商务礼仪基本内容

1、商 务 礼 仪1主要内容 商务礼仪基本概念商务礼仪内容仪态行为礼仪日常交往礼仪交谈礼仪电话礼仪会客礼仪餐饮礼仪国际礼仪2商务礼仪 之 基本概念礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。 3 尊敬原则 真诚原则 谦和原则 宽容原则 适度原则商务礼仪 之 基本原则4

2、重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。商务礼仪 之 重要意义5规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。商务礼仪 之 基本特征6商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈

3、现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。7 意义莎士比亚“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明”在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。 个人形象篇商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪8商务礼仪篇 之 女士着装9商务礼仪篇 之 女士着装女士着裙装（裙装为正装）

4、最不应该出现的几个错误：绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法正规场合不能光腿不要穿残破的袜子不要穿不配套的鞋袜不要“三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子10商务礼仪篇 之 男士着装男士的着装原则 “三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；11商务礼仪篇 之 男士着装12商务礼仪篇 之 男士着装男士的着装原则 “三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹。13职业场合着装的 “六不准 ” ：不能

5、过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。商务礼仪篇 之 职业场合着装 14商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 良好的蹲姿 良好的站姿15 常用站姿举例返回16商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 不好的坐姿 良好的坐姿17标准坐姿举例商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪18标准走姿身直步位直步幅适度步态平稳手动自然 返回商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪19商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 拾东西时的姿态 正确的蹲姿20乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一

6、辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪21乘车礼仪(2)抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪22商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪乘车礼仪（3） 座位次序123乘车礼仪(3） 座位次序2商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪24乘车礼仪(4)特别提醒： 作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。商务

7、礼仪篇 之 仪态行为礼仪25乘车礼仪（4） 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪26女性如何上下车？商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪情景表演27商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。 上车姿势28 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 上车姿势29 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 上车姿势30 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。 上车姿势

8、商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪31 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。 下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪32 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 下车姿势33 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。 下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪34 下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。35 下车姿势起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪36商务礼仪篇 之 日常交

9、往礼仪 见面礼仪 之 致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。37商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 握手礼握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。 38 握手时的注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上

10、有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）商务礼仪篇 之 日常交往礼仪39见面礼仪 之 交换名片 名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。商务礼仪篇 之 日常交往礼仪40商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 交换名片索取名片的方法激将法： “ XX先生

11、，我是否有幸与您交换一下名片？” 一般人不会生硬的拒绝；恭维法： 比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；交易法： 所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”41商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 接名片的禁忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递

12、上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。42商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 介绍礼仪 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。43商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是： 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给

13、资历深的； 将男士介绍给女士。44商务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。45注意学习 交谈是人们日常交往的重要途径。谈话的内容和水平，实际上取决于谈话者的思想认识水平和知识水平。因此，要不断学习提高，增进知识修养，提高文化素质，才能做到谈吐不俗、言之有物、措辞适当、语言生动。商务礼仪篇 之 交谈技巧46 掌握技巧交谈技巧的核心应该是领悟和应变能力。与客人初次交谈，可以谈天气

14、、衣食、体育运动等。切忌谈年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。开门见山、单刀直入会给人无事不登三宝殿之感。最好结合所处环境。就地取材引出话题。如，赞美室内陈设、环境的幽静等等，多用赞美的话语。开场白并非实质性谈话，主要是使气氛融洽。商务礼仪篇 之 交谈技巧47要看对象 交谈是一种双方合作的程序。各种地位的人都有各自不同的趣味。因此，交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻，都应有所不同，注意使用解释与概括的方法，使对方尽快领会谈话意图。如果缺少广博知识和控制谈话的能力，可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己感兴趣的题目发表看法。一般来说，一个人感兴趣的东西

15、，多数是他知识储备中的精华部分。即使无此兴趣和爱好，不妨听一听，可以扩大自己的知识面。 商务礼仪篇 之 交谈技巧48善于倾听 是交谈成功的诀窍。 听人说话，要聚精会神，心领神会。 还要作出积极反应，通过点头、微笑、手势、体态等不同方式表达感受。 要善于听讲，要分析话中之音。 恭恭敬敬地听，即使不同意人家的意见，也要 耐心等他把话讲完，再阐明自己的意见。 如对他人的谈话不感兴趣，应设法巧妙地转变话题，切忌粗鲁。 商务礼仪篇 之 交谈技巧49巧用提问提问是引导话题，展开谈话或转移话题的一个好方法。提问的好处在于：第一，通过发问来了解自己不熟悉、不清楚的内容；第二，把对方思路引导到某个要点上，或对某

16、个问题作进一步阐述和说明：第三，打破冷场，避免僵局。不要问对方难于应付的问题，如超越对方知识水平的学问、技术等问题；也不应询问对方忌讳的问题。其次要注意发问的方式，如果提出的问题对方一时回答不上来，或者不愿回答，不应再生硬地追问跳跃式乱问，要善于调换话题。商务礼仪篇 之 交谈技巧50话题转换当大家对某事似乎已详尽谈论，感到兴致索然时，就要立即转换话题。改变话题要注意“火候”，既不能太迟，又不宜过早。话题仍然引人入胜，切不要因为自己感到索然无味，就谈别的东西强迫别人跟着自己的话题转。商务礼仪篇 之 交谈技巧51先思后言当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。讲话不思考，无准备，偏离话题，无的话矢

17、，给人以浅薄之感。 不宜主动涉及那些自己一无所知或者知之甚少的内容，得体的做法是要选择那些于已或于人所擅长的谈话内容。交谈有时难免失言。一旦失言，应说“对不起”，说完应立即转换话题。要冷静沉着，不要惊慌失措。三思而后言应成为交谈的准则。商务礼仪篇 之 交谈技巧52有幽默感机智与幽默在谈话中十分可贵。幽默的谈吐利于交流，使谈话活跃，气氛轻松，甚至可以使某些难于解答的问题迎刃而解。还要学会多层次、跨行业、跨地区的幽默，让来自不同地区，具有不同文化背景的人都能会意，产生共鸣。谈吐幽默的人往往取胜。商务礼仪篇 之 交谈技巧53谈笑有节谈话过程中不要只想通过谈话来炫耀自己，或是只顾借助于谈话来渲泄自己的

18、感情。谈话时表情要自然，态度诚恳，语气亲切，表达得体。说话时可适当做手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。要注意在健谈的时候不卖弄。与人谈话距离要适中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。信口开河、无休止的高谈阔论、旁若无人的纵情大笑，都会有损于个人形象。 商务礼仪篇 之 交谈技巧54不拘谨，不放肆切忌喋喋不休，长篇大论。这样做常常会因为自己说错了话而后悔莫及。也不可一味沉默孤坐，一言不发。这往往造成对方的误解，以为对他的话不兴趣，或者误认为不肯直叙已见，或者显得知识贫乏。商务礼仪篇 之 交谈技巧55礼貌用语谈话中要使用礼貌语言，如：您好、请、谢谢、对不起、打扰了、再见等等。在西方，一般见面时先说“早安”

19、、“晚安”、“您好”、“身体好吗”；“您喜欢这里的气候吗？”分别时常说：“很高兴认识您，希望再次见面。”、“再见，祝您旅途愉快。”等等。商务礼仪篇 之 交谈技巧56商务礼仪篇 之 电话礼仪选择适当的时间重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术手机的使用 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。57商务礼仪篇 之 电话礼仪 选择适当的时间 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往

20、对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。58商务礼仪篇 之 电话礼仪 重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。59商务礼仪篇 之 电话礼仪 喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 60商务礼仪篇 之 电话礼仪 清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是

21、懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 61商务礼仪篇 之 电话礼仪 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃声响一声大约3秒钟，若让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。62商务礼仪篇 之 电话礼仪 认真清楚的记录 对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时

22、间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。做好电话记录是非常重要的职业素养。 63商务礼仪篇 之 电话礼仪 了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽量问清事由，避免误事。 64商务礼仪篇 之 电话礼仪 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话65商务礼仪篇 之 电话礼仪 使工作顺利的电话术迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络

23、；用传真机传递文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。66商务礼仪篇 之 电话礼仪 手机的使用在重要仪式、集会等高雅、庄重的场合不能用手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。手机不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。不要在马路上一边走一边打电话。如果确实有事，可以站在某个安静人少处打。平时与人共进工作餐也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。67商务礼

24、仪篇 之 会客礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。68会见的排序常规（1） 记录员译 员主 宾主 人主席方座客方座席商务礼仪篇 之 会客礼仪69记录员译 员主 宾主 人客方座席主方座席商务礼仪篇 之 会客礼仪会见的排序常规（2） 701534214253（译员）主 方（译员）正门 客方商务礼仪篇 之 会客礼仪会见的排序常规（3） 711534214253客方主 方(译员)正

25、门（译员）商务礼仪篇 之 会客礼仪会见的排序常规（4） 72奉茶（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 商务礼仪篇 之 会客礼仪73（二）奉茶的顺序：一般应先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序。（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损

26、的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。返回74商务礼仪篇 之 会客礼仪参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 。 75商务礼仪篇 之 会客礼仪送别礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门

27、，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 76宴席的座位安排桌 子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主人门商务礼仪篇 之 餐饮礼仪中餐礼仪77商务礼仪篇 之 餐饮礼仪一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用；中餐礼仪78商务礼仪篇 之 餐饮礼仪中餐礼仪： 每次一筷夹的东西不能过多； 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停； 不能用筷子在盘中胡搅一气； 不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮； 不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用筷子指点人。 使用筷子的禁忌79商务礼仪篇 之 餐饮礼仪吃东西时要把

28、嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。中餐礼仪注意事项80商务礼仪篇 之 餐饮礼仪西餐的礼仪规范(一)：不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分之一放入嘴中；对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示“谢谢，够了。”不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；81商务礼仪篇 之 餐饮礼仪西餐的礼仪规范(二)：吃面包时，可用手