客房部实务的几点体会

1、客房部实务的几点体会 1一、客房部的职责 在酒店总经理领导下，正确执行企业经营方针和各项制度，为完成饭店制定的经营目标，配合协调各部门的关系，利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅，具有魅力的公共环境，降低成本，提高经济效益。2二、客房部概况1、客房部工作区域 楼层区域：三到十一楼； 公共区域： *一楼除总台及大堂四个柱子、大堂副理的桌子和椅子、商务中心、吧台之外所有区域；*二楼除餐厅及厨房之外所有区域。32、客房部的人员组成 -客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA，共四个班组，总共编制35人，实际目前34人，缺编1人。客房部经理办公室1客房中心3楼层23

2、PA组7文员2仓管1主管1领班3领班1保洁员6楼层服务员15清扫员443、客房部工作内容（1）客房部的工作量：一道应用题： 假设一楼层住客14间，其中10间为退客房，4间为续住房，8间为空房，此服务员负责清扫本楼层14间房间和所有对客服务工作，问服务员完成上述工作量需要工作几小时？（14间是根据一到四月平均出租率67%算得；根据ISO9001参数，打扫一间住客房需25分钟，一间退客房30分钟，抹空房浮灰一间5分钟，开夜床一间5分钟，查散客退房为3分钟，团队为2分钟）答 案： 退客房10*30分钟=300分钟 住客房4*25分钟=100分钟 抹空房灰8*5分钟=40分钟 搞公共区域卫生30分钟

3、夜床5*14=70分钟 配备工作车30分钟 平均每天对客服务40分钟：其中查退客房为30分钟，其他对客服务为10分钟 平均每天打接电话为10分钟 吃饭30分钟（忽略走路及拖工作车的时间） 300+100+40+30+70+30+40+10+30=650分钟，合计10.8小时。5 客房工作量显示表月 份工作量达14间的天数工作量达15间以上天数6月20117月1768月15109月211210月24196与扬州市其他同星级酒店工作量的比较 酒店名称工作模式房间数休息天数(每月）迎宾馆清扫与服务分开专职清扫员每天打扫最多14间服务员8天，清扫员2天西园清扫与服务分开专职清扫员每天打扫10间左右服务

4、员8天，清扫员2天新世纪清扫与服务分开专职清扫员每天打扫14间休息4天京华两个人包一层楼22间房间的清扫加对客服务每天打扫11间房间加对客服务休息8天花园楼层服务员、专职清扫员每天打扫14间房间加对客服务休息4天7（2）客房部部门值班制度 为了保证晚间的工作质量，从2005年8月29日起部门每天留一名部门管理人员值班到晚上8：00（不计加班）。8客房部管理人员值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期七赵燕霍丽君杨丽辉王坚赵燕曾菊琴徐春9二、团队协作精神是客房工作的灵魂龟兔赛跑的故事： 大家都听过一个古老的寓言：龟兔赛跑。 乌龟和兔子赛跑，兔子跑得快，但因为骄傲，中途睡了一觉，结果让一门心

5、思向前跑的乌龟夺得了比赛冠军。这个故事说明：在竞争中，速度快、效率高的人，会输给目标明确、持之以恒的人。故事没有结束10龟兔赛跑的故事二 兔子输了比赛后很不服气，提出再次比赛。在第二次比赛中，兔子一鼓作气跑到了终点，赢得了比赛。第二个故事说明，目标明确、持之以恒而且高效率的人会赢得竞争的胜利。故事还没有结束11龟兔赛跑的故事三 乌龟输了第二场比赛后，又提出举行第三场比赛，但提出，路线要由乌龟选择，兔子答应了。结果跑了不远，前方出现了一条大河，兔子无法前进，只好看着乌龟游过大河到达终点。第三个故事说明，善于发现和利用自身核心竞争力的人会赢得竞争的胜利。 故事还没有结束12龟兔赛跑的故事大结局 经

6、过三场比赛，兔子和乌龟惺惺惜惺惺，共同决定再来一次友谊赛。起跑令一响，兔子便背起乌龟迅速奔跑，跑到河边，乌龟驮起兔子游过大河，到了对岸，兔子再次背起乌龟冲刺到了终点。这样，两个人互相帮助，超越了自身的能力限制，创造了动物界赛跑新纪录。最后一个故事说明： 团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所无法达到的业绩。131、什么是团队？由于客房部的工作艰苦而繁琐，所以大家必须要团结合作，最大发挥各自所长，充分显示团队精神，才能完成酒店下达的各项任务，创造营收业绩。本人对团队的理解是：其一，团队最基本的成分是团队成员，其二，团队的每一个成员都干着与别的成员不同的事情，其三，团队管理要区别对待每一个成

7、员，通过精心设计和相应的培训使每一个成员的个性特长能够不断地得到发展并发挥出来。这才是名副其实的团队。14团队精神的基础挥洒个性 汉高祖刘邦评价萧何、张良、韩信三人：运筹帷幄之中，决胜千里之外，我不如张良，镇国家，安百姓，军粮不绝，我不如萧何，统百万之众，战必胜，攻必取，我不如韩信。我本人不善将兵，而善将将，所以能作皇帝。团队与乌合之众的差别在哪里？在于创造团队业绩。团队业绩来自于哪里？从根本上说，首先来自于团队成员个人的成果，其次来自于集体成果，一句话，团队所依赖的是个体成员的共同贡献而得到的实实在在的集体成果。这里恰恰不要求团队成员都牺牲自我去完成同一件事情，而要求团队成员都发挥自我去做好

8、这一件事情。 刘邦团队正是发挥了每一个成员的特殊才能，终于战胜群雄，取得了天下。团队精神的形成，其基础是尊重个人的兴趣和成就。设置不同的岗位，选拔不同的人才，给予不同的待遇、培养和肯定，让每一个成员都拥有特长，都表现特长，而这样的氛围越浓厚越好。 15团队精神的核心协同合作 联想运动队和惠普运动队做攀岩比赛。惠普队强调的是齐心协力，注意安全，共同完成任务。联想队在一旁，没有做太多的士气鼓动，而是一直在商量着什么。比赛开始了，惠普队在全过程中几处碰到险情，尽管大家齐心协力，排除险情，完成了任务，但因时间拉长最后输给了联想队。那么联想队在比赛前商量着什么呢？原来他们把队员个人的优势和劣势进行了精心

9、的组合：第一个是动作机灵的小个子队员，第二个是一位高个子队员，女士和身体庞大的队员放在中间，殿后的当然是具有独立攀岩实力的队员。于是，他们几乎没有险情地迅速地完成了任务。 团队的一大特色：团队成员一定是在才能上互补的。共同完成目标任务的保证就在于发挥每个人的特长，并注重流程，使之产生协同效应。 16团队精神的境界凝聚力 唐僧西天取经团队的成功经验： 一把手唐僧信念坚定，思想政治过硬，是领导力量，二把手孙悟空能力超群，永不言败，是中坚力量 ，三把手猪八戒才能特殊，力气大，善水战，但私欲旺盛，意志不坚定，有高老庄强娶民女的前科，在取经途中老打退堂鼓，需要教育监督，四把手沙和尚老实肯干，但没有主见，

10、是不可缺少的具有老黄牛精神的人。四种人形成团队，认定西天取经成正果的崇高目标前进，终于取得了成功。唐僧师徒西天取经，人数虽少，但依靠着团队的力量，终于战胜了众多的妖魔鬼怪，取得了取经事业的胜利，他们力量的源泉，就是来自团队的共同目标，来自于强大的向心力和凝聚力。172、客房部的管理团队：杨丽辉来自基层，有较扎实的群众基础，为人稳重，憨厚，具有奉献精神。曾菊琴能吃苦，勤俭节约，工作主动性强，善于思考。徐春做基管时间较长，经验丰富，文字基础较好。霍丽君年轻，有思想，能很好的配合其他基管的工作。王坚是党员，能很好的完成所交办的任务。客房管理团队成员发挥各自所长，协同合作，充分互补，勤奋认真的工作，使

11、得客房能很好的运转。客房管理的凝聚力是出色完成总经理室下达的各项目标任务。只要大家发挥团队精神再大的困难都能克服。18三、沟通是部门工作的成功线圣经中有这样一则故事：在古代巴比伦，一群肤色不同的人正在建造通天塔，尽管他们当中有黑种人、黄种人、白种人，但由于大家使用的是一种语言，彼此间易于交流与沟通，因此命令传达得既准确又迅速，一座宏伟的通天塔建设得相当快。上帝看在眼里，心想：若是让人类如此协调地工作，世界上还有什么事情办不成呢？于是上帝便施展法力，让人们使用不同的语言。由于语言不通，工作指令无法迅速准确地传达，塔上的人需要泥土，塔下的人却往上送水，工地一片混乱，通天塔的建设陷入了瘫痪状态。19

12、1、客房部的内部沟通客房部是酒店的几个大部之一，它人员多、班次多、工种多，所负责的区域和任务多，独立操作的时间多，建立良好的沟通渠道，才能平稳有序地完成工作。建设通天宝塔需要泥瓦匠们彼此间交流与合作，那么一个部门的工作也同样需要中层干部与员工、员工与员工之间的通力合作。合作的基础便是彼此间的商讨协调，意见的统一，进而在达成共识的前提下行动。20 客房内部沟通的几种方式充分发挥客房中心的信息枢纽作用。每天召开班前会，交流前一天工作中发现的问题和当天应注意的事项。每周召开一次基管会议，交流最近工作中发现的问题。每季度召开一次员工座谈会，听取员工对部门管理的意见和合理化建议。实行人性化管理，部门经理

13、主动关心下属员工，采用个别交流、现场培训等方法，提高员工的工作质量。212、客房部与各部门的沟通关系22部门之间沟通协调的注意要点:如果一项工作需要多个部门或多个人协作，那么我们首要的职责是做好自己的事，监督别人不是客房部经历的职责，而是上级的职责。如果确实存在职责不清、难以协调的情况，我也应该是在尽了自己的一切努力之后才可以向上级客观地说明情况，特别是要说明我已经做了什么！然后请求上级协调。请求上级协调，目的是把工作完成，而不是到上级面前告别人的状，让上级整别人。在这里，我们实施的是这样一个操作标准：三次协调 不成才去找上级。23（1）客房部与前厅部的沟通和交流为获得最佳服务和最高的出租率，

14、客房部与前厅部之间的沟通至关重要。前厅部是酒店最前场的部门，客人一进店的第一印象，也是最后一个印象，地位重要，责任也重大。他们所承受的压力是可想而知。淡季时房间卖不掉，他们工作难做，旺季时房间不够卖就更难做。客房与前厅主要是在客人登记入住客房及退房时沟通较多，客房与前厅的关系，有点象餐饮部餐厅与厨房的关系，客房部准备产品，前厅将之卖出。所以客房部与前厅部有许多问题都要互相理解，沟通是工作时必不可少的途径，就象血管不能堵塞。24（2）客房部与保障部的沟通和交流客房部与保障部的目标是相同的，只有客房部和保障部良好协作，互相配合才能保障饭店的设施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投

15、诉。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交保障部要求维修。保障部对常发生的故障和问题进行定期定向检查，并在淡季或出租率情况许可下对饭店客房和公共区域进行维护保养。酒店保障部工作头绪多，责任大。客房的维修及安全都是保障部为我们服务。我们服务员在平时的工作中如果按规范操作，将会减少保障部的工作压力。所以抓好员工的规范操作，方便保障部的工作安排，这样能为保障部节约人源和能源。 25（3）客房部与物管部的沟通和交流物管和客房原来是一家，客房的许多工作环节是靠物管支持的，比如布草、客衣的收发、洗涤、熨烫等。但物管并不是为客房部一家服务，客房不忙时，也许餐厅忙，客房忙时，它也忙。酒店都不忙时，火车洗涤说

16、不定忙。所以我们在遇到问题时，也要根据实际情况，加强沟通，解决问题。26（4）客房部与财供部的沟通和交流客房部的物资需要财供部购买，根据ISO9001有关精神，财供部充分发扬后场为前场服务的精神，主动与我们部门进行沟通，他们立足自己的本职，站在酒店的立场，货比三家，降低成本。他们的采购员又兼职驾驶员岗位职责在身，工作头绪多，有时真是苦于分身无术。这就需要我们充分地理解财供部，及时沟通，共同提高采购效率、节约成本。27（5）客房部与销售部的沟通和交流销售部与我部门是互相服务的关系，同时也是我们的客人。因为销售将产品卖出去，他们是代表客人与我们接触，我们服务好他们，他们服务好客人，客人满意他们满意

17、。有时我们也向他们促销我们的水果（为完成部门小吧营收），他们觉得我们服务好，水果价格和质量合理，会很好的和客人沟通，所以销售部是我们的客人也是我们的上帝。28（6）客房部与人力资源部的沟通和交流今年以来部门一直存在人员不足现象，首先要在客房内部找原因。当部门预知人员可能出现断层现象时没有主动找人力资源部进行沟通，等真正人走了，才将问题暴露出来。平时部门也不注意人才储备，没有很好的与人力资源部进行沟通。今年我们部门立足本职，注意发现一批人，培养一批人，储备一批人的原则，人用好、好用人、用好人。与质检的沟通更是重要，质检是部门管理的良师益友，我们感谢质检多提宝贵意见和建议。29（7）客房部与餐饮部的沟通和交流我们和餐饮部平时工作中只有房内用餐和PA方面沟通多一点，其余很少。但是我们两个部门在管理要求上有很多相同之处，例如：同属前场经营部门，部门在人员方面都存在短缺，部门新手多，人员流动大，部门管理工作难做。所以平时与