大客户销售技巧与策略直接销售端销售课件

1、大客户销售技巧 第1页，共92页。2培训理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练 不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动第2页，共92页。3 销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一第3页，共92页。4目 录一、大客户销售人员所具备素质二、大客户分析与开发三、拜访前的准备工作四、客户面谈沟通技巧五、产品展示与成交技巧第4页，共92页。一、大客户销售人员所具备素质第5页，共92页。开场白 孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”第6页，共92页。构成专业化的元素 Professi

2、onal Factor第7页，共92页。 外表 Appearance 形象修饰、衣着打扮 与你所与接触的客户相匹配态度 Attitude 赢得客户好感； 决断，可靠，忠诚构成专业化的元素 Professional Factor第8页，共92页。 知识 Knowledge 产品知识 公司知识 环境 Environment 业务规则 流行事件构成专业化的元素 Professional Factor第9页，共92页。行家一出手 便知有没有 (1)及格销售员中等销售员TOP SALES对定单关注点此项目本身对此项目的过程的控制影响此项目最终结果以什么方面作为主要切入点进行销售产品与服务本身的卖点研究客

3、户的业务，结合系统方案在中等销售员的基础上注意客户内部的势进行销售强项产品技术指标的说明系统整体方案的说明包括系统方案，客户单位及个人的利益体现的整体方案对报价的解释强调价格低降低客户的总体拥有成本为客户带来增值直接与客户的什么层面人员的人建立联系客户操作层面的人客户管理层面的人客户的高级决策者第10页，共92页。行家一出手 便知有没有 (2)及格销售员中等销售员TOP SALES客户对这个销售人员的态度可以考虑首选可以参与客户对这个定单的内部运做销售人员对销售信息的反应有反应,按部就班积极响应未雨绸缪销售人员对客户心态的洞察度大概能明白客户对自己的远近能够灵活应对客户内部的不同声音积极采取行

4、动，缔结客户内部的支持联盟，同时变反对为中立对公司内部的资源的使用情况不是使用不足，就是浪费资源基本上比较及时和明智对公司的资源进行有效的计划和约定，并合理使用业绩的体现与资源的支出不协调比较稳定超额完成第11页，共92页。行家一出手 便知有没有 (3)及格销售员中等销售员TOP SALES客户对人的总体印象产品专家是客户的潜在资源可以作为客户推心置腹的业务顾问客户对销售人员每一次和他联系的感觉打搅销售演示有什么新点子的商业会议客户对这个销售人员下的判断一个勤快的人还是比较有想法的人非常有价值进行接纳的人客户对这个销售人员一般的态度找我底下的人谈吧比较客气主动保持联系第12页，共92页。销售心

5、得感悟 Sales Experience 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉=钱脉！第13页，共92页。麻将精神Mah-jong Spirit 不迟到8点 不计较环境条件 专心、专精 不抱怨、换位思考 永不放弃！只要还在桌子上，人生就会有希望!第14页，共92页。15二、大客户分析与开发重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场 第15页，共92页。重要的营销实战理念了解你的客户以及你的市场现状吗？你的竞争者你你的客户你的问题第16页，共92页。17问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售

6、=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。第17页，共92页。18 客户需求 心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激 欲望 购买 平衡第18页，共92页。19需求的冰山明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往深藏的利益 情感、感受、信任第19页，共92页。20 顾客购买心理分析 感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程第20页，共92页。21专业销售新模式：建立信任发现需

7、求说 明促 成40%30%20%10%第21页，共92页。22 准客户市场开发准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。第22页，共92页。23谁是准客户 我的准客户的画像：谁 Who做什么 What什么时间 When什么地点 Where如何，多少 How -第23页，共92页。24问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 行业、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来

8、源？4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？第24页，共92页。25目标市场开发： 根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。 （从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？第25页，共92页。26最有效的客户开拓方法： 猎犬计划 被全世界行销大师 所运用第26页，共92页。27编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如

9、 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等第27页，共92页。28 定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。 三、拜访前的准备工作第28页，共92页。29 1、平时的准备： 丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧良好的习惯第29页，共92页。302、物质准备 （1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 政府：经办人、决策者、技术把关者、群众呼声

10、 （2）客户资料分析：归类、分析、判断第30页，共92页。313、销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？第31页，共92页。32 4、心态准备：拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。第32页，共92页。33心态调整：开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸， 成功暗示第33页，共92页。345、时刻准备着营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物

11、、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。第34页，共92页。35准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着 时刻准备着第35页，共92页。366、电话约访技巧 a、必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通第36页，共92页。37b、电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲第37页，共92页。38 c、电话约访原始记录表：日

12、期时间 ？单位名称电话号码联系人、电话 ？传真号码 ？地址、邮编 ？备注第38页，共92页。39 d、突破秘书过滤公事公办，迅速突破 “您好，我是-的，有一些贵公司的 事宜要找一下办公室的王主任，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全 “您好，我是，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给办公室主任，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”第39页，共92页。40 e、电话约访要领：目的：争取面谈流程： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如） 二择一见面 （多次要求） 第40页，共92页。41 f、电话约访要点见面理由-好奇开场白 热词：（

13、增加效益、节约成本） 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点-见面、只需十分钟。 表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。第41页，共92页。42 g、电话约访作业流程自我介绍：您好，我是，请问您见面理由：是这样的，听张总说 ，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且第42页，共92页。43二择一要求见面： 想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理： 您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，

14、也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？第43页，共92页。44很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解先把资料传真，看看 h、电话约访常见的拒绝：第44页，共92页。45i、电话拒绝处理的原则：先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求第45页，共92页。46四、客户面谈沟通技巧建立良好的初步印象寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧连环发问SPIN模式第46页，共92页。47建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度 第47页，共92页。48第一印象的五分钟 首晕效应 晕

15、轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？第48页，共92页。49创造良好的第一印象： 服饰 举止 言谈 资料 其他第49页，共92页。50寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动 寒暄和赞美的技巧第50页，共92页。51寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解第51页，共92页。52寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常第52页，

16、共92页。53寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划政府：工作成绩，办公室环境，繁忙程度， 健身养身，政策新闻，琴棋书画第53页，共92页。54 重要技能赞美：内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情第54页，共92页。55赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点第55页，共92页。56“五顶高帽子”原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看

17、的顺眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、第56页，共92页。57 风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等语言同步：语调，语速，语气等第57页，共92页。58 建立同理心LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地第58页，共92页。59人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法第59页，共92页。60认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！第60页，共92页。61赞美语型：像您这样，看得

18、出来，真不简单，向您请教，听说您第61页，共92页。62转移语型：你的意思是还是 （分解主题）这说明只是 （偷换概念）其实实际上，例如 （说明举例）所以说 （顺势推理）如果当然 （归谬引导）第62页，共92页。63反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？第63页，共92页。64聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录第64页，共92页。65倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听第65页，共92页。66医生是怎么工作的： 询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、

19、信赖 连环发问技巧：第66页，共92页。67销售医师学说： 营销人员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。第67页，共92页。68连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。第68页，共92页。69 三种发问方式：封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。

20、第69页，共92页。70状况询问 SITUATION问题询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求-满足询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的SPIN模式第70页，共92页。71 以诚心待人： 命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你第71页，共92页。72顶尖推销员推销自己： 一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？第72页，共92页。73四、产品展示与成交技巧展示说明的技巧说明方法和公式成交方法和技巧客户转介绍技巧第73页，共92页。74把产品了解得无微不至， 说明你是专

21、家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜第74页，共92页。75展示说明框架准备部分核心核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑第75页，共92页。76展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想第76页，共92页。77展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验、试用第77页，共92页。78 说明

22、公式一： 利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山第78页，共92页。79说明公式二：FAB=特点 + 优点 + 利益 Feature Advantage Benefit 我们中心体检质量绝对准确。因为我们仪器都是最先进的进口设备。如果在我们中心体检不仅能保证您体检结果的可靠性，同样也能感受到一流的、国标化的环境和服务。第79页，共92页。80说明中的拒绝处理： “我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？” 提示：一般等展示说明后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。第80页，共92页。81 导入促