销售服务流程与六必须课件

1、销售服务流程与六必须-服务员岗位-Written by Anthony Wu2018-07-26课程目录一、销售、服务与流程的关系二、服务员岗位的销售服务流程三、销售服务过程中六必须的运用一、销售、服务与流程的关系销售服务流程一、销售、服务与流程的关系销售服务流程1、任何有效的销售行为都是流程和程序的活动2、销售的商品，除了菜品，还包含环境、服务3、销售包含售卖和营销（相关辅助）活动。以销售的思维做服务！一、销售、服务与流程的关系销售服务流程1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。2、服务的开始才是销售的开始。讨论：门店提供的哪些服务是顾客“不受益”的服务？以服务的心态

2、做销售！一、销售、服务与流程的关系销售服务流程2、流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动与步骤。3、流程输出结果应是有价值的，即顾客“受益的”。讨论：服务员服务流程的是什么样-描述？每一种描述的优劣？1、销售和服务都是一种流程性的行为活动。服务流程举例餐前人环境菜品餐中服务过程餐后口碑收益服务流程举例输入人+环境菜品转化过程黑匣子输出口碑收益每个流程节点都可以归结上述模型服务流程举例分析黑匣子里面的每个要素（即流程的步骤）如何破解黑匣子？黑匣子123456N服务流程举例1每个步骤（要素）的继续分解，直至找到符合规律的答案如何破解黑匣子？1.11.21.31.41.51.61.N另

3、一个例子寻找最小的粒子服务流程与六必须餐前节点1输出1餐中节点2输出2餐后节点3输出3-顾客满意股东利润流程六必须：节点的标准、规范、要求六必须与服务流程 = 珍珠与穿珍珠的线 = 项链六必须：需要考虑（弥补）输出结果标准和可衡量性（顾客体验+）二、服务员销售服务流程187654329121110131415迎（引）客入店带客入座撤加餐具茶水服务客人点单客入买单餐中巡台特色服务上菜、划单传菜核单与收银送客撤台摆台循环第1步与客核单服务流程与六必须的目的股东员工管理层顾客服务流程与六必须的目的股东员工管理层顾客员工层面1、培养员工的自信力；2、培养员工的洞察力；3、专业能力：礼仪与技能；4、倾听

4、能力；5、赞美能力；6、合作能力。三、服务流程与六必须逻辑框架服务时机服务态度、专业、就餐场景、菜品 = 情感上体验的价值顾客感受三、服务流程与六必须1、迎（引）客入店服务时机服务温馨、仪态专业、门店氛围。顾客感受三、服务流程与六必须2、带客入座服务时机茶水温度、礼貌、专业仪态顾客感受三、服务流程与六必须3、撤加餐具服务时机动作自然从容、卫生顾客感受三、服务流程与六必须4、客人点单服务时机及时答疑、为客户着想、就餐有食欲的氛围顾客感受三、服务流程与六必须5、与客核单服务时机尊重、有面子、超值顾客感受三、服务流程与六必须6、传菜服务时机服务及时、就餐气氛好、服务专业顾客感受三、服务流程与六必须7、上菜、划单服务时机被告知的尊重顾客感受三、服务流程与六必须8、特色服务服务时机超值的享受：专业顾客感受三、服务流程与六必须9、餐中巡台服务时机及时、周道、专业顾客感受三、服务流程与六必须10、客人买单服务时机服务及时顾客感受三、服务流程与六必须11、核单与收银服务时机超值、尊重、专业顾客感受三、服务流程与六必须12、送客服务时机尊重顾客感受三、服务流程与六必须13、撤台服务时机让其他就餐客人感受清洁、卫生顾客感受二、服务流程与六必须14、摆台服务时机就餐氛围