窗口工作人员绩效考核办法

1、备注：政务服务中心是否有“绩效考核奖”须确定广西壮族自治区政务服务中心部门窗口工作人员绩效考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强对自治区政务服务中心（以下简 称中心）部门窗口工作人员的规范化管理、严格依法行政， 改进工作作风，提高政务服务质量，根据有关规定，制定本 办法。第二条自治区级各部门派驻到中心的窗口工作人员， 应当符合有关规定，并按照本办法进行考核。第三条 中心对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公 正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机 制。对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面 进行。第二章考核形式与程序第四条 中心对窗口工作人员的考核实行民主评议与 考核

2、领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采 取量化测评的方法进行。第五条中心考核领导小组由自治区政务服务中心管理 办公室（以下简称管理办公室）领导及各处负责人和各部门 窗口协作组组长组成，管理办公室监督处具体负责实施。考 核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核 考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复 核。第六条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。 违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分 条件的按本办法规定加分。第七条窗口工作人员季度和年度考核结果分为优秀、 称职、基本称职、不称职四个等次。窗口工作人员的优秀等 次按自治区人事厅规定的比例，按

3、考核分值从高到低进行确 定，但最低得分不得低于95分。窗口工作人员称职等次得 分不得低于75分，基本称职等次得分不得低于70分。考核 得分低于70分为不称职窗口工作人员。第八条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季 度考核和年度考核。（一）月度考核。由管理办公室监督处根据平时测评检 查情况，进行量化评分，提出考核意见，由考核领导小组审 定，并将考核得分通报所在单位和有关部门。考核得分与当 月绩效考核奖励挂钩，并作为季度考核的重要依据。（二）季度考核。在月度考核的基础上，采取协作小组 民主评议、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：民 主评议占30%、群众满意度测评占30%、中心月度考核分

4、值占40%。管理办公室监督处根据得分情况提出考核等次意 见，由中心考核领导小组对其进行审定并公布结果。（三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗口 工作人员总结、协作组民主测评、管理办公室监督处初审、 中心考核领导小组审定的方式。窗口工作人员要按照公务员 考评的要求，对本人一年来的德、能、勤、绩、廉进行认真 总结，写出个人工作总结并按自治区人事厅规定填报国家 公务员年度考核登记表或事业单位工作人员年度考核登 记表。管理办公室监督处根据各窗口工作人员月度、季度 考核以及窗口工作人员年度民主测评情况进行量化评分，提 出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定 并公布考核结果。第九条各

5、部门窗口工作人员月度、季度和年度考核由 中心通报所在单位和有关部门，年度考核结果由各单位记入 个人档案。各部门应把中心对本部门窗口工作人员绩效考核 意见作为对派出人员绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、 晋升工资的重要依据。第三章考核内容第十条 窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分，旷工每次 （半天）扣5分，参加中心组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣1分。（二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分。（三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用 语的每次扣1分，因此造成不良影响的扣5分。（四）工作时间

6、在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗 聊天、打瞌睡的，每次扣2分。（五）使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏 的，每次扣2分。（六）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、 用QQ聊天的，每次扣5分。（七）因公或因私请假，未按政务服务中心的规定履行 请假手续的，每次扣1分；借口送件或回单位办事请假办私 事的，一经查实，每件扣5分。第十一条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情 服务，并依法办理行政许可事项。（一）未按办事指南的要求受理政务服务事项，或未按 规定办理政务服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣 2-5 分。（二）因业务不熟悉造成政务服务事项不能按期办结 的，每次扣3分。（

7、三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行 为的，每次每项扣10分。（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵 的每次扣5分，情节严重的，扣直接责任人10分，同时扣 窗口负责人2分。（五）部门窗口不能按中心的要求办理联合审批事项， 导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员 责任的，每次扣5分。（六）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实 属窗口工作人员责任的，每件扣2分。（七）无故拒绝接受预约服务申请或找借口拖延办件 的，经查实每次扣5分。第十二条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性 告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效 率。（一）对当事人的咨询进行

8、推诿，或向当事人解答问题 含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣 5分；未按规定办理政务服务事项，造成不良影响的，每次 扣10分。（二）将当事人推到部门去办理行政审批事项的，每次 扣10分。（三）未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的， 扣当事窗口工作人员5分。（四）因窗口工作人员的责任造成政务服务事项延期办 结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。第十三条 窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的 模范。（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每次扣30 分。（二）因违法行为被查处的，每次扣30分。（三）在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、 卡、要等不廉洁行为经查实

9、的，受中心或媒体通报批评的， 以及其他较严重的违纪违规行为，每次扣20分。（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有 偿中介活动的，每次扣10分，并报有关部门处理。第十四条 窗口工作人员有下列情形之一的，经管理办 公室查证属实的，可以加分：（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典 型，经管理办公室确认后给该窗口负责人及相关工作人员加 2分，显著的最高加5分。（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加2 分。（三）积极参加管理办公室组织的活动，为中心争得荣 誉的，加2分。（四）在非国家法定工作日为当事人实行预约服务的， 每次加1分。（五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且

10、该 窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加2分。（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢 或表扬的，每件加1分；向中心或该窗口赠送锦旗的，每件 次加2分，本款加分最多不超过10分。（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖 励的原则，自治区级部门及媒体表扬的加2分，国家级部门 及媒体表扬加5分。（八）办事群众测评满意率达100%的，在季度和年度 考核时给该窗口工作人员加2分；满意率达95%以上（含95%） 的，加1分。（九）季度考核时窗口获“流动红旗” 1次，年度考核 时，该窗口每人加1分；季度考核被评为优秀窗口工作人员 的，年度考核时，该窗口工作人员加2分。第十五条 窗口工作人员

11、有下列情形之一的，取消季度 和年度评优资格：（一）窗口工作人员有违反本办法第十三条规定情形之 一的。（二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属 实的。（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、 打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工每月累 计时间达半天以上的。（四）当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行 政许可事项超时3天以上的。（五）20个工作日内连续2次未按规定将有关数据或信 息正确及时输入政务中心网络的。（六）违反行政许可法有关受理规定的。第十六条 窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单 位，并通报有关部门：（一）窗口工作人员有违反本办法第十三条第（一）、（二）

12、项规定情形之一的。（二）连续两个季度考核为基本称职或季度、年度考核 中被评为不称职等次的。（三）旷工每月累计时间达2天或2天以上的。（四）一年内3次违反行政许可法有关受理或者办理行 政许可规定的。第十七条 窗口工作人员违反国家和自治区其他规定 的，移交有关部门处理。第十八条 管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员 违反中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报， 经查证属实的，每次扣巡查人员1分，造成严重后果的，每 次扣5分。第四章奖惩第十九条季度或年度考评为优秀等次的窗口工作人 员，由管理办公室通报所在单位和有关部门，并给予奖励。 年度被评为优秀等次的，管理办公室在对有关部门进行年度 目标考核时，加1分。第二十条年度考评为优秀或称职等次的窗口工作人 员，由管理办公室通报所在单位和有关部门，所在单位根据 公务员法的有关规定给予奖励。第二十一条 年度考评为基本称职和不称职的窗口工作 人员，由政务服务中心通报所在单位和有关部门，由所在单 位根据公务员法的有关规定予以处理。第二十二条凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质 量和办事效率等情况的，管理办公室查实后将予以通报表扬 或物质奖励。窗口工作人员在工作中有