服务专员考试题及答案

1、服务专员考试题及答案1. 大件商品无理由退货后，退款时系统会扣除多少元取件费？ A.8元；B.30元；2. 已经符合无理由退货的黑电、冰洗、厨卫、空调商品，如果无外包装，制单备注加上无包装，可办理退换货。但为放置二次损伤，建议协助顾客适当包裹保护商品。 对错3. 在为顾客操作无理由退货时，应提前告知退款时会自动扣除取件费，顾客认可后再办理。 对错4. 苏宁自营苏宁送货的冰洗、空调、黑电、厨卫商品（海尔冰洗除外），不区分是否安装，无人为损且附件齐全的情况下都可参加10天无理由退货。 对错5. 顾客7天前在我司自营购买惠而浦空调1台，苏宁送货，已安装完成正常使用，今日顾客要求无理由退货，核实商品外

2、观功能完好，附件齐全，可以为其办理无理由退货。 对错6. V3/V4/SUPER会员购买多少元以下的自营非厂送大家电（冰洗、空调、黑电、厨卫），可以参加30天内免鉴定退换，365天内免鉴定换货政策。 A.0元B.100元C.500元D.999元7. 顾客在我司门店购买美的空调1台，2个月前已经收货安装完成，今天反馈机器故障，要求换货。查看我司政策需要凭鉴定单办理，请问如何上报售后开具鉴定单？ A.拨打4008365365上报顾客需求即可；B.查看美的空调为我司售后维保，所以先在系统建维修单，安排售后上门鉴定，问题属实将开具鉴定单；C.私下联系当地网点上门就行，不需要建维修单；8. 顾客为我司V

3、2会员，在我司自营购买惠而浦厨宝1台，价格289元，苏宁送货安装完成。请问多长时间内可以给顾客办理“免鉴定退换货”？ A.收货次日起30天内退换/365天内换B.购买当日起10天内退换/20天内换C.收货当日起12天内退换/20天内换D.安装次日起30天内退换/365天内换9. 请为空白处选择正确的选项：在苏宁易购购买自营商品收货前及收货次日起( )天内，如果发现同一城市同一销售渠道的商品售价低于您购买时的价格，您可提交贵就赔申请，苏宁将依据本政策将差价以( )的形式返还给您。 A.7，自营无敌券；B.15，自营无敌券；C.7，现金；D.15，自营无敌券；10. 请选择正确的答案：苏宁易购全国

4、的云店、直营店可为在苏宁购买的( )顾客提供免费调试服务。A.所有商品；B.手机/电脑；C.母婴；D.仅手机；11. 请选择正确答案：苏宁自营商品（由供应商配送的除外），订单商品金额( )，免基础运费。 A.0元；B.79元；C.86元；D.99元；12. 顾客在我司门店购买格力空调一台，苏宁送货安装完成，今日要求无理由退货。请问以下哪个情况不影响无理由退货的办理？ A.内机外壳破裂；B.外包装破损；C.机器不工作；D.购机时间已超过2年；13. 2018年3月1日顾客在我司自营购买惠而浦热水器一台，苏宁物流送货，顾客签收24小时内反馈外观损。门店核实未安装/未使用，外观只有一两条划痕，未伤及

5、性能。以下哪些处理方法是正确的？ A.如果顾客认可，门店建议正常使用，并给其协商适当补偿（补偿范围：商品金额10%，上限200心意券/现金）；B.如果顾客不接受补偿，坚持要求退换货，直接制退/换货单；C.只能建议顾客正常使用，无法补偿无法退换货；14. 针对苏宁自营苏宁送货的生活电器退换货政策，以下描述错误的有哪些？ A.参加无理由退货的商品，收货次日起10天内，有人为损、附件不齐全也可以参加无理由退货。B.999元以下生活电器，不论会员等级都可以在收货次日起365天内退换。C.收货后24小时内反馈外观损时，不论是否使用都只能给顾客补偿，无法办理退换货；15. 关于“0元安装”政策范围描述错误的有哪些？ A.苏宁易购电脑端、手机端及线下标明有0元安装标识的苏宁自营家用空调；B.不管是苏宁自营服务还是厂家服务，不论安装地点为家庭还是工程类，都可以参加0元安装；C.支付方式为在线支付、货到付款及门店支付的，都可享受本次苏宁空调0元安装服务；D.首次安装、二次安装都可以参加0元安装活动；16. 顾客在我司自营购买美的空调一台，2个月前苏宁送货安装完成。今天顾客反馈机器有异常噪音，强烈要求换货。以下门店操作步骤正确的是哪些？ A.已超退换货周期，只能给其维修，不管顾客投诉到哪都是这样处理；B.先安抚顾客，核实