物业管理实务课件

1、物 业 管 理 实务（注册）物业管理师第一章第十五章张海港 主讲7月22日 中国.黄山物 业 管 理 实 务第一章 物业服务企业第二章 物业管理招标投标第三章 物业管理合同第四章早期介入与前期物业管理第五章 物业的承接查检第一节 概述 一、物业（服务）企业的概念和特征 （一）概念 物业服务企业是依法成立、具备专门资质、依据物业服务合同从事物业管理活动，并具有独立企业法人地位的经济实体。 （二）特征 1.是独立的企业法人；2.属于服务性企业；3具有一定的公共管理性质的职能第一章 物业服务企业二、物业服务企业的分类三、物业服务企业的常见模式 第一章 物业服务企业第二节 物业服务企业的设立一、物业服

2、务企业的工商注册登记二、物业服务企业的资质审批及管理（一）物业服务企业的资质条件（二）资质申报时需提供的资料（三）物业服务企业的资质管理第一章 物业服务企业第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 一、物业服务企业的组织形式（一）直线制 （二）直线职能制（三）事业部制（四）矩阵制第一章 物业服务企业二、物业服务企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素 （三）技术因素 （四）组织规模及所处阶段 三、物业服务企业组织机构的设置原则四、物业服务企业的机构设置第一章 物业服务企业第一节 物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标

3、投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容第二章 物业管理招标投标第二章 物业管理招标投标第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则 二、物业管理招标的条件与程序第二章 物业管理招标投标三、物业管理投标的条件与程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件（二）物业管理投标的程序第二章 物业管理招标投标第三节 物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求第二章 物业管理招标投标三、制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容（二）制订物业管理方案的要点及方法 第一节 合同的概念 第三章 物业管理合同一、合同的要约二

4、、合同的承诺 三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则第三章 物业管理合同 第二节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项第三章 物业管理合同 第三节 物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的的主要区别（一）订立合同的当事人不同（二）合同期限不同第三章 物业管理合同四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（三）签订物业服务合同应注意的事项第三章 物业管理合同五、物业服务合同的终止 物业服务合同因下列原因终止：1

5、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。2物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。3因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。4、物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。5法律、法规规定的其他情形。第三章 物业管理合同 第四节 管理规约和其他物业管理合同一、管理规约二、其他物业管理合同第四章 早期介入与前期管理第一节 早期介入 一、早期介入的必要性二、早期介入的作用第四章 早期介入与前期管理三、早期介入的内容 （一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段 （五）竣工验收阶段第四章 早期介入与前期

6、管理第二节 前期物业管理一、物业管理项目前期运作 （一）管理资源的完善与优化 （二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包第四章 早期介入与前期管理二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点（一）基础性（二）过渡性（三）不稳定性（四）经营亏损 第五章 物业的承接查验一、准备工作物业建成通过竣工综合物业服务企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交第一节 新建物业承接查验二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第五章 物业的承接查验第二节 物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（一）符合承接查验条件（二）成立物业承接查验小组（三）准

7、备资料和工具第五章 物业的承接查验二、物业查验的内容（一）物业资料情况 （二）物业公共部位、共用设备设施及管理现状（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运 行情况（四）其它内容 第五章 物业的承接查验第三节 物业管理工作的移交一、新建物业的移交 （一）移交双方 （二）移交内容 第五章 物业的承接查验二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 （一）移交双方（二）移交内容（三）办理交接手续（四）注意事项第六章 物业入住与装修管理 第一节 入住服务的内容一、入住服务的涵义（一）入住的概念 （二）入住的法律涵义 第六章 物业入住与装修管理二、入住的准备（一）入住的资料准备（二）入住的其他准备第六章 物业入

8、住与装修管理三、入住服务的管理（一）入住流程与手续（二）费用交纳（三）验房及发放钥匙（四）资料归档第六章 物业入住与装修管理 第二节 入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分 二、入住期间需要注意的问题第六章 物业入住与装修管理第三节 装修管理一、物业装饰装修管理流程（一）流程示意图（二）流程分述第六章 物业入住与装修管理二、物业装饰装修管理 （一）物业装修、装饰范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理第六章 物业入住与装修管理三、在物业装饰装修中各方主体的责任（一）装修人和装修企业的责任（二）物业服务企业和相关管理部

9、门的责任四、装修管理应注意的问题第七章 房屋及设施设备管理 第一节 房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分（一）房屋的种类和基本组成部分（二）设施设备的种类和组成第七章 房屋及设施设备管理 二、房屋及设施设备管理的基本要求（一）基本要求（二）评价参考主要指标第七章 房屋及设施设备管理 三、房屋及设施设备管理的内容与方法（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零星备件管理（六）工量具和维修用设备的管理（七）外包管理（八）技术支持第七章 房屋及设施设备管理 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设

10、施设备维修养护计划的实施（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六）验收和存档第七章 房屋及设施设备管理 第三节 共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合理的运行管理人员三、提供良好的运行环境四、建立健全必要的规章制度第七章 房屋及设施设备管理 五、设施设备的状态管理（一）设备的检查（二）设备的状态监测（三）定期预防性试验（四）设备故障诊断技术第七章 房屋及设施设备管理 六、节能管理（一）采用管理手段节能降耗（二）采用技术改造节能第七章 房屋及设施设备管理 第四节 房屋及共用设施设备维护管理 项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择（一）项

11、目外包分析（二）承包方评估第七章 房屋及设施设备管理 二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（一）订立外包管理合同应注意的事项（二）外包管理合同实施应注意的问题 第七章 房屋及设施设备管理 第五节 几种典型设施设备的管理一、供配电系统（一）种类（二）管理工作主要内容第七章 房屋及设施设备管理 二、给排水系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注意事项第七章 房屋及设施设备管理 三、消防系统（一）构成（二）管理工作主要内容（三）注意事项 第七章 房屋及设施设备管理 四、电梯系统（一）种类（二）管理工作主要内容第七章 房屋及设施设备管理 五、空调系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注

12、意事项第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本办法（一）清洁卫生服务内容（二）清洁卫生服务管理的基本方法第八章 物业环境管理第八章 物业环境管理二、清洁卫生的日常管理（一）清洁卫生管理制度的建立 （二）清洁卫生日常管理方法与要点 方法: 日检、月检、专项抽检第八章 物业环境管理第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法第八章 物业环境管理二、其他虫害防治（一）鼠害的防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害（蚤类、螨类、蚂 蚁等）的防治 第八章 物业环境管理第三节 绿 化 管 理一、绿化管理的内容（一）日常管理 （二）翻新改造 （

13、三）花木种植 （四）环境布置 （五）绿化有偿服务第八章 物业环境管理二、绿化管理的要求（一）基本要求（二）针对性要求三、绿化管理方法（一）建立健全绿化管理制度（二）日常绿化检查内容与重点第一节 公共安全防范管理服务 一、公共安全防范管理服务的内容 （一）出入管理 （二）安防系统的使用、维护和管理 （三）施工现场管理 （四）配合政府开展社区管理 第九章 公共秩序管理服务第九章 公共秩序管理服务二、安全防范服务的要求 （一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（二）巡逻、门岗等执勤岗位（三）值班记录（四）技防设施设备三、安全防范工作检查方法 （一）日检 （二）周检 （三）月检 （四）督察四、治安防范注意事项第

14、九章 公共秩序管理服务第九章 公共秩序管理服务第二节 消防管理一、义务消防队伍建设（B） （一）义务消防队伍的构成 （二）义务消防队员的工作（三）义务消防队伍的训练第九章 公共秩序管理服务二、消防制度的制订消防工作指导原则“预防为主、防消结合” （一）制定物业管理企业消防管理规定 （二）制定消防设施设备管理制度 （三）制定消防检查方案及应急预案第九章 公共秩序管理服务三、物业消防安全检查内容与方法 （一）消防安全检查的内容（二）消防安全检查的组织方法和形式（三）消防安全检查的程序和要求第九章 公共秩序管理服务四、动火安全管理（一）动火前要求（二）动火过程中的要求（三）动火后的要求第九章 公共秩

15、序管理服务五、消防安全预案制定 （一）重点防火单位和防火部位的确定（二）灭火方案的要求 （三）灭火预案的制订第九章 公共秩序管理服务六、消防器材的配备、使用与维护 （一）常规消防器材装备（二）消防装备的维护、管理第九章 公共秩序管理服务第三节 车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（三）车辆停放管理第九章 公共秩序管理服务二、车辆管理注意事项 （一）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷 （二）对于收费停车场，可通过办理保险，降低车辆毁损、丢失的风险 （三）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道 （四）对于电梯直接通往室内

16、停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险（三）日常物业管理的风险三、物业管理风险防范的措施 六点：守法、制度、关系、宣传、保险、防范第十章 物业管理风险防范与紧急事件第十章 物业管理风险防范与紧急事件第二节 紧急事件处理一、紧急事件（一）概念（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程 （一）事先准备 （二）事中控制 （三）事后处理第十章 物业管理风险防范与紧急事件四、典型紧急事件的处理（一）火警

17、（六）浸水、漏水（二）燃气泄露 （七）高空坠物（三）电梯故障 （八）交通意外（四）噪声侵扰 （九）刑事案件（五）电力故障 （十）台风袭击第一节 物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入（一）物业管理企业营业收入的内容 主营业务收入和其它业务收入（二）物业管理企业营业收入的管理第十一章 财务管理第十一章 财务管理物业管理收入（公共服务费、代办费、特约服务）物业经营收入（经营配套物业 如：停车场、游泳池、会所）物业大修收入（对物业共用设施设备大修取得的收入）物业管理企业营业收入的内容1、主营业务收入2、其它业务收入房屋中介、材料销售、废品回收等第十一章 财务管理二、物业管理企业的成本费用和税费

18、三、物业管理企业利润第十一章 财务管理第二节 物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型 （一）独立核算 （二）非独立核算第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与 物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制（一）物业服务费用酬金制（二）物业服务费用包干制 （三）酬金制与包干制的财务特征二、物业服务费的测算编制应考虑的因素第十一章 财务管理三、物业服务费成本（支出）构成四、物业服务费编制的依据 五、物业服务费核算要点及方法（一）确定服务费成本构成的注意事项（二）收集原始数据（三）物业服务费的测算第十一章 财务管理第四节 物业管理专项维修资金一、专项维修资

19、金的概念与来源（一）法规规定的费用（二）物业服务费结转的费用（三）业主大会中决定分摊的费用（四）业主共有物业的收益（五）社会捐赠或政府拨款的费用二、专项维修资金的管理第一节 物业管理档案的概念与分类 一、档案的定义 二、物业管理档案的内容 三、物业管理档案的分类方法 （一）年度分类法 （二）组织机构分类法 （三）事件分类法 四、物业管理档案存放第十一章 物业管理档案管理第十一章 物业管理档案管理一、物业承接查验期档案的收集与整理（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围第二节 物业管理档案的收集与整理第十一章 物业管理档案管理二、物业入住期档案的收集与

20、整理（一）物业入住期管理档案收集的特点 ( A )（二）物业入住期物业管理档案收集的方式 和程序 第十一章 物业管理档案管理三、日常物业管理期档案的收集与整理（A）（一）收集范围（二）收集时间（三）档案资料收集后的整理工作第十一章 物业管理档案管理一、物业管理档案的检索 （一）纸介质档案检索（二）电子媒体档案检索二、物业管理档案的保存与安全（一）档案保存 （二）安全管理第三节 物业管理档案的检索 利用与保存第十一章 物业管理档案管理第四节 物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容 五

21、、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理第十三章 人力资源管理 (P195)第一节 员工的招聘与解聘 第二节 人员的培训及管理 第三节 员工薪酬管理 第四节 员工的考核与奖惩 第十三章 人力资源管理 第一节 员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施（一）公布招聘信息（二）设计应聘申请表（三）对应聘者进行初审（四）确定选拔方法（五）人员录用第十三章 人力资源管理 三、员工的解聘（一）员工辞退（二）员工的辞退（三）员工的资遣第十三章 人力资源管理 第二节 人员的培训及管理一、培训体系的建立（一）培训体系的选择（二）培训体系的选择第十三章 人力资源管理 二、培训的分类及内

22、容（一）入职培训（二）操作层员工的知识和能力培训（三）管理层员工的知识和能力培训（四）专题培训（五）晋升培训（六）外派培训第十三章 人力资源管理 三、年度培训计划四、培训的组织与实施（一）培训员工的管理（二）培训师资的管理（三）培训方法的运用（四）培训效果的评估第十三章 人力资源管理 第三节 员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容（一）确定薪酬管理目标（二）选择薪酬政策（三）制订薪酬计划（四）调整薪酬结构（五）实施和修正薪酬体系第十三章 人力资源管理 二、薪酬体系的设计（一）薪酬体系设计的基本步骤（二）薪酬体系设计应注意的几个问题第十三章 人力资源管理 第四节 员工的考核与奖惩一、考核的组织与

23、实施（一）考核的对象与内容（二）考核的原则（三）考核的程序（四）考核的方法第十三章 人力资源管理 二、员工的奖惩（一）员工的奖励（二）员工的惩罚第十四章 客户管理 第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意调查 第十四章 客户管理 第一节 客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理（一）沟通的方法（二）沟通的管理四、客户沟通的注意事项 第十四章 客户管理 第二节 客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序第十四章 客户管理 五、物业管理投诉处理的方法（一）耐心倾听，不与争辩（二）详细记录，确认投诉（三）真诚对待，冷静处理（四）及时处理，注重质量（五）总结经验，改善服务 第十四章 客户管理 第