医院危机管理与媒体应对教学课件(82张)

1、李文敏副教授*第1页，共83页。 今天，我们将分享：1、什么是危机？2、什么是危机管理？3、如何进行医院的危机管理？ 危机管理中的媒体应对第2页，共83页。一、什么是危机？第3页，共83页。事件？危机？风险？第4页，共83页。风险(Risk)指因不确定或变异性之存在而对于未来的结果可能会造成某种损害或者带来某种变异性的利益而言 事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的一点。 危机：是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）第5页，共83页。9.11 事件的发生是偶然还是必然？ 2001年的9月11日，8点48分，当

2、世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。第6页，共83页。9.11 -不该发生的意外这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：1990 年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增； 1993年，恐布份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功； 同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。 第7页，共83页。9.11

3、-不该发生的意外在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。 尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。 能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。 第8页，共83页。 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程

4、愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 9.11 -不该发生的意外第9页，共83页。 一、什么是危机？ “危机” (crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。 赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物

5、资资料紧缺、处理时间有限。第10页，共83页。 一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机第11页，共83页。 危机的特征突发性事例1：月日下午，福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。 危害性不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，甚至还可能威胁到组织的生存。 公众性哈医大二院天价医药费事件的相关媒体报道，仅在百度搜索上就可以找到7000多个相关网页报道。其影响之广泛、性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见，。紧迫性很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；危机事件之间具有传导效应；飞速

6、发展的现代通信技术极大地便利了沟通二重性“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。第12页，共83页。头脑风暴一下：医院有哪些危机？政府投入逐渐减少？疾病流行、突发事件到来后？ 发生重大医疗事故和医疗纠纷后？ 医院花大力气培养的人才流失？竞争对手的异军突起 ？.第13页，共83页。 医院危机的分类医院危机按其性质可分为：医疗灾难后勤保障系统瘫痪医患关系恶化核心员工背叛或犯罪自然灾害第14页，共83页。举例：医院危机的成因媒体：误导下的负面效应患者：维权意识不断增强政府：管制政策的缺失医院：内部危机管理存在严重缺陷医生：缺乏人性化的服务理念第15页，共83页。 医院风险的特点1、风险领域的广泛性，医患

7、之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。 2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。 3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。 第16页，共83页。 案例：中年妇女砍杀医生2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已

8、准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。 第17页，共83页。 案例：中年妇女砍杀医生评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大。全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台. 医患关系紧张,病人威胁医生情况增多 部分医生联名上书,要求上街游行集会 媒体报道部分失实,华西形象受损 第18页，共83页。不同组织风险程度第19页，共83页。 一、

9、什么是危机？事件：表象风险：背后危机第20页，共83页。问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？第21页，共83页。一、什么是危机管理？第22页，共83页。 一、什么是危机管理？危机管理：就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。第23页，共83页。 相关概念 第一，危机管理与风险管理： 罗伯特希斯(Roben Heath) 观点认为风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解达到减少组织危机发生的可能性的目的。第24页，共83页。 第二危机管理与零缺点管理 零缺点管理是1961年内

10、美国学者克劳斯比基在人类行为心理学的研究过程中提出的以零缺点为工作标准的管理方法，他认为任何人或组织只要小心谨慎，避免错误，便可以向零缺点的目标迈进一步。 零缺点管理的本质是危机预防，将危机管理等同于零缺点管理实质上是将危机管理等同于危机预防。而事实上危机管理还包括危机爆发之后的管理。 第25页，共83页。危机的生命周期爆发期（Breakout or Acute Period ）潜伏期 （Prodromal Period） 处理期（Chronic Period ）解决期（ Resolution Period ）第26页，共83页。危机的生命周期潜伏期 （Prodromal Period） 危机

11、并没有真正发生，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。第27页，共83页。危机的生命周期爆发期（Breakout or Acute Period ）组织正常的运转秩序受到破坏，组织形象受损，组织的根本利益受到威胁组织的生存与发展经历严峻的考验，组织的管理层将 经受来自各方面公众的巨大压力。第28页，共83页。危机的生命周期处理期（Chronic Period ） 组织着手对危机进行处理，包括开展危机调查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。 在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策速度至关重要。 第29页，共83页。 危机的生命周期解决期（ Resolu

12、tion Period ）在危机处理完后卫生机构需要尽快恢复以往的运营，同时将危机事件为教材,培养员工的危机意识,提高危机事件的应对能力。第30页，共83页。危机管理不同阶段的处理要点缩减Reduction预备 Readiness反应Response恢复Recovery处理期爆发期潜伏期解决期第31页，共83页。缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery潜伏期预备危机前阶段：避免危机、防备危机第32页，共83页。为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。避

13、免危机：第33页，共83页。“过分自信”使避免危机不受重视 1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁Charles Luce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生。第34页，共83页。做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What if ? 和Contingency Plan。 防备危机：第35页，共83页。公司和银行的计算机备用系统在Lockheed Martin (美国最大的国防公司), 公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个

14、人及时联系 (2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).第36页，共83页。救灾演习2011.9.2日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生7.3级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习。第37页，共83页。缩减Reduction预备 Readiness反应Response恢复Recovery处理期爆发期潜伏期解决期计划第38页，共83页。缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery爆发期缩减识别危机、隔离危机第39页，共83页

15、。对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。识别危机：关键在于预警。做好预警的前提是监测。第40页，共83页。隔离危机：危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;心理危机的隔离与公共沟通第41页，共83页。上海市地铁10号线追尾事故！2011.9.10第42页，共83页。 问题：这是隔离危机吗？ 南京市儿童医院医生失职致婴儿死亡事件2009 年11 月一则题为南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿！的帖子在网上引起关注。帖子称，一名5 个月大的患儿因患眼眶蜂窝组织炎在南

16、京市儿童医院救治无效死亡，家属认为医院存在医生玩游戏延误救治时间；医生对家属急切的哀求无动于衷；医院在最后抢救的过程中有贻误时机的做法等问题。 随后南京市儿童医院和南京市卫生局对事件展开调查，六日后召开新闻发布会，说明以下几点内容：医院班房不具备有线上网的条件；当班医生并没有上网玩游戏而是在撰写论文；死者家属没有向当班医生下跪哀求；死者死亡主要是医院对病情凶险程度估计不足等，但以上新闻发布会的内容在后期媒体的追踪报道中被一一戳穿。 第43页，共83页。理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。 问题：这是隔离危机吗？不是“变声墙第44页，共83页。缩减Reduction预备Re

17、adiness反应Response恢复Recovery处理期反应驾驭危机第45页，共83页。是“刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键：驾驭危机一：尽可能的收集到可用的信息；二：避免过度的分析；因为处理危机的选择往往是“两害相权择其轻”，不要追求最好、最完美，而因选择更好、更完美，强调机不可失；三：有效利用媒体和“关键人物”的影响力。第46页，共83页。危机处理的基本程序 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际

18、情况几个程序同时进行。第47页，共83页。内部对策：成立处理事件专门机构；制定对策，通告全体，统一口径；迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作；对有关责任人作出初步处理。处理危机的对策第48页，共83页。患者家属对策了解情况，诚恳道歉，承担责任；冷静听取患者家属意见；避免争辩，化解矛盾；给患者家属安慰和同情，提供所需；公布赔偿方法和标准，尽快实施。处理危机的对策第49页，共83页。知己知彼，百战不殆-媒体的特点1、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位 我国对新闻传播业“事业性质，企业管理”的思路 2.竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。一个重大新闻事件发生了, 总能在第一时间、第一地

19、点发出新闻的媒体必然是发行市场的大户,广 告市场的底家。抢抓新闻,早些,再早些;抢发新闻,快些,再快些,这已 经是新闻界不懈的追求目标。3、媒体沟通处理危机的对策第50页，共83页。 媒体的特点 目前，中国传统媒体有1900多种报纸、9000多种杂志、940多家广播电台、314家电视台。新兴媒体有130多个互联网站，上网用户数已超过1.37亿户；据工业和信息产业部统计，我国手机用户已超过9亿，仅2009年全国的手机短信发送量接近9000亿条。 可以说，当今媒体格局也发生了深刻变化，除党报党刊等“主流媒体”发挥引导舆论主渠道作用之外，一些“小报小刊”（都市娱乐类报刊）和互联网、手机短信等对人们的

20、生活影响越来越大。一些小新闻可能带来“大祸害”。 第51页，共83页。 什么是新闻？ 媒体的竞争,归根到底是新闻的竞争。那么，什么是新闻？ 衡量新闻的8个标准：灾难、戏剧性的事件、冲突、变化、不同点、动作/反应、欺骗/隐瞒、强烈的视觉冲击如非典戴口罩的画面。第52页，共83页。新闻界到底是朋友还是敌人？哈佛大学肯尼迪学院教授大卫格根：“新闻界既不是朋友也不是敌人，它只是一种力量，不管你喜欢还是不喜欢。虽然我们都喜欢正面的报道，但这不应该是你的首要目标，政府应该选择一种面向公众的、平衡的、公平的、诚实的形象。”第53页，共83页。不是敌人，那是什么人？国务院新闻办公室原主任、全国政协新闻发言人赵

21、启正同志说：“记者是个新闻人，他追求的是新闻。他不是你的学生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敌人，他是你的挑战者。”第54页，共83页。 中外记者现场采访的模式：如果采访到有价值的东西，他们就直接报道；如果采访不到有价值的信息，他就报道采访失败的过程；如果连采访失败的过程他也没有，他就干脆报道他郁闷不满的心情。第55页，共83页。这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！这是一个传媒的时代，传媒无处不在，无论你喜不喜欢；这是一个透明的时代，纸包不住火；这是一个说服的时代，谎言千遍可成真理；这是一个多元与平衡的时代，平衡是真理；这是突发事件频繁发生的时代，没有突发事件就是非常态。正是今天这

22、样一个时代，使我们不能回避媒体，缄口不言、无可奉告、或是宣传系统“灭火队”之类的传统方法已经失灵。正是今天这样一个时代，要求我们善待记者，善用媒体，善管媒体。 第56页，共83页。如何应对媒体三招式第一招：先发制人“主动引导舆论”统一口径；成立专门的记者接待机构专人负责发布消息主动公布采访热线电话，24小时接听，使我们在明处，记者在暗处。第57页，共83页。第二招：知己知彼“善待媒体”对一切新闻媒介一视同仁；注意摄影师的活动主动与新闻界合作如何应对媒体三招式第58页，共83页。第三招：密切关注多发布公众关心的消息；当发现失实报道时，尽快澄清；回答记者问要有根据；如何应对媒体三招式第59页，共8

23、3页。 与记者打交道时，我们这样做：把媒体和记者当作你的合作伙伴，当作你的挑战者。大家永远要知道，记者会报道一切他们听到的，看到的东西。回避或拒绝记者，实质是浪费资源和机会，同时有害于形象。一定要坦诚，谎言被揭穿后的成本很大对记者说什么、说多少、怎么说，事先都要经过策划和准备。依法行事，有礼有节，不卑不亢可以在突发事件现场设置警戒线，但要依法管理。 建立一个跨文化交流的核心工作团队，为记者不间断的提供报道素材，让记者也为我们提供最好的新闻报道服务第60页，共83页。与记者打交道时，我们要注意：1.该做的事情：永远都要讲实话，做到诚实、准确。 答不出问题时勇于承认它，主动并尽可能快速地寻找答案；

24、答错问题时-快速纠正错误，避免使用专业术语，尽量用白话新闻报道出现错误信息，礼貌地打电话向记者指出并纠正错误；在记者要求的时间期限内给他们回电话，或让你的助手回电话。第61页，共83页。与记者打交道时，我们要注意：2.不该做的事情：永远不要撒谎，永远不要说“无可奉告”，永远不要心存侥幸，不要推断或猜测，永远不要在准备好新闻通稿和事实资料、书面材料之前宣布任何事情。永远不要重复记者的话；永远不要与记者发生争执，不要攻击记者。永远不要点名批评；永远不要随意许诺或保证。第62页，共83页。不轻率公布当事人姓名；证实真实确定的信息；需保密信息不可泄露；发布信息及时、准确；事故原因和责任要由政府或组织会

25、同政府有关部门或其他权威机构发布；发布信息要简明扼要。及时汇报情况，求得上级部门的指导。危机管理中新闻发布的具体规则第63页，共83页。可考虑召开新闻发布会；取得第三者发言人的评论；提供论据，证实真相；指定专人负责处理谣言，宣传事实真相；危机中的谣言处理第64页，共83页。危机处理的注意事项：(一)尽快确认危机 造成危机确认延误的原因包括： 预警系统出现障碍 信息传递迟缓 对危机信息隐瞒不报 高层管理者危机管理意识淡薄 第65页，共83页。危机处理的注意事项：（二）确保冷静决策 不受公众激愤情绪影响、不可惊慌失措从系统思维的角度出发解决问题第66页，共83页。(三)迅速作出反应 应就危机处理的

26、相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。 危机处理的注意事项：第67页，共83页。(四)有重点地采取行动 首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。危机处理的注意事项第68页，共83页。(五)主动纠正错误、赔偿损失 第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失 第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属 第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿 危机处理的注意事项政府人员就上海市地铁追尾事件向公众道歉第69页，共83页。

27、(六)积极运用外部专家 第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足；第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任；危机处理的注意事项：第70页，共83页。(七)重视政府部门和社会中介组织的作用 政府部门公正的声音、权威的论断能够为医院澄清事实，使公众对医院形成正确的认识危机处理的注意事项：第71页，共83页。 迅速 冷静 准确 沟通 危机处理的关键字：第72页，共83页。缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery解决期恢复 危机评估与总结第73页，共83页。危机评估与总结危机评估是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预

28、防措施有着重要的作用。第74页，共83页。危及评估：第三部分：在危机结束以后，就整个危机所造成的损失和产生的影响做系统的评估。第一部分：在危机即将发生和已经发生时对危机可能造成的结果进行评估； 第二部分：对整个医院危机管理工作的成功和失败之处进行评价； 第75页，共83页。危机评估的具体内容危机发现和报告是否及时?危机处理的基本目标是否达到?危机处理小组的工作效率如何?危机处理策略的选择是否合理？危机受害者是否得到有效安抚?危机沟通策略是否合适?是否及时、准确?危机处理中人、财、物是否有足够的保证?危机处理是否影响了医院正常的生产、经营活动? 第76页，共83页。危机评估的障碍：1由于部门之间

29、的结构冲突和职责不明产生推诿和互相指责的现象。2存在沟通系统的障碍。第77页，共83页。危机评估的重要意义： 变危险为机遇的关键环节！通过危机评估工作，可以体现出决策者和管理者的管理水平和危机判断能力，对危机管理工作进行系统的评判和总结，可以提升将来的危机应对能力。第78页，共83页。缩减Reduction预备 Readiness反应Response恢复Recovery处理期爆发期潜伏期解决期危机管理的-4R原则第79页，共83页。问题： 请大家就刚才的危机应对，做一个危机应对总结。第80页，共83页。 今天，我们分享了：1、什么是危机？2、什么是危机管理？3、如何进行医院的危机管理？ 危机管

30、理中的媒体应对第81页，共83页。感谢聆听！ 李文敏第82页，共83页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就