店面运营手册系列课程之零售技巧

1、渠道销售部店面运营处店面运营手册系列课程零售技巧学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业知识零售技巧店面一天的工作流程投诉处理流程及技巧话术开发技巧联想企业文化角色转换早晚会流程及技巧店面布置及陈列技巧第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录案例分析案例一： 有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员

2、迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。 案例二： 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。Case Study什么是店面销售？定义Question?店面销

3、售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品及服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。形成店面销售的三个必备要素是什么？理解店面销售的概念有对象顾客有需求认同好处和利益有结果付出购买行动有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客联想销售流程通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定利用联想品牌、品质、服务的优势进行补偿强调联想服务优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素 强调联想整体优势发掘顾客需求有针对性的介绍产品达成协议克服异议欢迎接待销售流程话术第一节店面销售的概念第二

4、节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？1、10分钟小组讨论;2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？Group discussionz 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？ _ %内 容_ %语气、语调 _服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728 - 3855%是什么因素在影响他人对你的印象？ Question?说话的内容对顾客的影响（7-17%） 与

5、顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 语气语调对顾客的影响（28-38%）n音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调n说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话

6、中最后的词 身体语言对顾客的影响（55%）让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言 服装：穿戴整洁得体 服装：邋遢、不得体 表情：微笑、目光专注 表情：冷淡、诧异、目光游移 肢体语言：与顾客保持一定的社交距离,提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏捷肢体语言：距离过近或过远,身姿松弛、懒散, 动作迟缓令顾客反感的行为对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销 没有商品知识不干净 随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别 联想销售独家秘笈销

7、售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑）销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。顾客：（犹豫，看看销售）销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您的吗？顾客：我想看看笔记本电脑。销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？应用练习两个人一组面对面坐好；决定A和B两个角色；一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员；练习招呼顾客；要求使用学习过的方法；角色互换，练习一遍时间：5分钟Role Play第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客 第三

8、节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l 很可能得不到顾客的信任l 很可能所介绍的内容不被顾客接受l 无法体现顾问式的顾客服务先理解客户Understand Before Understood！才能被顾客理解了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合 有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？

9、”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：顾客的外表 顾客的行为举止顾客的言谈 其他方面Case Study了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合提问的技巧 开放式 Vs. 关闭式 问 问 答 答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧 1、激励合作2、用开放无指向问题去获取

10、无偏见的资料3、用开放有指向问题能发掘更深4、关闭型问题去达到精简要求5、总结6、保险问题漏斗布局还有吗？提问的步骤猜词游戏根据故事结果推导过程；只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。提问要有逻辑和目的通过提问掌握主动面对顾客的提问，给予： 简单的回答反问顾客：“这款笔记本电脑多少钱啊？”销售员：“6999元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？”占据主动练习吉屋出租你有一处房子要出租，于是在报纸上登了广告：现在有人打电话来咨询，你将怎样利用发问和占据主动的技巧呢？吉屋出租有意者请致电1234567了解顾客需求的步骤 观察

11、 询问 聆听 顾客需求核查 综合聆听的要点 销售员： 先生，你想买什么样的电脑？顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能肯定比以前强，不过电脑的这些功能用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？聆听是否有效 听自己的话：听字面的意思：为什么有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合销售员：您想买什么样的手机？顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦

12、的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。Role Play联想销售独家秘笈销售人员：想看看笔记本电脑是吗？销售人员：对联想的笔记本电脑您了解多少呢？销售人员：联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。 您能告诉我您买笔记本

13、主要干什么用吗？更注重办公还是 更注重娱乐？销售人员：那您是否有个心理价位呢？销售人员：除此以外，您还有什么特别的要求吗？销售人员：那么您是要买一款笔记本电脑对吗？销售人员：那您是否也非常关心售后服务呢？销售人员：我相信联想一定有一款机器适合您。品牌营销与成交引导联想秘笈第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录顾客的疑虑为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？它是怎样操作的？比其他品牌/机型好在哪里？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？顾客购买的是什

14、么？Question?特征产品或服务所包含的任何实施。有效地向顾客介绍产品FBS利益 利益就是客人从产品中获得的好处。有效地向顾客介绍产品客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。有别于竞对的独有/优秀之处，给出顾客必须选择的理由。优势有效地向顾客介绍产品分组训练FBS的使用题目一、桌面上的任意一件物品题目二、每组一个联想产品有效地向顾客介绍产品将笔推销给以下不同的顾客：l 培训师本人l重点中学的优秀老师l5岁的孩子l孩子的妈妈Exercise有效地向顾客介绍产品能说会练不同的表达方式产生不同的效果向顾客推荐产品的步骤第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步 着重对一、两个主要需求“

15、踩卖点”（这个产品的主要特点是所以能够这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步 总结产品对顾客的好处第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步 核查顾客的接受度第六步 根据情况向顾客推荐相关配件联想销售独家秘笈销售人员：根据您的需求，我向您推荐这款天逸F41A。它是最能满足您对笔记本电脑的演示需求，同时又是性价比比较高的机型。它采用的是英特尔奔腾双核处理器，有1.7的主频，这样的配置可以保证影片和flash播放的顺畅性。它还具有独立的显卡，并配置了高亮的屏幕，将能够更好的显示影片和图片的色彩，也能显示出影片和图片的景深。您可以操作一下，看看感觉如何。销售人员：（在顾

16、客操作的时候）联想的阳光服务为顾客提供1年的免费上门服务，主板保修3年，这都是在业内独有的。联想收购IBM的PC业务后，与think技术共享，品质绝对有保障。销售人员：这款机器原价是7999元，现在促销，只售6999元。在这样配置和性能的机器中，它的性价比非常高。您对这款机器是否满意呢？品牌营销与成交引导联想秘笈销售员切忌 编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌【例】：双核指的是包含两个独立计算内核的CPU处理器，它比常规CPU大一倍得二级高速缓存，支持处理器预先载入更多数据，以在访问内存和I/O设备时提供更高吞吐率。从而提高数据密集型应

17、用的性能，如在处理游戏、视频编辑和图片渲染任务时快速响应。【解】：双核电脑采用了两个独立内核的CPU，就像一台汽车安装了两个发动机，能同时处理两个大型程序，比如说您在打游戏的时候还能同时下载大片，速度丝毫不会受影响。 避免专业术语打比方就好像相当于【解】双核处理器的运算速度更快，就好像一台汽车有两台发动机一样，动力加倍！【解】天骄有互动电视的功能，可以用来收看电视节目，您要是买一台天骄电脑，相当于家里又多了一台液晶电视啊！分组训练运用打比方 爱情是一支HB铅笔， 男人是铅笔头， 女人是橡皮头， 慢慢地，爱情变短了， 可是男人和女人却近了。 爱情是一支HB铅笔， 男人是铅笔头， 女人是橡皮头，

18、铅笔头冲在前面，看似坚强，其实脆弱， 橡皮头默默耕耘，看似柔软，补缺擦错。 他们相克相生，相敬相爱。 爱情是一支HB铅笔， 男人是铅笔头， 女人是橡皮头， 太大的H值，太过坚硬，只刻下条条痕迹，而留不下美丽的颜色， 太大的B值，太过温柔，只抹下浓浓颜色，而留不下深刻的痕迹。 【例】：联想天骄电脑：娱乐快乐共享，品味品质生活。联想锋行电脑：游戏畅爽天地，激情澎湃生活。 【例】联想是祥云火炬的设计单位，真是所有联想人的荣誉。我们之后就在基础上在我们的产品上加入了祥云的概念，设计出了祥云机器。您看看就是这个外观，外观是中国特有的火红色，透着喜庆祈福的意思，上面有祥云的图案很中国化，您一看就知道是中国

19、特色。每卖出一台机器就会向奥运捐献100元，您还能为奥运作个贡献。 【例】：联想电脑配备了极具王者霸气的22寸宽屏液晶显示器，不仅为用户提供了更宽广的可视面积，其16801080的高分辨率，还能高清晰的展示视频画面的全部细节，特别适用于播放影视大片。高品质的画质将把更真实、更自然、更细腻的画面展现在你眼前，带来皇家级尊崇的视觉盛宴，其奢华的享受丝毫不亚于豪华影院。避免“广告词”分组训练变广告词为话术联想天骄电脑，极致影像，非同凡享联想锋行电脑，震撼视觉，非同凡享联想家悦电脑，圆孩子成才梦为奥运设计火炬，为你设计天逸联想扬天电脑，缔造电脑系统全新修复理念介绍的过程是否会一帆风顺？顾客会有异议积极

20、的对待异议顾客为什么会提出异议呢？是真的那么好吗？能再详细介绍一下吗？还那有任何“便宜”可赚吗？顾客有异议往往是感兴趣的表现主动承担沟通误解的责任克服直接的异议聆听顾客的问题提出正确的观点利用丰富的产品知识克服不明确的异议提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿克服异议有效步骤认同赞同是表示理解“我明白您的意思.”“我理解您的想法”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿认同练习销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？1、顾客:你们的产品品种太少了 销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面2、顾客:你们产品质量会有问题吧？ 销售:我明白您的担忧，您

21、指的质量问题是3、顾客:你们的服务不太好吧？ 销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大4、顾客:你们价格太贵了 销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？克服异议有效步骤使顾客的反对具体化利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想法？”“您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿克服异议有效步骤明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认“您的顾虑是，对吗？”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿克服异议有效步骤就顾客的疑虑提出正确的观点应有理有据，令人信服“我们的产品.”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿克服异议有效步骤用其

22、他的利益补偿顾客的不满将顾客的注意力转移至其他利益上“正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。”提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿实际工作练习小组讨论我们有什么资源可以弥补顾客的？全体分享联想销售独家秘笈销售人员：我了解你的想法，是什么原因使您觉得它贵呢？您是和其它机器做过价格的比较吗？销售人员：我明白您的意思了，那除了价格以外，您还有其他的疑问吗？销售人员：看来您是比较关注价格和售后服务方面的问题，对吗？销售人员：有关价格问题，一份价钱一份货，联想笔记本电脑的所有部件都是国家A+级标准的，全部都有品质保证，并非是贵在了广告上。

23、联想的广告，由于有intel分担，联想只负担一部分。而联想笔记本电脑的销量全国第一，平均到每一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。 有关售后服务，联想连续8年赢得了“服务满意度调查”的第一名。您的笔记本电脑万一出现问题，只要拨通4008108888免费电话，联想工程师在2小时内就能跟您联系并安排解决问题，联想服务是业内唯一能做到365天无休服务的！您完全可以放心。销售人员：您已经花了那么多的时间和精力了解了联想的产品，如果没有什么不满意，不如尽早决定。品牌营销与成交引导联想秘笈克服异议三人一小组轮流做克服异议练习，其中一人为销售员，一人为顾客，一人为观察者顾客分别提出不同类别的异议，销售人员要用

24、标准流程克服。观察者记录过程，做出评估Exercise第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客 第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品 第五节促进成交与购后服务 第六节回顾与总结目录以下对话是否妥当：顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。你同意以下看法吗？当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自 然会购买。销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做 出购买决定。顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议 购买会被顾客拒绝。促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一

25、行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 心动时刻 时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？ 语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号 达成协议的方法直接建议法选择法总结利益法机会成交法品牌营销与成交引导联想秘笈直接建议法适用情形：简单的事项、交易顾客对销售人员非常信

26、任顾客性格直率，不拘泥于细节联想独家销售秘笈销售员：“那我就下单子，去提一台新机器给您了。在得到这款笔记本电脑的同时，您将同时得到联想笔记本电脑给您带来的便利。”达成协议选择法适用情形：顾客喜欢掌握主动成交内容有弹性空间注意每个选项都是你想要的结果！联想独家销售秘笈销售员：“那您是先办购机手续还是看看新机器再办呢？”达成协议总结利益法适用情形：较复杂的事项、交易销售时间充裕顾客为人理性，爱分析顾客拿你的产品与竞争对手比较重复顾客的需求总结产品或服务对顾客的利益联想独家销售秘笈您看，这款笔记本电脑的双核处理器能满足您对运行速度的要求，1394口也方便您与您的DV连接，80G的硬盘也足够您储存大量的影像资料了，刚好您又喜欢这款笔记本电脑的外观。有联想品牌作为