“备份”业务管理办法

1、“备份”业务管理办法（试行）中国电信集团公司个人客户事业部目录第一章 总则第二章 业务描述第三章 业务管理第六章 业务处理第七章 码号管理第八章 实物管理第九章 客户服务第十章 资费、计费与结算第十一章 营销推广第十二章 产品目录及统计列收附录：第一章 总则第 一 条 为适应中国电信业务发展的需要， 规范和管理 “备份（ PIM）” 业务，促进备份（PIM）业务稳定发展，根据中国电信备份（PIM）业务规范、备份（PIM）业务需求说明书制定本业务管理办法。第二条 本办法适用于指导、规范集团公司备份（PIM）业务管理工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第三条本办法对备份（PI

2、M）业务的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。第 四 条 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。第 五 条 本办法自发布之日起开始实施。第二章 业务描述第六 条备份（PIM）业务是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的的业务。第七条 中国电信面向其所有移动客户提供备份（PIM）业务，目标客户为转网用户、对通信录个人信息安全存储有较高要求的中高端用户、换机行为频繁的年轻用户。第八 条备

3、份（PIM）的业务功能包括：转网功能；网络备份功能；Webf理功能第九条 转网功能实现转网用户通信录的转移。有三种方式：通过 PC客户 端转网、通过单向全能读 UIM卡转网、通过GS喙端自带的同步软件转网。（一）通过PC客户端转网：G终端 备份（PIM） PC客户端C终端：用户到营业厅办理业务时，由专职工作人员，利用备份（PIM）PC客户端帮助用户倒换通信录。备份（PIM） PC客户端利用数 据线、红外、蓝牙等方式进行数据传输；用户也可以从网上下载PC客户端，自助转移通信录。G终端SIM卡 备份（PIM） PC客户端C终端用户到营业厅，取出SIM卡，通过PC客户端读取卡中通信录，用户自购或者电

4、信赠送读卡器，自助操作。G终端 手机自带PC软件 OUTLOOK备份（PIM） PC客户端C终端用户安装G网手机自带的PC软件，然后利用数据线将G手机通 信录读取出，再导入到OUTLOOK址簿中。通过备份（PIM） PC客户端读取OUTLOOK址簿，再利用数据 线导出到 C 网手机中。（二）单向全能读UIM卡用户申请成为C网用户，获得UIM卡，该UIM卡支持单向全能读功能，即UIM卡中除了写入真实的CDMAC件及数据，还写入 虚拟的GSM/PHSC件数据；用户将卡插入GSM/PH或机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到UIM可中，但是GSM/PHSF机上不可以阅读并拷 贝UIM卡上的通信

5、录信息至 GSM/PH手机；用户将UIM卡插入CDMAF机，CDMAF机可以正常的阅读、拷 贝UIM卡上的通信录。（三）G终端 备份（PIM）服务器C终端用户申请成为C网用户，并申请了备份（PIM）业务。用户利用G网手机中自带的SYNCML具，设置备份（PIM）服 务器地址等参数，将G 网手机通信录备份到网络侧备份（PIM）服务器第 十 条 网络备份功能包括通信录的同步、备份、恢复等功能。（一）手机通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操 作手机上的备份（PIM）业务菜单，通过CDM愿动通信网络，实现手机 上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步 可实现

6、手机上通信录与网络侧通信录的一致； 备份是将手机上的通信录 全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到手机上。（二）PC客户端通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能： 操作PC客户端，通过互联网，实现 PC客户端上通信录与备份（PIM） 网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现PC客户端上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将 PC客户端上的通信录全部上传到 网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到 PC客户端上。（三）手机备份（PIMD业务管理功能：进入手机备份（PIMD业务管理菜 单，可直接通过手机进行备份（PIMD业务的订购和退订。点击业务订 购菜单手机打开备份（PIM）业

7、务订购页面告知业务资费由用户确定进 行订购；点击业务退订菜单手机打开备份（PIM）业务退订页面告知用 户注意事项并由用户确定进行退订。第H一条Webf理功能。（一）通信录管理的添加、编辑、删除、搜索功能：通过备份（PIM）业务的Web自服务页面，可直接进行通信录的添加、编辑、删除、搜索操 作。（二）通信录的导入导出功能：备份（PIM）网络平台支持网络侧通信录 的导入导出的功能，支持导入导出的对象包括：Outlook、CSVO（三）备份（PIM）业务密码修改：支持用户自行修改备份（PIMD业务的密码第三章 业务管理第四章 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场

8、部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、 全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；运营中心负责全国PIM平台的日常运营和维护；企业信息化部负责组织落实计费结算等IT 支撑工作。第五章 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、 业务发展计划； 负责所辖范围内的市场营销、 业务受理及处理、 客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。第 十二条 业务受理：用户可以通过备份（PIM）手机客户端、WARH户、 web门户、营业厅、10000号服务人员受理、短信等方式实现备份（PIM）业 务的申请。用户通过备份（ PIM） 手机客户端、

9、wap 门户、web 门户定购流程如下图所示：用户通过10000号客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：用户通过营业厅客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：用户通过短信受理方式实现业务定购流程如下图所示：第 十三 条 业务退订：用户可通过web /wap/ 客户端 / 短信10000 号/ 营业厅等途径实现备份（PIM）业务退订。（一）用户通过客户端/web/wap 实现业务退订流程如下图所示：（二）用户通过营业厅实现业务退订流程如下：（三）用户通过10000号实现业务退订流程如下：（四）用户通过短信实现业务退订流程如下：第 十四 条 号码变更：用户申请号码变更时，若用户原号码已申

10、请备份（PIM）业务，由营业员提醒用户对原号码进行数据备份以避免数据丢失，得到确认后将用户原号码的备份（PIM）业务注销。用户若要在新号码下使用备 份（PIM）业务，则需要重新申请。第 十五条 过户：用户在申请过户时，CRM1动判断用户若开放有备份（PIM） 业务，则由营业员提醒用户进行数据备份以避免数据丢失，得到用户确认后为其办理过户。用户过户后，该用户原备份（PIM）业务定购关系自动取消， 备份（PIM）业务系统根据ISMP发来的业务变更信息，删除该号码下的备份（PIM）数据。之后，该号码用户可重新申请备份（PIM）业务。第 十六 条 停机保号 / 复机：用户在停机保号期间，不能定购、试用

11、、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留，且除停机保号费外，不再向用户收取 任何费用。用户复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十七 条 欠费停机 / 复机：用户在欠费停机期间，不能定购、试用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留。用户结清所有欠费复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十八 条 销户：用户在销户后的所有产品定购关系全部取消，销户后系统（包括备份（PIM）业务系统）删除用户资料及帐户信息。第七章 码号管理第 十九条 备份（PIM）业务的短信接入号为（暂定），用于用户订购备份（PIM）业务时向用户发送备份（PIM）业务的密码，以及查询密码、查询网络备份号码的操作。

12、第 二十条 备份（PIM）业务使用的 WAPM名为，用于备份（PIMD业务的订购和退订第 二十一条 备份（PIMD业务使用 Web域名为，用于备份（PIM）业务WebB 理第八章 实物管理第 二十二 条集团统一制定中国电信 CDMA端需求规范一PIM分册，支持备份（PIM）业务的CDM於端测试通过后，由集团统一采购。支持备份（PIM）业务的CDM卷端型号集团会统一下发至各省，便于各省备份（PIM） 业务的营销推广。第 二十三 条集团负责统一制定中国电信备份（PIM）业务PC客户端规范并开发专用PC客户端软件。专用的PC客户端软件通过电子渠道由集团统一下发至各省，各省公司负责将其提供在营业厅、网

13、上、直销经理三种渠道供用户使用，或制成光盘向用户提供。PC客户端软件可直接通过网络进行在线升级，最新的软件版本由集团公 司统一管理并发布到指定唯一备份（PIM） PC客户端软件平台上。第二十四条 单向全能读UIM卡的管理遵循集团UIM卡的管理办法第九章 客户服务第 二十五 条 故障申告（1）用户到营业厅或通过电话拨打10000号进行备份（PIM）产品故障申告；（ 2）区分申告类型，如网络问题、业务问题、资费问题等，生成电子工单，转相关部门处理；（3）故障处理完成后由 10000号答复客户。具体流程如下图所示：第 二十六 条 投诉建议（ 1 ）用户到营业厅或通过电话拨打 10000 号、或通过w

14、eb 自助服务门户进行备份（PIM）产品的投诉和建议；10000号坐席员和营业厅营业员记录用户投诉和建议信息， 能够答复的，即时回复。不能答复的，生成电子工单转投诉处理中心或相应业务处理部门进行处理。（3）备份（PIMD产品相应业务处理部门接受和处理工单。具体流程如下图所示：第 二十七 条 客户服务时间要求：查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过24 小时；省级投诉：平均 24 小时答复，最长不超过48 小时；全国级投诉：平均 48 小时答复，最长不超过72 小时。内部处理时限受理渠道填写工单时限W 1个小时。投诉处理中心审核派发工单时限w 4个小时

15、。投诉处理中心回复客户的时限w 2个小时。投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7 日内进行。参照中国电信移动业务客户服务管理规范第十章 资费、计费与结算第 二十八 条 备份（PIM）业务转网服务功能免费第二十九条 备份（PIM）网络备份/web管理功能计费由通信费（流量计费） 、月功能费两部分组成：（一） 通信费： 指使用该业务时终端用户占用中国电信的网络资源而产生的费用，由中国电信制定。（二）月功能费：指终端用户购买使用备份（PIM）服务产生基础服务费,基础服务费由中国电信制定收费标准。第 三十 条 计费原则：通信费按照各省流量计费方式进行计费；月功能费按照以下原则进行计费：对于包月计费

16、话单，当用户首次申请开通业务时，系统将立即产生包月计费话单，如果用户不退订业务，那么将在后续月的月初生成当月的话单。第 三十一 条 计费方式：月功能费采取包月计费。包月计费是指用户选择该种计费方式之后， 可以在计费周期内不限次数的使用该业务。用户选择包月服务之后， 只要是不退定， 那么后续月继续默认为用户定制该服务，并且在月初自动生成后续月的话单。第 三十二 条 资费标准：功能费：按月收取，13 元/月通信费：产生的通信费如流量费等按现行标准收取第十一章 营销推广第三十三条 备份（PIM）业务统一使用“备份”作为产品名称，各省级电信分公司应与集团保持统一的口径进行宣传推广。第 三十四 条在大力

17、推广备份（PIM）业务的同时，各省级电信分公司应将备份（PIM） 业务纳入现行的 10000号、 电信营业厅、 客户经理等营销渠道，并将备份（PIM）业务纳入电信我的e家等各类套餐，积极推广。第 三十五 条 在目标用户选择上， 对于转网用户， 可通过营业厅专用转网客户端、用户自助下载客户端、直销经理上门服务、单向全能读卡的方式向用户提供转网服务；对于网络备份业务功能，各省级电信分公司应以中高端用户、年轻时尚用户作为重点拓展方向，推荐并引导其使用网络备份业务。第 三十六 条 业务推广初期， 各省级电信分公司可在集团制定的资费标准上，根据本地市场需要，开展相应的优惠活动，如业务功能费可暂不收取等。

18、第十二章 产品目录及统计列收第 三十七 条 产品目录参照市场部统一的产品目录（待定） 。第三十八条 为加强备份（PIM）业务的经营管理，各省级电信分公司应 系统、准确、及时反映备份（PIMD业务的经营管理和发展情况，做好业务统 计工作，定期上报集团公司，不断促进备份（PIM）业务的发展。第 三十九 条 针对系统中不同实体的特性数据， 可提供多种组合条件 （指定时间段、用户归属地、按套餐等）的统计分析。备份（PIM）业务统计、分 析项目应包括但不限于：ISMP平台输出白备份（PIM）业务统计信息：某时间点的注册用户数某时间段的新增用户数某时间段的活跃用户数（该时间段内访问过系统）某时间段内用户使用业务的途径分布备份（PIM）平台输出的备份（PIM）业务统计信息：某时间段内用户同步/备份 / 恢复次数统计异统计期内的业务量异常 （异常统计主要是同步失败的统计， 包括失败用户，失败次数） ，异常值可配置营帐系统输出的统计信息某时间段的出帐用户数 用户月功能费统计收入增长率统计输出方式：报表输出格式：支