客户关系管理之客户价值篇教学课件

1、客户关系管理之客户价值篇1第1页，共32页。什么是客户？2第2页，共32页。对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！客户是唯一一种越用越多的资产！3第3页，共32页。忠诚的客户给我们带来什么？1：6一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍5：100把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍（反比）1：8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍(反比)1：5一个不满意的客户平均要影响5个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！4第4页，共32页。忠诚的客户给我们带来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事对你的认同可以带来很多同事对

2、你的认可!一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍)你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬 5第5页，共32页。什么是客户价值？6第6页，共32页。我需要一部车安全性能好美观功能独特样式独特显示身份7第7页，共32页。我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部8第8页，共32页。互动男：你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？1、2、3、4、5、6、女： 一个男孩对你动了心： 他怎样做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、9第9页，共32页。什么是客户价值？在市场经济中决定一个东西的价值是购买者的需求；在个人的成长过程中决定你的价值是客户对你的认同。决定你的价值的

3、是客户，而不是你自己，这就是客户价值！你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！10第10页，共32页。企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；客户没有自尊你就没有自尊因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客户提前、自我退后结果提前、自我退后11第11页，共32页。客户价值三大结论客户价值=赚钱客户价值=人脉客户价值=职业经理人12第12页，共32页。如何做客户价值？13第13页，共32页。我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价

4、值；14第14页，共32页。感受WALMART“客户第一”的企业文化！1992年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿这样说过：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。WALMART成功精髓：“客户第一”；沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参照第一条；15第15页，共32页。山姆在一个圣诞节的讲话我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？我想世界上任何零

5、售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。16第16页，共32页。人们不会被产品感动，人们只会被人感动 当你的所有的员工都微笑的时候，那是力量-是震撼是海啸。 这种组织的力量是不可战胜的、是无价的。17第17页，共32页。天天爆“棚”

6、，有何秘密？海底捞火锅城如何赢得客户？18第18页，共32页。没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观19第19页，共32页。没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！20第20页，共32页。没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。21第21页，共32页。美甲公告由于时间和我们人

7、数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！22第22页，共32页。训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！23第23页，

8、共32页。服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。24第24页，共32页。味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！ 拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！25第25页，共32页。离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。26第26页，共32页。好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要

9、到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。27第27页，共32页。从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。不用催促，所有

10、菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。2次主动过来调整盘子的位置和顺序。2次主动换了湿毛巾。1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选28第28页，共32页。“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！29第29页，共

11、32页。客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。市场经济只有一种利益，那就是客户利益。所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。想客户所想，急客户所急！30第30页，共32页。因为专注，所以专业北京锡恩企业管理顾问有限公司31第31页，共32页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8

12、、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是

13、自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一

14、道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实

15、很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长