驻马店客服理赔工单培训考附答案

1、驻马店客服理赔&工单培训考网点名称: 填空题 *_姓名： 填空题 *_1. 先行理赔服务费是指：理赔类工单未在规定时效内，有效的回复处理，导致公司理赔组处理的，将收取先行理赔服务费100元。 判断题 *对(正确答案)错2. 网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门，将对责任网点进行5000元/票扣款。 单选题 *对(正确答案)错3. 客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款。 判断题 *对(正确答案)错4. 理赔类快件：指快件在收寄、转运、派送

2、过程中，因我司原因造成延误、破损短少、遗失等情况，导致客户向我司投诉并要求赔偿。 判断题 *对(正确答案)错5. 在服务违规类考核中，对外公布的服务电话2H内不同时间段三次联系均无人接听、关机、停机、无法接通等，可以按照电话无法接通处罚50元/次 单选题 *对(正确答案)错6. 当天早上10:00的订单，业务员预约取件时间为下午14:0016:00，业务员在下午18:30分完成取件，不属于超时未预约 单选题 *对错(正确答案)7. 所有理赔类快件问题都要在JMS系统工单模块录单 单选题 *对(正确答案)错8. 理赔类快件，网点推诿不处理，引导客户联系派件网点/代理区追责的行为进行举报，举报受理

3、渠道为：1.举报受理电2.举报受理邮箱：lp。 单选题 *对(正确答案)错9. 网点/代理区接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在 JMS 工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点/代理区自行承担 单选题 *对(正确答案)错10. 除收件人本人签收或经收件人本人同意由他人（家人、同事等）代签收的情形外，快件遗失导致客户追责，我司均需承担遗失赔偿责任 单选题 *对(正确答案)错11. 理赔处理的主要环节是引发快件问题的责任环节。所以，客户找到寄件网点，寄件网点可以建议客户联系责任环节解决 判断题 *对错(

4、正确答案)12. 工单（）后响应称为超时响应，超时响应罚款为（）票 单选题 *1H，5元(正确答案)1H，10元2H，5元2H，10元13. 24H内未关闭工单罚款（） 单选题 *10元20元(正确答案)50元100元14. 客户催查件，通过物流路由查询到:快件在A转运中心发往B网点途中，此时催查件转单到哪？ 单选题 *A转运中心所在代理区A网点派件网点B网点(正确答案)15. 晚上（）之后的普通工单不会升级上来 单选题 *6:006:307:007:30(正确答案)16. 发现网点拨打400电话有什么惩罚 单选题 *罚款50元(正确答案)罚款100元罚款200元罚款500元17. 因虚假签收

5、造成客户投诉、网内举报的将处罚（）元/票 单选题 *100200300500(正确答案)18. 客户致电400需更改派送地址（此单正在运输途中）工单需下给（） 单选题 *寄件网点(正确答案)派件网点此件目前所在代理区派件网点所在代理区19. 当日18:00之后调派给网点的订单，需要在次日（）完成预约，（）之前完成取件 单选题 *8:30，10:309:00，14:309:00，13:009:30:12:00(正确答案)20. 网点发现一个快件上有两个不同的极兔面单，且都未签收，网点应该怎样做？ 单选题 *只对一个面单登记问题件并留仓，联系寄件网点处理对两个面单都进行问题件登记并留仓，联系寄件网

6、点处理(正确答案)对两个面单都进行问题件登记后，直接发到转运中心撕掉一个面单，直接将快件发出21. 破损件有价值证明的，仲裁按照什么标准处理？ 单选题 *货物实际价值+100元，返款标准：货物实际价值+50(正确答案)货物实际价值+100元，返款标准：货物实际价值-5022. 订单调度至收派员外场 APP 中后，收派员需在自订单到达（）后 1 小时内联系客户协商预约取件时间，在约定时间内进行取件。 单选题 *代理区网点(正确答案)业务员总部23. 理赔工单有效登记内容，需包含哪些选项？ *协商结果(正确答案)赔付金额(正确答案)赔付对象(正确答案)到账日期(正确答案)客户是否满意(正确答案)2

7、4. 工单处理意见不标准用语 *已核实，正在处理(正确答案)我司已知悉(正确答案)已联系客户尽快处理(正确答案)我司将明日送达(正确答案)25. 零散件主要是指客户通过（）下单寄件所生成的订单 *呼叫中心(正确答案)官网(正确答案)微信小程序(正确答案)纸质二维码26. 快件运转过程中，客户要求退回，应进行以下哪种操作 *转运中心/操作网点做退回件登记，输入相关信息(正确答案)寄件网点核实无误后，确认退件(正确答案)操作网点/转运中心打印退件标签(正确答案)操作网点/转运中心粘贴退回运单，做装车扫描发件操作(正确答案)27. 工单处理意见需包含以下（）内容 *回电客户姓名、电话(正确答案)网点

8、客服姓名、电话(正确答案)处理意见(正确答案)不文明用语28. 所有理赔快件都要在JMS系统工单模块录单的原因是 *以免导致客户再次投诉，系统中无此件处理记录无法答复客户(正确答案)线下赔付的不需要在系统工单模块录单以免寄件网点申请仲裁，总部在系统中查询不到此件处理记录，造成责任方二次赔偿(正确答案)以免客户投诉至总部，总部在系统中查询不到此件处理记录，造成总部再次赔付及仲裁(正确答案)29. 以下属于揽收违规类为哪些？ *订单到达本网点后，未在规定时间内联系客户(正确答案)未在约定时间内取件(正确答案)非本网点订单未在规定时间内转出(正确答案)虚假登记订单取消原因(正确答案)快件未取回，虚假

9、揽填运单号(正确答案)30. 此件已三天没有物流更新，工单需如何处理 *联系客户告知我司正在核实，请耐心等待(正确答案)联系寄件网点认领无头件(正确答案)直接告知客户此件遗失，引导客户找商家理赔直接联系最后物流更新记录所在网点赔付31. 项目工单二次投诉罚款金额是多少？（） 单选题A.100元B.200元C.300元D.400元(正确答案)32. 项目工单响应时效是多久？（） 单选题A.30分钟B.40分钟C.50分钟(正确答案)D.60分钟33. 项目工单自系统创建时（T），完结时效是多久？（） 单选题A.T+2(h)B.T+12(h)C.T+23(h)(正确答案)D.T+24(h)34.

10、项目工单关单标准是什么？A.客户收到件(正确答案)B.客户收到理赔(正确答案)C.客户点已解决(正确答案)D.客户满意处理结果(正确答案)35. 在处理项目工单投诉时联系不上客户该怎么做？（）A.分时段联系客户电话三次以上(正确答案)B.若地址详细按照地址尝试送货上门(正确答案)C.若地址不详 联系商家赔付(正确答案)D.直接退回商家 让关单备注清楚让投诉人联系商家退款或补发36. 项目工单客户投诉原因要求从现有代收点取出存到新的代收点，我们可按照客户的要求操作。（） 单选题A.可以B.不可以(正确答案)答案解析：入库后的操作只能是签收，有任何其他操作均视为违规操作，虚假入库37. 项目工单的

11、生成条件是什么？（） 单选题A.消费者交易成功后的15天内发起的投诉B.快件揽收后的15天内客户发起的投诉C.快件入库或签收后15天内客户发起的投诉(正确答案)D.快件确认收货15天内客户发起的投诉38. 项目工单在一次投诉多久投诉人将不能再进行二次投诉？（） 单选题A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时(正确答案)39. 代理区介入处理项目工单将面临多少罚款每票？（） 单选题A.50元B.100元(正确答案)C.150元D.200元40. 代理区介入响应的项目工单将面临多少罚款每票？（） 单选题A.10元B.20元(正确答案)C.50元D.100元41. 对邮政申诉判责有异议，应在

12、处罚单登记之后（）进行申诉，超期不能再次申诉。？ 单选题A、24HB、48H(正确答案)C、72HD、12H42. 每个月邮管局会对快递企业的申诉进行统计，主要是考核一次结案率、答复不属实率、工作满意率、答复不规范率、逾期率中工作满意率是指？ 单选题A、邮管局对快递企业的评价B、快递企业对消费者的评价C、快递企业对邮管局的评价D、消费者对快递企业的评价(正确答案)43. 邮政申诉的处理主体是（）？ 单选题A、总部B、代理区C、寄件网点D、问题产生环节(正确答案)44. 客户致电邮管局投诉称快件没有收到，网点在处理的时候应先联系（）进行处理。A、寄件人B、收件人C、申诉人(正确答案)D、派件网点

13、45. 邮政申诉产生的原因不包含（） 单选题A、客户快件出现异常，快递企业投诉渠道不通畅；B、对于快递企业的处理结果不满意；C、服务态度差,不积极帮助客户做好售后异常处理,不面对客户进行协商解决。D、快件出现异常，主动联系客户处理(正确答案)46. 内部人员、网点人员申诉或教唆、引导客户申诉至国家邮政局处罚多少钱？（） 单选题A、500B、5000(正确答案)C、10000D、2000答案解析：内部员工教唆投诉，罚款500047. 所有邮政申诉工单，即产生邮政申诉且有系统拦截记录，总部对责任网点产生的罚款共是多少？ 单选题A、200B、300C、500D、700(正确答案)答案解析：产生申诉200，申诉前有拦截记录500，共计700元48. 此件责任方是派件网点，但是客户申诉前有联系寄件网点处理，寄件网点未处理导致申诉，则寄件网点。 单选题A、与责任网点同等处罚(正确答案)B、无任何罚款49