突发事件和危机管理讲义

1、突发事件和危机管理何焰春晚最忠实观众-宋山木因强奸女下属被刑拘， 山木教育集团何去何从媒体报道了宋山木卷入强奸案一事，报案的22岁女孩罗云（化名）通过媒体回忆了事发经过。一石激起千层浪，有山木前员工对南都透露，与宋山木有染的女性在公司里绝非少数；知情者说：以拍内景为名拍下属裸照，并暴力威胁达到强奸目的；宋山木是山木培训创始人，山木教育集团总裁。从1991年11月份成立第一间“山木培训”至今，包括杭州在内的全国众多城市都设立了分校，以外语培训为主，给人们创造了众多学习与就业的机会。同时山木教育集团也在英国、日本、美国、加拿大等国家设立分部。他自己也被誉为“平民教育家”、“实业家”。5月13日，昨

2、日，山木教育集团总裁宋山木发布声明退出“山木培训”管理层。声明中称不希望其个人原因导致“山木培训”受损，决定退出管理层。随后，山木集团董事会召开紧急会议，同意宋山木辞去总裁职务的请求，并任命原集团常务副总裁李木子（其妻子）担任集团总裁，即日生效。宋山木“强奸门”时间表5月12日，有媒体发布山木培训总裁宋山木涉嫌强奸女下属，疑被警方通缉的新闻，舆论对此一片哗然。5月12日，各大论坛纷纷转载媒体报道，对宋山木“强奸门”进行讨论，著名华人论坛天涯论坛对该话题的点击量一天就超过10万，至13日，网友回复已经近千。5月12日至13日，山木培训官网连续发布公告，澄清宋山木已主动配合警方调查，并未被通缉。5

3、月13日，山木培训宣布宋山木辞去山木教育集团总裁，同时宣布李木子接任。5月13日，山木集团发布告学员公开信，承诺山木培训所有宗旨和发展规划不变。山木语录高素质就是先人后己。我最大的财富是我的员工，你可以拿走一切，但请把我的员工留下。对人要感恩、对己要克制、对事要尽力、对物要珍惜。做事先做人，不因为你的存在而给他人带来不悦，这是素质底线。如果你遇到罢工事件怎么处理？你作为公司一名高级管理者，今天你必须面对全体员工做一次公开对话；你面临的问题是这样：昨天，两名资深的老员工(现任班长，有3年工作经验，是从熟练工提拔上来)事先未曾与任何上级沟通前提下鼓动200名员工罢工达一天，理由对春节加班工资不满意

4、（按公司规章制度年初一初三应按正常工作日工资3倍计算，年初四初七按正常工作日工资2倍计算，但员工认为因加班而错失了回家过节与家人团聚机会，大部分员工并没有认真学习过工资制度，只是听一些消息灵通的人描绘过；节后加班曾经有人向部门经理询问过加班工资的事情，但部门经理说只管生产，算工资的事情是人力资源部门的事情，而人力资源部门并没有受到任何部门经理反应过春节加班工资的事情。煽动者提出公司是在剥削他们，煽动员工要求公司从年初一初七都要按照工作日工资3倍计算；）罢工期间造成了美国ET公司的定单被拖延了8小时，按照合同要被对方索赔100万美元；但如果能按时生产的话，这两天全体加班可以按规定时间交货，前提是

5、员工愿意真心真意加班？虽然正值节后人才招聘高峰，但大部分都是普工多，公司需要的熟练工很少，人力资源招聘压力很大？公司的工资结构之前的确有许多不足之处，但公司高层也积极酝酿改革和调整，但工资制度毕竟牵涉面广，需要认真评估和考虑，这都需要时间，可员工们现在情绪很激动，如果不答应补工资，就坚决不加班，现在都在食堂等你回复！危机管理如何管理？不要怕是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福说真话重视沟通和信息传递态度诚树立正确态度，明辨各种利益诉求行动快-迅速反应，快速投入力度大层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点罢工事件的对策晓之以理顾客的利益与企业生存诱之以利以董事长慰问金形式补初四初七加班费,不违反制度动之

6、以情全体后勤支持一线,做好服务镇之以法开除带头闹事份子智慧:利益区分思想引导情感打动哪些事件会演变成危机？重大社会事件危机-SARS产品质量危机-丰田“召回门”事件大众传播危机-张柏芝“裸照”事件公关危机-吉林通钢事件与重庆出租车罢工事件个人危机引发公共危机-波兰总统飞机失事后的国家走向，青啤老总车祸后的企业战略失误；权利交接危机-秦始皇最大的失误真正的危机可能是以上所有危机的乘积，并且不断派生出新的危机；危机管理的八种类型信誉危机-著名地板公司被揭穿伪造国外品牌决策危机-巨人大厦的倾倒经营管理危机产品质量环境污染-厦门的APEX石化项目灾难危机-冰岛火山对欧洲航空业的影响财务危机-国十条对温

7、州炒房团的打击法律危机-刘晓庆的逃税风波人才危机-君安证券的核心人才团队跳槽媒体危机报道不全面，断章取义曲解事实真相报道失误企业危机管理的特征突发性-没有前期预警破坏性-冲进瓷器店的蛮牛不确定性-不知道下一步会怎样急迫性-不容得你片刻思考信息资源紧缺性-瞎子进黑窝舆论关注性-臭豆腐原理日本有句谚语：“要是闻着发臭，那就盖上盖子。”丰田汽车公司(Toyota)似乎就在以这种方式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹车的刹车以及颇有主见的油门，丰田起初是否认，然后想大事化小，后来又百般推托。 对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是质量和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕

8、的危机管理了，到当前为止，丰田已为此付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日（当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回）以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决；而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。假如你是丰田章男，如何面对此次召回门危机？危机公关5S原则速度第一原则（SPEED） 系统运行原则（SYSTEM）承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 真诚沟通原则（SINCERITY） 权威证实原则（STANDARD

9、） 企业危机管理的基本原则制度化原则-危机处理领导小组，应急预案诚信形象原则-品牌塑造和文化建设中注入诚信信息应用原则-发言人、新闻联络人、公关资源合作者预防原则-日常的忧患意识领导重视原则-最高长官的领导五力模型展示快速反应原则-从战略目标看战术反应，懂得抓大放小创新性原则-不要按照对方期望的节奏行事沟通原则-懂得抓住关键话语权危机管理案例实务处理破解“十面埋伏”攻略 内部攻略：员工是危机的受害者和承担者。（金融危机裁员还是不裁员）公众攻略：如何处理消费者的投诉,如何让消费者满意（乳液危机的启示）媒介攻略：媒介是危机爆发的途径。（人肉搜索的出现） 冰冻三尺非一日之寒:建立良好的媒体关系临危不

10、乱有条不紊:掌握信息传播的主动权政府及行业主管部门攻略：危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的质疑）投资者、债仅人攻略：投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机管理水平了。（牛根生万言书的背后）供应商或经销商攻略：稳住伙伴，将是你翻身的保障。竞争对手攻略：如何在危机中狙击竞争对手的进攻？（金融危机中的美国汽车）团体组织：不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。案例一：珠海边防检查总站如何处理这次危机？事件主角：公安部珠海边防检查总站拱北站（中国第二大陆路出入境口岸）发生时间：2009年4月危机根源：个别冲突被放大到公众

11、事件危机类型：政府公关危机关注指数：四星事件起因：香港东周刊4月刊报导：“中国珠海边防警察拱北关口，骑在四旬孕妇身上狂殴，疑造成流产，人权何在？”随后香港某水客将该报导在中国天涯论坛以匿名张贴该事件！港澳部分网民群情激愤，有谣言说这是中央收紧澳门旅游政策的先兆！凤凰卫视准备就此事做专门采访！事件真相:2009年4月4日上午0930旅客入关高峰时期，一澳门女水客假扮孕妇，在入境时候藏匿大量违禁物品欲通关，被海关人员检查发现后欲夺路而逃，被我边检人员阻拦后摔到，紧跟一名男警员被绊倒摔在其身上，该水客乘机用手肘击打我警员胸口和下体，并咬人，我警员被迫左手抓住该女水客手，右手捂住嘴巴；随后，被后继警员

12、拉开并带去进一步调查，该女子大声呼唤“差人打人，差人打孕妇！”期间，香港东周刊某记者正好过关渡假，用手机拍照；随后回去撰写该报道，事后发现手机照片模糊，随抄用08年五月天在机场殴打孕妇照片并做简单PS处理，该周刊当班编辑未经审核后刊发！事件跟进：闹事水客承认事实真相和所犯违法事实，并接受相关行政处罚；受袭民警经法医鉴定多处软组织受伤，正休假康复阶段！香港东周刊记者一直借外出采访名义，拒绝就事件与我方沟通！三位局座的下岗说明什么?深圳猥亵门08年11月初，交通运输部党组决定，免去原深圳海事局党组书记、副局长林嘉祥党内外职务。南京天价香烟门08年12月,南京江宁区委经研究决定免去南京房产管理局周久

13、耕局长职务;浙江公款按摩门09年3月,浙江省东阳市人大常委会表决依法免去东阳市审计局韦俊图局长职务;什么力量决定他们的命运?网络太厉害，人人都是记者的网络监督时代；人肉搜索、网络软暴力、网络人权、标题党网络舆论和监督的特征力量大、火力猛、资料详尽、传播速度惊人、散播面广，娱乐价值大于事件意义；谁掌握话语权，谁就能赢得主动权；开炮的对象民生关注热点的政策执行部门周久耕的原罪民生日常事务密切的政府服务部门哈尔滨断水事件容易激发社会矛盾的政府执法部门哈尔滨1116警察打死人事件公务员的言行挑战大众或社会所能接纳的道德底线林嘉祥的三个致命错误法律、制度、社会公义容易模糊的事件深圳公费按摩监督最大特征所

14、有的秘密都不成为秘密总理的这段话应该让官员睡不着觉 温总理当时说：“你们社会劳动保障部该赶紧上网，或者你们赶紧开发布会，你们来说明，这个4.6和社科院的9.4有什么区别，别等着我来发话你们再去做。今后各部委都这样，只要网上出了个什么东西是需要解释的，你们不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题！” 各级官员都要对网上舆论引起重视，网络舆论将成为主流；对照网络舆论应该有所动作，落后一定挨打；官员们要学会用网络充实自己，不要畏惧上网，而是要把网络当成武器；中国网民素质调查很多很黄很暴力截至2008年6月底，我国网民数量达到了2.53亿 ，男性、未婚、35岁以下、大学本科以下、

15、月收入在2000元及以下（含无收入）的网民依然在网民各特征数据中占据主要地位，所占比例分别为58.8%、55.1%、82.3%、72.4%、78.0%。主流网民上网关注什么？性爱话题络绎不绝；无里头策划，无良炒作，娱乐八卦总是热点；骂街，人身攻击，情色图片文字总能聚集人气；各种对社会现实的不满，对理想生活的向往络绎不绝；各种变态交友，情人二奶结交；关注社会名流如何赚钱多，关注百姓的疾苦以及群众的切身利益少；不爱关注正面，积极，现实的论题，喜欢恶稿消极，负面的述说和传闻。主流网民的回帖态度概要：小气囊轻狂浮躁 心胸狭隘；杀鸡牛刀小题大做 上纲上线；口水机关枪骂战四起 人身攻击；立方水桶灌水捣乱

16、言辞挑衅 ；眼罩无视客观唯心主义 ；义和拳自大排外 “纳粹爱国” ；脏字飞刀千言万语 字不离“日” ； 政府危机公关为何容易失败？ 反应迟钝，态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑国家体育总局被审计出挪用公款盖宿舍楼，但11天后才反应；横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本海宁公安局对公民吕海翔的 “非正常死亡”的态度，造成大批群众集结，“把事情闹大”，发生了堵塞交通，“抢尸体”事件，让公众更怀疑政府刻意要掩盖什么，使这种信任危机进一步恶化。 看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体始到被媒体撂倒止嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视东方

17、时空时空连线有关嘉禾的株连九族等节目先后播出四期， “公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝不收兵。“公关活动”也见了效果，觉得“媒体就是那么回事，不必太害怕” 。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂额。 “到了监督的后期，嘉禾县的官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平媒体了”。于是，只好在行政问责风暴中“全线崩溃”，相关责任人受到了严处。失败之根本：没有树立对人民负责，为人民服务，让人民放心的政府的根本态度，而是采取不老实，不坦诚，耍手段，与政治品质有关，而与技术手段无涉。 政府公关危机管控与沟通操作 态度好一点，层次高一点，速度快一点，补偿多一点；态度：树立为党和人民

18、高度负责，真诚让人民监督，不要有刁民闹事思想；真诚沟通胜于消极回避 ，新闻官员保持诚恳的态度、进行适当的公开、平衡政府与公众的立场，是获取记者和媒体信任、理解的重要基础。增强面对“质疑”的承受心理 ，对新闻媒体的“追问”和“质疑”报道模式，官员要有足够的心理承受能力。对评论中的多元意见尤其负面评价要理性面对，既充分“重视”、也适当“轻视”。平衡把握危机报道中的“悲”与“喜”。 危机公关管控与沟通操作层次：建立起高级别的应急处理小组，让有资源决策权的领导担纲领导项目；最重要的三个人，新闻发言人、主要当事人、情报分析人；速度：信息披露适度公开优于单纯控制 ，针对一些负面事件,不宜单纯采取“捂盖子”

19、的传统策略，及时公开、适当公开，反倒有利于发挥“心理预防”和“危机缓冲”作用。日常要建立网络信息情报收集和分析小组，及时、多批次通报最新消息；关注和重视网络舆论与精英表达 ，要关注网络舆论，以及“意见领袖”（知识精英）的观点表达。 各级部门需要紧密协作、有效配合，广泛利用利益相关人资源；公关危机的预警管理组织设立：建立跨部门的网络公关项目组 、建立日常的论坛监测机制、建立及时响应机制 ；社会形象塑造：建立自己的行业形象 ，组织人格化的形象 ；政治思想教育：组织的价值观与公务员日常行为规范案例讨论和分享经验制度执行要结合实际才能落实：监察部门如何结合本单位和时代发展实际执行“公安部五项禁令”？案

20、例二：山东移动垃圾短信危机事件事件主角：山东移动发生时间：2009年3月危机根源： 企业违规操作危机类型：企业声誉危机关注指数：三星事件回放与案例点评2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。 垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。对于山东移动 冒天下之大不韪做出这样的侵害消费者权

21、益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。危机案例评点与分析从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意

22、识薄弱案例三：强生含毒门事件主角：强生发生时间：2009年3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数： 四星事件回放2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。 3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用

23、强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。危机案例评点与分析3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在

24、消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉 “泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。案例四：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉发生时间：2009年5月危机根源：产品宣传失误危机类型：食品安全危机关注指数： 四星事件回放 2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有

25、些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。 危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。危机案例评点与分析由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失

26、误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。案例五：中石化天价灯事件事件主角：中国石化 发生时间：2009年6月危机根源：挥霍过度危机类型：企业形象危机关注指数： 四星事件回放 2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府

27、提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。 在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额利润，一边却奢侈浪费大肆挥霍，又怎能不激起公众的愤怒！中石化的一盏“天价灯”，不仅照出了垄断行业的暴利和贪婪，更是照出了监管部门的失职和公众的无奈。危机案例评点与分析近期来央企对外曝光的事件似乎都以是负面居多，媒体也似乎对央企形成了一个关注的怪圈：只要是负面的、失败的、坏消息的新闻，媒体均保持着高度热烈的兴趣进行大规模报道。但对于央企正面的、有利的信息，却往往少于着墨。 造成这种情况的原因之一就于企业对外公共

28、关系传播与媒体沟通存在一定的缺陷。在公众眼中，央企最令人痛恨的生存逻辑就在：依靠政策保护垄断市场，不顾民众利益而最大化自身及企业员工的利益。在这种思维逻辑影响下，公众对央企形成了一种集体认知上的无意识：央企都是专制的、反社会利益的、谋私利的。在这种强烈偏向性认知前提下，央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面的利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始的媒体偏向性传播之下，央企陷入一种无法自拔的形象怪圈：规模最大，恶评越多，形象越差。案例六：五粮液涉嫌违反证券法规事件主角：五粮液发生时间：2009年9月危机根源：企业违规危机类型：企业形象危机关注指数： 四星事件回放与案例点评200

29、9年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。 一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液危机”，找到相关网页2,590,000篇，其搜索量为年度最高。危机案例评点与分析五粮液此次所遭遇的危机事件属于声誉危机声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但如果声誉危机未能管理到位，也可能产生滚雪球效应，最终演变成影响力巨大的全面危机。在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大。在一个透明化的时代，企业必须做好声誉危机的预防及应对，当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。五粮液当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略，通过否认自责控制补救重构策略进行声誉危机管理。案例七：农夫山泉深陷“砒霜门”危机事件主角：农夫山泉发生时间：2009年10月危机根源：企业违规