【护理安全】如何拔掉护患纠纷“导火索”

1、【护理安全】如何拔掉护患纠纷“导火索” 导读：护理工作是医疗服务的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。在临床工作中，护士与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对护士情绪及患者健康都会造成不良影响，甚至扰乱医院工作秩序。如何避免纠纷发生，值得高度重视和深入探讨。“导火索”都有啥护 方服务态度 护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，加上患者大多情绪焦虑，在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中，一定要注意说话的语气和方式。缺乏沟通 有些护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙

2、时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属不理解或误解。违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中有章不循、有规不依，在治疗护理过程中，不严格执行规章制度和操作规程，随意简化操作步骤、工作流程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护理人员对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理患者，而出现患者坠床、跌倒、压疮等。医药费用问题 这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作，如果患者不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者计费出现误差时不耐心解释，使患者产生不满和疑虑，在催收欠费时，患者易

3、将不满情绪向护士发泄，引发护患纠纷。业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，不能应对难度大的操作，如反复小儿头皮静脉穿刺，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。患 方认为收费不合理 患者非常关注自己的医药费，常常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。对病情不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。对护理工作不理解不尊重

4、 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见、不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象。怎样拔掉“导火索”增强服务意识 护士在临床护理工作中，除了认真履行岗位职责外，还需对患者提出的疑问给予及时耐心解释，对家属的抱怨与迁怒，应宽容、谅解。加强有效沟通 主动恰当地与患者和家属进行交流沟通，认真倾听患方的意见。强化法律意识 应认真学习医疗事故处理条理、护士管理办法及各项规章制度，明确护理人员的权利、责任和义务，在学法懂法的基础上，维护护患双方的合法权益。落实规章制度 管理部门可通过医院三级质控体系，对科室工作中

5、出现的护理缺陷、差错苗头以及患者不满意的地方及时进行整改。护士应自觉遵守各项护理制度及操作规程，规范约束自身行为，工作中不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事。加强收费管理 坚持一日清单制，院方对常用药物及一般诊疗项目的收费标准要公示，严格按标准收费。当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释。在通知患者欠费时，语言表达要清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知患者。提高综合素质 要鼓励护士不断学习，积极开展循证护理实践活动，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的综合能力，不断提高专业技术水平。及早发现隐患 经常征求患者的意见，当发现患者对诊疗不满意时，要及时向上级反映，使隐患能及

6、时得到消除，或化解在萌芽状态。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时可请示上级处理，切忌与患者或家属争执吵闹。做好病房管理 护士长要做好病房各项管理工作，加强与后勤部门沟通协调，主动争取相关部门积极解决存在的实际问题，使患者在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。特别叮嘱护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，也要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识。如此，为患者提供高质量的护理服务，赢得患者信任和尊重，避免或减少护患纠纷发生，才能有更大可能。（作者：谷文燕 汪文利 单位：河南科技大学第二附属医院护理部）将心比心“老护理”变身患属之后我是参加工

7、作已经30多年的“老护理”，很少有机会站在患者家属的角度感受一些事情。前不久，我的母亲突发脑出血急诊住院治疗，我成了患者家属。现将自己的两份日记呈现给同行，希望大家通过我的角色转换，了解患者家属的心情，对减少护患纠纷或许会有一些帮助。第二天今天是母亲突发脑出血急诊住院的第二天。虽说是凌晨3点，我却毫无睡意。看到嗜睡的母亲，前天母亲急诊住院时的一幕幕重现在眼前。母亲虽然年过九旬，但身体硬朗，平时轮流在几个子女家居住，很少有伤风感冒，几乎没有看过医生。这次突发脑出血，且意识不清，左侧肢体偏瘫，使得我们兄妹几个手足无措。几位护士不停地跑前跑后，查瞳孔、量体温、测血压、静脉输液、鼻导管吸氧、保留导尿管，忙得不可开交。可我总觉得他们动作不够敏捷，技术不够精湛，说话不够耐心忍不住想对他们发脾气，现在想来有点过分。自己也是护理工作者，却开始不体谅护士的工作了。看来任何人都逃不过疾病带来的烦躁情绪。第四天我的心情也随母亲病情的逐渐稳定而好转。看到医生护士主动道好，我也笑脸回应，甚至为了讨好他们，主动承担起母亲病室的清洁工作。因母亲人缘好，亲朋好友、街坊邻居听说她老人家患病住院，都前来看望。为了母亲能休息好，同时防止交叉感染，医护人员再三嘱咐谢绝探视，并好言相劝，可淳朴的乡下亲戚根本不理睬，仍