服务礼仪培训教学课件(共46p)

1、服务礼仪课 程 大 纲导言何谓礼仪仪容仪表仪态举止接待礼仪 一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。导 言由内而外，行礼如仪礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等何为礼仪非礼莫听 非礼莫视非礼莫言 非礼莫为良好的精神风貌规范的行为举止得体的仪表、姿态 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 1、着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一个企业员工的着装代表着企业的精

2、神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。 外观与个人形象TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装整体原则：保守、深色女 士着装 整洁、利落下装领带袜子 色彩协调、无脱 丝 女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 2、仪容

3、仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁 头发清洁手清洁 妆容淡妆口红眼影 睫毛餐后要补装不使用过浓的香水 仪态举止仪态微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手势微 笑 微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的良好习惯。微 笑 真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”“日本式微笑”和“欧洲式微笑” 什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与

4、客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话 目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 目光方向站 姿 示 范女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立男士立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两侧或合起置于背后实 施 要 点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽 我们一起来练习坐 姿 示 范坐 姿 坐时上体正直，头部端正，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放，离座时注意将座椅还原男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的

5、脚向回收，脚尖向下；女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高架双脚。实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上我们一起来练习蹲 姿 实 施 要 点下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开我们一起来练习行 姿 实 施 要 点行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑

6、挺胸收腹，仪态大方脚步轻稳，两臂自然摆动我们一起来练习陪客人行进走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让；与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧行进中的位次排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反B. 出入电梯，无论上下，都应客人、

7、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。C. 出入房门，让来宾先进或先出房门乘车引领车辆坐次的礼仪：问题：？请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？司 机 开 车主 人 开 车司机CAB主人ABC 乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。注意：鞠 躬 实 施 要 点身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度45度左右向前弯曲我们一起来练习手

8、 势 示 范 手 势 实 施 要 点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。（1）给用户让座（2）让用户请进（3）指引方向我们一起来练习接待礼仪 1.预做准备 -清洁卫生，备好待客用品-提前等候，服饰整洁2.热情迎候-接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎-遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子3.待客以礼-接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈-会

9、谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止4.礼貌送客-若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意-送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出门就把门关上会议接待礼仪-会议服务员，需要接待来自不同单位的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环节上。需注意：一.事先准备（1）认真研究主宾的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业

10、对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可二、会议服务基本环节的操作细则 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。服务员根据会议的类型、性

11、质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适

12、当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。 签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客 会议开始（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人（禁忌）。配合会务

13、组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码

14、放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。内、外兼修专业、自信祝您成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是

15、汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、