客诉处理服务与基本流程

1、客诉处理服务规范1.服务礼仪规范1.1 客诉日常礼仪规范参照全员服务规范执行。1.2 上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的。1.3规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；处理。2.客诉受理服务流程及规范2.1 顾客至商场顾务部受理人：客诉专员工具：400流程/、仪、顾客情况登记表接待并引导至接待室；按照“客诉处理六字诀”执行。：接待“肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”；“请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到”；“您说的情况我已经进展”。，我将与商户核实情况，并在 24 小时内告知您处理2.2 顾客至商场前台、楼层或其他岗位

2、受理人：首位接待工具：顾客流程情况登记表将顾客带至联系：引导接待室；/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。“您好!商场设有专门负责处理的顾务部，我可以带您一同前往”。2.3 顾客至商户处受理人：商户工具：无流程与顾客协调解决；无法协调解决的转办顾务部/家具建材部处理。“您反馈我建议可以找商场顾务部进行协商”。2.4 顾客受理人：工具：顾客至工商/消协，工商/消协转办经理情况登记表、流程与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；解决方案执行后回复工商/消协。2.5 顾客至官微等受理人：400 呼叫中心工具：400 话机、客诉系统流程：请顾客提供联系顾客了解转办商场、购物商场、详情；品牌等基本信息。处理；跟

3、进处理结果反馈。：400 接待顾客、购物城市、购物商场、金额、日期、级、品 牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先内容、顾客期望。“我会将您提交给商场，稍后会在小时内与您联系”。2.6 顾客受理人：400至 400 呼叫中心中心工具：400 话机流程：了解顾客转办商场详情；处理；跟进处理结果反馈。2.7 顾客受理人：至工具：电子邮件流程：了解转办人、购物商场；400 呼叫中心；400 呼叫中心在 24 小时内联系顾客，了解400 呼叫中心将客诉转办商场处理；详情；了解商场客诉处理进展；处理结果回复。“您好！您的情况我已系”。，之后公司将于 24 小时候内安排专人与您联2.

4、8 顾客直接至受理人：400中心工具：流程：笔、顾客情况登记表接待并引导顾客至空闲会议室；了解顾客基本情况与诉求点；转办商场处理解决，后期。肯定会对红星美凯龙的顾客负责；请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到。“您说的情况我已经处理进展”。，我将与商场核实情况，并在 24 小时内告知您客诉处理流程六字诀礼：全程有礼礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至接待室。礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。礼貌道别，微笑送宾，根据情况顾客礼品。3.2 茶：请坐倒茶请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。茶水倒七分满，饮用温度建议 50 度-60 度左右（白开水建议 40 度左右

5、）。3.3 抚：聆听，安抚顾客情绪耐心并关键信息。3.4 转：转交处理在处理过程中，如果客诉接待无法马上给予解决的,转至客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。3.5 核：查验单据，核实情况查验顾客提供的购物凭证及相关核实信息。3.6 信：诚实守信，签订协议诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。客诉处理触怒点触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客客诉接待时，客诉应当规避：4.2着装不合规（着装随意、接待顾客时，直接讲“散发等）；问题？”未主动问好及自我介绍；顾客后长时间等待，没有客诉受理出现；处理时声音过大或过小；随意打断顾客，未做到；商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情；未核实客诉就直接给予处理方案；处理过程中三心二