中海物业管理服务方案

1、序 言 湖畔风情各异的高档楼盘的相继崛起，“香蜜湖这三个字又赋予了更深的含义“高尚、尊贵、健康、休闲、养生“。香蜜湖片区是深圳唯一建在市中心的大规模低密度临湖生态社区，这里有“城市绿肺美誉的郁郁青青的山景、湖光潋滟的香蜜湖湖景、43万平方米的绿色植物园等天然景观资源。出那么红尘、入那么自然，出那么繁华、入那么宁静；城市的繁华、便利与郊野的清新融为一体，是深圳绝无仅有的大规模园林人文社区。该片区土地与自然资源的罕有性和珍贵性，使得从东海花园到香榭里花园、水榭花都、熙园、中旅国际公馆、金地香蜜山、香域中央一代豪宅风起云涌在这片深圳豪宅瞩目的中心。作为中海在内地征战的第一个城市和总部所在地深圳，中海

2、需要维系、固化、提升自己的品牌，中海需要在关内一线热土拥有自己的旗号与身影，中海渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，中海“930为展示中海地产的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！中海“930东临大型住宅社区景蜜村，西靠香蜜湖游乐场及高尔夫练习场与熙园隔水相望，南面毗邻水榭花都，北边的大型会员制仓储超市山姆会员店咫尺相望，交通的便利、配套的完善、环境的优美，是深圳市名副其实的“黄金地带上镶嵌的一颗璀璨明珠。该工程地处的绝佳地理位置与豪宅的定位决定了客户群体将锁定在企业高级管理人士、名商富贾、地产生意人等城市高层精英群体。中海地产将充分利用这块绝版豪宅地的天然资源，挖掘生态文化价值，展示CLD生活

3、价值，创立一种新的生态文化生活新模式；中海地产正承载着历史的使命致力于将这片香蜜湖畔最后绝版豪宅精心打造成一片令人神往的诗意栖居地第一局部 中海物业管理及品牌优势 业务开展规模中海物业1991年于深圳注册成立，率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到深圳，开创了香港物业管理模式运用于中国大陆地区之先河并充分地融合了中国大陆的风土人文，成功地实现了外乡化。在高起点的根底之上，中海物业依循“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化效劳的开展道路，“自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越，通过十多年的开展，目前业务领域包括物业管理，物业管理参谋及培训，楼宇智能化产品设计、制造及集成施工，

4、楼宇机电设备维修保养，电梯销售、安装、维修保养，保安效劳，园林施工、养护，专用清洗剂研发，清洁及专业清洗，零售等广泛的领域。中海物业管理模式已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁等40多个大中城市。在管的高档住宅、写字楼、商场等各类业态的高档物业达50余处，管理面积逾3000万平方米，在中国物业管理行业创造了系列第一，始终引领着行业的潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰，并因其极高的美誉度而被业界和社会尊称为“中国第一大管家 。品牌竞争优势 持续的创新能力 多年来中海物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法，不断提高物业管理

5、效劳水平，打造中海物业的核心竞争力，引领国内物业管理的开展潮流。发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式开展，都表现出中海物业强大的战略创新开展能力；从接管住宅物业到高档写字楼，从工厂到校园，从商场到大学，表现出中海物业经营管理模式和海内外市场的开拓模式的不断创新能力；在国内率先推出质量管理标准，率先实行质量保证体系一体化认证，首创健康物业管理模式表现了中海物业雄厚的技术创新实力；首倡“1+N管理模式，实现企业组织结构创新；组建首家行业性专业艺术团体中海艺术团，实现企业文化建设创新；中海物业的创新不是标新立异，而是更重视实效；不仅仅是开拓市场、寻找利润增长点，而是涉及

6、企业结构、品牌建设、企业文化、管理模式、人员培训、行业标准等全方位、多元化的全面创新。中海物业的创新不追求轰轰烈烈，而是更专注于平常小事；不冀图惊天动地，而是更精于细枝末节的完美。通过不断的超越自我，中海物业的管理水平不断提高，核心竞争力不断增强。 全面的业态经历深厚的海洋文化背景和海外创业的经历，决定了中海物业品牌虚怀假设谷和兼收并蓄的个性。在中国建筑工程总公司及中国海外集团物业管理委员会的统一平台上之，中海物业拥有巨大的人才、技术和管理经验等优势资源的整合能力，目前中海物业管理在深圳物业管理市场和行业中都具有重要地位和影响。 优秀的人才队伍选才：中海物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才

7、与经验型人才相结合的原那么，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。高素质的保安员队伍是中海物业的一张王牌，在国内物业管理行业傲视同群。用才：中海物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐气氛。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理效劳水平提升的技术难点，全面提高效劳品质。育才：中海物业现有自编培训教材约40万字，视像培训资料超过300分钟，并于深圳设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、转岗培训、晋级培训及常规培训。通过严格培训，锻造自己的人才队伍。人才规模：中海物业

8、现直接聘用的员工超过2200人，其中管理人员360人，其中拥有学士学位以上超过96人。在人才结构方面，中海物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。 专业技术优势：物业管理在效劳的表象下，需要专业化的支持，中海物业在专业化的开展道路上一直引领行业之先。中海物业下属的三个专业化子公司为管理提供了强有力的技术保证中海楼宇科技公司专营楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护；中海电梯工程公司专营电梯的安装、

9、维保，中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，其建立的清洗剂研发中心专门针对楼宇外立面的材质进行专用清洗制剂的研发；中海物业自建的花卉苗木培育基地公司中海花苑拥有多名高级园艺师优秀园艺技术人员，为楼宇提供专业绿化维护和花卉租摆的专项效劳。高档楼宇的智能化系统的投入高、设施设备等技术系统庞大繁杂，中海物业正可以发挥在专业化上的技术优势为管理提供坚实的技术平台保障。 客户资源优势：中海物业效劳辖区所拥有的业主是中海最为珍贵的客户资源，目前我们对业主资料已全部实现电子信息化管理，可以实现有针对性的分类整理查询与分析，到达对潜在目标客户的有效跟踪，将为地产开发和后期销售提供最具参考价值的一手资料

10、。 延伸效劳优势：中海物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为每一个在管工程的效劳范围提供一个最大的延展空间。中海家园效劳网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约效劳的功能。每一个中海所效劳的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立效劳联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海业主的尊贵。甚至当您置身于另一个城市，另一个地区，依然能够享受到中海无微不至的效劳: 异地的商务支持、异地“SOS紧急救援系统资质、荣誉与创新中国最高

11、资质等级中海物业拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级 一级物业管理资质，且为中国物业协会常务理事单位。全面通过三套国际管理体系认证 中海物业于1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证GB/T19001 -2000 ISO9001：2000；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证GB/T2400 ISO14001：1996； 2003年8月于中国物业管理行业第一家通过国际质量管理体系、国际环境管理体系、职业健康平安管理体系GB/T28001：2001三证合一的认证，将标准化的管理标准提升到又一新的高度。基

12、于多年标准化、标准化的运作模式，中海物业管理的辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。创立了最多的中国国家级优秀示范小区中海物业已经建成中国国家级优秀示范小区大厦18个，占全国国优总数的3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位。 创造了诸多同行业第一成立十多年来，中海物业秉承国际先进物业理念，洞察和顺应国内物业管理市场的开展趋势，精心打造中国物业管理第一品牌，始终走在中国物业管理的前沿，创下了诸多“行业第一：2002年首家获得质量管理提名奖的效劳行业中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认

13、证签约管理面积突破3000万平方米，为国内同行业管理规模第一创立国家优秀示范小区大厦18个，为国内同行业拥有量第一1997年国家建设部盛赞中海物业代表了中国物业管理的开展方向并向全国同行业推广“中海物业管理经验 首家组建行业性专业化艺术团体中海艺术团首创“1+N管理模式、气氛管理模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式首创酒店式物业管理效劳模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式首创健康式物业管理模式首创商务全程式写字楼物业管理模式首创物业管理企业自办护卫员培训基地首倡管理社区内自办超市，为行业内唯一一家拥有诸多殊荣与盛誉中央电视台、深圳各大报刊以及香港?文汇报?、?大公报?、?商报?、?星岛日报

14、?，国内的?人民日报?、?经济日报?、?工人日报?、?法制日报?等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾六万人次。先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。建设部部长俞正声、越共中央总书记黎可漂、香港房屋署官员、厄立特里亚总统、广东省委副书记黄华华、辽宁省省委书记、省长在参观中海物业在管物业时，给予了相当高的评价。国家建设部住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次地说：“中海物业代表了中国物业管理未来的方向 。第二局部 中海“930物业管理理念豪宅是人们对居住环境要求不断提升的结果，

15、固而其保值与增值也显得极为重要。 纵览深圳市的几代豪宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。东海花园君豪阁的“星级酒店VIP效劳；仙湖山庄的“豪门管家效劳；名商园的特设名商管家部，提供球会、别墅的双重物业资源的酒店式管理；天骄华庭的“英式管家效劳；万科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙效劳。但深入研究其物业管理的效劳模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中，并未能实现宣传概念所要到达的精髓，更无法到达豪宅业主群体的个性化效劳与对效劳品质近乎苛刻与完美的需求。 中海“930是中海地产在深圳所有开发工程中最高端的产品，也是中海物业承接工程中最值得期盼的真正意义上的豪宅工程，为彰

16、显地产第四代产品与众不同的独特魅力， 中海物业致力于打破常规物管效劳模式，继第一 、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式?中海物业深蓝?，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与效劳品质，在行业内继续引领物业管理的未来开展方向。 ?中海物业深蓝?的根本理念 “尊贵、荣耀、优雅、富足中海物业深蓝 带着她独有的魅力款款向您走来d-blue中海深蓝尊 崇 无 限最后一片尊贵的领地深圳新一代豪宅的经典之作第三代豪宅与第三代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式以创造作为生存的根底，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管理

17、的价值观；基于创造，拥有了前置效劳、下沉效劳、指南针式效劳以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观以“定制和精细为效劳理念以中海物业对行业的深刻理解为依托，以中海物业十九年沉淀的企业精神为依托，以中海物业品牌为依托，以中海物业荣耀品质史为依托，以中海物业优质人力资源结构为依托管理艺术化、效劳人性化、生活品位化，中海物业二十年来孜孜以求，不辍其耕。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，?中海物业深蓝?正带着开路先锋的使命，闪亮登场。管理艺术化 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是中海人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代

18、生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关心，一切生活中的细节尽在?中海物业深蓝?的效劳视野之中；把关注效劳提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，中海物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。效劳人性化 彻底打破传统的清洁绿化、平安护卫、设备维护的物业管理三大块只重视根底环境管理工作，而忽略了物业管理行业“效劳本质。?中海物业深蓝?更加注重“定制、精细的人性化效劳理念；使根底物业效劳、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的效劳得到集束、深化和超越。物业效劳从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了中海物业深广的品牌内涵和

19、精细化的风韵。品质尊贵化?中海物业深蓝?是尊贵人居生活的表达。她以中海物业“精诚客户价值、精细效劳理念、精新生活阐释、精品持续创新为灵魂；?中海物业深蓝?是完美人居生活的体验。她以中海物业“高品质社区生活效劳提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高风格都市文化演绎为手段。中海物业深蓝 组织结构第三局部 ?中海物业深蓝?理念的实施设想目前，中海“930全新的效劳理念和效劳模式正在酝酿之中，且大局部已初现轮廓。在本工程前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能力用?中海物业深蓝?的极致效劳为中海“930增添最精彩的亮色！管理效劳模式主导思想前台效劳

20、效劳中心与后台支援管理中心分权而治，以效劳带动管理，把效劳作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者到“效劳者角色对换，全力打造“效劳至上的物业效劳核心理念，将效劳延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业效劳标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。打破现有的效劳模式，彻底改变日常效劳运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下的双循环信息传导模式改变为“由上至下的单循环传导模式。实施方式管理人员：管理、效劳人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理效劳运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、效劳人员

21、可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理方法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性；管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在?值班日志?上，严格履行交接班制度，保证效劳工作有效性和持续性；设置片区管家作为业主的“特别生活参谋，主动上门提供“一对一效劳；操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失，防止在

22、以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉；操作人员的“隐形并不代表效劳的“消失，他们的效劳仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场；操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力本钱支出，同时对于社区的气氛提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充满在日常物管工作的第一线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面效劳品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的

23、综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、效劳人员，不仅能够防止业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约本钱，同时在社区的气氛管理营造方面，也能到达“无声胜有声的效果；考虑到人员本钱作为物管工作的最大本钱支出，且为了配合“第三代物业管理效劳的理念，此工程的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小区平安、清洁、维修等方面效劳质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度，通过计算机系统与宽带网络对平安、通讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理，使住户的生活更加现代化

24、，也是全面提升效劳质量的最根本保证。在这方面，中海物业下属的三个专业公司将是我们最强有力的技术支持与保障。管理架构初步设想管理处经理管理中心主管效劳中心主管前台接待 片区管家 财务管理 平安管理 社区文化 会所效劳 缤纷生活网 行政管理 环境管理 维修管理 分包商管理绅士淑女效劳绅士淑女 精英团队效劳极品社区精品社区 精英团队 精细效劳 精心呵护 精彩生活与生俱来的尊贵“天时、地利、人和造就中海“930与生俱来的尊贵，诞生伊始就注定成为中海的宠儿、时代的弄潮儿，拍卖锤落下的瞬间，就宣告了她卓尔非凡的命运，不仅仅因为她得天独厚的自然地理环境，也不仅仅因为高昂的地面价、楼面价而引起的世人关注，更因

25、为中海顺应天时、地利，中海地产着力将中海“930打造成彰显第四代产品与众不同独特魅力的最高端的豪宅工程，中海物业致力于打破常规物管效劳模式，倾情演绎第三代物管模式“中海物业深蓝，展现极高端的品牌形象与效劳品质，吹响了中海物业向世界级物业进军的号角，其政治意义、社会意义远远大于经济意义，自然而然成为中海的骄子、中海的“香蜜特区，中海上下无不寄予了殷切的期盼并倾注了全部的心力。高贵的血统赋予她非凡的使命：缔造精英人士专属的国际级生活幅员，让尊贵者更尊贵地生活 “只因有你，生活更美！Ladis and Gentlemen service Ladis and Gentlemen精英团队是精品社区效劳的

26、前提和保证，中海物业将倾尽全力打造一支精锐之师，中海物业将因拥有中海“930而骄傲，中海员工将因入职中海“930而自豪！中海930备受瞩目，为员工提供了展示才华、挑战自我的舞台，是挑战，也是机遇，牵动着全体员工的心！“要做就做最好的，只有做到最好，方能享有入职中海“930的无与伦比的荣誉！中海“930工程人员的物色、培育工作的序幕已经拉开，中海物业将集中所有的人力资源，从深圳三千名员工中精挑细选，优中选优，从高星级酒店特聘专业人员，必要时还可以从中海集团所有下属的中海物业中选择，抑或打破一切常规招聘必要的人才，无论采用哪种方式，我们的宗旨只有两个字精英！缔造精英团队选才是前提，用才是根底，育才

27、是一项长期而艰巨的任务。入职中海“930的员工除了经过入选前的精心培育、严格选拔之外，更有中海一套行之有效的员工考核、奖惩、鼓励机制和用人机制，下面重点阐述对这支锐力之师的培育设想：优质的培训资源 我们将特邀业内各方管理专家(认证中心、行业协会、政法机构)作为公司培训中心的客座教师，并且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技术过硬的高级人才队伍。这些人员平时在各自岗位上发挥着关键的作用，在培训中是我们难能可贵的培训讲师，编写了大量中海物业独有的培训教材。多年来，我们坚持以强化培养员工实际工作能力为目标，坚持理论与实践相结合，在保安专业实习方面，公司首创了准军事化的保安培训基地，同时还成立了管

28、理人员培训中心。在培训设施配置上，建立了先进多媒体一体化教室，配备了联机大屏幕、投影仪、电教片等现代化教培设备。公司组织刻录了大量VCD影视教材，有专家讲座，也有自行编制拍摄的具有中海特色的物业管理教材。同时，我们还经常组织员工听取专家讲座，加强与兄弟中海物业及同行业间的参观、学习、沟通、探讨和交流，这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。2004年11月11日，中央播送电视大学、广州市播送电视大学与中海物业共同建立了物业管理专业教学实践基地，此举标志着中海物业与社会专业教学和科研合作的全面启动。通过强强联手、理论联系实际，必将为中海物业培养、接受优质人才提供良好的途径。 工作纪律、

29、团队精神培训 邀请深圳武警支队的官兵作为教导员，对入职“中海930的全体员工进行为期两周的集中强化军事训练，以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神，塑造一支威武之师、文明之师！ 职业道德培训在中海物业近二十年企业文化沉淀之根底之上，提炼总结出“中海930人员的职业道德行为标准，做为员工自觉恪守的行动指南，让员工具备良好的道德修养和人格魅力，形成良好的文化气氛，以“文化气氛管理取代“人的管理、“制度管理，努力创造“无为而制的管理最高境界！敬业精神培训结合“中海930工程特点，开展“如何做好物业管理效劳，提升效劳质量探讨，让全体员工献计献策，提高员工的主人翁精神，变被动接受管理为主动参与，调动全

30、体员工的工作积极性、主观能动性，众人齐心，共铸辉煌！把微笑送给每一个人效劳意识、礼仪礼节培训看、听、笑、说、动、用真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙！面带春风般的微笑，如太阳般温暖，是那样的亲切！通过培训到达航空小姐的标准礼仪、五星级酒店效劳人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业务员的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店效劳业仪容仪表、效劳礼节礼貌及效劳意识培训，并参观学习深圳市五星级酒店的管理，如条件许可，可考虑招聘局部酒店管理专业人士，或委派局部骨干人员到五星级酒店现场实习。把简单的事情天天做的更好业务技能、精细管理培训语言无障碍普通话、粤语、英语培训入职“中海930的

31、员工，必须会说标准的普通话，普通话是中海930的通用语言。除了进行普通话培训之外，还邀请熟练掌握粤语、英语的物业管理专家进行培训，将常用物业管理效劳用语分成普通话、粤语、英语三种版本，编成手册、拍摄刻录成光盘作为培训教材，普通员工能听懂、会说日常用语，主管人员可用粤语、英语和顾客对话，帮助顾客解决问题。必要时，也考虑开展日语、德语等培训，到达沟通语言无障碍。春风化雨、润物无声零干扰、隐式效劳培训 结合中海930工程特点，让员工接受隐式效劳意识和方法培训，既为业主提供全方位的效劳，又要和业主保持一定的距离，不至于象业务推销员一样令人生厌。但在业主有需求时，可以招之即来甚至不召即来，这需要具备对业

32、主心理的深刻揣摩、察言观色的敏感和主动效劳的意识。静假设处子、动如迅兔工作效率、应急反响培训将对本工程分析预测的物业管理常遇问题及突发问题编成预案，并让员工实地操练，反复强化，建立快速反响机制，一旦有顾客需求或一场情况，那么瞬即反响，如箭在弦上，随时处于引发待命状态。业主之友生活参谋培训针对中海“930开展的酒店式物业管理特色效劳、特约效劳内容对相关工作人员进行系统的全方位培训，让工作人员熟练掌握相应的业务技能重点培养员工的沟通技巧、处理事务能力，成为业主信赖的朋友和得力的助手，帮助业主打理生活中的繁琐事务，按业主定制的需求，提供精细效劳。如：邀请深圳知名品牌家政公司对“生活参谋提供家政效劳培

33、训，委派厨师参加高级厨师专业培训，委派会所效劳人员、泳池救生员、社区文化活动管理人员等参加各类专业培训。人尽其材特长员工培养结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，对相关的其它事务也要知晓，同时结合自身特长，为业主提供全方位的效劳。追求卓越持续提高培训邀请资深星级酒店管理专家，对员工进行酒店管理专业知识培训，并参观学习深圳市五星级大酒店的管理模式和方法。如条件许可，可考虑招聘局部酒店管理专业人士，或委派局部骨干人员到五星级酒店现场实习。组织员工参与主管部门举办的物业管理、质量管理等方面的培训、研讨、专家讲座等，与其他物业管理单位保持适度

34、的沟通、经验交流、理论探讨，取长补短。如条件许可，组织局部骨干人员走出深圳，到香港、英美兴旺国家参观学习，借鉴物业管理效劳经验和方法。随时接受新知识、新信息、新经验、新方法，始终站在时代的前列，乘风破浪、直挂云帆驶向中海物业的深蓝！精英社区需要精英团队精英团队缔造精英社区第二节 我们的效劳值得您赞美欣赏 效劳中心工作设想效劳中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反响，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的时机最多，是形象的展示窗口。在中海“930工程中，我们将进一步扩展效劳中心功能，增加效劳形式，提升效劳内涵，让效劳中心真正成为社区管理

35、的“三个中心接待中心、信息中心、指挥处理中心。效劳中心架构效劳中心主管前台接待 片区管家 社区文化 会所效劳 缤纷生活网崭新的形象展示所有效劳人员以五星级酒店标准标准着装，分岗位、分季节采用不同系列，表达专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、效劳生、门童、礼宾护卫人员、清洁人员、维修人员共七套服装，且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，能常常给业主带来耳目一新的感觉。礼宾岗由酒店式效劳的男门童来当值，展现星级酒店效劳的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体效劳人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现效劳的到

36、位。效劳模式：设立片区管家，实现“一对一效劳模式我们将依据“十户一管家的原那么在社区配置高素质的“贴身管家为业主提供优质、高效、个性化的效劳。管家24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的效劳需求。效劳过程信息化物业效劳软件将全面运用到小区管理中，提高效劳效率，保证效劳的及时性和准确性，变以往效劳中心的被动效劳为主动效劳。业主所有需求过的效劳均记录在线，建立家庭效劳档案，效劳中心根据效劳记录主动回访业主，主动征询业主的效劳需求。业主也可以通过网络进行效劳预约和定制个性化效劳。在效劳中心设立专业效劳组，

37、为业主提供家居尊贵效劳。专业效劳组人员接受专业培训，服装统一，效劳程序、效劳标准统一，人员素质、效劳态度、效劳水平优于分包方及外来人员，能够为业主提供尊贵、平安、满意的家居效劳。资源整合运用、打造品位生活中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的效劳网络，以及深圳中海物业在本地效劳的50多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的效劳网络，为业主提供“指南针效劳，全面指导业主的生活和消费，让业主无论身在社区还是远在异乡，都能感受到中海无微不至的关心，实现效劳范围和效劳空间的最大延伸，为业主创造

38、全方位、高品味的生活享受。引进社会资源丰富社区文化活动在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有节日 ，满足各层次业主的业余生活需求。 高层区域大堂效劳设想 高层大堂在典雅豪华的装修之上在功能配置上设置多功能效劳区域，配备齐全的效劳设施：如休憩区、报刊杂志阅览区、社区信息互动区等；在大堂一年四季根据季节与节日摆放不同的高档绿色植物和鲜花插花，给业主感官视觉上变化和新鲜感，让业主在等候电梯及来访客人等候业主的空闲里一直沐浴在宾至如归的温馨气氛之中，让业主一步入大堂已经感觉到踏进家门的亲切和舒适，全面提升社区的品位与风格。业主在走

39、过大堂的同时，效劳人员既可在业主需要时随时提供效劳，又与业主保持适度的距离。在业主住户不需要效劳时，我们的效劳是完全的零干扰，不会干扰到他们的正常出入生活；业主始终在我们效劳人员的关心视线之中，业主的任何一个需求，我们效劳人员都会以酒店效劳的专业和敏感度预知在先，业主的一个转个身、一个回头、一个手势、一个眼神，甚至不需任何动作和语言，我们的效劳会在第一时间赶到，自然而然地跟上，一切效劳过程讲求自然流畅。大堂的效劳可以实实在在地提供24小时全天恭候效劳，夜间仍然保持灯火辉煌，让即使夜归的业主顿生温馨的归属感，同时也是整个社区夜间景观的亮点，对外更表达豪宅社区的独有品位。效劳接待台设置在大堂一侧，

40、形象与素质俱佳的效劳人员以星级酒店的专业效劳，在效劳台完成对业主的所有效劳，效劳台陈列精心制作的效劳指南标牌，各种效劳内容陈列其上，让业主一目了然，尽享菜单式效劳。前置式效劳： 我们的效劳人员在销售阶段提前进场并展现效劳形象，在销售现场我们的效劳人员、礼宾岗、清洁人员统一着该工程定制的新服装、展现新形象、为业主提供现场接待、陪同购房与物业知识咨询等效劳，让准业主购房时已经提前亲身体会到将要享受到的尊贵效劳，相信用我们至诚的效劳必将对销售起到积极的促进作用。 建立“沟通大使、收楼大使、装修大使，为业主提供一条龙效劳，启动“购房至入住的直通车 沟通大使在销售期间与业主建立通畅的沟通渠道及信息反响流

41、程，建立客户档案，创立?客户效劳通讯?，定期召开富有新意的客户见面会或聚会，让业主及时了解工程的建设过程与进展，同时及时了解客户需求，不断调整、补充、完善我们的效劳内容与深度，把“为业主提供最完美的效劳作为我们始终不渝的目标。业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对开展商和物业公司提出各种意见反响和投诉，如果处理不当将会直接影响到开发商的品牌和声誉。因此，我们建立协助开发商建立通畅的沟通渠道及信息反响渠道，负责投诉信息的收集，承当起物业公司与开展商之间、物业公司与业主之间沟通的桥梁作用，有效地促进工程的销售。 收楼大使我们的专业人员将为业主提供“一对一的由“预约验楼全面介绍陪同验楼现场问题处理

42、后续跟踪的全程效劳，专人专业、精心细心、彬彬有礼的效劳使业主轻松、放心地完成收楼。在幽雅舒适的环境中，在优美动听的音乐声中，我们的入伙大使已专门陪同您轻轻松松地办理好入伙的相关手续，您在轻松休闲之中已成为中海“930尊贵的业主。装修大使业主装修前，我们的专业人员将免费为业主提供室内环境设计意见，为业主选择装修单位提供合理参考；业主装修期间，我们的专业人员可担当起房屋装修工程质量监督员的职责，既为业主的安居家园提供质量保证效劳又为今后的管理防止了装修不当所带来的隐患。“生活指南式效劳：豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化效劳那么

43、为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。主导思想资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活参谋中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的效劳网络及深圳中海物业在本地效劳的50多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的效劳网络，让业主无论身在社区内还是远在异乡，都能感受到中海的无微不至的关心，实现效劳空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。实施方式以中海物业现有的且已运作成熟的中海家园效劳网为依托，进一步提升小区的硬件设施，包括宽带系统、 系统和 短信息效劳可通过网络技术实现群发功能等，以网

44、络和信息覆盖业主生活的方方面面，以及时到位的效劳关注业主生活的点点滴滴。精心设计的效劳菜单：明明白白“点菜，舒舒服服享受。精心设计的?生活指南?上，工程的效劳承诺和提供的系列特色效劳工程一目了然。效劳菜单根据业主的调查需求每月更新一次，可在效劳中心或高层入户大堂直接取阅或在网上直接查询，大堂效劳前台侧面同时摆放制作精美高档的立式效劳指南标牌。效劳中心拥有所有业主的在线联络方式，提供24小时在线预约效劳，根据效劳指南和效劳菜单可在网络论坛定制，当顾客有效劳需求时，我们可即时提供针对性的效劳。物业效劳软件的全面运用，提高管理层次和效劳效率。所有提供效劳记录电脑化存档每周备份，各种资源每月进行系统的

45、归类与分析，不断调整更新效劳内容。主动效劳：业主所有需求过的效劳均记录在线电脑化存档并每月汇总，主动定期回访业主，主动征询是否需要提供常需效劳。片区管家生活参谋的姓名、照片、联系 、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络“生活参谋寻求帮助，我们的“生活参谋随叫随到、随时在线。效劳内容设想委托、代办效劳1、代订报刊杂志2、代办邮政专递3、代购商品4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家效劳5、家居清洁效劳6、家电保养效劳7、室内小型维修效劳8、电脑网络维修效劳9、代理物业租赁健康效劳1、建立家庭健康档案2、家庭医生效劳3、24小时医疗急救援助4、定期健康知识讲

46、座5、私人陪护商务、娱乐效劳1、会务效劳2、专业礼宾效劳3、旅游信息推荐4、旅游行程安排5、筹划组织各类PARTY：现场布置、活动安排等个性化效劳1、家居环境设计2、装修监理效劳3、绿色家居检测效劳4、周末针对保姆的家居生活技能、平安知识培训、高级烹饪技巧培训；5、家庭厨师上门效劳6、针对儿童设立的“四点钟学校,由专业的效劳人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。7、衣物洗熨收送效劳8、汽车清洗及养护效劳9、鲜花速递10、机场、车站、码头接送效劳11、宠物代养12、房屋代管效劳13、绿化管家：私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购置与布置效劳14、“家私保养管家 教您

47、如何对各种材质的家私进行最正确的保养和打理或当您有需求的时候为您提供效劳15、“家电保养管家 与品牌家电销售商建立专门的“家电医院 业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件，家庭保管一般都很凌乱，时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在我们的效劳中，一切可交由效劳中心代为管理，效劳中心专门立档，将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购置日期全部登记在册，以备业主急时之需，同时引进知名效劳商提供后续的优质效劳。业主家的电器只要有维修需求，效劳中心将在最短的时间内业主解决；定期举行家电保养知识的培训，并根据电器的使用时间，及时提醒业主并提供必要的保养，延长电器的使用

48、寿命。 管家效劳管家效劳是针对高尚社区的一对一效劳，业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由我们的管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。 管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的效劳，管家还充当了业主的生活参谋，通过中海家园效劳网为业主提供各类生活指南，并为业主设立家庭效劳档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。异地“SOS支援系统我们为每一位业主提供中海物业在港澳及全国各地可随时拨通的效劳专线，业主身在异地出差、旅游所需的食宿、票务或紧急求助，只需一个 ，我们的效劳即可跟踪而上，让业主仍然感到如在社区内一样便捷、温馨第三节 为您保“家护“行 平安护卫

49、效劳背景思路：中海“930给客户提供的将不只是能够舒适居住的房子，而要是把它建成有内涵且有影响力的精品。在充分表达人与自然和谐共处的景观环境的同时，力求创造一种更高尚优雅的人文生活方式。因此中海“930的平安管理不是传统平安管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统平安管理模式进行提炼与升华，在效劳体系的构建上更要能重视软环境的优化，将效劳的内容更标准化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动效劳，在效劳过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。在外部的硬环境上高、精、尖的智能化平安管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一

50、体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细琢，并首次将护卫特种防范成功地运用于社区，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张平安的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。平安管理体制平安护卫部以中央控制室为核心、各关节控制点为依托，区域隐性防护与全局综合救护相结合，分别设置了“护卫警戒、守护、特卫、护送相对独立的四个防卫单元。组建了“园区禁卫队、应急护卫队 ，步步设防、层层环保、互为联防，形成了高效、机动、平安、可靠应急控防体系。平安管理机制建立以平安防范为目的，以责任为纽带，以平安护卫部为中心，贯

51、穿上下、联系左右的责任体系，确立新的平安观，减少运动式的平安防范工作模式，立足于园区平安长效机制的建立。平安管理制度从平安护卫工作实际出发，实行军事化训练，理性化教育，亲情化管理。强化护卫心理行为训练与危险分析、危机处理、平安评估能力的培训。建立“护卫一日标准，以及对“平安工作缺陷的问责制度。护卫警戒组：主要负责社区外围警戒，维护社区外百米内的治安环境。警戒组的每名队员具有高度的职业敏感性及对事物超强的洞察能力，能及时排除社区外围潜在的平安隐患与不平安因素，构筑第一道不可逾越的平安壁垒。护卫守护组：主要负责园区出入口控制，中央控制室监控，停车场守护。具有超强的观察力与识别能力，能主动识别园区内

52、的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不无视一次，确保业主的生活高枕无忧。护卫特卫组：除了他们自已，没有人知道他们隐藏在什么地方，他们按照各自的平安责任区域散布在园区的各个角落，实行“隐性效劳，绝不给业主的生活带来一丝干扰。面对危机时，个个都能表现出超凡的职业技能，能随时应急、处突、制暴。护卫护送组：根据业主生活需要，随时提供人身平安保护的特种防范，可为业主提供危险分析，实施平安评估，做出危机处理，全面保障家人平安，为业主保驾护航，更显典雅尊贵的安居生活。园区禁卫队：英姿飒爽的禁卫队员，不仅给人赏心悦目、返朴归真、独享尊贵的视觉感受，更通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添

53、一份和谐与安宁。应急护卫队：主要负责一级突发偶发事件的处置，每名护卫队员，无论上岗下岗，始终以园区的平安为己任，遇有突发事件与紧急情况时，接到紧急信号后，能第一时间内作出反响，赶赴现场即行处置。保安巡逻实行港式双人巡逻制，服款式融入欧洲皇家式的贵族元素同时又表达护卫人员的英武威猛的气势，以时尚的耳迈代替传统的对讲机，表达酒店式效劳档次和零干扰效劳。保安在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。突发偶发事件应急处置预案：处置原那么本着分区管理，就近处理，先期处置的原那么，由护卫特卫组负责各平安区域内突发偶发事件的先期处置工作。护卫特卫组负有先期处置的权利与护卫人力调度的权力

54、，其它护卫各组根据所担负的任务，接到中央控制室或护卫特卫组的指令后，应立即赶赴现场，协同处置各类突发偶发事件。突发事件的级别与范围级别根据事件对园区公共秩序及对业主人身财产的危害程度分为三个级别：一级：指危害程度严重，涉及面大，影响范围广的重大突发偶发事件二级：指危害程度较严重，影响范围较大的突发偶发事件三级：指危害程度一般或较轻，局部平安区域内的突发偶发事件范围1、园区外围百米内、停车场、园区内各平安区域、住宅楼宇内发生的突发偶发事件；2、自然灾害、破坏公共秩序的事件；3、刑事治安案件、交通事故；4、火灾、爆炸、跑水、断电、燃气泄露等事故；5、对交通影响，需要采取先期措施处置的突发事件。任务

55、与分工1、如遇一级突发偶发事件时，中央控制室根据实际情况及事件的危害程度迅速启动一级预案，通知相关负责人赶赴现场指挥，调度各部门人员配合护卫特卫组进行处置。禁卫队应立即前往协助，护卫守护组仍坚守岗位，视情况采取相应防范措施，护卫警戒组此时处于高度戒备状态。应急护卫队接到信号后，在最短时间内赶赴现场进行协助。2、如遇二级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，立即前往现场处置，禁卫队迅速赶赴现场进行协助，护卫守护组仍坚守岗位，视情况采取相应措施，护卫警戒组应处于高度戒备状态。3、如遇三级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，迅速前往即行处置，禁卫队做好协助准备，视情况采取相应措

56、施。护卫力量分配启动一级预案时，需要护卫力量30人，备勤护卫力量10人；启动二级预案时，需要护卫力量10人，备勤护卫力量30人；启动三级预案时，需要护卫力量3人，备勤护卫力量5人。工作要求指挥力度到位、人员调度到位、处置措施到位；反响迅速，处置及时。各类突发偶发事件，园区地面发生事件：护卫特卫组1分钟、禁卫队2分钟、护卫应急队3分钟到场处置；住宅楼宇内发生事件：护卫特卫组3分钟、禁卫队4分钟、应急队5分钟内到场处置。加强各类突发偶发事件的预测和相关信息收集，落实值班制度，夜间和其他时间发生异常情况随时上报，果断做好处置工作。4、加强与各部门的工作配合，统一部署，协同作战，发挥整体作战的威力。护

57、卫员的素质要求及培训素质要求 护卫人员根本条件配备平安护卫人员时严把招聘关，直接到部队进行择优挑选，特招军、警系统，特种专业退役的军人，以保证责任心强、作风优良、技术全面、反响敏捷、处事果断、军事素质过硬的整体素质，组成一支在平安防范护卫方面有着丰富经验的护卫队伍。身体健康、五官端正、平均身高在1.78米以上；具有严格的组织纪律性和良好的职业道德； 有较强的观察、记忆、分析和区分能力，懂得观察情况、分辨人物、能够迅速地识别危机。对护卫员不仅在体格、能力上有严格的要求，还要在专业技术上要求十分熟悉平安设备，掌握高科技的平安防范技术。 平安效劳主管领班具备的能力组织协调能力：合理协调与其他部门的关

58、系，能科学合理调度、调配安排平安效劳各岗位的各项具体工作；应变能力：善于领会业主的心理活动与需求，随机应变地解决业主提出的各种各样问题。及时解决并到达业主需求，并使其满意；语言沟通能力：善于与人打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。必须熟悉国语和粤语两种根本语言，并能使用英语与相关业主进行简单的会话；示范操作能力：能熟练掌握本岗位的专业知识和效劳技能，且熟练掌握各岗位的工作标准和工作程序。分析判断能力：能把工作中发生的事情进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，得出正确的判断。并能对一定时期的工作提出合理的方案与方案。培训考核注重对员工文化与专业素质的培养，将物业管理专业知识的学习与个人

59、综合素质的提高相结合，将企业内部培训与外送培训相结合，从而形成了一支年轻化、专业化、富有团队精神、专业经验和效劳意识与技能的员工队伍。岗前培训接受业务知识专项培训，系统学习企业文化、930工程的根本概况、平安管理专业知识、沟通技巧、客户效劳、团队合作等知识，并聘请五星级酒店的专家或送到五星级酒店进行专业培训，所有平安效劳人员须经考核合格之前方能上岗。严格进行擒拿搏斗、实战搏击等专业实操训练；并接受道德礼节、犯罪心理学、法律等理论知识的培训；同时再采取“请进来的方法，聘请曾经参与指导保卫政要的公安九局专家，结合小区的实际情况进行实地指导与现场培训，所有护卫员经考核合格后才能上岗。岗位培训上岗后还

60、要定期接受相关管理制度、物业管理有关的政策和法规等岗位专业知识及实操知识的培训；以确保平安效劳的过程更标准化、标准化、人性化、创新化。上岗后继续采取理论与实践相结合的培训方法，并积极采用定期“走出去的方式，分批将护卫员外送于五星级酒店以及公安院校接受专业再培训，从而促进护卫员职业素养、专业操守的不断提高！平安效劳管理架构根据小区的环境设置不同的岗位，以各工作岗位性质与特点的不同，将930工程平安效劳组织机构作如下分类：大门出入礼宾岗；车场引导效劳岗；消防监控调度岗；小区卫队巡礼岗；大堂事务助理岗以及小区机动巡逻岗确切的平安效劳总人数将视具体情况再行确定。平安效劳各岗位工作内容1、大门出入礼宾岗