与客户建立同盟关系初步需求探寻明确再次联络时间收尾语再次接触B31脚本范例-开场白再次接触B电销专员：*经理，您好！我是*公司的*，前两天和您联系过，给您发过去的产品报价单看过了吗？如果回答：“没看过“如果回答：“看过“电销专员：没关系，那您有时间抽空看一下，我在这里也简单的给您说说，这样也省去您去收邮件的时间了。进入正常电话流程，详细见下文32再次接触B脚本范例-加深客户对特惠机

18、型的印象电销专员：在给您发送的报价单中，其中*型号及*型号是这段时间的特惠机型，在价格上非常优惠，如果没有特惠的时候一般是*元，现在的价格是*元，这个还是非常难得的。一方面价格上的优势可以吸引客户在您这边购买，同时您还能享受到更多的优惠，获得相关的利润，我个人建议您在这段时间内，您这边的电脑的销售可以主要考虑这几个型号。33再次接触B脚本范例-进一步了解客户经营状况(1)电销专员：上次您提到咱们这边是零售（或者行业）经营，最近生意怎么样？（客户往往会说生意淡）针对零售经营淡季非淡季电销专员：这段时间确实是咱们零售行业的淡季，我们合作的客户也是这么反应的。也正因为此，我们公司才会这么大力度推出了

19、特惠机，帮助我们的客户一起扩大销量。您可以在咱们店里面打一些特惠的广告。另外，也建议您在店里摆一两台特惠机的样机，这样也能够很好的促销量，您说是吧？电销专员：您有没有了解一下您周围的其他零售店的一些销量情况。因为我和您这个地区也合作了几家零售店，像*，这段时间在我们家提了好几次机器，*型号、*型号的。您有没有分析一下是什么原因销量上不去，是进店人数少呢，还是进店后购买的少？（等待客户回答）您可以在店外做一些促销宣传，或者在店里加设一些样机，这样也能够很好的促销量，您说是吧？34再次接触B脚本范例-进一步了解客户经营状况(2)针对行业经营电销专员：咱们行业经营，主要是维护原先的一些老客户，还是也

20、会开发一些新客户呢？老客户为主新老兼有电销专员：那主要的模式就是给老客户提供一些维护、耗材以及老机器的更新，是这样嘛？（得到客户肯定回答）。那您的老客户关系通过长年的维护肯定非常好，一般情况下，企业每年都会更新一批电脑，就算是底下办事的人员电脑不更换，公司领导的电脑还是更换频率蛮高的，您得多关注这块，您说对吧？（得到客户肯定回答）领导一般都是使用笔记本电脑，同时联想的电脑在商务电脑中是最受客户欢迎的，您可以多推荐一下，趁着现在有特惠机，您能保有的利润还高，您说对吧？（得到客户肯定回答）同时我相信您在老客户中的关系一定非常好，让老客户给您转介绍一些新机会，有的时候生意就在不经意间就有了，您说对吧

21、？电销专员：那在许多方面我们都可以给您很多帮助。最近在新客户开发上，有需要准备方案的吗？我可以帮助您在客户预算下规划相应的产品配置方案，或者在客户配置要求下，给您推荐几个型号的机器，和您共同去打单。（针对老客户维护方面的话术，参见前面）35再次接触B脚本范例-与客户建立同盟关系电销专员：我这有一些促销彩页的设计方案，我给您发一套，您就可以直接印刷使用了，这样可以省去设计费用。（如果公司有这种资源可以提供给客户的话）36再次接触B脚本范例-初步需求探寻电销专员：*经理，目前有没有准备要出的相关配置的机器，我可以帮您参谋参谋，帮您选择几个机型。*经理，关于我刚才和你提到的特价机，考虑提一台或者两台

22、先卖卖试试看？37再次接触B脚本范例-明确再次联络时间及收尾明确再次联络时间电销专员：我今天（中午：针对上午拨打的客户/晚上：针对下午拨打的客户）给您把资料发过去，您注意查收一下。如果您没收到的话，给我来个电话。同时我过几天也再和您联系，确认一下。收尾语电销专员： *经理，如果您有任何问题，随时联系我。我的电话您还有吧？（得到客户肯定答复后），那我们过几些天再联络，再见！38案例 339案例三：场景还原CSR：您好！徐总吗？客户：是啊！CSR：您好！我是*公司的*，刚刚你在QQ上问那个机子的，是吧？客户：恩CSR：您这边看上T4900那款了，是吧？客户： 啊！CSR：然后那个价格您觉得可以吗？

23、客户：可是可以。我是说你那边有没有什么空间啊？CSR：有没有什么空间啊？我这边一般报价都是报的最低价，所以，还价的空间真的不是很多。也和您说了，我们这边是五台以上还能找领导申请价格的，真的！因为有很多客户都比较熟了，也知道我这边都是最低价，所以都是我发什么价格，他们拿什么价格。客户：CSR：是吧，真不好意思给您少了10块钱，我都不好意思说。客户： （沉默少许）CSR：要不这样吧，我看一下，我们库好像还有TF卡，有2G的，我给您送一张吧。40案例三：场景还原客户：TM卡？CSR：TF卡，我们没有什么好的礼品，因为现在没有什么促销活动嘛，所以的话，只有一些简单的礼品，TF卡送给客户还是满实用的，都

24、是手机存储卡，还有放在其他能存储的地方都是可以的。客户：哦，好吧，要不CSR：你是今天下午拿一台？还是客户：啊？CSR：您是今天下午准备提一台吗？客户： 提一台吧CSR：提一台，是吧，好滴。您这边好像没有我们公司的账号啊？客户：没有啊CSR：您是要农信社还是哪个银行的。客户：农信社的CSR：那行，我把农信社的账号发给您哈。您把收货地址、单位还有联系人，电话都发给我一份，我把物流给您交上去。41重点激活目标了解客户近期的出货情况，建立客户对销售扬天系列产品的倾向性，争取当次或下次激活客户。拨打电话前的准备工作本阶段特惠产品价格清单及配置、近期热卖机器及热卖原因、笔和记录本、产品价格表、产品配置表

25、。沟通频率在再次电话沟通后的两周内，之后每次重点激活电话的频率均应该在每月不低于2次，如遇特惠、节日、客户主动询价时，应立刻做出响应，进行电话推进。重点激活C42重点激活-脚本范例重点激活C开场白了解客户经营近况建立产品销售倾向策略优势产品推进策略畅销品短缺策略收尾语43重点激活-开场白与了解经营状况重点激活C开场白电销专员：*经理，您好！我是*公司的*，和您联系过多次了，一直没见您给我打电话询价提机器，所以给您打个电话问问您最近的情况？（一般情况下，客户都会说最近没有人问联想的电脑）了解客户最近经营状况电销专员：那最近咱们这边都出了什么机器呢？44重点激活-建立产品销售倾向策略重点激活C电销

26、专员：是什么配置的机器呢？这个配置的机器我们也有几个型号，您当时怎么没推荐一下扬天的机器呢？价格问题没想起来电销专员：您当时出这个机器多少钱？客户：*元电销专员：是比我们扬天产品略微便宜一些。不过，*经理，有些时候客人也非常关注产品整体的性价比，价格只是客人考虑的因素之一。我们扬天的笔记本首先在产品质量和性能上都是一流的，客人使用后的满意度非常高，同时在售后维修服务等方面要比很多其他品牌的机器覆盖面更宽，这样也让客人没有后顾之虑，客人使用产品的整体满意度也可以给您带来更多的客源，您说对吧？电销专员：看来是我的工作没有做到位，您对我们扬天的产品了解还不多。我们扬天的产品分为*系列、*系列、*系列

27、、*系列，这些不同的系列的产品都用自己不同的特性，例如：（对于产品特性及适用人群进行介绍）我再给您发一份比较详细的产品介绍，您也再多了解一些。这样你就可以在以后多向客人介绍一些。45重点激活-优势产品推进策略重点激活C电销专员：我们新到了一批性价比很好的机器，想跟您联系一下，配置也比较主流，而且是我们家独做的，价格也很不透明，如果客户有需求，您可以给客户推推这款机器，您也能加上利润。客户态度积极客户态度冷淡客户：什么型号？什么配置？多少钱？电销专员：是*系列的*型号，这个配置在市场上基本上价格在*元，我们现在促销期间，您能够在*元就可以拿货了。客户：等客户找我有需要的时候我就找你电销专员：没问

28、题，有需要您随时联系我。同时，我简单的告诉您一下这批促销机器的型号，也让您做到心里有数，如果有人问起笔记本产品的时候，您就可以直接推荐。46重点激活-畅销品短缺策略重点激活C电销专员：因为本次活动的力度挺大的，很多客户都纷纷要货，库存下的非常快，估计很快就没有库存了，您考虑好后就抓紧时间定。不然赶上没货，我也觉得挺对不住您的。或者，您现在就可以定两台回去，省得将来没货。客户：不了，我再考虑考虑。电销专员：可以，或者有询其他配置或型号的机器，您就随时联系我，我给您报个当时的价格。47重点激活-收尾语重点激活C电销专员：那您先忙着，我过几天再给您打电话，您也随时联系我，我的电话您那边还有吗？（确认

29、回复后）再见！48案例 449案例四：场景还原CSR：您好！是朱总吗？客户：是啊！CSR：您好！我是*公司的*，我们是做联想的分销商嘛，我看到有你们之前的销售记录，现在不是马上要到端午节了嘛，我打这个电话，主要看看您有没有需要一些联想扬天备用的机器，我们正好针对于过节，我们做了一些促销活动，耽误您几分钟可以吗？客户：可以CSR：我们现在是这样的，买我们的笔记本的话，一比一配送咖啡壶，买台机一比一配送摄像头这些促销。因为你们也是马上过节，正常来讲，门店零售啊，我看了一下，你这边是零售也在做，门店也有，同时行业客户也在做，所以针对这种促销活动，第一时间通知到你。我不知道你有没有兴趣。就是说，我们扬

30、天的机器，我看你之前的销售记录，我看你拿到扬天V系列笔记本的记录，台式机一直没拿过。打这个电话呢，就是和您确认一下，我们也有一些促销政策，就是说，反正也能促成你们的销售，同时你们的利润也能做的更大一点，是吧？50案例四：场景还原客户： 对CSR：就是说，你看您有没有兴趣，就是说，我们在线下，反正我有你的QQ，我先打个电话确认一下，你们公司具体电脑一直在卖，我们在线下QQ在聊一下，把这些具体政策和您谈一下。客户：可以？CSR：我问一下，朱总，你们现在在节中备货会多一点吗？客户：会的。CSR：也会备一些货，是吧，那我们这次的促销力度还是比较大的，那我们在QQ上说。客户：可以可以。51老客户再激活目

31、标了解客户近期的出货情况，维系良好的客户关系、加大客户出货力度。拨打电话前的准备工作以往购买记录、近期询价记录、本阶段特惠产品价格清单及配置，近期热卖机器及热卖原因、笔和记录本、产品价格表、产品配置表。沟通频率与重点激活一样，电话频率应该在每月不低于2次，如遇特惠、节日、客户主动询价时，应立刻做出响应，进行电话推进。老客户再激活D52开场白了解客户经营近况建立产品销售倾向策略优势产品推进策略畅销品短缺策略收尾语老客户再激活D老客户激活-脚本范例53重点激活-开场白开场白电销专员： *经理，您好！我是*公司的*，上次您寻过的机器没见您提货，问问您怎么回事？（客户：我又问了别家，他们的价格比你们便

32、宜*元，我就在他们那里提了。）老客户再激活D54电销专员：哦，是这样，我非常理解，您也是在做生意，能多挣个几十块谁不多挣点。客户：肯定的。电销专员：他们给您的账期怎么样？送货的优先程度怎么样？客户：还行。电销专员：您是经常和他们合作，还是偶尔因为他们价格好，和他们合作的？老客户再激活D重点激活-以客户角度出发，增强说服力55老客户再激活D重点激活-以客户角度出发，增强说服力偶尔经常电销专员：如果换做是我的话，在两家价格相差不大的情况下，我会考虑经常在一家拿货，因为这样，可以获得更好的优惠条件和政策。就像是咱们日常买菜，如果常去一个摊位，总会得到一些其他人没有的优惠，对吧。这两件事情的道理是比较

33、相像的。您也在我这出了好几次机器了，未来我可以帮您争取好的价格和账期，以后您就多在我这出一些机器吧！电销专员：我们家可以从联想拿到一些特惠机，这些特惠机是其他渠道拿不到的，还是非常有优势的。一方面，您多推推扬天系列的机器，另一方面，您有需要了，给我打电话问问，我也帮您看看，这些机器是否能给您做个优惠价，咱们也建立一个长期合作的关系，这样我能帮助您争取到更多优惠，您说好吗？56老客户再激活D重点激活-探寻需求电销专员：接下来您有没有准备要出的机器，我帮您查查价格？客户：你帮我看看如果配置是*的情况下，是什么型号的，现在多少钱？电话专员：如果是这个配置的话，目前有*型号和*型号，价格分别为*元和*

34、元，我个人建议您选择*型号，因为它的优势的是*，整体的性价比比另一款高。客户：57老客户再激活D重点激活-有效缔结电销专员：在和您说话期间，我查了一下库存，目前库房里有5台（资源紧缺原则），如果现在帮您安排送货的话，下午您就能拿到了。订购再想想电销专员：好，那我马上给您下单。同时和您确认一下相关的送货信息。（地址、收货人、电话、机器型号、配置、数量、是否带票、发票内容、最终金额、付款条件）电销专员：没关系，不过目前库存数量确实不多，如果定晚了，可能会出现没货的情况。您是非常有眼光的，这款机型是目前最畅销的，好多客户多在提，要不您就先订个1台或2台？58老客户再激活D重点激活-收尾语电销专员：

35、*经理，如果您有任何问题，随时联系我。那我们过几些天再联络，再见！59关于话术的基本理论不同营销阶段的话术设计建立常见问题的Q&A话术的使用注意事项目录60常见问题Q&A重点激活与客户初次联络时常遇问题与客户深入沟通时常遇问题产品及自身竞争力方面问题长时间不激活问题其他特殊情况Q&A61与客户初次联络时常遇问题重点激活问题类型问题描述回答话术与客户初次联络时，常遇到的问题我很忙，没时间那您先忙，我换个时间再打过来，您看我是今天下午两三点钟打过来，还是明天上午九十点钟打过来？（在这个阶段最常见的一种拒绝的方式，只要电销专员积极预约下次电话沟通的时间，坚持不懈）我们有自己的渠道，不需要您这边做了这

36、么长时间，肯定有自己的渠道，这也说明您对联想产品的认可。我们公司是做联想扬天在咱们当地的分销，联想对我公司在当地的支持力度很大，有一些特惠机是别家没有的，您可以主要卖卖这些机器，能够帮您保有更多的利润，我给您发个产品报价单您先了解一下，这和您自己有渠道不冲突，您说对吧？ （在沟通的初级阶段时，客户常提及的一个借口，主要是客户不感兴趣，没有真正了解到我们能够给他带来的利益）62与客户深入沟通时常遇问题重点激活问题类型问题描述回答话术与客户深入沟通时，常遇到的问题我们是做*品牌的代理，主要就做这一个品牌那您这一年的任务额大约有多少？基本上完成应该没什么问题吧。（分清客户实际所处的现状，完成任务的难

37、度，制定下一步策略，是碰到个别需求代销还是逐步发展为重点经销）联想扬天在产品上有它独特的优势，和您现在经营的品牌也做一个相互的弥补，我想有时您的客户可能也会和您提及需要联想笔记本，以后您可以与我联系，给您出货。稍后我先给您发送一个最新的产品报价单，咱们先建立起联络的通道。我们主要做一些耗材和维修方面，电脑基本不涉及看来您是专攻在售后领域里，我想您的客户关系应该非常不错。既然您有那么好的客户关系，我个人建议您，您可以扩展一下经营范围，再向前扩展一步，做一些电脑销售方面的业务，在同一个客户群中开展起来也会非常容易，这样可以帮助您提高销售业绩以及利润，您说对吧？（接下来针对公司能够给客户提供的服务进

38、行说明）63产品及自身竞争力方面问题重点激活问题类型问题描述回答话术产品及自身竞争力方面的问题联想的笔记本比其他品牌的笔记本贵，客户不认可这一点我不否认，联想确实比某些品牌同配置的产品价格略高。在您看到产品价格高的同时，您也肯定关注到联想扬天拥有的高品质及高性能，在整体性价比上还是非常具有竞争力的。同时，联想公司遍布全国的维修网络，可以让客人安心使用产品，没有后顾之忧。客人满意，咱们才能增加销量，有的时候不单单是价格便宜，客人就满意，您说对吧？（纠正客户心里价格第一的错误观点，重新建立性价比第一或者客人满意度第一的观点）以前在你们那进过货，你们家的价格比较贵的确，在某些机型上，我们可能会比其他

39、渠道贵点，同时，我们家可以从联想拿到一些特惠机，这些特惠机是其他渠道拿不到的，还是非常有优势的。您不能从一款机器上就全盘认为我们家所有机型都贵，您说是吧？我给您留下我的联系方式，也给您发一份我们最新的报价，以后您也给我打电话询一下价格，好吗？同时，如果您经常在我公司出货的话，我们还有一些活动提供给您，这是一般客户享受不到的。64长时间不激活问题重点激活问题类型问题描述回答话术长时间不激活的客户（不直接拒绝，也不成交）你给我发份报价吧，有需要我会和你联络可以，我会在报价单上把目前热门销售的产品以及特惠产品有红色标出，这些产品您可以重点推一下，是非常具有竞争力的。同时，我过两天再和您联系，看看哪些方面可以给您提供帮助。（客户称有需要联络我们也许是一种托词，电销专员需要做到主动出击，避免被动等待）暂时没有什么需要您这段时间的销量如何？都出的是什么品牌的机器？（首先了解销量，再了解客户是否在主动销售扬天系列产品，找到为什么没有需要的真正原因后，加以客户推进）65特殊情况重点激活特殊情况处理办法客户希望定某款机型，但我方无货非常抱