新入职礼仪礼貌培训2011

1、礼仪规范培训仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱行政部 陈永恒2022/8/101行政部主要内容仪容体态礼貌用语服饰仪表2022/8/102行政部卫生标准2022/8/103行政部个人卫生标准每天洗浴每天洗头发每天剃胡须勤剪指甲，指甲不能超过1.50毫米每天更换内衣早晚刷牙（饭后刷牙）使用适当的香气剂恰当选用化妆品经常在全身镜前检查仪表不可在当值时吸烟经常修剪头发，保持发型自然大方每年到牙医处检查牙齿饭前洗手用厕后洗手2022/8/104行政部公共及办公区域卫生标准不随地抛弃垃圾 不随地吐痰 保持地面干爽 在饭堂用餐注意桌面 清洁 不随处乱弹烟灰保持办公环境整洁干净定期打扫卫生 合理摆放办公用品废纸

2、放入废纸箱保持桌椅干净整齐保持工作用品、用具清洁完好厨房切勿吸烟2022/8/105行政部个人形象 仪容仪表 形体仪态 礼貌用语 场景礼仪 电话礼仪2022/8/106行政部仪容仪表男整洁的短发，前不盖额头，侧发必须高； 过耳，后发 必须高过衣领，不能留鬓 角；注意发型端庄，头发清洁无头皮屑，无油腻感；禁止染发（黑色、深棕色除外）及留怪异发型；保持面部洁净清爽，胡须刮净，鼻毛不外露；保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口。2022/8/107行政部仪容仪表女注意发型端庄，头发清洁无头皮屑，无油腻感短发应梳理整齐、服贴； 只准使用黑色头饰，且必须是纯黑色不附着其它任何颜色；过肩长发应梳理成发髻、马尾或

3、发辫；禁止染发（黑色、深棕色除外）及留怪异发型；面部保持洁净清爽、化淡妆；保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口。2022/8/108行政部仪容仪表饰物 只允许戴一只手表和一枚戒指； 手表和戒指款式必须简洁、大方； 可以戴项链，但不要显露出来； 不允许戴耳环、手链、手镯； 厨房员工手上不允许佩戴任何饰物； 女员工佩戴耳环的款式要为贴耳式，且款式要简洁2022/8/109行政部仪容仪表：工作制服2022/8/1010行政部 制服必须整洁、熨烫平整并按需更换； 依照制服设计，全套穿着，戴整齐，不能只 穿某一件 ； 制服干净，无污点及墨痕，外衣双肩无头 皮屑，衬衣袖口及衣领无油污； 裤脚、衣袖不可卷起；

4、爱护制服，使之无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象； 铭牌要保持洁净明亮，佩戴于左胸前。 2022/8/1011行政部仪容仪表鞋、袜须穿着公司配给的工鞋，如没配给应穿着黑色、式样简单的鞋；皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；布鞋应干净无污迹及破损；穿裙时，必须穿裤袜，不能穿二节或三节的丝袜；袜子必须是肉色的，无花纹图案的3#或4#色（公司有特别规定的除外）；袜子必须勤洗、勤换，保持干净，无异味2022/8/1012行政部形体仪态仪 态 人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的站、坐、行、手势、等举止。优美而文雅的仪态，是发展不同质感、动态美的起点和基础。2022/8/

5、1013行政部形体仪态：站 姿站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。2022/8/1014行政部动作规范要求：挺胸、收腹、梗颈；站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的最佳状态；女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚步后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；要防止重心偏左或偏右，双手不可叉在腰间或抱于胸前，身体不能东倒西歪。2022/8/1015行政部形体仪态：坐 姿2022/8/1016行政部动作规范要求：姿态要端正；入座轻缓；上身正直，人体重心

6、垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上；2022/8/1017行政部2022/8/1018行政部就坐时切不可有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作台上。 2022/8/1019行政部形体仪态：走 姿2022/8/1020行政部动作规范要求：走应轻而稳；行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；女子走一字步；男子行走时双脚跟行两条线，但两线应

7、尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度；2022/8/1021行政部行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。不与他人拉手、搂腰搭背，不得以任何借口奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。2022/8/1022行政部形体仪态：手 姿2022/8/1023行政部动作规范要求：给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指

8、指点；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；手掌掌心向上的手势是尊重的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人；2022/8/1024行政部形体仪态：蹲 姿2022/8/1025行政部动作规范要求：两脚一前一后，两腿自然并拢，尤其是女同事穿裙子时，一定要特别注意自己的蹲姿是否恰当。2022/8/1026行政部礼貌用语2022/8/1027行政部日常服务中要“请”字开头，“谢”字不离口道歉语：对不起，请原谅，不好意思打扰 了，失礼了等等道谢语：谢谢，非常感谢，麻

9、烦您了等等答应语：好的，是的，谢谢您的好意，这是我应该做的。征询语：请问有什么可以帮到您？请问您需要点什么呢？您觉得这样做满意吗？2022/8/1028行政部场景礼仪2022/8/1029行政部当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬道别。与客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；与客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。2022/8/1030行政部与人交谈要时刻表示关注，

10、始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；2022/8/1031行政部 初次见面，握手，点头致意，面带微笑，并称呼尊称； 握手的标准：伸出右手，以手指稍用力握住对方手掌部分，持续13秒，双目要注视对方，面带微笑，上身要略微向前倾，头要微低；握手的顺序：先女后男，先老后幼，如果多人在一起，要先贵宾、老人、女士，后同事、晚辈、男士；握手必须用右手，并注意力度。2022/8/1032行政部跟上级或长辈握手时，不能过于用力，身体可微欠，

11、以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握2022/8/1033行政部名片交换礼仪递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以 文字 正向对方，一边自我介绍，一 边递过名片。接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍， 不懂之处请教。名片2022/8/1034行政部介绍的礼仪：如果介绍客人与客人，应该先介绍男士，后介绍女士；先介绍年轻的，后介绍年长的；先介绍下级人士，后介绍上级人士。在服务过程中，我们是先介绍自己或自己的上司，再介绍客人。 2022/8/1035行政部电话礼仪2022/8/1036行政部打电话：首先要备好电话号码、通话内容、问候语。通话时要先问好，自报部门或自我介绍，然后确认对方是否是自己要找的人，以免出错。接下来问清对方是否方便接听电话，我们才说明电话内容，如有重要部分，需要重复一遍，加强客人的记忆，确认对方是否记清楚，最后致谢，再见。 挂机时要对方先挂，自己再轻轻挂上电话。 2022/8/1037行政部接电话：在电话铃响三下之前一定要接听，电话旁边要配备纸和笔，便于记录对方讲的内容，特别是数字性的时间、电话号码、地点等内容.等对方讲完之后要同他核对一遍，以确保正确。最好问清对方的姓名、房间号、电话号