POS非常服务分析课件

1、POS郑州禾丰 牟成龙2015年11月11日第1页，共29页。P（ profit ） = 销售额 - 成本P（ Long term profit ） =客户价值 x 客户数量 x 客户忠诚度第2页，共29页。一个企业通常是20%的客户创造了225%的利润，而另外80%的客户却消耗了125%的利润，（225/20法则）它告诉我们：如果认真的选择我们的客户 ，我们可以少做许多事而使我们的利润增加.P（长期利润）= 客户价值 x 客户数量 x 客户忠诚度第3页，共29页。什么是POS？Positively Outrageous Service ？非常服务第4页，共29页。POS“非常服务”是能够给予

2、客户非比寻常的好服务！1、到底什么是POS（Positively Outrageous Service）？如何让你的客户感到快乐和震惊并赢得他们的生活第5页，共29页。2、如何才算是Outrageous（非比寻常）？ 它是出乎意料而令人印象深刻的。我们在生活中，从饭店、机场、商场、宾馆、出租车都曾得到难以忘怀的经验，还不断地与朋友谈起，这便是outrageous。第6页，共29页。3、为什么POS需要是：Unexpected： 意外的、想不到的Highly memorable：非常难忘的 在高度竞争的市场，产品需有特色，服务也需要有独特之处。唯有让客户“喜出望外”，才能对产品印象深刻而终身难忘

3、。第7页，共29页。4、GS与POS有何不同？GSGood Service 是提供“不错”的服务， 是客户“满意”。POS非常服务则是给客户“喜出望外”的服务， 使客户津津乐道 使客户终生难忘第8页，共29页。打造独一无二的企业 不是硬件，硬件永远很难成为第一。 不是软件，软件也有可能不如别人。 是心件，用心做出与众不同来。第9页，共29页。寻找拜访谈判客情实证购买服务重复POS对客户和企业的影响？第10页，共29页。客户的终身价值你丢的是一支牙刷吗？牙刷：3.5元终身价值：每周100元x4周x12月x10年=48000元48000元/3.5元=13700倍第11页，共29页。案 例 一 你去

4、市场买菜时，菜贩若是送你2根葱，那是GS，因为这原本就是你所期望的。但如果菜贩又免费为您削皮切丝，让您喜出望外，印象大好；以后便成为她的常客，这便是POS。第12页，共29页。 到加油站加满五百元送机械洗车券这是GS；但洗车后，老板还会贴心地将没洗干净的地方用手工清洁一下，小小动作，却是让顾客固定会去的原因。这便是POS。案 例 二第13页，共29页。案 例 三海底捞西安店长。杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美

5、，又在做梦了！”注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。 2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天

6、说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”第14页，共29页。 有对夫妻到家俱行只想买套沙发，但是并没有找到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境做了详细的了解。并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟然愿意花时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同的楼面家具设计。其中有几样家具还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而且还介绍亲朋好友；并成为他最忠诚的客户。这便是“POS非常服务”！案 例 四第15页，共29页。一次服装购买的经历：微笑，很大方挑选，不厌其烦站在客户角度积极给予合

7、适的价格案 例 五第16页，共29页。 湖南新五丰公司是北京三元禾丰的大客户，当新五丰的两位老总来京时，我们安排他们住在公司附近的阳坊大都酒店。一则方便；二则节省成本；三则酒店新开业，硬件条件很好。客人入住前，金总亲自检查了房间，发现其中一间房有装修的气味，于是马上调房并嘱咐服务员开窗通风，考虑到客人来自江南，北京空气干燥，于是又去买了水果放在房间里。深夜金总与郑凯峰把客人从机场接回，送至酒店大堂，这完成了“GS”。客人上楼前，金总掏出一个信封，内装有一把不锈刚的水果刀，送给客人回房间吃水果时用，这就完成了“POS”，案 例 六第17页，共29页。POS客户经常这样说：你们什么时候有新产品出来

8、？我都等不及了！你们出的任何产品我们都需要。你们做的是一件极有意义的事情。我会向我的朋友推荐你们的。你们的产品不错，如果适口性更好一些就好了。我的问题是/我需要你们的帮助能够挑剔我们的是好客户！第18页，共29页。 我在99年做销售的时候，在焦作的修武县的常庄乡有一个大客户，叫张海龙，主要销售猪料并搞生猪收购，实力比较大。主要销售大快的饲料，销售我们的数量不多。我们一直在做工作，因为他们和都总是亲戚关系，一直没有突破。 后来张总添了个小孩，是全家的心头肉。有一次去拜访他，碰到孩子生病，不愿意吃药，每到吃药时候就是哇哇大叫，他也没有心情和我们谈工作。我看到这个情况，就想有什么办法没有？ 我那时没

9、有孩子，就去请教了妇幼医院的医生，他们给我推荐了一个新的工具，叫喂药器。我花了38元买了一个，带到张总家。正好遇到孩子为吃药而大哭，我把喂药器拿出来，消毒后让孩子妈妈使用，非常好使，孩子很顺利的吃进去了。张总和妻子喜出望外，也非常感谢我。当时请我出去吃饭，说了一大堆的感谢话，然后，就主动订货，把销量增加了一倍多。这件事也是让张总记忆深刻，什么时候见面都会谈起这件事，我们也成为了非常要好的朋友。案 例 七第19页，共29页。 为感谢大客户北京养猪育种中心的十几名场长及管理人员，北京三元禾丰决定请他们吃饭交流一下产品的使用情况，以促进销售，这是“GS”。考虑到大家经常去吃当地的名吃“涮羊肉”，于是

10、改为吃“烤全羊”，（经过努力，费用与涮羊肉一样）。大家第一次吃烤全羊，皆大欢喜。席间一位场长有要事，要提前退席，公司就专门为其打包了一份烤羊肉，委托其他客人送至其家。次日此场长打来电话说：“全家都吃到了正宗的烤全羊，十分感谢！”这就是“POS”。 案 例 八第20页，共29页。 在员工为公司提供服务方面也有“GS”和“POS”之分。最近北京禾丰新会议室购买了条型桌，开大型会议时可以排成排，平时则可置成环形会议桌，一举两得，这是“GS”。北京禾丰的工作人员为节省成本，专门到北京附近的河北香河家具批发市场去买，节省30%以上的成本，这是“POS”。在不增加成本的前提下，又让厂家把21个条型桌中的四

11、个桌子的一端加工成圆弧型，这样在摆成环型会议桌时更优雅、美观，这更是“POS”。案 例 九第21页，共29页。 通过使客户“非常满意”，从而获得客户的真心点“赞”！案 例 十 第22页，共29页。为什么我们需要POS的非常服务？POS是培养客户忠诚度的重要方法。正如美国企业界现在很流行的说法是：让客户“满意”是企业“生存”的基本条件；让客户有“忠诚度”才是企业“成功”的因素。第23页，共29页。POS 成 就 企 业 荣 景 POS使你的商品在众多选择中脱颖而出。 POS使你的客户印象深刻，并津津乐道， 为你的产品做最好的推荐。 最重要的是：POS可以培养客户的忠诚度。 别忘了！只有客户的“忠

12、诚度”才是公司 “真正”的资产。第24页，共29页。几个结论：有满意的员工，才有满意的客户挑剔的是好客户，因为他们最忠诚创新不仅意味着产品，更意味着服务创新计算你的客户价值你可以用你的理想赚钱！第25页，共29页。 朋友之间也存在有“GS”和“POS”之分：彼此真诚相待，有事尽力帮助，这是“GS”；在没事时保持适度联系，在意想不到的时间里，送给对方欢乐和美好，则属于“POS”。赞扬对方属于“GS”，在背后赞扬对方属于“POS”；感谢对方属于“GS”， 感激对方并侍机回报属于“POS”。上下级之间也有“GS”和“POS”：公平、公正对下级属于“GS”，培养和造就下级则属于“POS”；尊重和服从领导属于“GS”，尊敬和主动支持上级工作则为“POS”。生活和工作中的GS和POS之分第26页，共29页。Positively Outrageous 的应