防范医疗纠纷和谐医患关系

1、防范医疗纠纷和谐医患关系 医疗纠纷：通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。医疗纠纷的产生原因主要表现在医院方面、患者方面、社会方面三大类型。医疗纠纷的成因主要有：1、 医源性医疗纠纷 2 、非医源性医疗纠纷 医源性医疗纠纷 （1）部分医务人员服务态度生硬，缺乏服务意识，解释不全面，不耐心造成患者反感，当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。（2）术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周;工作责任心不强，诊治中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治。 （3）医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练;违反规

2、章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。（4）不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，病人家属提出问题答复不一致酿成的医疗纠纷 非医源性医疗纠纷（1）乱开诊断证明书或病休假证明。（2）少数患者道德品质低下，故意挑剔、刁难而引起诱发的医疗纠纷。（3）患者自我保护意识增强，受经济利益的驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口谋求经济赔偿的增多。（4）新闻媒体对医疗纠纷进行炒作，对纠纷增多起了一定作用。（5）不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属便会萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷 有部分医疗纠纷是由医疗过失以外的原因引起的，而真正由医疗事故或责任事故所

3、引起的医疗纠纷并不很多。大部分是由于民众对医疗风险的不认识、不理解所造成的。 但也有些医务人员对医院的各项规定、制度并不非常熟悉，没有严格按照规章制度行医，依法行医。而导致医疗纠纷的发生。医疗纠纷的新特点医疗纠纷的特殊性和轰动性，决定了它必然是社会中热点的热点。由于同情弱者的社会心理和医学专业的特殊性和高风险性尚不为人知晓和理解，一旦发生了医疗纠纷，医院、医务人员往往处于不利的地位。严峻的法治环境 医疗纠纷与经济赔偿息息相关，最高人民法院根据去年颁布的医疗事故处理条例制定了相关的司法解释，医疗事故处理条例上明确指出不是医疗事故不赔，但根据民法有过错就应承担相应的责任，就应进行赔偿。而医院往往被

4、许多人认为是“财神爷”，在许多判决中赔偿额屡创新高。 解决医疗纠纷的三条途径：自行协商、行政调解、法院诉讼。如果协商及行政调解未果，一般就由医疗事故鉴定委员会鉴定是否为医疗事故或法院诉讼。医疗事故的概念是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故不等于医疗纠纷，医疗纠纷也不一定就是医疗事故。注意：医疗机构及其医务人员在从事医疗活动中因过失造成患者人身损害后果的，才属于医疗事故。未经卫生行政部门批准，私自开业非法行医人员，在诊疗护理病员过程中造成病员死亡、残废、功能障碍等不良后果的，不能作为医疗事故处理。

5、该行为属于民事损害赔偿性质。医院的管理人员、后勤人员有过错给病人造成损害后果的，医院也应承担责任。报告制度医务人员发生医疗事故或可能引起医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告。科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。医疗事故分四级：1、一级医疗事故；是造成患者死亡、重度残疾的；2、二级医疗事故：是造成病员中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；3、

6、三级医疗事故：是造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；4、四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。具体分级标准国务院卫生行政部门制定某医师在农村巡回医疗过程中，在条件不具备的情况下，为一子宫颈癌患者施行盆腔清扫手术。医生在手术中由于担心切除不彻底影响治疗效果，于是大刀阔斧地进行清扫手术。结果手术后病人无尿，抢救无效死亡。经尸检发现死者的双侧输尿管均被切除，是造成死者不能排尿以致死亡的直接原因。这就是一起一级医疗事故案例： 病员陈女，27岁。因鼻道堵塞感并头痛到医院门诊检查。接诊医师为检查鼻道，将浸有药液的棉片塞入双侧鼻孔。2分钟后，病人诉说疼痛，随即取出药棉核对，方发现误将

7、2硝酸银药棉当作1麻黄素药棉置入。立即检查发现鼻粘膜变为灰白色，迅速以生理盐水冲洗后收住院治疗。经过积极治疗，双侧下鼻甲及鼻中隔粘膜坏死，逐渐脱落愈合，18天后出院。硝酸银属腐蚀剂，用于烧灼粘膜溃疡、出血及裂口等治疗。鼻道疾患检查本应用麻黄素，促使粘膜收缩。但医师没有执行用药前的查对制度， 误将腐蚀剂置入，造成鼻粘膜烧伤、坏死，从而增加了病员的 痛苦。延长了治疗时间。这就属于造成明显人身损害后果的，因此属于四级医疗事故。 非医疗事故1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；2、在医疗活动由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；3、在现有医学科学条件下，发生无

8、法预料或者不能防范的不良后果的；4、无过错输血感染造成不良后果的；5、因患方原因延误诊疗导致不良后果的；6、因不可抗力造成不良后果的。当患者死亡并且家属对死因有争议时，那医方有义务提醒家属应对死者进行尸解找到死因，能否尸解决定权在家属。尸检的有关规定 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。现场实物管理（证据的管理）疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的

9、检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。 疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。 医疗事故的鉴定鉴定机构区/市级地方医学会和县（市）地方医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。如有不服省、自治区、直辖市地方医学会负责组织再次鉴定工作。 必要时，中华医学会可以组织疑难、复杂并在全国有重大影响的医疗事故争议的技术鉴定工作。 医疗事故的赔偿下列因素是确定具体赔偿数额的关键： （一）医疗事故等级； （二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度； （三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。 医疗事故赔偿项目和标准计

10、算： （一）医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。 （二）误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资倍以上的，按照倍计算；无固定收入的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。 （三）住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。 （四）陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。 （五）残疾生活补助费：根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平

11、均生活费计算，自定残之月起最长赔偿年；但是，周岁以上的，不超过年；周岁以上的，不超过年。（六）残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。 （七）丧葬费：按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算。 （八）被扶养人生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。不满周岁的，扶养到周岁。年满周岁但无劳动能力的，扶养年；周岁以上的，不超过年；周岁以上的，不超过年。 （九）交通费：按照患者实际必需的交通费用计算，凭据支付。 （十）住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住

12、宿补助标准计算，凭据支付。 （十一）精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过年；造成患者残疾的，赔偿年限最长不超过年。 医疗纠纷的防范医院是为广大人民群众服务的，24小时对外开放，是比较难管理的复杂场所。为此，我们应从加强医院内部管理，依靠社会支持配合，开展综合治理等方面着手，预防和减少医疗纠纷的发生。（1）加强医院自律管理，增强医务人员的工作责任心和社会风险意识，提高医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。医院应不断强化及时服务、应答服务、谨慎服务、非特异性服务以及廉洁服务观念，加强对医务人员医德教育和业务 素质教育，树立全心全意为人民服务的思想，

13、一切以病人为中心，切实改善服务态度。进一步提高医务工作的效率性、严密性、科学性、全面性和纯洁性。 （2）要实施医疗护理技术操作的科学化管理，做到医疗工作的系统化、制度化、标准化、规范化和科学化。积极改善医疗条件和基本设施，努力为患者创造一个良好的就医环境。加强医疗质量管理，严格执行各项规章制度和技术操作规范，狠抓事故教训，做到层层把关，逐级落实，有效地防止和减少医疗纠纷。医患沟通 我们要改变过去的闭门办医模式，不断向人民群众宣传普及医学科学知识;同时，加强医患之间的思想感情沟通，建立良好的医患关系和护患关系，以防止和减少纠纷的发生。 要经常和患者及家属进行思想交流，情感沟通，主动为病人提供良好

14、的医疗服务;另一方面，政府和社会各界要通过不同渠道，采取不同形式深入社区和病房，多向患者宣传医疗职业的特点，医学科普知识，帮助广大群众提高对疾病的发生、变化、发展的自然规律以及一些不可预见性情况的认识。建立一种医患互动、风险共担的新型医患关系，从而减少纠纷的发生。 提高法律意识，自觉规范和调整医患双方的行为，防止纠纷的发生。应当争取公安机关对医院保卫部门的业务指导，加大执法力度，共同维护医院治安秩序。并充分利用报刊、电视、广播等舆论宣传，强化法制和尊医教育，积极引导全社会对医务劳动的理解和支持。逐步形成自觉维护医院和医务人员的合法权益，保障医院秩序的社会氛围，避免一些不法事件的发生。对医患沟通

15、从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”，强化“珍重病人生命、健康和尊严”的理念，落实医疗服务的人文关怀措施。一个要求： 医务人员要有同情心和耐心，尊重病人或家属。 两个技巧：多听病人的询问；多向病人介绍病情，治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活和不便。三个掌握： 及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知和对沟通的期望值。 五个避免：避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医

16、学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。六种方式： 预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通协调同志沟通和实物对照形象比喻沟通。新余市人民医院防范和处理医疗事故预案（修订案）（余医字200814号）及补充规定新余市医疗纠纷责任追究暂行办法医疗纠纷答辩制度医疗质量与医疗安全月活动规范医疗文书 避免医疗纠纷随着人们法律意识的不断增强和医疗事故处理条例实施，病历的作用越来越重要，病案书写不当引发医疗纠纷呈上升趋势。在医患之间就患者的诊治等问题发生争议时，病历资料对于认定医疗机构是否存在医疗过错具有其他证据难以替代的证明作用。在依据病案记录处理医疗事故时会逐字逐句地推敲，任何

17、疏漏、差错甚至语言含混都可能对医院或医护人员有某种程度不同的影响。所以要求病历的书写比以前要更为规范，医疗“举证责任倒置”制度的实施使病案资料成为医患纠纷的重要证据。根据多年纠纷情况病历中存在的问题应因起重视。一、病历存在的问题1、病历书写日期经常出现错误，前后时间记录等不一致。如某患者住院时间为5月10日，出院时间5月15号，总共住院时间为5天，但是医生会误记患者住院总天数为25天；或者患者5月10号做的CT，但是病程记录里面反映5月9号就有CT结果。2、病历补记不及时。如患者家属对诊疗过程有异议，要求第二天封存、复印病历，医生在第二天下午还是未能及时补齐病历，导致患者对病历的真实性持怀疑态度。3、病历出现同一个时间同一个检查但是报告上出现2个完全相反的结果，医生也未引起注意；或者出现2张完全不同的病案首页；还出现无权签字人员的签名等情况。4、重大手术无术前讨论，没有上级医师、科主任签名。手术记录中记录不详，记录过于简单无法