信息技术服务标准培训

1、ITSS - 认证培训 付佳2013年1月3日1议程一 什么是ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内的参与2从中美的一些环境数据对比说起中美产业对比：一产（农业）、二产（工业）差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%；农业是基础，工业是主导、服务业是新产业。中国IT业对比： 软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模这意味着中国IT服务领域将迎接前所未有的发展大潮！3ITSS(IT Service Standards

2、)助力IT服务的发展国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS充分

3、吸收了国际各种IT管理标准的精华ITILISO20000COBITESCMISO9000规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理4ITSS的框架全景图面向IT的服务（IT-oriented Service）IT驱动的服务(IT-driven Service)IT服务 分类与代码IT服务 指南业务分类服务原理管控要素业务标准咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范运维交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务质量评价从业人员规范外包标准服务管控通用要求服务管理技术要求服务监理规范治理规范服务管理规范发包指

4、南和外包管理服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范交付保障规范数据保护规范行业应用石油化工钢铁烟草服务监理技术要求开发外包交付规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范服务安全标准运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准实 施 指 南5ITSS的驱动力工信部正式发出推广中国IT服务标准的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中。国务院关于印发的通知（新18号文）将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服务企业”至少需具备ITSS资质)； ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT

5、服务资源都具备相应的资质； 并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监；6ITSS在中国的实践案例成都市基于服务质量评价标准研发评价系统，在电子政务基础设施运维项目实施管理中得到应用，为进一步规范服务市场提供了抓手。运维交付规范和数据中心规范等运维标准在广东省建行得到应用，为甲方规范服务内容提供支持。东莞移动放弃采用ISO/IEC 20000等国际标准，而是采用运维通用要求建立针对桌面及外围设备的运维管理体系。广东电网公司佛山供电局基于服务质量评价体系，改造已有的IT服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量。神州数码结合ITSS，对公司IT资源进行重新梳

6、理，调整配置策略，有效降低了成本，缩短服务响应时间。7ITSS在中国的业态8从ITSS的发展所看到的几个关键信息ITSS是IT服务中较为全面的一套体系，涉及到了广度与深度；ITSS包含或关联了主流的IT管理框架；国家对ITSS的支持力度非常大，并在逐步升温；ITSS中对人员的要求提出了确定的要求ITSS的认证培训将是我们要重点思考的问题！与IT服务实践的相关性认证的权威性与其它理论框架和培训的关联性对行业了解更深刻把握信息技术的未来问题：在人员培训方面，哪些是我们要关注的要点呢？9议程一 什么是ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内的参与10ITSS培

7、训授权体系11ITSS的系列认证培训12ITSS的系列教材的编写单位13IT服务工程师课程简介授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务工程师培训教材发证机构：工信部电子技术标准化研究所培训周期：24学时（3天）培训目的：提高IT服务工程师的专业能力培训内容：借鉴了国际上先进的IT服务体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工作具有非常强的指导意义。服务技术篇：IT服务工程师简介IT服务技术及常用流程信息安全技术与风险意识项目技术基础文档技术与常见模板建立服务质量管理与意识服务技巧篇：人际沟通的办法客户

8、服务与投诉处理团队合作意识与技巧技术问题分析、判断与解决办法服务规范篇：IT服务标准的基本知识14IT服务工程师的培训价值15IT服务项目经理课程简介授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务项目经理培训教材发证机构：工信部电子技术标准化研究所培训周期：40学时（5天）培训目的：提高IT服务项目经理的专业能力培训内容：借鉴国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，遵循IT服务项目管理整个生命周期过程对于IT服务项目管理具有非常强的指导。服务篇：IT服务设计概念与方法IT服务转换概念

9、与方法IT服务运营概念与方法IT服务改进概念与方法项目篇IT服务项目类别及项目群IT服务项目生命周期IT服务项目管理知识体系经理篇IT服务团队建设IT服务团队管理IT服务营销职业素养和法律法规16IT服务项目经理的培训价值17ITSS系列培训价格一览18议题一 什么是ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内的参与19谁需要ITSS培训？IT服务需方： 主要用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。包括： 中央及地方各级政府部门信息中心； 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门； 全国各省市的各类大中型企业的IT部门； IT服

10、务供方 ： 主要用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。包括： 以IT咨询为主营业务的企业； 以设计开发为主营业务的企业； 以信息系统集成为主营业务的企业； 以数据处理和运营为主营业务的企业； 高校和科研院所： 用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。 个人： 主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。20为什么需要ITSS培训？对IT服务需方： 需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。 供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得

11、不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。 供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核；人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。 对IT服务供方： IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。 IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。 IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。 21使用ITSS的好处22议题一 什么是ITSS？二 ITSS认证培训内容及其价值三 ITSS培训对象四 ITSS在国内的参与23ITSS参与单位 为了促进信息技术产业的发展，于2010-10-14 召开的计算机信息系统集成企业资质管理10周年工作会议暨首届中国信息技术服务高峰论坛上，工业和信息化部正式发布了中国信息服务标准（ITSS）白皮书，为今后我国的信息技术服务建设提供标准。编写单位参加单位中国电子技术标准化研究所 神州数码系统集成服