南区供电营业厅神秘客户检测问卷2016年8月24日

1、供电营业厅神秘客户检测824星 3进入时间：供电营业厅神秘客户检测824星 3进入时间： 15 时 25离开时间： 时 36进入时间： 时50离开时间：1601、忙2、闲1、 本问卷采用扣分制形式进行评价，每题设有标准分和扣分标准，神秘客户根据标准及自身体验对各项内容进行打分，如没有得分则填写 2、 检测过程中，不仅可根据自身体验进行评价，同时可观察其他客户的业务办理情况进行评价，同一检测内容能有多个扣分点3、 每个扣分点需有对应具体扣分原因节点时间，如4、神秘客户检测完毕后，离开办税服务厅五百米外，三十分钟内填写检测问卷神秘客户承诺我清楚本人态度规定的检测程序进我知道若发现一，本问卷审日 问

2、卷审日 服务环境（标准分15分1一VI（视觉识别系统）进行设置不符合标准则扣0.523显著位置设45发现一处扣 0.5服务环境（标准分15分1一VI（视觉识别系统）进行设置不符合标准则扣0.523显著位置设45发现一处扣 0.5 分，扣完为1营业厅内地面无纸屑、杂物1110营业厅无污迹、脱落现11111112不符合标准则扣0.2131415不符合标准则扣0.2分160.217不符合标准则扣0.51815不符合标准则扣0.2分160.217不符合标准则扣0.5181902021有配置消防设备，但不完好扣 0.5 有消防设备口11122缺少一样扣 0.5 分，扣完为1123不符合标准则扣0.524

3、服务功能（标准分11分25不符合标准则扣0.22627282930设置313233服务功能（标准分11分25不符合标准则扣0.22627282930设置31323334没有设置便民箱 1 缺少一样扣 1135不符合标准则扣0.536缺少一样扣 0.5 分，扣完为1137设置免费 的宣传资料，包括：电力 制度、用电 等113895598服没则扣0.53912398电力监40供电服办法41不符合标准则扣0.24243444537设置免费 的宣传资料，包括：电力 制度、用电 等113895598服没则扣0.53912398电力监40供电服办法41不符合标准则扣0.242434445464748495

4、0服务规范（标准分33分54服务规范（标准分33分5410551156不符合标准则扣0.5151521153115711161发现一次不符合标准扣 1 分，扣完为21622163不符5711161发现一次不符合标准扣 1 分，扣完为21622163不符合标准则扣0.5164不符合标准则扣11065166不符合标准则扣0.5067理业务时，应立即停下 事务，马上接待客不符合标准则扣22268时，若客户需要在本2269如询问对方 ，可说：“对不起、请0.57069如询问对方 ，可说：“对不起、请0.570号发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为2271不符合标准则扣11172（包1173需要客户签名

5、或填写项目时，将资料 ，正1174不符合标准则扣0.575发现一次扣 1 分，扣完为2276不符合标准则扣0.577发现一次不符合标准扣 1 分，扣完为227822服务态度（标准分21分82不符合标准则扣0.5838485不符合标准则扣1服务态度（标准分21分82不符合标准则扣0.5838485不符合标准则扣110810790.5 1180不符合标准则扣11181111业务能力（标准分20分6871188不符合标准则扣11089服务、热情、自不符合标准则扣0.590（如：“对不起久等了发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为2业务能力（标准分20分6871188不符合标准则扣11089服务、热情、

6、自不符合标准则扣0.590（如：“对不起久等了发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为2291号柜 理）不符合标准则扣22292发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为2293不符合标准则扣22294能主动代的客户填写单不符合标准则扣11195发现一处不符合标准扣 1 分，扣完为2296不符合标准则扣111971198不符合标准则扣222神秘客户意见（必答题1、您认为该供电营业厅服务方面做得最好地方？（至少罗列三项不符合标准则扣神秘客户意见（必答题1、您认为该供电营业厅服务方面做得最好地方？（至少罗列三项不符合标准则扣3330不符合标准则扣2221不符合标准则扣111210分钟以内完成扣110分钟以上2223办理其他用电业务的时间每件不超过 20 分25分钟以内完成扣125分钟以上2224对客不符合标准则扣1115116117不符合标准则扣333820 分钟以上时，应立即组织增开营业柜不符合标准则扣1119在受理特殊问