外呼质检评分标准

1、外呼评分评分项项目JU7J1玖JkA|、1冃/兀匕r/TtE-HA!tdTtd/llLJUTJ令流5.磐程(1分nfl问候语结束语丨、1HMLIJ|/kMLIJIAhi;厶、tr服代表在报工号或问候语时语速过快，发音模糊，令客户无法听淸楚/报错客户资料：3、客服代表没有按要求报结朿语/通话结束前，在客户没有确认的情况下客服代表便服勢语种选择仁没有使用标准的普通话、粤语与客户沟通，吐字不清晰；2、客服代表在外呼过程中未经客户同意随意转换语种；3、客服代表在外呼过程中未能进行同步转换。按流程规范处理仁不按照外呼口径进行应答和规范处理：2、不按外呼问卷流程规范外呼：3、来电原因没有向客户解释清楚，造

2、成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目的；4、对客户的承诺没有跟进。提醒遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户。业芻质呈（3分）葡吴仁客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错误，误导客户；2、由于客服代表没有按问卷要求向客户说明.解释淸楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客户的投诉。3、营销过程中进行挽留是一次起.二次止，第三次挽留将视为强制性销售。正确但有偏差话务员基本按照外呼流程逬行外呼，但表达业务稍有欠缺,视情节严重程庚逬行扣分。服芻态度（15分）语气语调语速音呈礼貌用语仁语调运用不恰当，语气冷淡生硬，根本没有热情可言，令客户觉得客服代表不够耐心或明

3、显不耐烦：2.有拖腔现象，发音不准，语速控制不好，令客户经常不能听懂客服代表在说什么：3、在客户情绪激动的情况下，客服代表心情和语气随之波动，音量失控，大声应对：4.没有使用礼貌用语，使用服务忌语.口头禅、语气助词精神状态客服代表在通话过程中精神状态差（如打哈欠、吃东西.电话接通后5秒以上都无应答、出现三次或以上答非所问的情况）。客户对客服代表态度不满意。服隽技15（1分）理析、表巧没有明确的向用户阐明来访的日的及未能引导客户作答：2、与客户交流时说话技巧差，词不达意，导致客户误解或不满，语言表达能力差：3解答没有条理，表达能力差：4、客户不愿配合访问的情况下，客服代表缺乏技巧与客户进行交流，

4、导致客户不满。个人能-H/Q言本话知解题土导致差错：2、对于客户的询问同一问题多次都没有理解；3、不会利用系统查询资料进行解释，经常要反问客户；4、不会利用客户提供的或现有的资料进行分析解答；5、外呼过程中，客户咨询非外呼的英它业务，客服代表没有为客户解答，只是指引客户拨打10086,主动服心-*n分）真实记录客户需求，正确填写报表仁报表不按规定填写；2、答案/客户提供的资料记录不完整/有误/不规范：总分标准说明具作评分项1、客服代表按要求说问候语，报结束语，语音清晰，没有报错客户资料得0.2分：2.客服代表没按要求说问候语，报结朿语，发音模糊，报错客户资料，确认机主不到位，在客户没有确认的情

5、况下客服代且便主动挂线得0.1分。1、使用标准的普通话、粤语与客户沟通，吐字淸晰，在外呼过程中能进行同步转换，得0.2分：2、包括就答中及保持后改变语种：客户使用另一种语种咨询，客服代表未能适时正确使用相应的语种，得0.1分。1、牧好的抜外呼口彳仝进仃丿勺答和规也处理，妆外呼冋卷流桎规也外呼，冋客户解释清楚来电原因，能跟进对客户的承诺得05分;2、不按照外呼口径进行应答和规范处理：不按外呼问卷流程规范外呼：来电原因没有向客户解释淸楚，造成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目的；对客户的承诺没有跟进,有其中一项或几项者进行逐项扣分，每项01Z1、在外呼过程中，遇到暂时无法解决的问题，

6、能够提供必要的、合理的指引帮助客户得06分，如通话中没有涉及这方而的要求亦得06分;2、遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的.合理的指引帮助客户，视情况的严重程度，较轻扣0.1-0.2分，较严重扣0.3-0.4分。1、客服代表能根据扎实的业务知识及外呼要求回答客户，按问卷要求向客户说明.解释淸楚外呼的相关的重要注总事项，营销过程中进行挽留是一次起、二次止，得29-3分,2、较好地做到以上几点得2.7-2.8分：3、客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错误，误导客户：由于客服代表没有按问卷要求向客户说明.解释淸楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客户的投诉：营销过程中进行第三次挽留将视

7、为强制性销售，此种情况将得26分以下，视情况的严重程度扣分。1、语调运用恰当，语气热情亲切，令客户感到满意，没有拖腔现象，发音准确，语速控制较好，使客户能听懂客服代表在说什么，在客户情绪激动的情况下，客服代表心情平和，音量保持平稳，亲切安抚好客户，使用礼貌用语，不使用服务忌语、口头禅.语气助词（如：喽、嘛等）得1分；2.较好的做到以上几点得09分：3、基本做到以上几点得08分;4.较差得07分以下。“稱神状态”主要对客服代表在应答过程表现出的精神状态进行评分，具体：仁客服代表在通话过程中稱神状态好（如不会出现打哈欠、吃东西、电话接通后5秒以上都无应答、出现三次或以上答非所问的情况），客户对客服

8、代表态度感到满意得0.5分;2.能较好做到以上几点得0.4分;3、做得较差或做不到者得0.3分以下，视情况扣分。1、明确的向用户阐明来访的日的及并能引导客户作答，与客户交流时说话有技巧，表达淸晰到位，使客户听淸楚并感到满意，语言表达能力较好，解答有条理，客户不愿配合访问的情况下，客服代表有技巧地与客户进行交流，令客户感到满意，得1分：2、以上几项做得较好得09分;3、基本做到得08分,较差得07分以下（做不到/做不好以上几项中任一项或几项，则逐项扣分，每项0.1分）1、客服代表具备基本的电话营销知识或掌握扎实：对于客户的询问快速理解并及时解答：3、能利用系统查询资料进行解释；能利用客户提供的或现有的资料进行分析解答：外呼过程中，客户咨询非外呼的其它业务，客服代表能为客户解答，主动服务意识强，得1分;2、以上几项做得较好得09分;3.基本做到得08分,较差得07分以下（做不到/做不好以上几项中任一项或几项，则逐项扣分，每项01分）了风衣阴枳三7丿1、就Hi，l/y：命?土些IP夕啄-I口J5R心水仙丿口曰Tti刀順、忱卅、符号没按规定使用，备注内容表达有语病。具体：仁报表按规定填写；答案/