新进员工培训手册

1、.：.；新进员工培训手册效力是一种强有力的竞争手段，在产质量量、价钱大体一样的情况下，多一个效力工程就等于多了一种竞争手段，经过我们在效力一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。 在现代市场经济条件下，我们必需树立新的效力质量观：一、要树立效力也是商品的观念；二、要树立商质量量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要树立“全方位、“立体型抓效力质量的观念；四、要树立运营促效力，效力促运营，运营效力一同抓的观念。“效力顾客是及具挑战性的任务，要做得好，不仅仅是遵守规范或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目的是使得每一位顾客都感到称心。挑战性高，但并不困难。只需他的观念正

2、确、积极，以下几项重点将会使他在顾客效力方面提高得更快。了解顾客对我们的意义“顾客是我们的老板，不是口号。想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们情愿一而再，再而三地光临“一帆快餐时，便是向我们传送一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐所提供的产品及效力，甚至他们还会向亲友引荐。据调整，当一个顾客称心时他会通知4-5个人，但一位顾客不称心时，他会将不愉快的阅历通知10-20个亲朋好友。这对公司长期的开展影响至为重要。顾客的需求是什么？ 101%的顾客称心是什么？这个问题并不复杂，其实他心中曾经有了一个相当明确的概念。由于他就是一名顾客。当他每

3、次到外面购物、用餐时，他所期望得致电的优质产品和优质效力，便是他的顾客所期望得到的，身为专业效力人员首要职责便是满足顾客的期望。顾客希望真正被当作“人对待尊重的态度是最重要的有些员工草草效力，以致忽略了杰出效力所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致顾客不能了解详细内容。他们没有把握好量，呵斥商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样生硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进展目光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不浅笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。他代表公司 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向胜利的根底。每位与顾客接触的员工都必需懂得：本人

4、在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下： 难道您不以商店员工态度来判别商店的好坏吗？ 当他计划到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的效力员时，他会不会到这家商店餐厅能否平安可靠？ 记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的笼统。人们从效力于他们的员工身上可判别出公司的管理情况。因此，不论在哪里，只需他直接面对客户，公司的声誉就在他的手中。记住，他在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，他也将在时机由顾客的回应中得愉悦的成就感。接下来，我们将从以下方面共同完成有关效力管理的学习： 顾客心思 效力规范与规范 效力技巧一 顾客心思需求是一定生活条件下和社

5、会环境中，消费者个体对维持和开展生命的客观事物的需求和愿望在头脑中的反映。 消费需求。消费需求又可归结为生理需求和心思需求两大类，经具有以下特点：1层次性；2多样性；3开展性；4伸缩性；5可诱导性。现代商业理念以为需求是可以“发明“的，因此它比诱导的面更宽。 消费心思学的研讨阐明，顾客在进入商店或效力场所之前，普通都是先具有购买某种商品的需求愿望，这种需求愿望会产生一种动力，这就是购买动机。购买动机大体有以下几种：务虚心思动机；求新心思动机；求美心思动机；求名心思动机；求利心思动机。顾客的消费心思大体可归纳如下：1求新心思；2务虚心思；3求美心思；4求快心思；5求名心思；6选择心思；7疑虑心思

6、；8腻烦心思；9紧张心思；10习惯心思；11逆反心思；12缓购心思；13位移心思；14显耀心思；15廉购心思；16反射心思；17自尊心。顾客的购买行为大约有以下几种：习惯型；明智型；经济型；激动型；想象型。顾客购买商品的心思活动普通可分为七个阶段：1留意；2兴趣；3联想；愿望；比较；决议；购买及称心。影响顾客态度构成的要素有：需求要素；知识要素；团体要素；阅历要素；个体差别要素；习惯要素等。改动顾客态度的要素有：1宣传者的声誉；包括可信性与专业性。2态度转变者的个人要素，包括其人格要素，迷信权威的程度，性别，智力程度，逆反心思，首因效应等。 首因效应是普通心思学记忆研讨中提出的一个原理。这个原

7、理阐明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较耐久。这种景象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就遭到营业员的热情接待，他对效力员的态度就表示称心，甚至也情愿买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投入市场，因思索不周，还有这样那样的缺陷，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常使人铭刻于心且不易改动，往往会呵斥顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的笼统，必需注重人们这种心思上的首因效应。 把握顾客心思，经过有效的效力达成每一笔销售，是我们运营的根本目的。二、效力的规范与规范规范规范的

8、效力是效力任务的根底，对于这些我们必需求遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备根本的效力礼仪方面的知识，具备接待顾客的根底才干。效力中我们运用我们的言语和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟习；还要有发自心底的任务热情，并且要学会将这种觉得传达给顾客；同时，还得具备一定的应变才干，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们效力任务的范畴，下面我们分别来进展一些了解“仪容仪表无论是收银员还是门店的效力员首先要做到本人的个人笼统和门店清洁酣畅的环境一致，并且要让顾客经过我们的每个细节的任务接受直至认可我们的门店，并且把进

9、我们店消费、休闲成为他她的生活习惯中的一部分。要到达这样的一个效果，我们就需求从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些根本要求。A. 和顾客交流的过程，一个清新安康的外观笼统可以给顾客一个宽松、舒心的觉得。所以，时辰坚持一个安康的外形很重要； B. 我们在上岗以前，看看我们的着装能否规范，工衣、工帽、胸卡能否干净，有没有按照规范进展穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上能否佩带有不符合规范的饰品； D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人，所以我们的通讯工具要放在更衣室中，不能带到岗位上；其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要

10、的是我们的精神形状，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客浅笑，一种真正发自内心的笑，一种安康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们同样也需求留意本人的站立姿态和仪态要求。规范是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身坚持一个自然轻松的形状；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。我们行走的时候需求留意的是：A. 行走中应俯首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两 臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋 或打响手指；C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背；D. 不要在门店内奔跑，腾跃；E.

11、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；我们在日常生活中构成的一些习惯能够一不小心就在任务场所中流显露来，所以我们在任务中一定要留意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。 由于我们的岗位是经常性的和顾客进展交谈，所以我们还要留意口中能否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了，假设他身上的烟味很重，那么上岗之前也需求进展一些简单的处置。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。“接待言语与顾客沟通最根本的手段就是和顾客的言语交流，热情弥漫的话语可以让顾

12、客感遭到暖融融的家的觉得。相反，一句伤人的话可以引起顾客心情的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需求的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的间隔 拉的更近。根本要求：1. 与顾客沟通要讲普通话，除非常必要外，不得讲方言；2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂；3. 语调要柔和，音量要适中；4. 既要非常尊重顾客，又要不卑不亢；5. 任何时候都不得与顾客发生冲突；6. 侮辱、谩骂顾客者一概解雇。常用形状用语：五大根本用语：A.您好早9：00前可运用您早！B.先生(小姐)，需求我协助 吗？C.对不起，请稍等一下。D.谢谢，这是您点的*。E.请慢走。看见有人进店时：“您好他好；早晨9：

13、00之前说“您早早/欢迎光临！ 看到顾客有困难时：您好，需求我协助 吗？? 暂时无法为顾客提供效力时：对不起，请您稍等一下费事您稍等 看到顾客在店内吸烟时禁烟门店：对不起，店内不能吸烟，费事您把烟灭掉好吗？? 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信誉卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客分开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您有零钱吗？您最好能预备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的珍贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们任务的关怀 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，如今刚好卖完

14、，您要不品味“一帆快餐*引见相近餐品，口味蛮好的。顾客讯问餐品能否新颖可靠时，我们应该以一定确认的态度说：我们的餐品都是现场制造，保证新颖，您可以放心食用 效力员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立刻以正面面对顾客，同时迎向顾客，根本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？制止说：喊什么，等一会！没看我正忙着？假设现场人多，同时又不能为几位顾客效力，应该说：对不起，让您久等了！您需求什么？请稍等，马上给您拿！ 当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的来了，请拿好；哪位的餐，请拿一下。 顾客讯问餐品工程时，可先挑不同价位的商品略作引见，并指引顾客查看价钱牌

15、，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。 对于那些能够烫手的餐品，在提供应顾客时，应进展好心提示：刚刚出炉锅，小心烫手，请拿好。忌 语：* 不知道、弄不清。* 焦急啥呢。* 等一下。* 不归我管。* 究竟要不要。* 看啥呢，看这么长时间。* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的言语。“形体表达 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。 顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要悄然向顾客点头致意或者悄然弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。 对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。

16、 在为顾客指引时。我们假设可以的话尽量带顾客前往，真实离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。规范手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。 为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。 有顾客和他打招呼时，立刻以身体正面面对顾客；假设正蹲在地上，要立刻站起以身体正面面对顾客。三、效力技巧我们在效力过程中，掌握好根本的效力规范之后，就要仔细去分析顾客需求，掌握相关的效力技巧。完全遵照效力规范去做可以让他成为一名可以任务的员工，但懂得了相应的效力技巧才可以真正成为一名合格的员工。效力过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客赞扬

17、、了解顾客需求等等知识。有了这些根底的东西，他才可以真正的效力于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。餐饮效力三大要求FFast快速指效力顾客必需在最短的时间内完成。由于珍贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决议踏入店内与否的关键之一，因此我们要非常注重时间的掌握。AAccurate正确、准确不论一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘假设不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“一帆快餐效力的态度非常草率，没有条理的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最根本的要求。FF

18、riendly友善、友好友善与亲切的待客之道。不但要随时坚持好心的浅笑，而且要可以自动探求顾客的需求。假设顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的效力人员应浅笑地对他说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？这么做，不但能向顾客引见新的产品也同时添加了营业额。周到效力六步骤1、 与顾客打招呼 欢迎光临一帆快餐餐饮要求每一位效力人员都必需在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必需精神抖擞，面带浅笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到效力人员热情、真诚的问候，会立刻对一帆快餐产生好感。因此一帆快餐人必需在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临、“请到这里来、“早上好、“

19、晚上好等充溢温情的语句。2、 讯问或建议点餐顾客预备点餐，效力员须坚持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？、“请问您需求些什么？等。假设顾客讯问新推出的产品或促销活动，效力人员必需以适当的速度、亲切的语气，简单而明晰的为顾客讲解，以添加顾客购买的兴趣。顾客点餐终了，效力人员必需复诵一遍顾客所点购的食品与数量，假设发现错误须立刻更正。另外效力人员应该抓住时机想顾客推销食品，但建议的食品不要超越一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需求添加一杯冰豆浆吗？全部点购终了，效力人员必需明晰的通知顾客：“您所点的食物总共一帆快餐元，以便顾客在效力人员拿取食品时掏出钱来预备付帐。3、 收款当效力

20、人员收银员从顾客手中接纳支付的金额以及找回零钱时，必需大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。当找回的零钱较多时，效力人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。注：以上三步常由收银员完成，收银员必需在60秒内完成4、 预备顾客所点的食品效力人员应先对顾客说“请稍等，然后默记顾客所点的食品内容与数量。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中；5、 将顾客点的食物交顾客手中效力人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘悄然抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客阐明，例如“让您久等了，请看一下能否都齐了？、“请小心拿好“请慢用等。6、 赞赏顾客光临当顾客拿好食品分开柜台时或就餐

21、终了分开餐厅时，效力人员应真诚的说：“谢谢惠顾、“欢迎再度光临、“谢谢光临、“祝您愉快等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后能够再来。在这种规范的效力顾客的六个步骤的同时，应该遵照的几个根本原那么就是：A. 效力要一视同仁，不论什么样的顾客都能热情对待B. 效力要符合顾客的愿望，效力的中心就是提供符合顾客愿望的协助 。我们提倡的是超出顾客的期望值C. 效力要周到细致，详细地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急D. 效力过程要留意做好“5S：?浅笑Smile浅笑时，人们感遭到的是一种安康和亲切，所以浅笑是我们和顾客沟通的一个根底。浅笑表达的另外一个觉得就是我们对顾客的体恤和心灵上的宽

22、容，可以让顾客收起他她能够在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交流的气氛。“浅笑是世界货币，浅笑应贯穿于“效力六步骤的一直，所以我们所说的“效力六步骤更准确讲应是“效力七步骤。?速度Speed效力的原那么是让顾客可以得到迅速快捷的效力。那么我们效力当中需求做到速度上的快捷。速度不仅是表如今接近顾客和为顾客提供相应效力时的快捷，还需求包括我们和顾客沟通时的机警程度和反响速度的快捷?诚意Sincerity店家以诚为本曾经宣传许久了，顾客也更加成熟了，他们更加懂得如何去选择商家了。所以，诚意不是表如今口头上的，是从每个环节上的真诚相待，作为我们每个人，就是要发自内

23、心的从心底去关怀顾客，多想想假设我是这位顾客我想得到什么样的效力？那么我们就知道我们该怎样做了吧?机警Smart根底是他对门店的各个环节的知识都很熟习，他对门店任务的流程也很熟习，那么他还得具备相当的应变知识。他的睿智和他的机警将会给顾客一个放心的购物觉得和舒心的消费阅历?研讨Study这个词了解起来就简单很多了。我们怎样才干经常给顾客一些新颖的觉得，而不让顾客感到很烦，就需求不断的去研讨顾客的需求，去研讨怎样效力顾客的方法，还得去研讨这些东西的根底，那就是门店的商品以及其它适宜的增值效力等等内容顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽能够做到“接一、顾二、招呼

24、三，即接待第一个顾客时，同时讯问第二个顾客要什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下。无法做到时，应尽快通知他人前来协助 。在接待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原那么，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进展攀谈，严禁说笑打闹。这样可以让其它顾客感遭到我们门店运营过程中的规范和规范。遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进展好言劝说，晓之以理，同时好心提示如今的场所是公共场所，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏可以让顾客的就餐心情产生极大的影响。所以我们对餐厅次序的维护是我们效力时的另外一个关键点。遇有冲突时，我们要本着以下的根本原那么进展：A. 退让原那么：这种意义上

25、的退让不等于示弱，而是一种处理问题的方法。退一步海阔天空，相互之间的不妥协，很容易将事情逼到双方无法退步的境况。我们处理这类纠纷的根本原那么就是学会让双方都会退让B. 体谅原那么：了解和沟通是处理问题的根本要求，多了体谅、多了沟通，问题就不再是什么问题了C. 控制原那么：无法处理的事件和曾经发生的事件。我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐去思索问题的合理处理方法。怎样接待顾客赞扬？赞扬，效力行业的一个必需经常面对和处置的问题。但赞扬同时更加可以让我们找出任务中的缺乏，从而使我们可以及时发现问题并处理问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对赞扬，同时妥善处

26、理好顾客的赞扬问题，让我们的任务做的更好。在接待来访者时，以站立、浅笑的姿态接待来访者，与来访者说话一直坚持浅笑、和蔼。一个好的态度可以让我们双方都可以平心静气的来处理问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。要做到接一待二招呼三，如有其它事情处置，需和来访者阐明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来赞扬的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的腻烦心情。站在赞扬者的立场替对方想象，扮演对方的支持者。换位是很重要的，他让对方觉得到他在替他她思索时，他她也会反过来了解他，互谅互让是处理问题的根底。有效的倾听可以使赞扬者发泄心情，同时表示关切，正确确认问题所在，给赞扬者倾

27、诉的时间。我们需求了解门店容易引起顾客赞扬的问题所在，普通来说容易引起顾客赞扬的缘由主要有这样几点：A. 对商品不称心，比如价钱、质量、标示不符、缺货和商品过期等；B. 对效力不称心，比如任务人员态度不佳、收银作业为当、效力工程缺乏、现有效力作业不当或取消本来提供的效力工程等；C. 对平安的埋怨，比如一些不测事件的发生或是环境不好等。我们需求了解顾客赞扬的原由所在，并及时把这些原由进展分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感遭到我们积极处置处理的态度。要坚持安静心境，面对顾客赞扬及其不满心情不能产生对立心情，要客观面对问题，用和蔼的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对赞扬，积极处置问

28、题。不论引起赞扬，埋怨的责任能否在超市，应为赞扬者这种对企业的关怀表示赞赏。处理方法要按照公司的制度，无制度可依时，必需思索公司的原那么做弹性处置，尽量做到双方称心。当双方都赞同处理方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处置，权限外的，必需明确告知对方事情的缘由，处置过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处置的事件应及时跟踪处置结果。每一件赞扬都应做好书面记录，以便及时回答、备查。禁用任何应付措施，导致赞扬者心情反弹。这一点很重要，顾客赞扬有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把本人的不快找个地方倾诉一下，我们良好的处理态度就是给了顾客这样的一个环境。假设顾客觉得他在应付他她，他她的心情无法发泄，或许他她就一定会要一个结果，这样处理起来就难得很了。遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，我们有话慢说，这样是处理不了问题的。有时候，我们换一种方式或者换一个人来处理