沟通的信息模型、心理学模型培训讲义

1、管理沟通中国科学院研究生院管理学院孙毅沟通的信息论模型沟通发生前存在意图，我们称之为“要被传递的信息”，在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。从过程的角度认识沟通过程，沟通包括七个部分；沟通 信息源；编码；信息；通道；解码；接受者； 反馈 沟通还包括噪音和失真谁说什么通过什么渠道对谁说的产生什么效果噪音反馈反应沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互利的要求。 即：信息发送者必须明确接受者“权利”要求。信息论模型综述沟通者的素质成功

2、的沟通要求沟通者具备听、说、读、逻辑推理能力及对情绪的公职能力。沟通者的能力能够成功地把信息传递，依赖于写作技巧、表述发方式。如果教科书的作者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。沟通者的态度我们对许多事情有自己预先的想法，这些态度影响着我们的沟通；沟通者的知识沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。信息论中的信息和通道 信息事实上是经过信息源编码的物理产品。“当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信

3、息；绘画的时候，图画是信息；作手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。”用于传递意义的编码及信号、信息本身的内容、以及对编码和内容的选择与安排这三个方面都会影响信息。通道是指传送信息的媒介物。由信息源选择。包括正式和非正式通道正式通道由组织建立，传递与工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络。个人或社会信息等，在组织中通过非正式通道传递。 沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递信息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点。沟通过程的最后一环是反馈回路。“如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，

4、这就意味着反馈。”反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。沟通模型的七个要素 起源（source）目的（goal）对象（audience）环境（context）消息（message）渠道（media）反馈（feedback）实例：公司繁忙时期，员工的请假起源：目前你的地位目的：对象：主对象/辅对象环境：请假的内容：渠道反馈：态度/结果 沟通内容7个CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整简明体贴，设身处地具体可觉，言之有物清晰礼貌

5、正确 信息论模型中的失真沟通过程模型中的多数因素有可能导致信息失真，使完美精确的沟通目标受到冲击。利用信息模型可解释为什么被接受者解码的信息很少与发送者的原本意图不完全一致。编码不认真，信息就可能失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆。通道的选择不利或噪音水平过高，也会使沟通失真个人的偏见、知识水平、知觉技能，注意程度、解码的认真程度等都可能使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。 研究表明口头沟通焦虑者回避那些口头沟通的情境可以预期，当这些个人选择工作时，不会选择诸如教师这样的工作岗位，因为这些职业最主要的要求是口头沟通。 几乎所有的工作都要求进行一定的口头

6、沟通。有证据表明，口头沟通的高焦虑者为把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通要求。我们应该认识到，在组织中有一些人极少使用口头沟通，并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效从事工作，从而使这种活动合理化。 完美的沟通中被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。沟通是意义上的传递与理解。如果写给你的一封信使用的是葡萄牙语(这种语言你一窍不通)，那么不经翻译就无法称之为沟通。观念或信息并不像有形物品一样由发送者传送给接受者，传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。发送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。 每个

7、人“信息一符号储存系统”各不相同，对同一符号常存在着不同的理解。例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验和认识。 “定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它理解为操纵和控制，并由此而产生不满。许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息一符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。 沟通中存在的误区良好的沟通常被误解为沟通双方速成协议，而非准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟

8、通是使别人接受自己的观点。可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，能否达成一致、是否接受观点还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。如果双方存在着根本利益的冲突，即使不存在任何噪声干扰，双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都充分理解了对方的观点和意见。 沟通对象的选择Object Selection两个要点：第一条是按照指挥链沟通第二条就是和当事人直接沟通区分沟通事件的主要对象和辅助对象最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你讲。这实际上就是选错了沟通对象。组织中的沟通对象最初对象：最先受到信息的对象。看门人

9、：有权阻止你的信息传递。主要对象：决定是否接受你的信息并采取行动。次要对象：可能对你提议发表意见，并负责批准后的具体实施。监督对象：他们拥有政治、经济、社会地位，密切注意你和主要对象的沟通，依据评估结果采取相应的行动 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”人际关系的沟通对象 信息论模型总结 Summary我们所做的每一件事情都是在沟通发出信息的方式总是要影响

10、接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收和完整的相互理解即使别人不同意你的意见，良好的沟通也会使对方重视你的想法我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞沟通的主要责任者是发送者,沟通是一种期望沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致。沟通的心理学模型沟通的心理要素焦虑或者紧张是有效沟通的主要障碍，总人数的1520的群体总有某种程度的沟通焦虑或紧张。尽管很多人都害怕在人群面前讲话，但沟通焦虑所产生的问题比这严重的多，它会影响到整整一类沟通技术。这种人在口头沟通或书面沟通、或二者兼而有之的沟通中感到过分紧张和焦虑。比如，口头沟通的焦

11、虑者可能会发现自己很难与其他人面对面交谈，或当他们需要使用电话时极为焦虑。为此，他们会依赖于备忘录或信件传递信息，即使打电话这种方式更快更合适。研究表明沟通的焦虑主要产生于心理因素 心理学原理之一-沟通动力 天底下只有一種方法可以促使人去做所有的事。 只有這個方法可以讓人願意去做所有的事。什麼方法呢？ 要你做事的唯一方法，就是把你想的東西給你。 按照佛洛依德的說法，我們做事的動機不外有二：生物冲动和渴望伟大。美國哲学家約翰杜威(John Dewey)類用另一種說法：人類本質裡最深遠的驅策力就是“希望具有重要性”，人總是想要自己被受重視，被感到存在的價值的。 因此沟通体现为一种追求、表现、欲望、

12、引起注目、体现价值。所以沟通最重要的不仅是对现状的描述，更是对未来的期盼。 心理学原理之二-正面表扬心理学家史基诺(B.F Skinner)经由动物实验证明：因好行为而受奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。另一位心理学家汉斯席尔也说：“更多的证据显示，我们都害怕受人指责”因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有助益。 沟通中要正面阐述，避免指责。所谓同理心就是通常说的“将心比心” ，这个心理学概念的基本意

13、思是：“你要想真了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。” 在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别的鞋子走一英里。” 在工作就是“换位思考”。 我们把同理心分为两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。 理解沟通对象的地位、问题和感情，就完成沟通的一半。 心理学基本原理之三 -同理心 心理学原理之四-相似相容“物以类聚，鸟以群分”，动物对异类持非常排斥的心理，人类同样如此，就是

14、所谓“道不同，不相为谋”。 相似相容原理，具有相同外表特征、心理特征的人容易打成一片。在沟通中，形象、服饰、语言特征、亚文化等相同的人沟通起来非常容易。 沟通的黄金法则： 以别人喜欢被对待的方式来对待他， 以别人熟悉的知识背景和他沟通。简短讨论 沟通者的心理素质：1.自信2.宽容3.耐心4.主动/积极5.真诚良好的沟通来自于良好的 。先要有沟通的 ，才能有沟通的。心理学模型的总结 Summary 地位、背景和价值观相近的人容易沟通要站在对方的立场上考虑问题最难沟通的人是对你不信任的人营造一个良好的沟通气氛至关重要好的沟通不是刻意讨好对方或丧失原则，而是为了达成协议或解决问题 四、沟通的障碍和效

15、率 地位影响、语言问题、感觉失真、文化差异、 环境混乱、信息渠道选择不当 、无反馈、情绪等因素都影响沟通的效率，同时构成沟通的障碍。 在沟通方案的设计中必须考虑如何排除这些障碍，同时增加效率，做到通畅与效率的平衡。简言之，即在通畅和效率中，寻求最优方案。沟通中的10种障碍Obstacles包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通注意力分散，心不在焉带有成见/偏见轻率表态随意许愿地位差别任人唯亲沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一自然障碍地理位置、地位以及通讯手段患得患失报喜不报忧语言障碍信息失真层次过多要求不明避免管理沟通中的11种致命失误 Error-proofing说话

16、前后矛盾，逻辑和思路混乱。在交谈中或会议中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。人为假设过多。交流时不观察对方的表情和反应，误认为别人已同意或全盘接受。过多的命令，地位感太强，缺乏平等意识。道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。不做“家庭作业”, 疏于整理自己的思路。别人讲话时心不在焉，走神。不愿与别人分享信息。忽略沟通前提。过分或不恰当的询问。 沟通漏斗模型沟通过程中总是有信息的流失，这种现象别称为沟通漏斗。之所以会出现沟通漏斗现象，因为人类的思想和感情之丰富，用现有的文字符号是无法完全表达出来的，就算是能完全表达出来，接受者也不见得能完全理解和记住。沟通漏斗的现象表现在组织中，

17、就成为组织的上下级之间在信息沟通中可能出现的信息流失现象。 组织内信息的传递及流失，在现实中可以通过各种沟通渠道的互补沟通来完成，可以身容易通过概率公式计算出信息传递的遗漏规律。 层级原始信息流失总经理100副总经理6634%经理5644%厂长4060%领班3070%员工2080%漏斗效应有效沟通的方法 Effective Communication 为何沟通常常会失败或无效？是什么原因妨碍信任和沟通？对方不愿意与你沟通怎么办？两点注意：思想敏锐，能说会道的人不一定是沟通能力强的人不要去指责别人，先从改善自己的沟通做起有效沟通的方法 Effective Communication 沟通的环境气

18、氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。此外，沟通时使用的工具要能切实准确地表达心中的意思。组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，水乳交融的地步。提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通。譬如，要达到传播内容的正确性，主管要与员工进行双向沟通；若要快速地传达命令，则应采取单向沟通。尽量提供反馈的渠道，给信息的接受者充分的表达机会。有效沟通的方法 Effective Communication 6. 减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。7. 尽量多用具体

19、化的语言。非用抽象语言不可的时侯，则鼓励对方反馈，以促进彼此的了解。8. 沟通语言的选择要合乎正确，简洁，适当，经济的原则。所谓正确与简洁，是表示不要选择意义容易混淆的言词；适当是表示语言合乎主题，场合及沟通参与者的需要；经济原则是表示使用的语言不需费九牛二虎之力才能理解。9. 在人际沟通中，注意以下几点：态度上不要居高临下；不要冷嘲热讽；不要威胁；不要生气；不要发誓；不必惊慌失措；不要失去耐性。有效沟通的方法 Effective Communication 10. 采取肯定明确的态度：要使沟通有效，被动和消极的态度不仅是无效的，而且是有害的，唯有采取肯定明确的态度和行为才能克服沟通中的障碍。

20、所谓肯定明确的态度，是指尊敬别人和自己，沟通时直接，诚恳而适当地表达自己的感受，需要和看法，换而言之，在表达的过程中，既不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权利。11. 采取支持性而非防御性的态度：一般来说，支持性态度是平等观念的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是优越观念的延伸，容易造成破坏性气氛。大众传播学家认为，要避免产生防御性沟通，首先要对事不对人，其次是交谈时要诉诸共同的目标，而不要运用控制的方法，另外，不要使用判断性的语言。 有效沟通的方法 Effective Communication 12. 刻板印象：主管对员工的刻板印象越少，彼此越能够不带成见地进行坦诚地沟通

21、。 13. 妥善运用非言语信息：要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟钝，也不能尖刻，而要自信，平静，肯定而有力；音量要大到足以让人听清楚，但又不可乱喊乱叫；目光要保持适当的接触，让对方有参与和受重视的感觉。此外，姿态必须表现出关心而非高高在上的样子。14. 培养正确的倾听方式；正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每个人都会的，它需要在生活和工作中不断地锻炼和培养。 有效沟通总结有效沟通的“人性”(HUMANITY)的境界。人性是沟通的8个原则的英文字母的缩写。H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表领悟缺点与限制；N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心(而不是以我为中心)。案例讨论：如何请行长签字？小王从事的是银行内部审计工作,一次在对某支行的信贷业务进行审计时，发现该行保证金管理存在问题，按照审计程序，小王出具了审计工作底稿，对问题进行了客观的描述。在要求该行负责人李行长签字时，李行长认为定性过于严重，怕被追究责任，于是开始讨价还价，不愿签字，导致审计工作停滞。小王所在的审计组刘组长知晓此事后，要求小王一定按照原则办事，在规定的时间内督促李行长签字