管家服务基础知识讲义全

1、WORD.19/19院长：您好！这只是 我找寻的一些资料，不知和您的口味否，对于需求、最有名的管家这两个方面还没找到准确的答案。此致妥否，请阅览学生：乔羽佳2010年4月17日星期六什么是管家式服务？“尽管叫法不尽一样，但京城能够提供管家式服务的高档住宅应该在十几家左右。”物业管理商会会长于庆新透露道。除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英

2、式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。酒店管家部一般使用的报表有哪些1、工作人员安排表（人事变动工作行程对客服务人员定期培训计划与落实）2、周期物品表（使用物品清单布草洗涤与使用损耗室外硬件设施检查报修与维护易耗品补充）3、客服处理表（本周期客房入住率

3、对客投诉处理与客户的建议和意见）4、经济帐目（一般这是由财务部负责但也要有自己的明晰）5、部门与部门工作衔接的建议6、隶属部门主管报表（含）7、本部管理人员针对性的意见和有效建议管家服务的起源与中国酒店管家服务一、管家服务的起源 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。显得尊贵而又神秘。这是我们从公主日记、长日将尽等电影里获得的对管家的认识。他们主任开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。那么什么是管家呢？ 管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白

4、金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极发展，不但发展完善了管家服务的容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。 随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安

5、、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。 成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界围推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵

6、庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。二、中国酒店管家 在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。 在中国的酒店业，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，、等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国围迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？ 中国

7、的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；监督和协调客人说接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。 酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。三、那么什么是管家服务？管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。罗伯特沃特森（英国专业管家行会会长）酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服

8、务，“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题：1.管家的服务技能不专业2.管家的综合素质不高3.管家的职责不清4.管家所提供的服务不具有竞争性 因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。四、那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？ 在探讨这个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：这项服务的理念是什么？这项服务的客户群是什么？为什么要这样服务？这项服务怎

9、么实现？这项服务的标准和流程是什么？服务人员的角色是什么？服务人员要什么？ 对于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP客人，高消费客人与常客。这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。五、那么，管家的理念是什么？传统的英式管家的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在

10、中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念：由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、前台、宴会五大部门，营销部则独立于这五大部门之外。那么根据客人的消费偏好，现在中国的管家主要侧重于三个方面：客房管家、会议管家和营销管家。三者各有侧重：客房管家的主要实现方式是发现客人潜在需求，与时为客人提供精细化服务。会议管家的主要实现方式是酒店

11、有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完备的会展方式。而营销管家的主要实现方式是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这三种角色的。上面我们说过，酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。那么我们来看看管家的服务思维：管家服务的原则是“为客人提供满意的诚信服务。”它已经很好的昭示了判断事物的三定律：是什么服务，为什么满意，怎么做诚信。下面让我们看看管家服务的细节吧。 管家随身都携带着应急包，里面放置着急救药品、领带、丝袜、口香糖等等常用物品，以备客人的不时之需；可人出行时候管家要提前设计好线路，至

12、少有两条以妨堵车，并且两条线路都必须有医院；为尊贵客人熨烫保质，以免客人手上沾上油墨；为客人设计专用的钥匙袋、信纸或者其他物品、为客人提供洗浴服务并测试好水温；为客人提供行的开箱打包服务，并整理好客人的衣物；接受客人委托代办的任何服务；为客人设计宴会、会议程序、会场等等。在这里我们不得不提到一个概念贴身管家。贴身管家是一个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供更周到的个性化服务。这与管家有所不同。那么我们为什么要在酒店里施行管家服务呢？这是因为现代酒店的部门分工非常明确，但是客人在住店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门的协同

13、来完成，虽然各个部门也本可以通过部门之间的信息传递和帮助来提高自己的服务水平，但是在中国这种写作服务的模式仍不够完备。而管家接受了多方面服务的培训，能够胜任酒店的任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门，其职责就是让客人满意。因此，只有管家服务才是真正的无缝隙服务，因为管家能够从客人或者其他部门那里获得信息，进而传递信息或执行任务，进而通过建立有效的汇报程序，确保管理部门的监督工作，保证客人在酒店逗留期间的一切问题都能得到妥善的解决。六、那么管家服务能给酒店带来哪些利益呢？1、 有效提升酒店服务质量2、 吸引回头客与高端客户3、 提升酒店形象4、 给酒店带来直接的经济效益。至于如何在酒店推行

14、管家服务以上我们已经进行了概述，因为每个酒店的现实情况不尽一样，我们这里不多讨论，需要注意的是，在酒店推行管家服务不要急于求成，而要经过大量的调研，在此基础上形成完备的方案，再试点推行，避免全面铺开，并且一定要保证服务的有效性和专业性。 大家，因为我本人就是一名皇金管家，这些东西是我所学的知识和我本人思考的总结，大家见笑了我们知道，现代酒店的质量是其运转管理的永恒主题，因为有人的存在就有质量的诉求，它从另一个侧面反映出所谓的“运转管理学”只是“顾客满意学”的代名词而已。因此，酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度，一个可以量化的总体评价。但是我们为什么总

15、是觉得我们的服务不尽如人意呢？一个很重要的原因就是我们缺乏对服务的系统思考，缺乏提高服务水平的理论和技巧。那么我们来看服务水平该如何提升。1. 服务标准2. 不应想当然，杜绝想象服务3. 把自己看成客人，从客人角度来反思服务4. 记录服务的每一步5. 注意能够取悦客人的方方面面6. 解决令人失望的方面7. 仔细审查整个服务体系8. 妥善管理酒店员工和资源9. 注意细节10. 优秀的服务不得有任何差错11. 周详的计划12. 全面的计划13. 准确指导。七、那么我们来看一下中国的管家服务有哪些不足之处。1. 管家个人素质与工作技能远远不能满足客人的需求2. 管家服务不切实际的盲目扩展3. 酒店管

16、理者对管家服务缺乏系统的认识4. 酒店经营理念的落后制约了管家服务水平的提高，进而缺乏催生市场需求的能力5. 酒店对管家未能形成有效的支持机制。 事实上，理念的缺失已经成为制约中国酒店发展的瓶颈。大家可以想想看，酒店业作为高端产业，代表了一个地区甚至国家的经济发展水平，可是有多少管理模式，营销思想是源于酒店自己的经营思考。其实，现代酒店的“三个代表”应该是：代表了现代旅业的创新理念，代表了现代旅业的成长维度，代表了现代旅业的企划模式。现代酒店理念，从辩证应用哲学的角度来概述，至少可以带给中国酒店业三个启示：一是具有文化理念的酒店，无论是在企业文化还是在企业精神上，都是蕴这创造活力与创新思维的。

17、二是具有文化理念的酒店，其实践与拓展可以避免盲目性，因而是可持续发展的。三是具有文化理念的酒店，从决策层到管理层直至操作层都可以在良性机制的框架下，体现知识经济人的价值感、成就感和事业感。个人认为，关于酒店业的思考最终要从文化、理念的层面上升到哲学的高度，就如山腰之上必是山巅一样。由此，中国酒店的文化思考必然归结于哲学的思考，并且这一思考必然会产生结果。那么这个任务必然会降临到我们酒店人的身上，因为，对于酒店人来说，服务是我们毕生的追求。在这里，向所有的酒店人致敬！1.何为国际管家：私人管家是家政职业经理人，管家领导着厨师、司机、园丁、裁缝、斟酒师、儿童监护者、保镖等服务团队为客户进行服务，为

18、客户营造出舒适的环境同时，为其提供超出预期的服务。酒店（或物业）管家酒店（或物业）与客户之间的特殊服务人员，其扮演的角色为： 眼睛： 眼观六路，与时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入。耳朵： 耐心、细致的聆听，保持与客户良好的沟通。 手： 是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。 知识库：他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士， 贵族中的贵族。 2.国际管家发展概况：国际管家起源于100多年前的英国，BUTLER起初源自英国上层社会红酒庄园，其愿意为“斟酒者”，当时英国的中上层家庭都有一个高级管家帮助打

19、理家事。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天 ，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。在中国，国际管家除应用在私人领域外，在五星酒店、高端物业、游轮、高端会所等领域均有很好的应用。目前，全世界有200万名高级管家，但是根据国际职业管家协会的说法，这一人数“即便是增加一倍都不会供过于求”。“新一代亿万富豪都希 望能像过去的富豪一样生活，高级管家根本供不应求。”。 3.国际管家服务的独到之处：一站式服务724全方位服务 高效快捷的服

20、务 个性化、细微的服务 难忘的服务体验 打造贵族化生活 4.国际管家的经典故事： 一位英式管家跟随他的主人来到印度。在一次户外的盛大餐会上，站立在主人后面的管家被一个男佣告知，一只老虎正向他们走来。于是管家轻轻地走到主人身后，缓缓地俯下身子，在主人的耳边小声说：“尊敬的主人，恕我打扰，我能借用一下您的长枪吗？”当人们听到一声枪响后，管家用优雅的语调说：“大家请继续用餐，先前发生的事一点儿痕迹也不会留下。”这个故事当然富有很深的传奇色彩，但却是在管家这一行业里流传至今。每个向人们讲述这个故事的管家，脸上无不洋溢着自豪的神情。因为，在国外，几乎所有的人都会承认英式管家是绅士中的绅士。 比绅士还绅士

21、，比贵族更贵族。 国际管家培训课程系列服务技能和个人服务展示沟通交流培训礼仪和礼节培训管家日常工作/私人服务培训旅行管理培训会见客人和接待客人技能培训家庭管理技能培训活动策划与管理与安全技能培训客人资料记录技能培训投诉处理技能培训雪茄服务技能培训卓越服务技能培训一、贴身管家角色认知1.贴身管家的现在和未来2.贴身管家的服务理念和国际规3.工作职责和围4.贴身管家需掌握的酒店和相关产品知识二、对客卓越服务艺术1.卓越的服务之仪表仪态2.卓越的服务之 HYPERLINK :/21emr /Article/HTML/61337.html 礼仪3.卓越服务之殷勤款待六大守则4.提问和讨论时间三、贴身管

22、家服务技巧1.贴身管家之前厅部介绍2.客人抵店前的准备工作（前厅部&管家部）3.客人抵店时的服务（前厅部&管家部）4.客人住店期间服务与跟进（前厅部&管家部、餐饮部）5.客人离店前的准备工作（前厅部&管家部）6.客人历史档案的管理7.提问和讨论时间A 管家服务理念B 管家服务意识C 管家卓越服务20项技巧D 管家日常工作/私人服务E 沟通交流F 礼仪和礼节G 会见和接待客人H 投诉处理I 活动策划与管理J 旅行管理K 家庭管理L 客人信息收集和记录M 安全N 奢侈品鉴赏与服务（餐酒、雪茄、高尔夫、名品等）如何培养天价英式管家？为五星酒店搞培训 教国人正确使用奢侈品 提起英国管家，人们往往会想到

23、一个身穿燕尾服、斑马裤，戴着白色领结和手套的中年男士为宾客斟酒的画面。其实，除了优雅的举止外，英国管家还必须是个上知天文、下通地理的杂家。如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。英国管家是家政服务领域的最高级别。图为世界上最好的英国管家学校。英式管家服务是西方贵族高贵奢华生活的标志。英国管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是涉与家庭生活的方方面面。没有经过特殊培训的人是做不到的。 培训英国管家最有名的机构要算英国专业管家协会了。它位于伦敦郊外的海林岛，成立于上世纪后期。近日，协会的创建者罗伯特沃特森先生向世界新闻报特约记者介绍了英国管家是如何培养出来的。 参加数十项课程 挑选学员很

24、严格 按照沃特森的话说，英国管家需要做的就是提供“出色的服务”。他说，很多酒店餐馆的服务人员往往将顾客大致分类来进行照顾，这算不上是出色的服务。英国管家必须对每位顾客进行细致分析，提供特色的照顾。他们不仅要想到如何实现客人的想法，更应当提前预估客人的期望，早做安排，这也是英国专业管家协会训练课程的核心。 英国专业管家协会的训练课程项目很多，首先是对客人进行全天候的关注；认真研究客人的个人喜好和需求；不要期望客人给出明确的问题，但要确保为客人提供正确答案。 这只是培训的初步阶段，接下来的训练课程更加繁杂。每个英国管家都必须会为主人家洗衣服、送报纸、送主人的孩子去幼儿园、负责打理花园，甚至为主人筹

25、备生日聚会。 受训者要参加数十项训练课程。包括礼仪、急救、保安训练；雪茄的收藏与保养；葡萄酒的鉴别和品尝；插花；服饰与家居饰品的保养；团体服务演练和人事组织架构等，几乎涵盖了人类生活的各方面。 作为专业的培训和管理机构，英国专业管家协会在挑选学员时相当严格。很多在这里受训的学员都有着长期丰富的管理经验，他们都希望通过培训找到一份受人尊敬且收入丰厚的私人管家工作。 最高年薪2000多万 开始打理公司业务 由于闻名在外，英国专业管家协会在全球有大量合作伙伴。从拉斯韦加斯到东京，从伦敦到巴林，从莫斯科到阿联酋，几乎每个设有豪华酒店或公寓的国家和地区都同该协会有合作。英国专业管家协会常常会向这些地区的

26、豪华公寓酒店推荐获得书的新管家人选。同时，还会让大批学员飞往各地受训，直接面对顾客。 作为英国专业管家协会的创建者，沃特森说，英国管家所代表的高级家政服务业从一开始就是针对全球，而不仅仅是英国本土的。如今，从英国的伦敦到阿联酋的迪拜，富豪们对英国管家的需求量与日俱增。一名合格的管家在英国的年薪大约为3万英镑（1英镑约合15.4元人民币），在美国一些地区高达25万英镑，最高年薪甚至达到150万英镑，而且食宿费用全由雇主提供。 沃特森认为，英国管家的需求量在未来数年预计将达到5000人。在美国和德国等一些商业经济大国，英式管家的技能还被注入了全新的理念，比如，管家可以帮助主人管理财务甚至打理公司业

27、务。 管家学校的学生正在考试到酒店搞培训 管家们也要本土化 在中国，英国管家已经进入一些发达城市的高档社区，开始为更多私人家庭服务。早在10年前，沃特森就把目光投向了中国，而中国也向沃特森和他的协会抛去了橄榄枝。沃特森曾被中国首都旅游集团聘请向该集团员工授教。他还为一个私人社区的20名员工开设了短期培训课程。 另外，一些在中国发展酒店业的企业也邀请英国专业管家协会为他们的酒店提供专业知识培训。在中关村试图打开豪华个人公寓市场的一家公司就邀请沃特森担任顾问，对员工进行为期一周的英国管家培训。“在，五星级宾馆业竞争非常激烈，他们必须找到新的方式来提升服务品质。这就是之所以转向进行英国式管家培训的初

28、衷所在。”沃特森认为，中国是一个巨大的市场。中国新兴的富有阶层不断增长带来的经济影响力，使得奢侈品业的数量快速增长。不过，虽然中国的高收入者买了许多奢侈品，但是缺乏懂得正确使用的人。他们需要了解这方面事情的专业人士，比如准备极好的私人晚宴和聚会（注：Home Party也就是在中国刚刚开始流行的“轰趴”），和安排恰当的客人服务等。 沃特森说，他希望英国专业管家协会在中国的发展能够帮助那些收入丰厚的人理解拥有一个好管家的价值所在。因为，这不只是提升他们的身份，更意味着他们可以拥有一个按照他们想要的方式，来管理私人生活的人。 沃特森表示，英国管家的理念应当更加国际化和本土化。他曾对巴林一家酒店的员

29、工说，是否能成为英国管家并不重要，关键是要具备如何悉心照顾每位客人的才智。他举例说，在沙特，一个好管家要紧随主人身边听从召唤，但是绝不能碰到主人的衣服，因为这在当地是非常不礼貌的行为。在早期同美国拉斯韦加斯的一些酒店合作时，对方坚持让沃特森为员工提供欧洲式的优质服务理念。可是他在观察后认为，在当地根本无法真正实现这一点。于是,他改为告诉受训员工如何从本土文化入手，找到顾客喜欢的待人接物风格。 英国王室前管家保罗新闻：唐宁街10号悄悄招管家 英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。管理着包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝等人的服务

30、团队。这不免让人想起英国演员安东尼霍普金斯在霍华德庄园里的老管家的形象：严谨，忠实且服务周到，换句话说就是顶级生活的标志。如果说电影中的情节多少有虚构的成分，那么英国前首相布莱尔在主政唐宁街10号时，刊登广告为首相府招聘一名管家就是英国人所共知的趣事了。去年9月，一些高级家政服务公司突然收到一个神秘广告，说是要给“政府核心的着名办公室”聘请一位管家，后来才知道，原来是布莱尔想给首相府请一位英国管家。 这名管家负责管理清洁、门卫、保安、接待等岗位的所有员工。他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的饭店风格，达到“世界级服务标准”。 既然是为英国首相服务，这

31、位英国管家自然需要掌握包括各国政要和世界名流在的贵宾们的喜好，确保这些贵宾在到访唐宁街10号时受到五星级款待。此外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的年薪，虽然和其它高级管家的收入相比，这样的年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条可就价值连城了。英式管家伺候中国大腕 座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量好，而不能以目代测。餐巾也要熨平整、叠好，四角要重合于一点。 上菜时，管家要带领下人进去，每个人的动作要协调一致，他们双手托盘，拇指指尖要在盘沿以外，走进餐厅先绕桌一周，停下来时要每人对应一位主人，并站在主人的侧后方，双脚呈丁字步。站好后抬眼看

32、管家的暗示，大家左脚向前滑步，右手背后，同时放下托盘。再看管家施令，同时掀起盘盖，然后排队离开。 每天管家给主人送早餐时，要把熨过的报纸折成方块放在盛有早餐的银盘下，进门后先把早餐放下，把报纸递给主人，然后径直走到窗前把窗帘拉开。 我们从两个方面形成有关英式管家的印象。一个是好莱坞电影一位身着白色西服，带着白手套的男士站在宴会厅门口对进来的每一位客人颔首致意：“罗宾斯小姐，您今天的晚礼服真漂亮”“啊，温杰森夫人，您总是这么神采奕奕！”他一边说一边帮绅士淑女们将外衣脱下，交给身边的佣人保管，之后他走到一位派头十足的男子身侧，低头耳语：“客人已经来齐，我们是不是开始？”这样的镜头我们常在电影里看到

33、，像这样温文尔雅的先生，就是我们印象中的管家。 另一个印象来自贺岁片大腕“楼里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种，业主一进门 儿 ，甭管有事 儿 没事 儿 都得跟人家说：May I help you,sir？一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子” 英式管家到底是什么样的呢？近日，时讯记者采访了现任和乔丽晶首席管家的祁彦巍先生。他和其他5名管家是在500多名应征者中经层层筛选脱颖而出的。在此之前，祁彦巍已经在五星级酒店凯宾斯基工作了5年，从实习生做到了“金钥匙”夜班经理。听到和乔招聘管家的消息，祁彦巍很激动，因为安东尼霍普金斯主演的电影长日将近里，那个管家优雅的气质和举止曾深深地打动过他。发出一

34、份简历后，祁彦巍得到了面试的机会。 据祁彦巍的回忆，第一次面试是由和乔的管家顾问荷兰人泰肯先生担任主任考官，这一关主要是考察应征者的英语水平，因为在荷兰国际管家学院的授课全部用英文，而且和乔要求自己的英式管家可以和外国客人从容交流。 在那之后又经过了3次面试，祁彦巍记忆深刻的是第四次面试，当时考官问他“当一个合格的管家最重要的是什么？”祁彦巍回答：“是态度，能不能认真的对待每一件事的态度。” 我作为一个英式管家 国际管家学院位于荷兰的一座古堡之，专门从事短期管家培训，祁彦巍一行6人与来自其他国家的4个人学习了8个星期。据祁彦巍介绍，在荷兰，要成为一名合格的管家需要进行3到4年的专业学习。管家也

35、是有等级区别的，一般分为大管家和一般的管家，带领20多人服务团队的大管家的年薪能高达300万美金。不过祁彦巍说：“管家这一行不好找工作，听说我们一同在管家学院学习的一个同学也是最近才找到工作的，而且，像我们现在这样的水平，还不算太高。” 祁彦巍介绍了在管家学院学习的容：“英式管家首先要具备从容应付主人晚宴的能力，而操办一次晚宴是极其烦琐的。” “布餐具之前，桌子上的东西全部清理掉，把刚熨过的台布铺上来，然后定椅子的位置，最靠边的椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度要一致。椅子位置固定好了，接下来要放鲜花和烛台，一般放4个烛台，每个烛台上插5只蜡烛，这5支蜡烛要一般长，4个烛台上的蜡烛无论从哪个方

36、向看都要成一条线。布好烛台就放该盘子了。盘子要放在每位用餐者的正前方，之后相应的摆上3套刀叉，4种杯子。还要根据上酒的顺序来调整杯子的位置。座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量好，而不能以目代测。”上菜时，管家要带领下人进去，每个人的动作要协调一致，他们双手托盘，拇指指尖要在盘沿以外，走进餐厅先绕桌一周。上菜的方位也有讲究，比如上菜从左边上，饮料酒水从右边上。上酒水要说的话也是固定的，比如问主人要不要把酒杯中的酒倒掉，换新的酒，就说：“refresh?”问要不要再来点就说：tempt?，这个程序的要旨就是优雅，每个动作都要给人以美的享受。” 熨报纸是一项历史悠久的管家服务，很早以前，管家就开

37、始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。教授熨报纸课程的是国际管家学院的校长唐纳德伟登（DonaldEWeedon），他已经70多岁了，曾为英国皇室当过管家，拥有20多年的管家教学经验。据唐纳德校长介绍熨报纸可以杀灭上面的病菌，同时可以让未吃进纸里的油墨充分干透，以防主人读报后弄一手黑。熨斗就是我们熨衣服所用的普通熨斗，但一定要是专门用来熨报纸的。“要不当天的头条新闻就会出现在主人的衬衫领子上了。”熨报纸的课讲了两个小时，祁彦巍没觉得难学，“很简单就掌握了。不过这种服务即使在英国的贵族家庭也很少有人用了，除非那种遗老遗少为了摆谱。” 敲门是管家们在日常工作中经常会做的动作，管家如何敲主人的门也

38、很有讲究。 在管家学院，来自英国的礼仪教师约翰罗伯森（JohnGRobertson）讲到，早上起来，管家进主人卧室要轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10再敲，如果还没有回应，就可以直接推门进去了。罗伯森老师让6个学生分别演示了不同的情况，没有默数就进门不对，敲门声音太响不对，每次敲的多于3下也不对。如果推门进去后主人不便见客，比如没穿好衣服，那就应该马上退出去。但如果发生了紧急情况，即使主人让管家出去，管家也要坚持告诉主人发生了什么事。 “作管家最重要的是细致。”祁彦巍告诉记者，“主人要出游，管家事先得做出一个详尽的计划。路线的安排中一定要有医院，如果有突发情况比如小孩爬山受伤，马上就

39、能想到去哪就医。一般至少要设计两条路线，预防堵车或者说这家医院不行，要去另一家医院。虽说这些计划都是以防为主但一点都不能疏忽。” 管家要时刻保持警觉，比如叫车。保护主人上车时，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，“这样即使真有妄图行凶者也可以暗示他你是有防备的。”祁彦巍说。打开车门后管家应该站在车门的后面，“这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可确保主人的安全。” 老师说过：注重细节是关键所在。祁彦巍对这一点深有感触，他说：“学习时最难把握的就是细节，比如出去做访问教学，参观工厂博物馆等时，你要注意脚底是不是干净，出门时一定要擦鞋；约好几点集合必须是几点，最好能提前到。即

40、使没迟到，但其他人已经先到了，还是会给人造成不好的印象。” “进餐时一直要挺直腰板，不能低头闷吃，要积极地寻找话题聊天，离桌找东西时考虑好餐巾应该放哪里，如果随便放，在老师心目中的印象分一定低。因为最后的评估是根据平时的表现给出的。前几届的学员就有对礼仪的认识与老师有分歧无法沟通而退学，或因表现不佳而评估没有合格。我们这一届还好，大家都通过了评估。” 英式管家本地化尴尬不尴尬 “一个拥有英式管家的主人，他的房子至少要有20003000平方米，并有地下室，这才有必要请一个管家来打理。和乔丽晶的住户，一般房子都在300平方米左右，最大的也就400多平方米，没有谁的客厅能开宴会。而且即使要开那么大宴

41、会也没有训练有素的团队配合。” “现在我们都是自己在家熨熨报纸，给亲友开心，自己给自己擦皮鞋。还比如摆餐具，正式用餐时主人们要相向而坐，桌子的两侧都要摆上酒杯，而且至少要有白酒杯、红酒杯、香槟杯三种杯子，而和乔丽晶公寓的住户所用餐桌都不够你摆完那一套餐具。”什么是贴身管家时下在国一些高星级酒店兴起的“贴身管家”，英文称butler，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。 所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势

42、。 英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”如何培训酒店贴身管家楼上的说得太简单了；一般来说培训一个贴身管家（区别于普通管家式服务）至少要半年时间；他只针对顶级客户提供这个服务；客人到达前就会和相关人员进行沟通，了解客户喜好、习惯、禁忌等信息；客人到达后服务容包括酒店所有对客服务项目，如：客房、餐饮、会议与娱乐项目与秘书服务等，也会包括其他行程的服务，如导购、导游、相关外出陪同等，这个要看客户的需求而定；至于培训计划和预算，这个要看酒店对“管家服务”的定位，没有一成不变的，如现在较常见的行政楼层服务，也可成为管

43、家服务，显然这个的级别和档次和“贴身与专业”相比要低很多；管家的个人素质培训要占很大比重，如沟通、语言、应变能力等，相应才是其他的技能的SOP培训；酒店贴身管家属于哪个部门属于管家部，主要是针对高级商务、行政楼层设置的一个特别的服务岗位，是为VIP贵宾提供“一对一”首问责任制的全权代理服务。负责一个贵宾的一切在店期间的衣食住行等一切服务需求，满足客人一切正常合理的要求。一般来说，这是在高星级酒店里才设置的岗位，对贴身管家本身的综合素质要求较高，而且专业知识和技能很强，能在各种情况下灵活的解决贵宾的各种服务要求。他直接体现酒店的形象和接待水平，是一个从事服务行业的人的理想岗位，而且待遇较好，也容易获到提升。罗伯特沃特森 （Robert Watson）先生 英国人，60岁。资深专家，并在国际管家行业拥有良好的口碑和信誉。他曾在西方国家的高星级酒店担任过包括管家直至总经理的各种职务。有多年从事家庭管家服务工作经历。沃特森先生授课生动、案例丰富栩实、模拟练习和角色扮演具体实用，深受学员欢迎。安东尼 （Anthony）先生 爱尔兰人，49岁。英国皇室首席大管家。有着近二十年的管家服务经验，为世界顶级富翁提供过专业的贴