酒店基本礼貌服务用语

1、基本礼貌服务用语 用语言服务客人时，应面带微笑， 保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要求声音甜美，男服务人员以低音为主，以客人听得清楚为准。 1、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见2、常用礼貌用语11词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您3、服务中杜绝的“四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。4、对客服务过程中的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏称呼：“先生/*先生”、“小姐/*小姐/女士/*女士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、

2、“*首长/*教授/*总/*经理”。6、称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。7、称呼第三人称时，应称： “这位或那位先生/小姐”，而不是“他”/“她”。 8、想知道客人的姓氏时：“您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好，先生/小姐，请问我该怎么称呼您？”9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：“您好，先生/小姐，免贵姓*”、“您好，先生/小姐，小姓*”10、宾客来时要有迎客声：“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等11、遇到宾客时要有问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”12、节日期间要有祝贺声： “恭喜您”、“祝您节日

3、愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；13、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、“非常感谢！”、“谢谢！”14、麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等；15、对客人的问题要有应答声：“是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等；16、对客人到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为您做点什

4、么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等；17、客人走时要有送别声:“谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达“请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！”19、每次进房需敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”20、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的”21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？

5、”22、接听电话时：“您好/早上好/新年好!，中餐厅/西餐厅(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”23、结束电话时：“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！”24、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生/小姐，请进”、“各位，请进”25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生/小姐，您先请！”如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：“先生/小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！” 26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。27、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”28、客人投诉，而自己不能解决时：“不好意思，我马上找经理/主管/部长过来为您解决这件事。”29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”30、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，